7 inteligentnych sposobów na poprawę gromadzenia danych klientów w e-commerce
Opublikowany: 2022-10-03Ponieważ rządy przyjmują nowe przepisy dotyczące prywatności, klienci są bardziej świadomi tego, jakie typy danych udostępniają. Dzięki wbudowanym blokerom plików cookie, które uniemożliwiają firmom śledzenie działań online, nadszedł czas na wdrożenie strategii ochrony prywatności w celu pozyskiwania danych klientów w zmiennym środowisku e-commerce.
Po decyzji Google o wycofaniu plików cookie stron trzecich w 2024 r. myślący przyszłościowo marketerzy i liderzy zwracają się do danych własnych jako głównego źródła informacji o klientach. Te dane osobowe, będące własnością firmy i gromadzone bezpośrednio, są niezwykle cenne dla firm, aby zrozumieć problemy klientów i ich niezaspokojone potrzeby w zakresie poprawy obsługi klienta.
Jednak oprócz odzwierciedlenia tej zmiany, konieczne jest zrozumienie procesu, który kieruje tym nowym podejściem do gromadzenia danych klientów w handlu elektronicznym. Klienci mają znaczną kontrolę, a Ty potrzebujesz dodatkowego wysiłku, aby zbudować zaufanie.
Zagłębimy się w strategie oparte na badaniach, aby przygotować Cię do pomyślnego przejścia w przyszłość gromadzenia danych klientów.
Cztery istotne typy danych klientów w e-commerce
Gromadzenie ogromnych ilości danych nieistotnych dla Twojej firmy tylko obciąży Twoje zasoby i na pewno nie zapewni praktycznych informacji.
Jedynym sposobem na uniknięcie tej pułapki jest zapoznanie się z rodzajem danych, które są wymagane do obsługi klientów. Przecinają one podstawowe dane osobowe, takie jak płeć i lokalizacja, po dane behawioralne, takie jak wzorce wydatków i zachowanie na miejscu. Tego typu dane dodatkowo pomagają przypisywać persony do klientów i poprawiają strategie sprzedaży i generowania leadów.
Mniej znaczy więcej. Tak więc, podczas ulepszania strategii gromadzenia danych klientów e-commerce, nadal skup się na tych czterech typach danych:
Podstawowe dane (tożsamości)
Tego typu dane dostarczają podstawowych informacji o tożsamości klienta i służą jako podstawa do tworzenia person lub segmentacji klientów.
Obejmuje informacje umożliwiające identyfikację osób, takie jak imię i nazwisko, płeć, grupa wiekowa, adres e-mail, profile w mediach społecznościowych, zawód, dochód, lokalizacja i rasa. Powszechnymi sposobami zbierania tych danych są formularze i ankiety online.
Dane dotyczące zaangażowania
Ponieważ klienci wchodzą w interakcję z wieloma punktami kontaktu podczas podróży zakupowej, dane o zaangażowaniu mogą być gromadzone poprzez korzystanie z analityki internetowej, udostępnień społecznościowych, rejestracji e-maili, zapytań dotyczących obsługi klienta i pobrań.
Dane o zaangażowaniu są przydatne przy podejmowaniu decyzji dotyczących kampanii marketingowych i reklamowych.
Dane behawioralne
Istnieje niewielkie rozróżnienie między danymi behawioralnymi a danymi dotyczącymi zaangażowania. Dane o zaangażowaniu pochodzą z wczesnych etapów podróży kupującego, ale dane behawioralne pochodzą z etapu decyzji i po zakupie .
Dane behawioralne składają się na dane dotyczące porzucania koszyków, historie zakupów klientów, preferowane kanały zakupów, czas spędzony na przeglądaniu i wybór produktów. Zidentyfikowane wzorce można wykorzystać do zminimalizowania churnu i spersonalizowania zasięgu lub doświadczenia klientów.
Dane psychograficzne
Informacje związane z nastrojami, upodobaniami lub niechęcią klientów wchodzą w zakres danych psychograficznych. Tego typu dane dają wgląd w opinie klientów, w szczególności dotyczące Twojej firmy oraz ich stylu życia i zainteresowań. Są zbierane z ankiet satysfakcji, recenzji online, wywiadów lub grup fokusowych.
Korzyści z gromadzenia danych klientów
Dane klientów to cenny zasób, który zasadniczo informuje o tym, jak firmy podejmują decyzje, projektują zobowiązania i dostarczają doświadczenia. Ostatecznie dane regulują strategię i służą jako kompas dla rozwoju i innowacji.
Wdrożenie ulepszonego procesu zbierania danych zmienia Twój biznes na wiele sposobów:
Uzyskaj wgląd w wyniki biznesowe
Obecna i przyszła kondycja Twojego biznesu e-commerce opiera się głównie na dogłębnym poznaniu swoich klientów. Zrozum ich do tego stopnia, że będziesz w stanie przewidzieć ich potrzeby, przewidzieć ich zachowanie i rozpoznać, co wpływa na ich decyzje zakupowe.
Dokładne spostrzeżenia z danych klientów pomagają zidentyfikować luki i obszary poprawy, odkryć nowe możliwości uzyskania przewagi konkurencyjnej i uzyskać jasny kierunek następnego dużego ruchu.
Gdy przeszukujesz dane, aby analizować zachowania klientów, zyskujesz cenny wgląd w wyniki swojej firmy, klientów i ich cele. Stamtąd można łatwo zobaczyć, w jaki sposób dane ostatecznie przyczyniają się do realizacji podstawowych celów biznesowych.
Realizuj kampanie hipertargetowane
Za każdym razem, gdy klienci wchodzą w interakcję z Twoją firmą online, zostawiają po sobie ślad okruchów chleba. Po prawidłowym zebraniu te okruszki stają się wartościowymi profilami klientów, które pomogą Ci zrozumieć podróż klienta i podejmować lepsze decyzje marketingowe.
Dowiedz się, jak wdrożyć strategię marketingu wielokanałowego i jak najlepiej wykorzystać każdy punkt styku na ścieżce klienta
Korzystając z danych klientów, przekieruj kampanie do optymalnych kanałów marketingowych i opracuj skuteczniejsze treści na dole ścieżki. Jednocześnie konstruuj silne rozwiązania marketingowe wokół ich zachowań, preferencji produktowych i optymalnych czasów zakupów.
Miliardy wydawane są na badania rynku, aby zrozumieć, czego chcą konsumenci, wyeliminować domysły i stworzyć strategie oparte na dokładnych spostrzeżeniach.
Według McKinsey wysoce spersonalizowane doświadczenia mogą obniżyć koszty marketingu i sprzedaży nawet o 20% i zwiększyć współczynnik konwersji sprzedaży nawet o 15%. Oprócz obniżania kosztów marketingu możesz także identyfikować i skoncentrować się na lojalnych klientach oraz angażować ich odpowiednimi ofertami i komunikatami.
Znacząco poprawić wrażenia klientów
Zapewnienie niezrównanego doświadczenia klienta polega na korzystaniu z analiz predykcyjnych w ramach narzędzi takich jak platformy danych klienta (CDP), aby dogłębnie zrozumieć preferencje klientów i zaoferować spersonalizowane rekomendacje produktów, aby poprawić wrażenia z zakupów.
Dane klientów mogą przewidywać zakupy produktów i kształtować decyzje zakupowe. Jest podstawą do segmentacji klientów, identyfikacji atrybutów klientów i dopracowania ich person.
Wspaniałe doświadczenie klienta zwiększa jego wartość życiową, zmniejsza churn i prowadzi do wyższych przychodów.
Utrzymuj dynamiczne strategie cenowe
Skuteczna strategia utrzymania, taka jak dynamiczne rabaty, zależy od spostrzeżeń z wystarczających danych klientów.
Wycena produktów oparta na wzorcach i trendach zakupowych pomoże Ci zidentyfikować klientów wrażliwych na cenę i pomoże przedstawić oferty sprzedaży dodatkowej lub cross-sellingowej, które przybliżają kupujących do kasy.
Optymalizuj łańcuch dostaw, zapasy i dystrybucję
Ankieta McKinsey w ponad 700 organizacjach wykazała znaczny wzrost zysku operacyjnego, gdy analitycy uzyskają informacje o konkurencji i zoptymalizują operacje i łańcuchy dostaw.
Zbieranie danych klientów e-commerce nie tylko precyzyjnie informuje o rozwoju nowych produktów, ale może również przewidywać wzrost i spadek popytu, zmniejszając nieefektywność operacji i produkcji.
Osiągnij lepszy zwrot z inwestycji
Kupujący porzucają 88% produktów dodanych do koszyków online z powodów, które mogą ujawnić tylko dane klientów.
Wykorzystanie danych klientów na dużą skalę personalizuje Twój marketing, poprawia obsługę klienta, tworzy lepszą obsługę klienta, ulepsza strategię produktu i cenową, znajduje nowe możliwości dla Twojej firmy, identyfikuje różne grupy klientów i segmentuje dane.
Zasadniczo wiedza o swoich klientach pomoże Ci zwiększyć przychody, aby zapewnić czerpanie korzyści z wysiłków związanych z gromadzeniem danych.
Jak ulepszyć zbieranie danych klientów e-commerce
#1. Poznaj swoje cele dotyczące danych
Aby skutecznie zbierać dane, niezbędne jest ustalenie celów końcowych. Przypadkowe zbieranie danych klientów bez żadnego rzeczywistego celu po prostu nie wystarczy.
Dla każdego typu danych miej jasne zrozumienie konkretnych wyników. Dowiedz się, czego chcesz się nauczyć od swoich klientów i jak wykorzystasz te dane. Przedyskutuj swoje „dlaczego” ze swoim zespołem i osiągnij porozumienie, które jasno określi Twój zamiar gromadzenia danych klientów.
Ale zanim będziesz mógł wyznaczyć jakiekolwiek cele, musisz najpierw zrozumieć, do jakich danych masz dostęp i co może dla Ciebie zrobić.
Jednym z najczęstszych rodzajów celów związanych z danymi są badania rynku. Możesz wykorzystać swoje dane, aby dowiedzieć się więcej o rynku docelowym i zrozumieć jego potrzeby i pragnienia. Ten rodzaj badań może opracować nowe produkty i usługi lub ulepszyć istniejącą ofertę.
Innym powszechnym celem związanym z danymi jest usprawnienie działań marketingowych. Wykorzystaj swoje dane do śledzenia skuteczności kampanii marketingowych i wprowadzania odpowiednich zmian. Twój cel może być również związany ze zrozumieniem konkretnego problemu, na przykład dlaczego produkt nie spełnia celów sprzedaży w określonym regionie.
Jasny cel trzyma Cię na bieżąco i zapewnia gromadzenie przydatnych danych.
Gdy już dobrze zrozumiesz swoje cele, możesz zacząć planować projekt danych. To planowanie będzie wiązało się z podjęciem decyzji, jakiego rodzaju danych potrzebujesz, w jaki sposób je zbierzesz i jak będziesz je analizować.
Zbadaj podobne organizacje i określ ich cele w zakresie danych, a następnie wykorzystaj swoje wyniki do uzupełnienia działań związanych z planowaniem.
Mając na uwadze szeroki obraz, możesz określić, czy chcesz wykorzystać dane, aby przyspieszyć przychody, zoptymalizować procesy produkcyjne, opracować nowe funkcje produktu lub poprawić jakość obsługi klienta.
#2. Wybierz odpowiednie techniki badawcze
Do zbierania danych o klientach można wykorzystać wiele różnych technik badawczych. Niektóre popularne metody to:
- Ankiety
- Wywiady
- Grupa badawcza
Każda metoda ma swoje zalety i wady, dlatego wybór odpowiedniej techniki do konkretnych celów jest ważny.
Ankiety to świetny sposób na zbieranie dużych ilości danych od wielu różnych osób. Jeśli jednak pytania nie są dobrze zaprojektowane, ankiety mogą być stronnicze.
Wywiady są bardziej osobistym sposobem zbierania danych od ekspertów lub kluczowych interesariuszy, ale mogą być czasochłonne i kosztowne.
Grupy fokusowe są dobrym rozwiązaniem, jeśli chcesz zebrać bardziej szczegółowe dane od mniejszej grupy osób, ale mogą być stronnicze, jeśli grupa nie jest reprezentatywna dla populacji ogólnej.
Alternatywnie, zagłębienie się w oprogramowanie do automatyzacji marketingu, statystyki mediów społecznościowych, formularze online, analitykę internetową lub dane transakcyjne to doskonałe miejsce na rozpoczęcie.
Upewnij się, że wybrana metoda badawcza pomoże Ci zebrać rodzaj potrzebnych danych, niezależnie od tego, czy są to dane demograficzne, psychograficzne, behawioralne czy dotyczące zaangażowania.
#3. Kategoryzuj i segmentuj klientów
Jako firma zajmująca się handlem elektronicznym ważne jest, aby zrozumieć swoich klientów i odpowiednio ich podzielić. Pomaga to dostosować działania marketingowe i sprzedażowe, aby lepiej odpowiadały ich potrzebom i docierały do osób, które są najbardziej skłonne do zaangażowania.
Istnieje kilka różnych sposobów segmentowania i kategoryzowania klientów. Najpopularniejszą metodą jest ich segmentacja na podstawie danych demograficznych, takich jak wiek, płeć, lokalizacja i dochód. Możesz jednak segmentować je na podstawie ich zachowań, takich jak wydatki i nawyki przeglądania sieci, lub segmentować według historii zakupów, takich jak średnia wartość zamówienia, częstotliwość zakupów lub czas od ostatniego zakupu.
Kiedy już masz swoje segmenty, zacznij myśleć o tym, jak kierować na każdy z nich. Jakie komunikaty marketingowe będą z nimi rezonować? Jakich produktów szukają?
#4. Zabezpiecz swoje dane klientów
Powszechne naruszenia bezpieczeństwa danych przyczyniły się do sceptycyzmu klientów w kwestii udostępniania danych osobowych i wrażliwych. Konsumenci coraz częściej zwracają uwagę na to, jak firmy reagują na włamania i jak przejrzyste są one, gdy takie incydenty mają miejsce w ich przedsiębiorstwie.
Firmy nie mogą negocjować wzięcia pełnej odpowiedzialności za bezpieczeństwo danych klientów. Zapewnienie, że tylko niezbędne, znaczące dane są gromadzone bez naruszania prywatności, powinno kierować każdym wysiłkiem związanym z gromadzeniem danych.
Niektóre z najskuteczniejszych metod obejmują szyfrowanie danych, korzystanie z bezpiecznych dostawców hostingu i wdrażanie kontroli dostępu. Gdy dane są zaszyfrowane, są przekształcane w kod, który upoważnione osoby mogą jedynie odszyfrować. Gwarantuje to, że w przypadku przechwycenia danych klientów przez osoby nieuprawnione, nie będą one w stanie ich odczytać.
Bezpieczni dostawcy hostingu to kolejny skuteczny sposób ochrony danych klientów. Dostawcy ci oferują swoim klientom wysoki poziom bezpieczeństwa, w tym bezpieczeństwo fizyczne, szyfrowanie danych i zapory sieciowe, aby zapewnić ochronę danych przed hakerami i innymi zagrożeniami cybernetycznymi.
Pseudonimizacja, zastąpienie danych identyfikacyjnych fałszywymi danymi i tokenizacja oraz zastąpienie danych wrażliwych unikalnym identyfikatorem to skuteczne metody zabezpieczania danych klientów.
#5. Mapowanie danych
Ponieważ ilość danych gromadzonych przez firmy zajmujące się handlem elektronicznym stale rośnie, coraz ważniejsze staje się posiadanie systemu do zarządzania danymi. Skutecznym sposobem na to jest mapowanie danych.
Mapowanie danych to proces tworzenia wizualnej reprezentacji zestawów danych w celu lepszego ich zrozumienia. Jest często używany do zrozumienia nawyków i preferencji zakupowych klientów. Mapując zestawy danych, możesz szybko zidentyfikować wzorce i trendy, które prowadzą do lepszych decyzji dotyczących strategii marketingowych i sprzedażowych.
Zebraliśmy 11 najlepszych narzędzi do mapowania danych na rynku, aby pomóc Ci znaleźć to, które odpowiada Twoim celom biznesowym.
Mapowanie danych może również kategoryzować dane na typy, które mają być przechowywane i używane w różny sposób, w zależności od wrażliwości.
#6. Zwiększ zaufanie i zapewnij lepszą obsługę
W raporcie szczegółowo opisującym przemyślenia konsumentów na temat prywatności i gromadzenia danych około 50% respondentów stwierdziło, że jest bardziej skłonne zaufać firmie, która prosi tylko o informacje istotne dla jej produktów. 71% stwierdziło, że przestanie robić interesy z firmą, która bez pozwolenia przekaże wrażliwe dane.
Te statystyki sygnalizują, że klienci szanują firmy, które bardziej rozważnie podchodzą do zarządzania danymi.
Podczas zbierania danych klientów proszenie o pozwolenie oraz jasne i przejrzyste informowanie o tym, jakie dane zbierasz i dlaczego jest obowiązkowe. Uzyskaj wyraźną zgodę klientów przed gromadzeniem lub wykorzystaniem ich danych i zawsze przestrzegaj preferencji dotyczących prywatności, informując klientów, czy zamierzasz udostępnić ich dane stronie trzeciej. Daj klientom możliwość dostępu i łatwej rezygnacji z udostępniania lub usuwania ich danych.
Jeśli chcesz, aby klienci ufali Ci w zakresie swoich danych przez długi czas, musisz zbudować pewność, że będziesz w stanie utrzymać odpowiedzialne praktyki gromadzenia danych.
7. Korzystaj z właściwych danych klientów i narzędzi analitycznych
Kiedy będziesz gotowy, aby zrozumieć dane swoich klientów, musisz wybrać narzędzia, w które zainwestujesz, które pomogą Ci zbierać, oceniać i analizować dane.
W zależności od gromadzonych danych może być konieczne rozważenie narzędzi społecznościowych lub ankietowych, takich jak Sprout Social lub Typeform. Alternatywnie możesz skupić się na oprogramowaniu do analizy behawioralnej, takim jak Google Analytics.
Na przykład Google Analytics to doskonałe wszechstronne narzędzie, które można wykorzystać do wszystkiego, od analizy ruchu w witrynie po śledzenie danych sprzedaży.
Dzięki Hotjar możesz zobaczyć, jak Twoi użytkownicy wchodzą w interakcję z Twoją witryną za pomocą map popularności.
Impprovado przechowuje wszystkie Twoje dane marketingowe i sprzedażowe w ujednoliconej hurtowni danych i łączy je z dowolnym narzędziem do wizualizacji, aby dać Ci całościowy obraz Twoich działań w wielu kanałach.
Wybierz narzędzie, które wykona za Ciebie większość podstawowej pracy, a jednocześnie pomoże Ci uporządkować i scentralizować wszystkie dane klientów.
Dzięki odpowiednim narzędziom analitycznym będziesz w stanie skuteczniej zbierać i analizować dane klientów, co prowadzi do lepszego podejmowania decyzji i większego zadowolenia klientów.
Użyj Impprovado, aby połączyć wszystkie dane swoich klientów
Gromadzenie danych może być przytłaczające. Aby usprawnić dane ze źródeł marketingowych i sprzedażowych, wydajnie i dokładnie zbierać dane jakościowe oraz w pełni zrozumieć strategie wymagane do wdrożenia w oparciu o dane, potrzebujesz zunifikowanej platformy do zarządzania danymi.
Uprość proces pozyskiwania aktualnych spostrzeżeń z wielu źródeł danych i unikaj zamieszania w procesie zarządzania danymi klientów, rozpoczynając swoją podróż do zbierania danych z Impprovado.
Dowiedz się, jak Impprovado może pomóc w agregacji danych z CRM, CDP i innych platform.
Najczęściej zadawane pytania dotyczące poprawy gromadzenia danych klientów w e-commerce
- Jakie znaczenie ma baza klientów w e-commerce?
Baza danych klientów śledzi informacje o kliencie, historię zakupów i preferencje. Informacje te poprawiają wrażenia klientów, ukierunkowują działania marketingowe i zwiększają sprzedaż.
Baza danych klientów śledzi również Twoje zapasy i skutecznie realizuje zamówienia. Śledząc, co kupili Twoi klienci, możesz łatwiej określić, czym mogą być zainteresowani zakupem w przyszłości. Informacje te pomagają w magazynowaniu zapasów i zapewniają, że masz produkty, których potrzebują Twoi klienci.
Śledzenie informacji o kliencie może poprawić jego obsługę, ukierunkować działania marketingowe i zwiększyć sprzedaż.
- W jaki sposób można poprawić wrażenia klientów e-commerce?
Jednym ze sposobów jest upewnienie się, że Twoja witryna jest łatwa w nawigacji i obsłudze. Innym jest oferowanie różnych opcji płatności, aby klienci mogli wybrać tę, która jest dla nich najwygodniejsza.
Ponadto firmy e-commerce mogą poprawić jakość obsługi klienta, zapewniając obsługę klienta (na przykład za pomocą oprogramowania do obsługi telefonicznej) i ułatwiając klientom kontakt z przedstawicielem w przypadku jakichkolwiek pytań lub problemów.
Wreszcie, firmy e-commerce mogą poprawić jakość obsługi klienta, zapewniając szybkie i sprawne przetwarzanie i wysyłanie zamówień.
Podejmując te kroki, firmy e-commerce mogą zapewnić pozytywne wrażenia klientów, które sprawią, że klienci będą wracać.
- Jak e-commerce może chronić dane klientów?
Istnieje kilka kluczowych sposobów ochrony danych klientów przez firmy zajmujące się handlem elektronicznym. Po pierwsze, mogą szyfrować dane, co utrudnia dostęp bez odpowiedniej autoryzacji.
Po drugie, mogą korzystać z bezpiecznych metod przechowywania danych, takich jak przechowywanie danych na bezpiecznym serwerze lub używanie tokena zabezpieczającego.
Wreszcie mogą wprowadzić politykę bezpieczeństwa, która wymaga od pracowników dostępu tylko do danych niezbędnych do ich pracy i bezpiecznego przechowywania poufnych informacji.
Podejmując te kroki, firmy e-commerce mogą pomóc chronić dane swoich klientów i chronić je przed cyberprzestępcami.
- Jakie są wyzwania związane z gromadzeniem danych?
Pierwszym wyzwaniem jest pozyskanie dokładnych i wiarygodnych danych. Może to być trudne, zwłaszcza jeśli dane pochodzą z różnych źródeł.
Drugim wyzwaniem jest uporządkowanie danych w sposób ułatwiający ich analizę. Może to być czasochłonny proces i często trudno jest określić, które dane są istotne, a które nie.
Trzecim wyzwaniem jest zapewnienie odpowiedniej ochrony danych. Jest to ważne, ponieważ dane mogą być wrażliwe i wykorzystywane do niegodziwych celów, jeśli wpadną w niepowołane ręce.
- Jakie są najlepsze sposoby zbierania danych klientów?
Jednym ze sposobów jest skorzystanie z ankiet wśród klientów. Można to zrobić online lub osobiście, co daje możliwość zbierania danych bezpośrednio od klientów.
Innym sposobem zbierania danych o klientach jest wykorzystanie analityki danych. Obejmuje to śledzenie zachowań klientów w Twojej witrynie lub aplikacji i może dać Ci wgląd w to, jak klienci wchodzą w interakcję z Twoją firmą.
Wreszcie, użyj mediów społecznościowych do zbierania danych o klientach. Można to zrobić, monitorując aktywność klientów na platformach społecznościowych, takich jak Twitter czy Facebook.