Jak usprawnić proces zarządzania zwrotami 3PL

Analiza tego, jak zewnętrzny dostawca usług logistycznych (3PL) może ulepszyć zarządzanie zwrotami, jest kluczową dyskusją dla firm e-commerce.

Czy wiesz, że oprócz obsługi wysyłki i zarządzania magazynem, kompetentny 3PL może również pomóc usprawnić i zoptymalizować proces zwrotów? Aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje, kliknij tutaj i dowiedz się, jak działa 3PL i jak może wnieść ogromną wartość do Twoich operacji e-commerce.

92% klientów rozważa ponowny zakup produktu danej marki, jeśli zapewnia ona łatwy proces zwrotu. Ponadto Invesp dodaje, że 67% klientów sprawdza stronę z zasadami zwrotów przed zakupem produktu danej marki.

Jeśli jako właściciel sklepu internetowego nie zapewnisz bezproblemowego procesu zwrotu, stracisz 92% klientów, którzy będą chcieli ponownie od Ciebie dokonać zakupu. W dzisiejszym dynamicznym świecie e-commerce zadowolenie klienta to nie tylko dobra jakość produktów, ale także sprawne zarządzanie zwrotami.

Ponieważ przetwarzanie zwrotów jest najważniejsze, coraz więcej właścicieli e-commerce współpracuje z zewnętrznym dostawcą usług logistycznych (3PL), aby ten skomplikowany proces przebiegał bezproblemowo. Jeśli prowadzisz firmę e-commerce, przyjrzyjmy się, przed jakimi wyzwaniami związanymi z zarządzaniem zwrotami możesz stanąć i w jaki sposób 3PL może być kluczem do zapewnienia bezproblemowych zwrotów.

Co to jest zarządzanie zwrotami?

Pełny proces obsługi zwrotów, obejmujący przyjęcie, kontrolę i przetwarzanie zwrotu pieniędzy za produkty, nazywany jest zarządzaniem zwrotami. Obejmuje wszystkie czynności związane ze zwróconym towarem, począwszy od inicjowania zwrotu przez klienta, aż do ostatniego etapu przetwarzania zwrotu pieniędzy.

Różnica między logistyką zwrotów a zarządzaniem zwrotami

Często używamy zamiennie terminów „logistyka zwrotna” i „zarządzanie zwrotami”, ale odnoszą się one do odrębnych procesów w łańcuchu dostaw.

Oto krótki przegląd różnic między tymi dwoma procesami:

Dlatego zarządzanie zwrotami jest podzbiorem logistyki zwrotnej, skupiającym się szczególnie na obsłudze zwracanych produktów i ich wpływie na zapasy i satysfakcję klienta.

Zrozumienie procesu logistyki zwrotnej

Logistyka zwrotów odgrywa kluczową rolę w zarządzaniu zwrotami, kierując podróżą produktu od klienta do dostawcy. Sercem tego procesu jest interakcja między klientem a 3PL w sprawie zwrotów.

Początkowo niezadowolony klient inicjuje zwrot, w zależności od polityki sprzedawcy. Po zaakceptowaniu, dostawcy 3PL przeprowadzają proces znany jako autoryzacja zwrotu towaru (RAM), podczas którego weryfikowane są dane klienta i tworzona jest etykieta wysyłkowa dla zwrotu.

Następna faza obejmuje wysyłkę zwróconego produktu, wspomaganą jasnymi instrukcjami od 3PL dla klienta. Po otrzymaniu 3PL przeprowadza dokładną kontrolę w celu określenia stanu zwracanego produktu i jego dalszego losu. Klasyfikują przedmioty jako nowe, uszkodzone lub wadliwe. W zależności od stanu przedmioty te mogą zostać uzupełnione, odnowione lub poddane recyklingowi.

Na koniec 3PL przetwarza zwrot pieniędzy klienta. Wykorzystanie zautomatyzowanych systemów może przyspieszyć ten proces, czyniąc go bardziej wydajnym i przyjaznym dla klienta.

Aby jeszcze głębiej zrozumieć proces logistyki zwrotnej, rozważ eksplorację – Dowiedz się więcej o logistyce zwrotnej.

KPI dotyczące zarządzania zwrotami

Oto krótki przegląd kluczowych wskaźników, które mogą pomóc w usprawnieniu procesu zarządzania zwrotami:

Stopa zwrotu

Stopa zwrotu to procent produktów zwróconych do produktów sprzedanych. Monitorowanie tego wskaźnika pomaga identyfikować trendy, poprawiać jakość produktów i zwiększać ogólne zadowolenie klientów.

Czas przetwarzania zwrotu

Czas przetwarzania zwrotu mierzy, jak szybko zwrócony produkt przechodzi cały proces zwrotu. Obejmuje to otrzymanie produktu, kontrolę, kategoryzację i przetwarzanie zwrotów pieniędzy dla klienta. Krótszy czas przetwarzania oznacza wydajność, pozytywnie wpływając na zadowolenie i lojalność klientów.

Wartość zwracana

Przychód wygenerowany w wyniku odsprzedaży zwróconych produktów nazywany jest wartością zwrotu. Należy wziąć pod uwagę takie czynniki, jak cena produktu, koszty wysyłki i powiązane wydatki. Analiza trendów wartości zwrotu pomaga w podejmowaniu strategicznych decyzji mających na celu ograniczenie strat i poprawę rentowności.

Zwrot opinii

Informacje zwrotne dotyczące zwrotów obejmują spostrzeżenia klientów na temat doświadczeń związanych ze zwrotami, powodów zwrotów i ogólnego zadowolenia. Korzystanie z tych danych pomaga udoskonalić proces zwrotów, rozwiązując problemy i dostosowując się do oczekiwań klientów w zakresie ciągłego doskonalenia.

Wyzwania związane ze zwrotami w handlu elektronicznym

Według raportu Insider Intelligence rok 2022 przyniósł zwrot ze sprzedaży detalicznej na poziomie 613,94 miliarda dolarów, co stanowiło 8,6% całkowitej rocznej sprzedaży. Prognozy na rok 2023 były o 2% wyższe (dokładne liczby nie są publikowane). Zwroty w e-commerce zawsze były nieuniknione, a skuteczne zarządzanie nimi stanowi spore wyzwanie.

Oto krótkie podsumowanie kluczowych wyzwań stojących przed skutecznym przetwarzaniem zwrotów przez firmy e-commerce:

• Logistyka i transport: Koordynacja logistyki zwracanych produktów może być zagadką logistyczną obejmującą transport, pakowanie i śledzenie.
• Zarządzanie zapasami: Śledzenie zwróconych artykułów, ocena ich stanu i aktualizacja zapasów w czasie rzeczywistym wymaga precyzji i wydajności.
• Doświadczenie klienta: Zapewnienie pozytywnej obsługi zwrotów ma kluczowe znaczenie dla utrzymania klienta. Opóźnienia, niejasne zasady lub uciążliwe procesy mogą zaszkodzić reputacji Twojej marki.
• Zarządzanie kosztami: Zwroty mogą być kosztowne, począwszy od opłat za wysyłkę po koszty uzupełnienia zapasów. Minimalizacja tych kosztów przy jednoczesnym zachowaniu jakości usług to balansowanie.

Klienci oczekują bezproblemowych i szybkich zwrotów, a wszelkie tarcia w tym procesie mogą prowadzić do niezadowolenia i utraty zaufania.

Rola 3PL w procesie zwrotów w e-commerce

Zaangażowanie w usługę 3PL to inwestycja, którą powinien rozważyć każdy właściciel firmy zajmującej się e-commerce. Koszty związane z wdrożeniem usługi 3PL mogą się znacznie różnić, w zależności od konkretnych potrzeb Twojej firmy. Mogą one obejmować szereg usług, takich jak transport, magazynowanie, dystrybucja i zarządzanie zwrotami.

Średni miesięczny koszt usługi 3PL może wynosić od kilku do kilkudziesięciu tysięcy dolarów. Zależy to przede wszystkim od takich czynników, jak ilość towarów, odległości transportu i intensywność wymaganych usług. Dla niektórych firm może to być onieśmielające, zwłaszcza mniejsze firmy z napiętymi budżetami. Jednak niezwykle ważne jest, aby postrzegać te wydatki jako bezcenne dla Twojej firmy, a nie jako obciążenie.

Outsourcing procesu realizacji może

• Efektywna logistyka zwrotów: Ponieważ 3PL specjalizują się w logistyce i transporcie, wyjątkowo zarządzają zwrotnym przepływem towarów. Możesz skupić się na platformie internetowej i wytwarzaniu produktów, odpowiedni partner 3PL zajmie się całym procesem, od odebrania zwróconych produktów po transport ich z powrotem do magazynu.
• Zoptymalizowane zarządzanie zapasami: Właściwi dostawcy usług 3PL wykorzystują zaawansowane platformy zarządzania zapasami, aby dokładnie śledzić zwracane produkty. Dzięki temu zwrócone produkty zostaną szybko ocenione, uzupełnione lub przetworzone w celu renowacji, minimalizując wpływ na poziom zapasów.
• Lepsza obsługa klienta: śledzenie w czasie rzeczywistym, jasna komunikacja i sprawne przetwarzanie zwrotów to filary zadowolenia klienta w zakresie zarządzania zwrotami. Niezawodny partner 3PL zawsze skupi się na optymalizacji zarządzania zwrotami, co przełoży się na poprawę jakości obsługi klienta.
• Rozwiązania oszczędzające koszty: Outsourcing zarządzania zwrotami do 3PL może bezpośrednio wpłynąć na Twoje oszczędności. Wykorzystują swoją sieć i zasoby, aby zoptymalizować koszty transportu, skrócić czas przetwarzania i zminimalizować koszty uzupełniania zapasów.
• Skalowalność i elastyczność: w miarę rozwoju Twojej firmy e-commerce 3PL może dostosować się do zmieniających się wymagań w zakresie zarządzania zwrotami. Oferują skalowalność i elastyczność, aby poradzić sobie z wahaniami wolumenów zwrotów bez uszczerbku dla wydajności.

Ostatecznie inwestycja w usługę 3PL w zakresie zarządzania zwrotami może zapewnić doskonały zwrot z inwestycji, jeśli zostanie wykonana prawidłowo, dodając wartość na wielu frontach, od oszczędności kosztów po satysfakcję klienta. Dlatego też koszty związane z usługami 3PL to nie tylko wydatek — to inwestycja w przyszły rozwój i sukces Twojej firmy.

Z jakimi zasadami powinieneś się zapoznać w związku ze zwrotem towaru jako właściciel firmy?

Zgodnie z prawem federalnym Stanów Zjednoczonych i Kanady właściciele firm nie mają obowiązku przyjmowania zwróconych produktów. Aby jednak zapewnić klientom dobrą obsługę, posiadanie polityki zwrotów z pewnością będzie miało wpływ na Twoje zakupy

Oto krótki przegląd wszystkich zasad, które musisz znać podczas ustalania polityki zwrotów i zwracanych towarów:

Pisanie polityki zwrotów

Twoja polisa musi być kompleksowa i zawierać wszystkie szczegóły dotyczące procesu zwrotu. Powinno być proste i zwięzłe, ze wskazaniem terminu, w jakim można zwrócić produkt. Zazwyczaj firma e-commerce ma 15–30 okresów na zwrot produktu.

Dodanie Polityki zwrotów

Zgodnie z ustawą o ochronie konsumentów istnieją pewne zasady i wymagania dotyczące polityki zwrotów. Ale ogólnie rzecz biorąc, konsument nie ma prawa do zwrotu pieniędzy. Jednakże zasady zwrotów muszą zawierać informację o procesie zwrotu pieniędzy. Polityka musi zawierać informację, czy klient otrzyma pełny zwrot pieniędzy, czy też nastąpi jakieś odliczenie. Należy także wspomnieć, w jakim stanie zostanie przyjęty zwrócony produkt. Nie zapomnij ujawnić wszelkich dodatkowych opłat, które mogą sugerować, że klienci chcą zwrócić produkty.

Warunki powrotu

Twoja platforma internetowa powinna jasno przekazywać klientowi wymagania dotyczące produktu; na przykład, jeśli produkt ma znajdować się w tym samym opakowaniu, należy to uwzględnić w polisie. Na stronie zasad należy podać kroki, jakie należy wykonać w celu zainicjowania zwrotu. Należy zaznaczyć, czy przedmiot można zwrócić lub wymienić, czy też nie ma to zastosowania.

Gwarancje

Udzielając gwarancji na produkt, musisz jasno określić warunki dla klienta. Kanadyjskie Biuro ds. Konkurencji dba o to, aby firmy przestrzegały zasad dotyczących uczciwych gwarancji i rękojmi.

Strategie usprawnienia operacji zwrotu zamówień 3PL

Według Statisty każdego roku zwracane są towary e-commerce o wartości 550 miliardów dolarów, co oznacza, że ​​w łańcuchu dostaw wydawane są szacunkowo 50 miliardów dolarów. Dlatego niezwykle istotne jest, aby zawsze uwzględniać strategie, które pomogą Ci usprawnić operacje związane z powrotami.

Oto krótki przegląd strategii, które mogą pomóc Ci ulepszyć zarządzanie zwrotami i zapewnić lepszą obsługę klienta:

• Jasne zasady zwrotów : upewnij się, że zasady zwrotów są przejrzyste i przyjazne dla klienta i nie zawierają ukrytych kosztów. Można to zrobić, dołączając do każdego opisu produktu na swojej stronie internetowej stronę poświęconą polityce wysyłkowej, którą posiadasz. Przekaż klientom te zasady, aby sprostać oczekiwaniom i zmniejszyć zamieszanie.
• Integracja technologii: 3PL musi korzystać z zaawansowanej technologii w celu świadczenia usług realizacji zamówień i zarządzania zwrotami. Może to obejmować wykorzystanie skanowania kodów kreskowych, systemów RFID i oprogramowania do zarządzania zapasami w celu dokładnego śledzenia zwracanych artykułów. Korzystaj z zaawansowanych systemów zarządzania magazynem (WMS) i technologii śledzenia i śledzenia, aby monitorować ruch zwracanych artykułów w obiekcie. Automatyzacja sortowania i kategoryzacji zwracanych towarów może znacznie skrócić czas przetwarzania i zminimalizować błędy.
• Usprawniona komunikacja: upewnij się, że masz przejrzysty kanał komunikacji między Tobą jako właścicielem, klientem i dostawcą 3PL. Aktualizacje w czasie rzeczywistym dotyczące statusu zwróconych produktów i terminów rozwiązywania problemów przyczyniają się do pozytywnego doświadczenia klienta.
• Analiza danych w celu uzyskania wglądu: korzystaj z analizy danych, aby uzyskać wgląd w wzorce i przyczyny zwrotów. Zrozumienie głównych przyczyn zwrotów może pomóc we wdrożeniu środków zapobiegawczych i poprawie jakości produktu.
• Planowanie stref magazynowych: To kolejna świetna strategia, którą można wdrożyć, aby usprawnić proces zwrotów. Śledzenie zapasów i realizacja zamówień stają się łatwe dzięki różnym magazynom strefowym dla różnych produktów. Optymalizuj każde centrum przetwarzania dzięki dobrze zdefiniowanym przepływom pracy i wydajnym układom. Skraca to czas oceny zwróconych artykułów i ułatwia szybsze podejmowanie decyzji o uzupełnieniu zapasów lub renowacji.
• Dokładne zarządzanie zapasami: Prowadzenie dokładnych rejestrów zapasów ma kluczowe znaczenie dla skutecznej obsługi zwrotów. Wdróż solidny system zarządzania zapasami, który śledzi poziom zapasów w czasie rzeczywistym. Regularne audyty i inwentaryzacje pomagają wcześnie wykryć rozbieżności, zmniejszając ryzyko błędów w procesie zwrotu.
• Usprawniony proces odbioru: Opracuj usprawniony proces odbioru, który przyspieszy kontrolę i weryfikację zwracanych towarów. Nadaj priorytet kategoryzacji zwracanych produktów na podstawie ich stanu – czy kwalifikują się do odsprzedaży, renowacji lub utylizacji. Ta kategoryzacja pomaga w szybkim określeniu najodpowiedniejszej metody rozporządzania.
• Elastyczne rozwiązania magazynowe: wdrażaj elastyczne rozwiązania magazynowe, aby uwzględnić zmienny charakter zwracanych zapasów. Wyznacz konkretne obszary do kontroli, naprawy i ponownej integracji zwróconych produktów z łańcuchem dostaw. Przyjmij modułowe podejście do przechowywania, które pozwala na szybkie dostosowanie w zależności od ilości i charakteru zwracanych towarów.
• Skuteczne strategie pakowania: Opakowanie odgrywa kluczową rolę w zapewnieniu integralności zwracanych produktów. Opracuj ujednolicone procedury pakowania, które traktują priorytetowo ochronę towarów podczas transportu i przechowywania. Używaj trwałych i zrównoważonych materiałów opakowaniowych, aby zmniejszyć ryzyko uszkodzeń i zminimalizować wpływ na środowisko.
• Ciągłe doskonalenie: wdrażaj nastawienie na ciągłe doskonalenie. Regularnie przeglądaj i udoskonalaj proces zarządzania zwrotami w oparciu o opinie, analizy i najlepsze praktyki branżowe, aby zwiększyć efektywność.

Jako właściciel firmy e-commerce wdrożenie tych strategii może usprawnić proces zarządzania zwrotami. Skoncentruj się na wdrażaniu strategii, które zapewnią bardziej płynne i wydajne działanie, z korzyścią dla firmy i jej klientów.

Konkluzja

Wybór partnera 3PL w zakresie zarządzania zwrotami i logistyki zwrotów nie powinien być lekceważony. Podjęcie świadomej decyzji, która jest zgodna z celami biznesowymi, ma kluczowe znaczenie. Oto kilka podstawowych kwestii, które pomogą Ci dokonać strategicznego wyboru:

Wybrany przez Ciebie 3PL powinien posiadać zaawansowane systemy zarządzania zwrotami, które zapewniają przejrzystość, szybkość i efektywność obsługi zwrotów od klientów. Systemy te powinny umożliwiać automatyczne rozpoczęcie procesu zwrotów i dodatkowo ułatwiać kontrolę produktów, regenerację i ponowne wejście do łańcucha dostaw.

Wiedza i doświadczenie partnera 3PL w zarządzaniu zwrotami e-commerce jest istotna. Powinni w pełni rozumieć dynamikę logistyki zwrotnej – od środków zwiększających efektywność kosztową i zgodności z przepisami, po techniki renowacji i utylizacji.

Wybierz 3PL ze sprawdzoną wiedzą specjalistyczną w zakresie transakcji z klientami, charakteryzującą się wysokim profesjonalizmem, szybkością reakcji i zaangażowaniem w obsługę klienta. Powinni niezwłocznie skontaktować się z Twoim zespołem i klientami, aby na bieżąco informować wszystkich o statusie zwrotu oraz wszelkich zmianach w zasadach i procedurach.

Elastyczność i zdolność adaptacji to także ważne cechy idealnego partnera 3PL. Muszą mieć możliwość skalowania swoich usług w górę lub w dół w zależności od potrzeb biznesowych i wahań rynkowych.