Kto by zgadł?: Dotychczasowe trendy w handlu elektronicznym w 2023 r

W tym momencie wszyscy powinniśmy zaakceptować ciągłą zmianę i nieprzewidywalność eCommerce. Wraz z boomem eComm w ciągu ostatnich kilku lat, wydaje się, że krajobraz zmienia się codziennie — nawet co godzinę. W styczniu 2023 r. przedstawiliśmy osiem prognoz dotyczących retencji w handlu elektronicznym:

1. Metryki retencji będą się rozszerzać i dojrzewać
2. Klienci będą zmagać się ze zmęczeniem podejmowaniem decyzji i preferować ukierunkowaną komunikację
3. Edukacja przybliży klientów do marek
4. Poprzeczka tego, co to znaczy znać swoich klientów, będzie wyższa niż kiedykolwiek
5. Lojalność wobec marki utoruje drogę do następnej fazy zrównoważonego rozwoju D2C
6. Marki znajdą nowe sposoby na zapewnienie klientom wygody
7. Marki eCommerce znajdą nowe sposoby łączenia się z kupującymi offline
8. Subskrypcje zostaną uaktualnione do członkostwa na poziomie VIP

A ponieważ pierwsza połowa roku dobiega końca, pomyśleliśmy, że zastanowimy się, co tak naprawdę wydarzyło się do tej pory w firmach e-commerce.

1. Twitter i TikTok utrudniają starania o przejęcie

Płatne działania w mediach społecznościowych były podejrzane, ponieważ koszty pozyskiwania klientów wciąż rosną. Według Profitwell, CAC wzrósł o około 60% w porównaniu z pięcioma laty. Marki wydają więcej, aby czerpać jeszcze mniej. Teraz, gdy pojawiają się problemy z Twitterem i TikTokiem, wysiłki marketingowców mogą ucierpieć jeszcze bardziej.

Po przejęciu Twittera przez Elona Muska w 2022 r. marki zaczęły wstrzymywać wydatki na reklamę na platformie, w tym korporacyjni giganci, tacy jak American Express i Johnson&Johnson. Wraz z trwającym nowym przywództwem – i pozornie darmowymi mediami społecznościowymi – marki wyraziły zaniepokojenie tym, obok jakich niesprawdzonych treści mogą pojawiać się ich reklamy (czytaj: mowa nienawiści i tym podobne).

Od stycznia gigant mediów społecznościowych próbował zwabić reklamodawców obietnicą nowych „narzędzi bezpieczeństwa marki”: zewnętrznych firm zajmujących się technologią reklamową DoubleVerify i Integral Ad Science (IAS). Marki powoli wracają na platformę po tym ogłoszeniu, ale czas pokaże, czy się utrzymają.

TikTok, firma zajmująca się krótkimi filmami wideo, jeszcze bardziej przesuwa granice marek w mediach społecznościowych. To, co było mekką mikro- i makro-influencerów, małych firm i wirusowości produktów, platforma została zakazana wśród pracowników federalnych, a od marca 2023 r. Kongres debatuje nad rozszerzeniem zakazu na cały kraj, ponieważ rosną obawy związane z bezpieczeństwem narodowym w górę. Ostateczna decyzja rządu może mieć negatywne skutki dla marek polegających na platformie jako głównym motorze pozyskiwania klientów. W rzeczywistości 67% użytkowników twierdzi, że TikTok zainspirował ich do robienia zakupów, gdy nie chcieli tego robić.

Nasze zdanie : obie te zbliżające się decyzje platform mediów społecznościowych potwierdzają ogólnobranżową potrzebę bardziej solidnych działań retencyjnych. Przejęcie prowadzi tylko do tej pory na dzisiejszym rynku. Utrzymanie dotychczasowych klientów jest bardziej opłacalne niż pozyskanie nowych. W rzeczywistości, podczas gdy stali klienci stanowią zaledwie 21% klientów, generują 44% przychodów i 46% zamówień. Wyobraź sobie, że ten odsetek stałych klientów byłby jeszcze wyższy dla Twojej marki.

2. ChatGPT cementuje sztuczną inteligencję jako nową normę dla marketerów eCommerce

Technologie Virtual Reality (VR) i Augmented Reality (AR) zyskały znaczną popularność w branży modowej i kosmetycznej. Narzędzia te umożliwiają markom tworzenie wciągających doświadczeń, które wypełniają lukę między zakupami online i w sklepie. Marki mogą oferować klientom możliwość wirtualnego przymierzenia ubrań, eksperymentowania z makijażem lub wizualizacji, jak meble będą wyglądać w ich domach przed dokonaniem zakupu.

Integracja technologii VR i AR umożliwia klientom podejmowanie bardziej świadomych decyzji zakupowych, co prowadzi do zwiększenia satysfakcji i zmniejszenia liczby zwrotów produktów. W przypadku marek modowych wirtualne przymierzanie pozwala klientom zobaczyć, jak ubrania pasują i wyglądają na ich własnych ciałach, eliminując niepewność dotyczącą rozmiaru i stylu. Podobnie marki kosmetyczne wykorzystują AR, aby umożliwić użytkownikom wirtualne testowanie różnych odcieni makijażu, umożliwiając im dokonywanie pewnych wyborów przy zakupie kosmetyków online.

I tak, ChatGPT jest wściekły — zwłaszcza wśród marketerów e-commerce. Wprowadzenie GPT-4 zrewolucjonizowało sposób, w jaki marketerzy mogą podchodzić do swoich kampanii. Dzięki najnowszej iteracji ChatGPT marketerzy mogą teraz wykorzystać moc spersonalizowanych wiadomości tekstowych i analizować treści multimedialne, aby tworzyć wysoce angażujące kampanie. Mogą przekształcać proste szkice interfejsu użytkownika w funkcjonalne strony internetowe, odblokowywać spostrzeżenia z wizualnych elementów kampanii i identyfikować wspólne wątki w różnych kampaniach, aby lepiej zrozumieć swoich docelowych odbiorców.

Nasze zdanie: sztuczna inteligencja nigdzie się nie wybiera i stanie się tylko bardziej istotnym narzędziem w zestawach narzędzi marketerów, zwłaszcza jeśli chodzi o personalizację komunikacji. Jak nakreśliliśmy w naszych wstępnych przewidywaniach, klienci cenią sobie spersonalizowane doświadczenia z markami — ale w jaki sposób marketerzy zamierzają to zrealizować na dużą skalę? Dzięki rozwiązaniom opartym na sztucznej inteligencji marki mogą bezproblemowo dostosowywać rekomendacje dotyczące tekstów i produktów do określonych odbiorców. Agregując dane klientów z kilku kanałów — lojalności, marketingu SMS-owego, subskrypcji, recenzji — marki mogą oferować klientom spersonalizowane interakcje, których pragną.

I chociaż VR i AR nie są dokładnie „offline”, pozwalają markom tworzyć nowe, przyciągające wzrok doświadczenia, które wzmacniają ich relacje z klientami — i pokazują, że ich marka zapewnia wartość wykraczającą poza same produkty.

3. Handel konwersacyjny wciąż rośnie

Innym pojawiającym się trendem w branży eCommerce jest rozwój handlu konwersacyjnego opartego na sztucznej inteligencji. Konwersacyjne platformy sztucznej inteligencji i chatboty przekształcają interakcje z klientami, zapewniając spersonalizowane doświadczenia na dużą skalę. Chatboty oparte na sztucznej inteligencji mogą rozumieć język naturalny, odpowiadać na zapytania klientów, wydawać rekomendacje produktów, a nawet pomagać w procesie zakupu.

Handel konwersacyjny umożliwia markom e-commerce kontakt z klientami w czasie rzeczywistym, zapewniając natychmiastowe wsparcie i wskazówki na całej ścieżce zakupowej.

Z pomocą sztucznej inteligencji marki mogą oferować spersonalizowane rekomendacje produktów w oparciu o preferencje klientów i historię zakupów, tworząc bardziej spersonalizowane i wydajne zakupy. Co więcej, chatboty oparte na sztucznej inteligencji mogą jednocześnie obsługiwać wiele zapytań klientów, skracając czas odpowiedzi i poprawiając ogólną satysfakcję klientów.

Nasze zdanie : Zgodnie z naszymi przewidywaniami dotyczącymi ukierunkowanej komunikacji handel konwersacyjny przebija się przez szum podczas etapów Świadomości i Trwałego Zaangażowania na ścieżce klienta do zakupu. Zrodzony z komunikatorów w mediach społecznościowych handel konwersacyjny szybko rozwija się również w marketingu SMS-owym. Zamiast odsyłać użytkownika do strony kasy na jego komputerze, boty zakupowe mogą zapewnić płynne przejście do zakupu bezpośrednio na smartfonie.

4. Wydatki konsumpcyjne nie nadążają za zmniejszającymi się stopami inflacji

W listopadzie ubiegłego roku stopy inflacji w Stanach Zjednoczonych osiągnęły rekordowy poziom. Koszty codziennego użytku, takie jak media, podstawowe artykuły spożywcze i czynsz, znacznie wzrosły w ciągu ostatnich 12 miesięcy, a wraz ze wzrostem kosztów rośnie również wrażliwość klientów na ceny. Chociaż zaobserwowaliśmy, że te skoki inflacji zaczynają się uspokajać, kupujący nadal nie czują takiej pewności w swoich decyzjach zakupowych, jak widzieliśmy w 2020 i 2021 r. podczas boomu eCommerce. Inflacja pozostaje głównym zmartwieniem konsumentów publicznych na całym świecie – nawet wyprzedzając COVID-19.

Nasze zdanie : Niektóre marki zwracają się w tym czasie do swoich wypróbowanych i prawdziwych klientów: swoich członków lojalnościowych. Zgodnie z najnowszymi trendami Commerce Trends 2023 Shopify, aby wyprzedzić inflację, niektóre marki zmieniają ceny produktów co tydzień lub nawet codziennie. Ponad osiem na dziesięć ankietowanych firm podniosło lub planuje podwyższyć ceny produktów z powodu inflacji. Tutaj wkraczają członkowie programu lojalnościowego: ponieważ prawie 90% kupujących zapłaci więcej za produkt zaufanych marek, marki o silnej lojalności klientów mogą podnosić ceny przy mniejszym ryzyku odejścia klientów .

5. Problemy z łańcuchem dostaw utrzymują się (i utrzymują się)

Opóźnienia w łańcuchu dostaw, opóźnienia w łańcuchu dostaw, opóźnienia w łańcuchu dostaw — to wszystko, o czym słyszeliśmy od 2020 roku. I niestety, na podstawie ostatnich raportów, trend ten prawdopodobnie się utrzyma. Według nowego badania CNCB, 61% respondentów stwierdziło, że ich obecny łańcuch dostaw nadal nie działa normalnie. Ponadto 60% respondentów założyło, że ich łańcuch dostaw nie będzie przypominał niczego bliższego normalności do 2024 r.

Nasze zdanie : w naszych wstępnych prognozach na 2023 r. skupiliśmy się na tym, co klient może zyskać dzięki subskrypcji: korzyści z bycia subskrybentem i traktowanie jako VIP. Nie zauważyliśmy, co marki mogą uzyskać z modelu subskrypcji w tych trudnych czasach.

Podczas gdy opóźnienia w łańcuchu dostaw są niepokojące dla marek, cierpliwość klientów jest na wyczerpaniu, co zmusza niektórych do myślenia nieszablonowego i przyjęcia przedpłaconych subskrypcji produktów jako nieoczekiwanego rozwiązania. W przypadku produktów o niskim stanie zapasów marki mogą ustawić PDP jako „brak w magazynie” i realizować tylko zamówienia subskrypcyjne, zachęcając kupujących o dużym zamiarze do subskrypcji i zapewnienia ich zakupu.

Co przyniesie rok 2023?

Od 2020 roku „nowa normalność” jest terminem używanym przy każdym ostrym zakręcie w eCommerce. Mówimy: co w tym momencie jest takie normalne?

Gdy wkraczamy w drugą połowę roku, strategie BFCM są najważniejsze dla większości marek. Wiele marek już zaczyna opracowywać strategie, jak ulepszyć tegoroczne cykle sprzedaży świątecznej — zwłaszcza w świetle tych trendów w handlu elektronicznym. Skontaktujemy się z Tobą w grudniu, aby zobaczyć, jak ostateczna zmiana naszych prognoz retencji. Ale w międzyczasie chętnie porozmawiamy o tym, jak obecne trendy eCommerce wpływają na Twoją markę.