7 najlepszych praktyk w zakresie poprawy obsługi klienta w opiece zdrowotnej

Opieka zdrowotna to jedna z najbardziej złożonych branż na świecie. Dziedzina medycyny stale się rozwija, a wraz z nią pojawiają się nowe technologie, procedury i zabiegi dla pacjentów. W rezultacie świadczeniodawcy muszą codziennie stawiać czoła nowym wyzwaniom, jeśli chodzi o zapewnienie swoim pacjentom wysokiej jakości opieki.

Doświadczenie klienta jest integralną częścią marki każdej organizacji. A ponieważ opieka zdrowotna jest bardzo osobistym biznesem, ważne jest, aby upewnić się, że Twoja organizacja wywiązuje się z obietnicy zapewnienia pełnej współczucia opieki i doskonałej obsługi wszystkim swoim klientom.

Poniżej przedstawiono siedem najlepszych praktyk, które mogą pomóc poprawić obsługę klienta/doświadczenie w opiece zdrowotnej.

1. Szkol swoich pracowników

Szkolenie pracowników, aby byli bardziej efektywni, wydajni i empatyczni, jest ważnym elementem poprawy obsługi klienta, szczególnie w branży opieki zdrowotnej.

• Naucz pracowników, jak efektywniej korzystać z Twojej usługi, zapewniając szkolenie z najlepszego sposobu wykonania zadania. Na przykład, jeśli jesteś szpitalem, szkolenie pracowników w zakresie planowania wizyt, aby były one dostępne dla pacjentów, poprawiłoby ogólne wrażenia zarówno dla pacjentów, jak i personelu.
• Wyszkol swoich pracowników w zakresie empatii i współczucia, aby mogli lepiej zrozumieć, przez co przechodzą ich klienci i jak najlepiej zapewnić im doskonałą obsługę klienta. Nierzadko zdarza się, że pacjenci obawiają się o swoje zdrowie lub ramy czasowe powrotu do zdrowia – zwłaszcza jeśli po raz pierwszy przechodzą procedurę medyczną. Ważne jest, aby pracownicy medyczni posiadali te umiejętności, ponieważ mają do czynienia z ludźmi, którzy mogą czuć się bezbronni lub przestraszeni w tak stresujących momentach swojego życia.
  

  2. Ulepsz swoje cyfrowe wrażenia

Twoje cyfrowe doświadczenie to pierwsza interakcja między Tobą a Twoim klientem. Dobrą wiadomością jest to, że istnieje wiele sposobów na ulepszenie tego doświadczenia — zwłaszcza jeśli już starasz się być łatwo dostępnym dla swoich klientów. Wszystko zaczyna się od zoptymalizowania aplikacji mobilnej i strony internetowej pod kątem szybkości i dostępności, a następnie dodania kilku dodatkowych funkcji, które wyróżnią Twoją firmę na tle konkurencji.

Dobre aplikacje mobilne mają kluczowe znaczenie, jeśli chcesz nadążyć za aktualnymi trendami — a dzisiejsi konsumenci mają wysokie oczekiwania dotyczące wszystkiego, od czasu dostawy po funkcjonalność, jeśli chodzi o otrzymywanie informacji w formie cyfrowej. Oczekują, że witryny i aplikacje ich preferowanych organizacji będą nie tylko świetnie wyglądać, ale także zapewnią im szybki dostęp do odpowiednich informacji. Im łatwiej jest im zdobyć to, czego potrzebują, tym większa szansa, że ​​będą preferować Twoje usługi i polecać Cię znajomym.

3. Wygodna obsługa

Jeśli chodzi o wygodę, klienci/pacjenci chcą tego samego doświadczenia we wszystkich kanałach. Na przykład, jeśli masz opcję rezerwacji online i całodobową linię obsługi klienta, upewnij się, że Twoi klienci wiedzą o obu tych opcjach w każdym punkcie kontaktu z Twoją firmą. Może to być tak proste, jak umieszczenie linków w wiadomościach e-mail lub udostępnienie tych opcji na stronie głównej witryny i stronach call center.

Upewnij się, że klienci mają łatwy sposób na skontaktowanie się z klientami, jeśli potrzebują pomocy z przypomnieniami o wizytach lub uzupełnieniami recept, za pośrednictwem poczty e-mail, połączeń telefonicznych lub wiadomości tekstowych, aby nie przegapić ważnych dat z powodu nieporozumień dotyczących jak skontaktować się z przedstawicielami obsługi klienta. Świetnym sposobem na to jest udostępnienie internetowego portalu dla pacjentów, aby mogli zarządzać swoją opieką na swój sposób.

4. Spersonalizuj swoje doświadczenie klienta

U podstaw każdej udanej strategii obsługi klienta leży chęć stworzenia momentów, które pomogą uspokoić lub zachwycić klientów. Niezależnie od tego, czy jesteś początkującym start-upem, czy marką o ugruntowanej pozycji w branży opieki zdrowotnej, istnieje wiele sposobów, aby umilić dzień swojemu klientowi, wykraczając poza jego oczekiwania.

Jednym ze sposobów personalizacji obsługi klienta jest utworzenie spersonalizowanego konta dla każdego użytkownika. Jeśli masz dużą liczbę użytkowników, może to być niewykonalne, więc po prostu użyj danych z poprzednich interakcji z nimi (takich jak historia zamówień), aby poinformować ich o następnej interakcji z Twoją firmą. Może to obejmować wysyłanie im rekomendacji na podstawie poprzednich zakupów lub oferowanie ekskluzywnych ofert w oparciu o lokalizację lub porę roku, kiedy następnym razem odwiedzą Twoją witrynę/aplikację; jednak rób to, co najlepiej sprawdza się w przypadku Twojego modelu biznesowego.

5. Usprawnij proces rozpatrywania reklamacji

Istnieje kilka sposobów na usprawnienie procesu rozpatrywania reklamacji. Pierwszym z nich jest upewnienie się, że masz jasny i skuteczny proces. Powinieneś śledzić liczbę otrzymanych skarg, czas potrzebny zespołowi na ich rozwiązanie oraz obszary Twojej usługi, które sprawiają najwięcej problemów klientom.

Kiedy już będziesz mieć te dane, wykorzystaj je do zidentyfikowania miejsc, w których można dokonać ulepszeń. Na przykład: może jeden obszar stale trwa dłużej niż inne; a może niektórzy klienci nie są zadowoleni z szybkości, z jaką ich problem został rozwiązany; a może nie ma w ogóle jasnego sposobu postępowania z pewnymi rodzajami skarg (np. błędy w rozliczeniach). Następnie zabierz te wnioski z powrotem w świat – podziel się nimi z członkami personelu, aby wiedzieli, co należy naprawić; pracować nad poprawą satysfakcji klienta poprzez bezpośrednie rozwiązywanie tych problemów poprzez programy szkoleniowe dla pracowników; i nagradzaj pracowników, którzy dobrze radzą sobie z rozwiązywaniem problemów klientów (pomoże to zachęcić więcej osób w Twojej organizacji do przejęcia odpowiedzialności za swoje zadania).

6. Telemedycyna

Innym świetnym sposobem na poprawę obsługi klienta jest Telemedycyna. Telemedycyna jest obecnie bardzo popularną opcją w opiece zdrowotnej i oferuje pacjentowi wiele korzyści. Może być używany do łączenia pacjentów z lekarzami na odległość, umożliwiając im konsultację lub leczenie od lekarzy w odległych lokalizacjach. Telemedycyna jest również wykorzystywana do zdalnych procedur i testów, a także monitorowania i edukacji.

Jedną z największych zalet telemedycyny jest to, że umożliwia ona wizytę u specjalistów zawsze, gdy ich potrzebujesz, bez konieczności wychodzenia z domu. Oznacza to, że Twoi pacjenci nie muszą zwalniać się z pracy ani szukać opieki nad dziećmi, aby mogli odwiedzić lekarza, który może mieszkać daleko od nich, a może w zupełnie innym mieście.

7. Bądź człowiekiem

W erze, w której obsługa klienta jest kluczowym wyróżnikiem, organizacje opieki zdrowotnej muszą być przygotowane na radzenie sobie z rosnącymi oczekiwaniami swoich klientów/pacjentów. Ważne jest, aby organizacje zrozumiały, co to znaczy być człowiekiem i łączyć się z klientami w sposób, który sprawi, że poczują się zrozumiani, zaakceptowani i wspierani. To znacznie przyczyni się do poprawy zadowolenia klientów i bycia postrzeganym jako zaufany partner w ich drodze do opieki.

Bycie człowiekiem oznacza okazywanie empatii; cierpliwość, słuchanie i zrozumienie; bycie szczerym i przejrzystym; akceptowanie ludzi bez względu na różnice; łatwo wybaczać błędy bez chowania urazy do kogokolwiek.

Jako świadczeniodawca opieki zdrowotnej nie chodzi tylko o jakość oferowanej opieki. Musisz także zapewnić swoim pacjentom i ich bliskim doskonałe wrażenia z obsługi klienta. Najlepszym sposobem, aby to zrobić, jest oferowanie im wygody, szybkości, personalizacji za pomocą technologii i bycia człowiekiem.

Wniosek

Customer Experience to jeden z najważniejszych czynników sukcesu firmy. Nie chodzi tylko o to, by być tam, kiedy ludzie cię potrzebują i pomagać im w rozwiązywaniu ich problemów — chodzi również o to, by czuli się integralną częścią Twojej firmy i by ważyli się tak samo, jak każdy inny, kto przechodzi przez twoje drzwi. W opiece zdrowotnej oznacza to dostarczanie wygodnych usług z indywidualną opieką. Wykonanie wszystkich tych rzeczy naraz może być trudne, ale jeśli skupisz się na poprawie obsługi klienta za pomocą technologii, wygody i personalizacji, klienci zauważą, o ile z czasem Twoja firma stała się lepsza.