6 sposobów na poprawę strategii obsługi klienta

Poprawa strategii obsługi klienta stała się ważnym aspektem nowoczesnego biznesu.

Pierwszą rzeczą, na którą należy zwrócić uwagę, jest to, że doświadczenie klienta to nie to samo, co obsługa klienta. Obsługa klienta to jedna z części doświadczenia klienta, która zaczyna się od pierwszego wrażenia o Twojej marce przez potencjalnego klienta i kończy się długo po podróży kupującego.

Tradycyjnie doświadczenie klienta zawsze było drugorzędne w stosunku do kwestii ceny i jakości, ale ostatnie wskazówki sugerują, że tarcza może przesuwać się w kierunku CX jako – jeśli nie – podstawowego czynnika perswazji dla konsumentów.

87% organizacji zgadza się, że tradycyjne doświadczenia nie zaspokajają już potrzeb i oczekiwań dzisiejszych klientów.

Dlaczego strategia obsługi klienta jest tak ważna?

Jest to kombinacja czynników, głównie napędzanych wszechobecnym używaniem smartfonów przez konsumentów, efektywniejszymi aplikacjami AI i szybkim wzrostem big data, które dobrze wykorzystane mogą zapewnić ogromne możliwości dla firm.

Klienci podzielają oczekiwania wobec firm, w dużej mierze napędzane przez cyfrowych twórców trendów, którzy wyszli ponad wszystko, aby odróżnić się od konkurentów dzięki doskonałym spersonalizowanym doświadczeniom klientów.

Ponad trzy czwarte (76%) klientów oczekuje, że firmy będą rozumieć, czego chcą i odpowiednio dostosować swoje usługi.

Ze względu na te oczekiwania doskonalenie strategii obsługi klienta stało się podstawowym zadaniem nawet dla najmniejszych firm.

Sposoby na poprawę obsługi klienta w firmie

Poprawa obsługi klienta nie jest tak trudna, jak mogłoby się wydawać, a stosując odpowiednią strategię i implementację technologii, możesz zrobić duże postępy w dostarczaniu znakomitego CX dla swoich klientów i potencjalnych klientów.

Oto sześć rzeczy, które możesz dziś umieścić w swojej strategii, aby wznieść się na wyżyny.

Użyj chatbota

Jeśli nie masz jeszcze zaimplementowanego chatbota na swojej stronie, możesz rozważyć jego zakup.

Chatboty to szybki i skuteczny sposób radzenia sobie z klientami, którzy nie są do nich tak negatywnie nastawieni, jak można by sobie wyobrazić.

W rzeczywistości istnieje wiele dowodów na poparcie poglądu, że chatboty są bardzo dobrze przyjmowane przez konsumentów – zwłaszcza tych należących do demografii Millenialsów i pokolenia Z.

8 na 10 konsumentów, którzy korzystali z chatbota, zgłasza to jako ogólnie pozytywne doświadczenie klienta.

Chatboty są w większości zaprojektowane tak, aby odpowiadać na stosunkowo proste pytania, na które w przeciwnym razie odpowiedziałby pracownik obsługi klienta.

Oznacza to, że ich głównym zastosowaniem powinna być wydajna i szybka odpowiedź na zapytanie — firmy zazwyczaj oceniają najczęstsze pytania dotyczące obsługi klienta podczas opracowywania bota i uwzględniają je.

Każdy wygrywa z chatbotami; pracownicy serwisu nie są zasypywani rutynowymi pytaniami, a klienci szybko uzyskują odpowiedzi bez konieczności dzwonienia, co zwiększa ich satysfakcję.

Zastosuj podejście omnichannel

Przyjęcie podejścia wielokanałowego w strategii obsługi klienta oznacza wykorzystanie wszystkich dostępnych narzędzi do nawiązywania kontaktu z klientami.

Media społecznościowe, poczta e-mail, tekst, witryna internetowa — firmy zorientowane na CX będą angażować użytkowników we wszystkich swoich kanałach, aby zapewnić pozytywne wrażenia i budować z nimi doskonałe relacje.

Nie oznacza to tylko umieszczania kampanii marketingowych we wszystkich kanałach — chociaż jest to dobry sposób na zwiększenie zaangażowania.

Firmy o najsilniejszych strategiach omnichannel Customer Engagement zatrzymują średnio 89% swoich klientów, w porównaniu do 33% firm o słabych strategiach omnichannel.

Oznacza to zapewnienie klientom spójnego, spersonalizowanego doświadczenia opartego na tym, gdzie znajdują się na ścieżce kupującego.

Dane, które zbierasz w swoich kanałach na potrzeby kampanii, pomogą Ci określić, które podejścia najlepiej sprawdzają się z jakimi klientami, a następnie możesz odpowiednio dostosować swoje podejście do nich.

Jedną z najczęstszych form podejścia wielokanałowego jest oferowanie klientom aplikacji do użytku.

Oznacza to nie tylko, że chętniej korzystają z dedykowanej aplikacji niż uzyskują dostęp do Twojej witryny przez wolniejszą przeglądarkę, ale także oznacza to, że będziesz otrzymywać stały strumień danych i informacji o użytkownikach — ich preferencjach dotyczących usług lub produktów, opinii, którą podał i oczywiście inne aspekty, takie jak wrażenia użytkownika dla Twojej aplikacji.

Następnie możesz wykorzystać te dane do kierowania ich za pośrednictwem innych kanałów, zachowując spójność tonu i wiadomości.

Jeśli kiedykolwiek zdarzyło Ci się, że firma wysłała Ci wiadomość e-mail z informacjami o produktach nadal znajdujących się w Twoim koszyku z witryny e-commerce, oznacza to, że otrzymujesz proste, ale skuteczne podejście wielokanałowe.

Korzystaj z CRM

Jeśli nie korzystasz jeszcze z CRM, nie ma lepszego czasu niż prezent, aby go zdobyć.

CRM to niezwykle przydatne narzędzia do poprawy strategii obsługi klienta.

Wspomnieliśmy wcześniej, że podejście wielokanałowe jest przydatne do zbierania danych, a następnie wykorzystywania ich do tworzenia spersonalizowanych, niezapomnianych doświadczeń dla klientów.

CRM to scentralizowana baza danych, którą musisz wdrożyć, aby skutecznie gromadzić te informacje i analizować je w celu uzyskania praktycznych informacji na temat mocnych i słabych stron Twojej strategii.

Ogólne wykorzystanie CRM wzrosło z 56% do 74% w zeszłym roku i oczekuje się dalszego wzrostu.

Oznacza to, że możesz efektywniej zarządzać relacjami z klientami dzięki szczegółowym informacjom na temat podróży poszczególnych klientów, ich interakcji z Tobą, historii zamówień, historii obsługi serwisowej i nie tylko.

Możesz znacznie poprawić jakość obsługi klienta, segmentując swoją listę kontaktów na podstawie posiadanych danych, co pozwala lepiej kierować kampanie do osób na podstawie ich historii z Tobą.

Zaangażuj, zaangażuj, zaangażuj

Nie można tego wystarczająco podkreślić, jeśli chodzi o doświadczenie klienta, ale zaangażowanie jest i powinno być zawsze Twoim priorytetem jako firmy.

Jest powód, dla którego oferty pracy na LinkedIn dla menedżerów mediów społecznościowych wzrosły o 1000% w ciągu ostatniej dekady — interakcja z klientami w mediach społecznościowych jest niezbędnym elementem zapewniania pozytywnego doświadczenia klienta.

Obecnie większość firm będzie miała koordynatora ds. mediów społecznościowych, który będzie kontaktował się z klientami, a dla małych i średnich firm ważne jest, aby zdać sobie sprawę, że żadna firma nie jest zbyt mała, aby zaistnieć w kanałach społecznościowych.

83% osób, które wysłały tweeta do firmy i otrzymały odpowiedź, czuło się lepiej w firmie i chętniej współpracowało z nimi.

Rozmawiaj z potencjalnymi i potencjalnymi klientami — odpowiadaj na ich pytania, angażuj się w specjalne dni, wykorzystuj je jako źródło informacji zwrotnych na temat swoich produktów i usług.

Angażując się z użytkownikami w mediach społecznościowych, nie tylko pomożesz zapewnić lepsze wrażenia klientów, ale także zaprezentujesz swoją markę jako firmę, która naprawdę dba o swoich klientów, zwiększając szanse na zatrzymanie i pozytywny przekaz ustny .

Zoptymalizuj swoją witrynę pod kątem urządzeń mobilnych

Mobilność staje się z roku na rok coraz ważniejsza dla firm i konsumentów.

63% całego ruchu online w Stanach Zjednoczonych pochodzi z urządzeń mobilnych.

Podczas gdy komputery stacjonarne nadal rządzą, jeśli chodzi o całkowity czas spędzany online, ruch mobilny stanowi prawie dwie trzecie całego ruchu internetowego w USA.

Wynika to w dużej mierze z tego, że konsumenci używają swoich telefonów jako szybkiego punktu odniesienia, gdy muszą coś sprawdzić.

Tutaj również Twoja strona internetowa nabiera kluczowego znaczenia. Twoja witryna to pierwsze wrażenie potencjalnych klientów na temat tego, kim jesteś jako firma, a współcześni konsumenci niechętnie patrzą na witryny, które nie są zoptymalizowane pod kątem urządzeń mobilnych.

57% klientów nie poleci firmy ze źle zaprojektowaną witryną na telefon komórkowy.

Jeśli Twoja witryna działa wolno, nie ładuje się równomiernie lub w inny sposób oferuje słabą obsługę klienta, prawdopodobnie porzucą ją i zamiast tego przejdą do witryny konkurencji.

Upewnij się, że Twoja witryna działa płynnie na urządzeniach mobilnych, a jeśli potrzebujesz więcej zachęt, nowy algorytm Google (wprowadzony w maju 2021 r.) jest specjalnie zaprojektowany, aby nagradzać witryny o dobrych wrażeniach użytkowników mobilnych, jednocześnie karając tych, które tego nie robią.

Dolna linia

Poprawa strategii obsługi klienta może być kluczowym wyróżnikiem konkurencyjności między Tobą a konkurencyjnymi firmami.

CX stał się ważniejszy niż kiedykolwiek, ale istnieje zaskakująca liczba organizacji, które nie mają jasnej i spójnej strategii zapewniania klientom spersonalizowanej, uproszczonej podróży, której pragną.

Wdrażając niektóre z tych podstawowych aspektów strategii obsługi klienta, małe i średnie firmy mogą zacząć realizować swoje plany CX i czerpać korzyści z zainwestowanej bazy klientów, która jest zadowolona z zapewnianego doświadczenia.

Subskrybuj nasz blog, aby otrzymywać więcej informacji na temat technologii biznesowych i być na bieżąco z nowościami i trendami w zakresie marketingu, cyberbezpieczeństwa oraz innymi nowinkami technicznymi i trendami (nie martw się, nie będziemy Cię niepokoić).