10 najlepszych praktyk w zakresie wysyłki e-commerce zwiększających sprzedaż

Myślisz o rozpoczęciu działalności w handlu elektronicznym lub po prostu chcesz odświeżyć kilka sprawdzonych metod wysyłki? Trafiłeś we właściwe miejsce. Możesz mieć świetny produkt, ale jego dostawa może mieć ogromne znaczenie. W rzeczywistości Twoje zasady wysyłki mogą przyciągnąć nowych kupujących, zbudować lojalność wobec marki i zwiększyć satysfakcję klientów! Oto sześć najlepszych praktyk w zakresie wysyłki eCommerce, których powinieneś przestrzegać.

1. Zbierz „zespół wysyłkowy”

Jeśli chodzi o wysyłkę, w Twojej organizacji jest wielu interesariuszy, którzy powinni być zaangażowani. Obejmuje to członków z następujących zespołów:

• Marketing. Odpowiadają za informowanie klientów o procedurach wysyłki i promocjach. Powinni również umieć odpowiedzieć na pytania typu „jak często może odbywać się promocja przy zachowaniu marż?”; "Jak powinniśmy promować dany produkt?"; i „Które produkty są najlepiej sprzedającymi się produktami, a które mają najwyższy wskaźnik porzuconych koszyków?”
• Projektowanie stron. Zespół ten często ściśle współpracuje z marketingiem (lub jest częścią zespołu marketingowego). Są odpowiedzialni za upewnienie się, że opcje wysyłki są jasno określone w Twojej witrynie i że widzą je we właściwym czasie. Powinni mieć wgląd w to, na których stronach internetowych odwiedzający spędzają najwięcej czasu; w którym momencie klient prawdopodobnie porzuci koszyk; i która oferuje najlepszą konwersję, korzystając z testów A/B.
• Spełnienie. Niezależnie od tego, czy zespół ten jest firmą wewnętrzną, czy zewnętrzną firmą logistyczną (3PL), pracuje on nad tym, aby zamówienia były kompletowane, pakowane, etykietowane i wysyłane dokładnie i na czas; odpowiadają również za zarządzanie zwrotami. Muszą być w stanie odpowiedzieć na pytania typu: „Czy ten pomysł promocyjny spowoduje spowolnienie działalności?” oraz „które produkty są najczęściej zwracane?”
• Obsługa klienta. To jedyny zespół, który będzie w bezpośredniej komunikacji z Twoimi klientami, więc ich zaangażowanie ma kluczowe znaczenie. Muszą zrozumieć, jak działają różne opcje dostawy, jakie promocje są obecnie prowadzone, a także zasady firmy dotyczące klientów, którzy mają złe doświadczenia.

2. Stwórz swoją strategię wysyłki

Co chcesz osiągnąć dzięki swojej strategii wysyłkowej? Jakie są Twoje cele? To może decydować o tym, jaki rodzaj wysyłki oferujesz. Pomyśl o niektórych z następujących celów:

• Zwiększenie konwersji. Jeśli chcesz, aby więcej osób kupiło Twój produkt, nie możesz obciążyć ich ogromną opłatą za wysyłkę przy kasie lub prawdopodobnie porzucą swoje koszyki. Zapewnij więc wiele opcji wysyłki i z wyprzedzeniem podawaj koszty, aby zwiększyć liczbę konwersji.
• Zwiększ wartości zamówień. Chcesz, aby klienci kupowali od Ciebie więcej? Wtedy Twoja strategia może polegać na zachęcaniu do tego poprzez progi bezpłatnej wysyłki, przyspieszoną wysyłkę lub bezpłatną lub przyspieszoną wysyłkę przy określonych wydatkach (więcej na ten temat później).
• Rozwijaj swoją publiczność. Chcesz zdobyć więcej klientów? Być może zechcesz rozszerzyć działalność na rynki międzynarodowe (sprawdź kilka pouczających statystyk tutaj), zaoferować alternatywne opcje wysyłki, takie jak odbiór w sklepie lub dostawa lokalna, lub przyjrzeć się metodom promocji Twojego produktu i marki.
• Zmniejsz koszty. Po prostu chcesz obniżyć koszty? Możesz rozważyć przyjrzenie się różnym dostawcom realizacji zamówień lub, jeśli realizujesz wysyłkę samodzielnie, rozważ jednego. Może to obniżyć koszty operacyjne i często można uzyskać lepsze stawki wysyłki za pośrednictwem centrum realizacji dzięki ich relacjom z przewoźnikami. Jeśli mają wiele lokalizacji, mogą również wysyłać produkty z lokalizacji najbliższej Twoim klientom, dzięki czemu produkt przekracza mniej stref wysyłki (co dodatkowo zmniejsza koszty wysyłki).

3. Zrozum opcje przewoźnika

Który przewoźnik dostarczy Twój produkt do klienta najszybciej? Jakie są ich zasady dotyczące dostaw z dnia na dzień i w okresie świątecznym? Zebraliśmy informacje o terminach dostaw i usługach dla „wielkiej trójki” (FedEx, UPS i USPS), więc nie musisz szukać informacji z wielu źródeł. Sprawdź to tutaj: Czasy dostawy dla najlepszych przewoźników: FedEx vs UPS vs USPS.

4. Rozważ strategię wielu operatorów

Często zapracowani spedytorzy po prostu wybierają strategię jednego przewoźnika i negocjują rozsądną stawkę. Ułatwia to podejmowanie decyzji, ponieważ nie ma potrzeby sprawdzania stawek online ani żądania wyceny natychmiastowej. Chociaż strategia jednego przewoźnika pozwala zaoszczędzić czas, korzystanie z wielu przewoźników oferuje szereg własnych korzyści.

• Większa siła negocjacyjna. Korzystanie tylko z jednego przewoźnika stawia Cię na ich łasce i może pozostawić właścicieli firm nieco samozadowolenia, jeśli usługa jest „ogólnie akceptowalna”. Bez umowy na wyłączność właściciele firm są bardziej skłonni do nadążania za usługami oferowanymi przez innych przewoźników. Ponadto przewoźnicy mogą nie oferować obecnym klientom najbardziej konkurencyjnych opcji usług lub stawek, podobnie jak firmy kablowe.
• Właściwa usługa do właściwej pracy. Jeśli chodzi o obsługę różnych rodzajów przesyłek, niektórzy przewoźnicy są po prostu lepsi od innych. Stosując metodę wysyłki z wieloma przewoźnikami, należy wybrać przewoźnika, który najlepiej nadaje się do każdej konkretnej przesyłki (na przykład przesyłki krajowe lub międzynarodowe, przesyłki ponadgabarytowe itp.).
• Ograniczenie ryzyka. Gdy usługa u jednego przewoźnika się zepsuje, możesz szukać innego. Na przykład przewoźnik może zmienić poziom usług lub zaprzestać świadczenia usług w określonych obszarach; może się okazać, że Twój przewoźnik staje się niedbały, gubiąc coraz więcej paczek w transporcie; lub zła pogoda może zatrzymać usługę przewoźnika, co ma wpływ na czas dostawy.

5. Rozważ oferowanie bezpłatnej wysyłki

Pomysł oferowania bezpłatnej wysyłki może sprawić, że małe firmy będą kuleć, ponieważ może to być duży wydatek. Jednak wraz z popularyzacją Amazona i innych gigantów handlu detalicznego większość klientów tego oczekuje – w rzeczywistości 9 na 10 konsumentów twierdzi, że bezpłatna dostawa jest dla nich największą zachętą do zakupów online.

Co więcej, współczesny konsument ma wiele opcji, więc jeśli nie sprzedajesz bardzo niszowego produktu, którego nie ma gdzie indziej, jest bardziej prawdopodobne, że ominie Cię na korzyść sprzedawcy, który oferuje bezpłatną wysyłkę. Oznacza to, że musisz zaakceptować niższe marże zysku na swoim produkcie lub podnieść cenę produktu, aby zrekompensować różnicę. Dowiedz się, jak łatwo obliczyć próg bezpłatnej wysyłki.

Oczywiście możesz chcieć ograniczyć bezpłatną wysyłkę do 48 sąsiadujących Stanów Zjednoczonych, w określone dni tygodnia lub w określonych porach roku lub użyć jej jako narzędzia promocyjnego.

6. Rozważ przyspieszoną wysyłkę

Studia pokazują, że 90% konsumentów jest gotowych poczekać nieco dłużej na produkt, jeśli wysyłka jest bezpłatna. Ponieważ jednak wiele mniejszych firm eCommerce nie może sobie pozwolić na oferowanie bezpłatnej wysyłki, przyspieszona wysyłka jest dobrą alternatywą ( bo jeśli ludzie nie mogą jej otrzymać za darmo, chcą jej szybko).

Jeszcze lepsze wieści? Większość respondentów w ankiecie obejmującej 2815 amerykańskich konsumentów ma uzasadnione oczekiwania dotyczące tego, co jest uważane za „szybkie”, zwłaszcza gdy zamawiają od małych i średnich sprzedawców eCommerce. W rzeczywistości większość stwierdziła, że ​​3-5 dni to akceptowalny czas oczekiwania. Tak więc inną strategią jest oferowanie bezpłatnej wysyłki, a następnie dopłaty za przyspieszoną wysyłkę w celu zrównoważenia kosztów!

7. Bądź przejrzysty w kwestii kosztów wysyłki

Po prostu nie możesz sobie pozwolić na bezpłatną wysyłkę? Kolejną najlepszą opcją jest przejrzyste informowanie o kosztach wysyłki eCommerce. Jedną z największych frustracji kupujących jest poznanie kosztu wysyłki dopiero pod koniec transakcji, w którym to przypadku mogą porzucić koszyk i poszukać gdzie indziej (szacunki pokazują, że 55% porzuconych koszyków jest spowodowanych kosztami wysyłki).

Zamiast narażać ich na opłaty za wysyłkę, możesz zastosować system ryczałtowej wysyłki, który zapewnia opłatę z góry lub pozwolić im na wprowadzenie kodu pocztowego przed przejściem do kasy, aby koszty wysyłki eCommerce można było obliczyć wcześniej w transakcja.

8. Odpowiednio wysyłaj produkty

Jako mała firma możesz nie być w stanie zapewnić spersonalizowanego opakowania, jak niektórzy wielcy, ale to nie znaczy, że powinieneś po prostu wrzucić swój produkt do pudełka i go wysłać. Nadal powinieneś upewnić się, że Twój produkt jest wysyłany w odpowiednim rozmiarze i bezpiecznie zapakowany, jeśli jest delikatny. Pomoże to również zapewnić mniejszą liczbę zwrotów z powodu złamania.

9. Wyślij powiadomienia o wysyłce

Klienci lubią znać status swojej dostawy. W ankiecie 82% konsumentów stwierdziło, że ważne jest, aby detaliści proaktywnie komunikowali się na każdym etapie realizacji i dostawy, 45% stwierdziło, że śledzą status zamówienia za pomocą wiadomości tekstowych, a 85% za pomocą poczty elektronicznej, aby być na bieżąco.

Wdrażając system komunikacji, który na każdym kroku powiadamia Twoich klientów o miejscu pobytu ich produktu, możesz wzbudzić większe zaufanie i zapewnić bardziej pozytywne wrażenia. Jest to szczególnie ważne, gdy czas dostawy jest dłuższy, a klienci mogą być bardziej zaniepokojeni.

10. Weź odpowiedzialność za problemy z wysyłką

Z Twoją paczką może się wiele zdarzyć, gdy opuścisz ją w Twoje ręce. Może być opóźniony w transporcie, dostarczony do niewłaściwego miejsca docelowego, uszkodzony lub całkowicie zagubiony. Chociaż żadna z tych rzeczy nie może być twoją winą, twój klient nie zobaczy tego w ten sposób i będzie chciał, abyś naprawił wszystko.

Gdy tylko dowiesz się o problemie, skontaktuj się z przewoźnikiem, aby spróbować rozwiązać problem. Rozwiązanie problemu może sprowadzać się do zaoferowania rabatu na kolejne zamówienie w przypadku opóźnień lub wymiany przedmiotu, jeśli jest uszkodzony lub zagubiony.

Nabierz „kształtu statku” dzięki laboratorium realizacji

Chociaż te dziesięć najlepszych praktyk dotyczących wysyłki w handlu elektronicznym powinno pomóc start-upom i małym firmom odnieść sukces, możesz ostatecznie zdecydować, że nie chcesz już być odpowiedzialny za wysyłkę. Outsourcing do centrum logistycznego to świetne rozwiązanie!

W The Fulfillment Lab możemy pomóc Ci zaoszczędzić pieniądze na kosztach wysyłki eCommerce i wiele więcej. Zajrzyj na nasz blog 10 powodów, dla których warto skorzystać z centrum realizacji zamówień do wysyłki w e-commerce, a następnie skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak możemy zwiększyć Twoją firmę i wyniki finansowe!