5 znaków rozpoznawczych koszmarnego klienta

Dla małych firm koszmarni klienci nie pojawiają się tylko w Halloween i są to bardzo złe wieści. Naprawdę zły klient może siać spustoszenie w Twoim harmonogramie, saldzie bankowym i spokojem umysłu – na nic Cię nie stać.

Niestety, zwykle nie mają zielonej skóry, maniakalnego rechotu i stada latających małp, które ostrzegają o swojej prawdziwej naturze. Ale na szczęście są oznaki, że klient będzie sprawiał problemy.

Poniżej odkryjemy klasyczne typy koszmarnych klientów i pokażemy sposoby odkrywania i radzenia sobie z koszmarnymi problemami związanymi z klientem, zanim staną się odpowiedzialnością.

1. Marnują czas

Ten typ klienta po prostu nie może się zdecydować. Poproszą cię o zacytowanie jednej specyfikacji, a potem kolejnej i kolejnej. Będą wymyślać różnego rodzaju dziwne i trywialne pytania i będą tajemniczo niedostępni, gdy obiecują, że będą w pobliżu.

W przypadku takich klientów bądź pozytywny i entuzjastyczny, ale ustal jasne zasady dotyczące tego, co możesz, a czego nie możesz zrobić bez zobowiązania. Możesz wyrazić to na przykład: „Rozumiem, że chcesz więcej szczegółów, które możemy omówić po uzgodnieniu umowy”.

Nie wstydź się dalszych czynności – jeśli wysłałeś komuś propozycję, możesz sprawdzić ponownie za kilka dni i zapytać, czy ją widział, lub powiedzieć, że nie możesz się doczekać rozpoczęcia pracy nad nią – po prostu coś, co sprawi, że będziesz mieć na uwadze. Pamiętaj, że jeśli klient przestał odpowiadać na e-maile, prawdopodobnie jest to jego sposób na wycofanie się z umowy.

2. Polują na okazje

Taktyka łowców okazji jest prosta – chcą tego, co oferujesz, ale nie chcą tego za cenę, którą kazałeś im zapłacić. Może oglądali o jeden za dużo programów o polowaniu na okazje w telewizji, ale są zdeterminowani, by wycisnąć z ciebie lepszy interes.

To, jak radzisz sobie z tego typu klientem, zależy w dużej mierze od korzyści, jakie odniesiesz. Jeśli widzisz przewagę (na przykład, jeśli jest to duże zamówienie lub stały klient), być może jest coś, co możesz zaoferować. Niekoniecznie niższa cena, ale „dodatek”, który możesz dorzucić, aby osłodzić transakcję. Możesz być może zaoferować przystępną zniżkę, jeśli skorzystają z oferty w krótkim czasie.

Jeśli nie ma dla Ciebie żadnych korzyści, grzecznie odmów, podkreślając, w jaki sposób Twoje usługi lub produkty mogą pomóc Twojemu poszukującemu transakcji klientowi. Możesz argumentować, że twoja oferta jest już świetna, aby przemówić do ich wewnętrznego łowcy okazji. I oczywiście zawsze miej jasne wyobrażenie o całkowitych kosztach swojej firmy, aby nie oddawać swoich usług poniżej kosztów.

3. Szukają doskonałości

Po skończonej pracy poznasz perfekcjonistę, ponieważ nic, co zrobiłeś, nie będzie wystarczająco dobre. Może istnieć tu sprytny plan, który polega na obniżeniu ceny poprzez udawanie rozczarowania, lub może po prostu natknąłeś się na jedną z tych osób, które nie mają jasnego pojęcia, czego chcą – tylko, że to nie jest to, czego chcą. dałeś im.

Radzenie sobie z perfekcjonizmem zależy od sedna problemu. Ważne jest, aby wszyscy klienci dokładnie sprecyzowali, czego chcą, najlepiej na etapie kontraktu, wtedy przynajmniej masz z czym porównać wynik, aby udowodnić, że spełniasz wymagania.

Jeśli wykonałeś wszystko, czego od Ciebie wymagano, w dobrym standardzie, możesz być pewny, że utrzymasz swoją pozycję, jeśli klient grozi wstrzymaniem lub zmniejszeniem płatności. Jeśli to trafi do postępowania sądowego, ważne jest, abyś mógł udowodnić, że wykonałeś specyfikację, termin i wymaganą jakość.

4. Cały czas narzekają

Narzekacz jest nieco innym zwierzęciem od powyższego – ten typ klienta będzie niósł ze sobą nieustanną negatywność, która będzie na Ciebie nachodzić na każdym etapie projektu. Nie chodzi tylko o wyniki, ale o każdy aspekt tego, co robisz.

Narzekanie może być bardzo frustrujące, ponieważ skargi mogą być trywialne, a gdy jedna zostanie rozwiązana, pojawi się kolejna. Ponownie, to, jak zareagujesz, będzie zależeć od tego, jak dobrym klientem jest pod względem finansowym – jeśli ktoś jest Twoim głównym klientem i wydaje z Tobą dużo pieniędzy, może to być warte dawania i brania.

Najlepiej jest stanowczo, grzecznie i konstruktywnie radzić sobie z maruderami. Kluczowe działania obejmują szybkie i pozytywne rozwiązywanie problemów – wyjaśnij, że rozumiesz wszelkie obawy i radzisz sobie z nimi w określonym czasie. Oferowanie zwrotu pieniędzy (chyba, że ​​jest to niewielka kwota, a kontrakt jest wart dużo) może przynieść efekt przeciwny do zamierzonego, ponieważ narzekający będą wracać za każdym razem.

5. Są fobią płatności

Osoby, które spóźniają się z płatnościami i osoby, które nie płacą, są największym koszmarem dla małych firm — są to ludzie, którzy naprawdę chcą czegoś za nic i nie przejmują się tym, czy doprowadzi to do przepaści Twojej firmy.

Czasami dzieje się tak, ponieważ są bardzo zajęci, a płacenie Ci ma niski priorytet. Czasami dzieje się tak dlatego, że są małym trybikiem w gigantycznej firmie, w której wszystko powoli się toczy. Niektóre firmy (pomimo przepisów) stosują politykę niewpłacania opłat w określonym czasie.

Osoby, które przewlekle spóźniają się z płatnościami, mogą zostać przekonane do zapłaty, jeśli oferujesz łatwe opcje płatności, takie jak PayPal. W niektórych branżach standardową praktyką jest pobieranie całości lub części płatności z góry, choć niestety nie wszystkie. W idealnym przypadku powinieneś określić zasady płatności w swojej umowie – w przypadku dużej umowy mogą istnieć kamienie milowe płatności, które możesz utworzyć.

Rozwiązania księgowe, takie jak Hiveage, oferują automatyczne fakturowanie, które wysyła przypomnienia, co jest bardzo przydatne. Ale ostatecznie, jeśli klient stale się spóźnia, może nadszedł czas, aby rozstać się z firmą – naprawdę może sprawić więcej kłopotów, niż jest wart.

Jeśli klient po prostu nie płaci, czas pomyśleć o udaniu się do sądu drobnych roszczeń za mniejsze kwoty, a nawet – jeśli suma jest wystarczająco duża – zasięgnąć porady profesjonalnej firmy windykacyjnej (choć z tą opcją będzie dołączona opłata ). Wniosek

Małe firmy muszą zachować czujność, aby nie narazić się na złych klientów, ponieważ nawet garstka prawdziwych koszmarnych klientów może bardzo utrudnić życie.

Nie zapomnij:

• Bądź pozytywnie nastawiony do pożeraczy czasu, upewnij się, że dobrze przygotowałeś grunt i postępuj zgodnie z propozycjami.
• Upewnij się, że łowcy okazji nie zabierają Cię do pralni – rozważ niepieniężne gratisy lub – jeśli klient jest wystarczająco ważny – przystępną zniżkę za szybkie zaangażowanie.
• Upewnij się, że Twoja umowa zawiera jasne specyfikacje, terminy i kryteria jakości.
• Postępuj grzecznie z narzekaczami i szybko rozwiązuj ich problemy, ale nie popadaj w nawyk oferowania pieniędzy za błahe problemy.
• Ułatw płacenie spóźnionym płatnikom i zastosuj automatyczne rozwiązania przypominające.

Skorzystaj z powyższych porad, aby omijać klientów, którzy mogą pociągnąć Twój biznes w dół. Chcielibyśmy usłyszeć o historiach sukcesu czytelników w radzeniu sobie ze złymi klientami w sekcji komentarzy poniżej!