5 sposobów, w jakie mobilność zbliży się do handlu detalicznego w 2020 r.

Uwaga redaktora: Jest to część serii artykułów dotyczących nadchodzącego roku, które Mobile Marketer opublikuje w styczniu. Aby dowiedzieć się więcej o tym, czego można się spodziewać w nadchodzących miesiącach, zapoznaj się z naszym zestawieniem pięciu najważniejszych trendów roku i jak będzie ewoluował marketing w aplikacjach.

Do tej pory nie jest zaskoczeniem, że telefon komórkowy ma duży wpływ na sprzedaż detaliczną. Jednak w zeszłym tygodniu na konferencji Big Show NRF, historie sukcesu i zmagania, o których wspominano podczas wielu sesji i spotkań, jasno pokazały, że detaliści nadal pracują nad wyzwaniami i możliwościami, jakie stwarzają urządzenia mobilne.

Przecięcie handlu detalicznego i mobilnego było częstym tematem, ponieważ branża detaliczna przybyła do Nowego Jorku na jedno z największych corocznych spotkań, aby omówić najnowsze osiągnięcia w szybko zmieniającym się segmencie. Chociaż telefony komórkowe otwierają nowe możliwości sprzedaży, istnieją również obawy dotyczące ich negatywnego wpływu na samopoczucie konsumentów. Poniżej Mobile Marketer analizuje te i inne ważne sposoby, w jakie mobilność i handel detaliczny zbiegną się w nadchodzących miesiącach.

Handel mobilny osiągnął kolejny kamień milowy

Sektor online nadal kontroluje stosunkowo niewielką część całego rynku detalicznego — według statystyk Departamentu Handlu kliknięcia stanowiły zaledwie 12% sprzedaży w 2019 r. — ale w miarę rozwoju e-commerce coraz większe znaczenie będą miały urządzenia mobilne i społecznościowe. dominujący sposób robienia zakupów. Ponieważ ludzie czują się komfortowo nie tylko podczas przeglądania, ale także kupowania bezpośrednio ze swoich telefonów i innych urządzeń mobilnych, będą skłonni kupować produkty o większych biletach, zdaniem ekspertów biorących udział w programie. Otworzy to nowe możliwości dla bardziej zróżnicowanego zestawu kategorii marek, aby zdobyć mobilne pieniądze.

„W tym roku, po niektórych badaniach, które przeprowadziliśmy, pierwszy kwartał był pierwszym kwartałem, w którym zamówienia mobilne stanowiły większość wszystkich zamówień e-commerce” – powiedział Mobile Marketer Hilding Anderson, szef strategii sprzedaży detalicznej Publicis Sapient w Ameryce Północnej. wywiad na konferencji. „Oznacza to, że rozwiązaliśmy problem tarcia na urządzeniu mobilnym w znacznie większym stopniu niż wcześniej. Dlatego ludzie regularnie kupują na urządzeniach mobilnych, nawet za duże pieniądze”.

Handel społecznościowy znajdzie się również na szczycie listy sprzedawców detalicznych, którzy chcą przełożyć swoje dedykowane obserwacje online i sieci influencerów na bardziej bezpośrednie czynniki sprzedaży. Nie szukaj dalej niż ruchy Facebooka, firmy, która ma nadzieję rozszerzyć funkcje zakupów, które niedawno pojawiły się na Instagramie w swoim pakiecie produktów, aby nawiązać głębsze połączenie z użytkownikami i partnerami reklamowymi.

„Kiedy myślę o handlu w przestrzeni społecznościowej, myślę o nim mniej z punktu widzenia marki – – nie reklamuję Facebooka – – myślę o tym, jak Facebook, Messenger czy WhatsApp umożliwiają efektywną komunikację” – Asher Rapkin, szef globalnego marketingu biznesowego dla Messengera i powstających platform na Facebooku, powiedział podczas panelu konferencyjnego. „Teraz widzimy, jak dystans między jednostką a marką dramatycznie się zmniejsza”.

-ROCZNIE

Click-and-collect może być podporą w walce z Amazon

Nie jest tajemnicą, że detaliści od Walmartu po Albertsons zaczynają budować bardziej solidną ofertę reklamową na nowym terenie, który opanował dynamicznie rozwijający się rynek cyfrowy. Ale jednym z obszarów, w którym tradycyjni gracze już wiodą prym, jest „kliknij i odbierz”, który przeżywa gwałtowny wzrost popularności wśród konsumentów, w tym w kluczowych okresach sprzedaży.

„Zaobserwowaliśmy w tym okresie świątecznym wzrost liczby kliknięć i odbioru o 43% u wszystkich sprzedawców rok do roku” – powiedział Anderson z Publicis Sapient. „To fundamentalna zmiana… Rzeczywista instytucjonalizacja tego — niewywiązywanie się z obowiązku odbioru w sklepie — jest korzystna dla klientów i sprzedawców detalicznych”.

Sprzedawcy, którzy potrafią wykorzystać ten impet, mogą wzmocnić poczucie lojalności wśród klientów, którzy w końcu zatrzymują się, by zobaczyć sklep, nawet jeśli chodzi o odbiór towarów kupionych online. To z kolei może wzmocnić obronę przed wkroczeniem Amazonki, która nie jest jeszcze dominującą siłą na froncie cegieł i zaprawy.

„[Sprzedawcy detaliczni] są w stanie skuteczniej konkurować z Amazonem” – powiedział Anderson o wykorzystaniu strategii „kliknij i odbierz”. „Amazon, nawet w przypadku Whole Foods, nie ma znaczącego śladu sklepu. Daje to szansę na nawiązanie prawdziwej więzi i zbudowanie relacji z klientem”.

-ROCZNIE

Influencer marketing staje się o „kapitale społecznym”

Przejście do przeszłości, takich jak „polubienia” w mediach społecznościowych i liczba obserwujących, stało się koniecznością dla szybko dojrzewającej przestrzeni marketingowej dla influencerów. Wraz z pojawieniem się narzędzi, takich jak kasa w aplikacji na Instagramie, marketerzy detaliczni skoncentrują swoje wysiłki w nadchodzących miesiącach na przekształceniu internetowych ambasadorów i głośnych społeczności fanów w grę handlową.

„Kiedy patrzymy na naszą strategię marketingową, zasadniczo wierzymy, że nasza zdolność do wykorzystania siły naszych klientów i wzmocnienia ich głosu – to nasza strategia rozwoju” – powiedziała Alicianne Rand, wiceprezes ds. marketingu wzrostu w Rent the Runway. płyta.

Jednak ustanowienie głębszego poczucia zaufania z osobami wpływowymi będzie najważniejsze, aby przekonać ludzi do zakupu. Ostatnio pojawiło się wiele przykładów popularnych wpływowych osób, które nie zdołały uruchomić zakładów handlowych, prawdopodobnie z powodu niestabilnych relacji z publicznością. Marketerzy powinni zatem skupić się na jakości swoich wpływowych osób i głębi przekazu zbudowanego wokół nich w porównaniu z surowym zasięgiem i skalą, która i tak często jest przesadzona.

„[Naprawdę] wymyśliliśmy kilka zasad przewodnich dotyczących tego, jak wybieramy ambasadorów i jak uzyskujemy jakość tej opowieści, która będzie dla nas ważna” – powiedział Rand podczas panelu.

„Pierwszą zasadą jest to, że zależy nam na sile wywierania wpływu, a nie zależy nam na influencerach” – powiedziała. „Po drugie, dbamy o kapitał społeczny, nie zależy nam na społecznym podążaniu. Po trzecie, dbamy o różnorodność, jakość i głębię doświadczenia związanego z opowiadaniem historii”.

— PA

Pozyskanie dobrej strony mobilnej

Wpływ urządzeń mobilnych na zakupy w sklepach stacjonarnych i internetowych wzrósł wraz ze wzrostem obaw o potencjalnie negatywny wpływ tej technologii na samopoczucie konsumentów. Podczas konferencji było jasne, że niektórzy sprzedawcy i platformy traktują te obawy poważnie i szukają sposobów na zapewnienie klientom wygodnego doświadczenia, które spełnia ich potrzeby i wspiera ich zdrowie emocjonalne. Wraz ze wzrostem oczekiwań konsumentów dotyczących marek i ich wkładu korporacyjnego w społeczeństwo, w nadchodzących miesiącach więcej sprzedawców detalicznych może zastosować podobne strategie.

Współzałożyciel i dyrektor generalny Pinteresta, Ben Silbermann, ogłosił podczas sesji konferencyjnej, że platforma rozszerza swoje narzędzia w aplikacji, które pomagają poprawiać nastrój użytkowników, o dziewięć dodatkowych krajów. Funkcja ta, nazwana wyszukiwaniem współczucia, została uruchomiona w zeszłym roku w Stanach Zjednoczonych, aby zachęcić użytkowników do odkrywania terminów takich jak „lęk w pracy”, aby skorzystać z narzędzi, które mają im pomóc się zrelaksować lub ćwiczyć współczucie wobec siebie.

Chociaż Pinterest jest przede wszystkim tablicą inspirujących pomysłów na osobiste projekty, ludzie używają go do przeszukiwania szerokiej gamy tematów, zauważył Silbermann, dodając, że współczujące wyszukiwanie wynika z poczucia odpowiedzialności wobec bardzo zaangażowanych użytkowników platformy.

„Kiedy zaczynaliśmy, zakładano, że jeśli zbudujesz firmy technologiczne, przyjdą dobre rzeczy” – powiedział podczas sesji Silbermann. „W ciągu ostatnich kilku lat nauczyliśmy się, że dobre rzeczy muszą być celowo projektowane”.

Sztuczna inteligencja (AI) napędza wysiłki Starbucks, aby wywrzeć pozytywny wpływ na świat, w tym poprzez przeciwdziałanie efektowi izolacji mobilnej, powiedział podczas innej sesji CEO Kevin Johnson.

Technologia AI marki, Deep Brew, pozwala pracownikom spędzać więcej czasu na pomaganiu klientom poprzez wykonywanie zadań, takich jak planowanie i harmonogramowanie zapasów. Według Johnsona te wysiłki poprawiły wyniki sieci kontaktów z klientami i sprzedaż.

Starbucks eksperymentuje również z połączeniem mikrofonu z Deep Brew, aby bariści mogli składać zamówienia głosowo i bez konieczności patrzenia w dół, aby je wpisać.

„Chodzi o znalezienie sposobów, aby pomóc ludziom znaleźć więcej czasu na bycie człowiekiem” – powiedział Johnson.

—CT

Czy głos może uczłowieczyć e-commerce?

Podczas gdy wielu marketerów wciąż próbuje dowiedzieć się, jak wykorzystać głos jako część obsługi klienta, Patrick Gauthier, wiceprezes i dyrektor generalny w Amazon Pay, powiedział uczestnikom Big Show, aby nie czekali z rozpoczęciem eksperymentów. Według wewnętrznych badań cytowanych przez dyrektora, w ciągu najbliższych trzech lat 39% konsumentów w USA będzie używać urządzeń głosowych do robienia zakupów, a 20% prawdopodobnie dokona zakupu za pośrednictwem głosu.

Głos jest ważny dla poprawy obsługi klienta, powiedział Gauthier podczas sesji, ponieważ ludzie uczą się mówić, zanim nauczą się pisać na klawiaturze, dzięki czemu korzystanie z technologii głosowej jest bardziej naturalne. Użytkownicy mogą mówić szybciej niż pisać i nie muszą wiedzieć, jak korzystać z urządzenia. Oznacza to, że marketerzy mogą angażować klientów na własnych warunkach.

„To pierwszy krok do stworzenia relacji i ponownego uczynienia handlu ludzkim” – powiedział Gauthier.

Voice odpowiada również na chęć dokonania zakupu w tej chwili, bez konieczności podnoszenia urządzenia i wpisywania hasła. Z badań Amazona wynika, że ​​30% konsumentów w USA zalicza takie zakupy w tej chwili jako jeden z pięciu głównych powodów, dla których warto kupować za pośrednictwem głosu.

Istnieje kilka sposobów, aby zacząć głosowo, a badania Amazon pokazują, że konsumenci proszą o powiadomienia o dostawie, listy zakupów, przypomnienia typu „dodaj to do mojej listy” i porady dotyczące zakupów.

Gauthier zauważył, że pierwsze kroki w kierunku głosu nie muszą być doskonałe, ponieważ konsumenci będą udzielać informacji zwrotnych o tym, jak ulepszyć technologię.

„Czas jest teraz, ponieważ klient mówi nam, że tak jest”, powiedział dyrektor.

—CT