Uwaga dla naszych klientów

Wspaniałe marki budowane są na zadowolonych klientach . I tak jak marki, które obsługujemy, nasz sukces zależy od zadowolenia naszych klientów.

Wierzymy, że każda marka, która ciężko pracuje, aby uszczęśliwić swoich klientów, zasługuje na szansę na sukces. Dlatego zawsze naszym priorytetem jest spotykanie się z Tobą tam, gdzie jesteś: pomaganie w osiąganiu lepszych wyników na platformach, z których już korzystasz, ułatwianie bezproblemowej integracji z ulubionymi narzędziami oraz opracowywanie funkcji, które Ci pomogą nadążać.

Na początku zeszłego roku zdaliśmy sobie sprawę, że opóźniliśmy się w realizacji obietnicy złożonej naszym klientom, by stawiać ich na pierwszym miejscu. Dlatego naszą rezolucją z 2017 roku było nadanie priorytetu inicjatywom, które uszczęśliwią naszych klientów.

Przez cały rok zainwestowaliśmy dużo w projekty, które przyniosłyby większą wartość użytkownikom Yotpo. W tym poście usiedliśmy z pracownikami, którzy zapoczątkowali te inicjatywy i przyjrzeliśmy się, co dalej.

Od uruchomienia niedrogiego planu dla małych firm po budowanie lepszego wsparcia dla klientów korporacyjnych, oto zajrzyj za kulisy głównych zmian wprowadzonych przez Yotpo w ciągu ostatniego roku, aby zapewnić lepszy produkt i doświadczenie dla użytkowników każdej wielkości.

Plan zaprojektowany do skalowania wraz z rozwijającą się firmą

W tym roku nasze zespoły ds. produktów i badań i rozwoju ciężko pracowały, aby opublikować nasz nowy plan wzrostu, który został specjalnie zaprojektowany jako potężne i niedrogie narzędzie dla przedsiębiorców i małych firm.

To są firmy, które dały nam szansę i pomogły nam się rozwijać. Zależało nam na tym, aby mieli dostęp do technologii, która pomoże im się rozwijać, bez względu na budżet.

Plan wzrostu jest rozliczany co miesiąc. Ceny warstwowe są oparte na liczbie Twoich miesięcznych zamówień i zaczynają się od 49 USD/miesiąc. Plan został zaprojektowany tak, aby bardzo szybko pokazać wartość, bez żadnych stromych inwestycji.

Za kulisami z Yoav Aziz, szefem rozwoju Yotpo

Słyszeliśmy, jak nasi klienci skarżą się na to, że nie mają ceny z Yotpo, i wiedzieliśmy, że musimy podjąć działania. Dwoma głównymi względami, które mieliśmy na uwadze podczas całego procesu, było stworzenie planu, który byłby tak elastyczny i łatwy w użyciu, jak to tylko możliwe.

Elastyczność: wielopoziomowe ceny oznaczają, że istnieje opcja dla każdego budżetu, więc nawet początkujący przedsiębiorcy mogą uzyskać funkcjonalność, która pomoże im się rozwijać.

Przyjazny dla użytkownika: wiemy, że wielu przedsiębiorców jest bardzo zajętych prowadzeniem firmy, więc musieliśmy opracować łatwy, intuicyjny onboarding dla nowych użytkowników.

Iteracje oparte na opiniach klientów : w ramach przygotowań do pełnej wersji wprowadziliśmy etapy planu wzrostu i zwracaliśmy szczególną uwagę na reakcje użytkowników. Najpierw pojawił się nowy formularz rejestracji, potem prosty proces instalacji, e-maile wprowadzające, wiadomości w aplikacji, nowa konfiguracja płatności itp. Po każdym kroku wprowadziliśmy poprawki, aby zapewnić płynne działanie.

Ponad 1000 wczesnych użytkowników korzysta obecnie z planu Wzrostu i jak dotąd przekazali oni niesamowite opinie:

Naprawdę miło widzieć ludzi korzystających z planu Wzrostu i czerpiących z niego tak wiele korzyści. Celem było zapewnienie klientom solidnej platformy UGC w przystępnej cenie — a opinie dały nam znać, że to osiągnęliśmy.

Lepsze wsparcie dla rocznych klientów

Wraz z rozwojem naszej oferty dla małych firm i przedsiębiorców, nasz zespół wsparcia przeprowadził burzę mózgów na temat sposobów poprawy usług dla rocznych klientów.

Ci klienci zobowiązują się do Yotpo na dłuższą metę, więc musimy zapewnić im pełną wartość, jakiej oczekują od Yotpo.

Oznaczało to wprowadzenie szeregu nowych inicjatyw, w tym obsługę czatu na żywo dla wybranych grup klientów, skrócenie czasu reakcji i skupienie się na zadowoleniu klientów.

Za kulisami z Tsviką Vishnievsky, dyrektorem wsparcia Yotpo

Czat na żywo: Jednym ze sposobów, w jaki spełniliśmy nasze zobowiązanie do poprawy komunikacji, było wprowadzenie obsługi czatu na żywo dla wybranych grup klientów. Daje to klientom bezpośrednią linię do rozwiązywania wszelkich problemów, a czas reakcji wynosi mniej niż minutę, aby upewnić się, że nastąpi to szybko. Jak dotąd opinie są świetne.

Zadowolenie klienta: śledzimy, czy nasi coroczni klienci są zadowoleni z tego, jak obsługujemy ich zgłoszenia do pomocy technicznej. Każdego miesiąca otrzymujemy około 1500 biletów i jak dotąd mamy 94% satysfakcji. Gdy otrzymujemy negatywną opinię, zespół wykorzystuje to jako doświadczenie edukacyjne, dzięki czemu możemy z czasem zwiększać tę liczbę.

Lepsza komunikacja: oprócz wsparcia, nasi menedżerowie ds. sukcesu klientów tworzą ekosystem, który pomaga naszym klientom być zadowolonym i umożliwia płynne działanie wsparcia. Począwszy od trzeciego kwartału 2017 r., wdrożyli nowe spotkania i punkty kontaktu z naszymi corocznymi klientami, aby wysłuchiwać obaw, oferować inspiracje do UGC i ogólnie dbać o to, aby wszystko przebiegało zgodnie z planem.

Te punkty styku — czy to za pośrednictwem czatu na żywo, rozmów telefonicznych czy spotkań — przybliżają nas do naszych klientów i pomagają nam nie tylko zaspokajać ich potrzeby, ale także je przewidywać.

Więcej punktów kontaktowych z menedżerami ds. sukcesu klienta

Yotpo zajmuje się pomaganiem klientom w rozwijaniu ich marki. Menedżerowie ds. Sukcesu Klienta (CSM) współpracują z naszymi użytkownikami, aby kształtować wizję treści dla ich klientów i tego, co chcą dzięki niej osiągnąć, aby śledzić wygrane z naszymi klientami i wyznaczać cele dla przyszłego wzrostu.

Celem CSM jest nie tylko kontaktowanie się z klientami i upewnianie się, że wszystko działa sprawnie. Zamiast tego postanowiliśmy podjąć inicjatywę w planowaniu właściwej strategii marketingowej UGC dla każdego klienta i zobaczyć, że jest ona optymalnie wdrażana.

Od początkowego opracowania strategii i wdrożenia po bieżącą optymalizację w celu poprawy wydajności, Menedżerowie ds. Sukcesu Klienta zapewniają dedykowaną, spersonalizowaną pomoc.

Za kulisami z Ethanem Cohenem, szefem CSM w firmie Yotpo

Kwartalne recenzje biznesowe: dowiedzieliśmy się, że konieczne jest wyjście poza rozmowy z naszymi klientami co dwa tygodnie lub co miesiąc. Dlatego niedawno wprowadziliśmy kwartalne przeglądy biznesowe, które odbywają się osobiście, aby omówić nasze niedawno zrealizowane cele kwartalne i upewnić się, że jesteśmy z naszymi klientami w kwestii przyszłych celów — zarówno krótko-, jak i długoterminowych. Te QBR to coś więcej niż przegląd wskaźników i aktualizacji produktów, to raczej bardzo potrzebna rozmowa, aby zajrzeć pod powierzchnię, zasugerować i podzielić się strategiami optymalizacji oraz upewnić się, że zapewniamy największą możliwą wartość.

Wdrażanie w nowym świetle: oprócz dodania bardziej znaczących punktów kontaktu do cyklu życia naszych klientów, całkowicie zmieniliśmy również nasz proces wdrażania i uruchamiania. Jest teraz spersonalizowany i dostosowany do strategii wysokiego poziomu każdej marki, a w zależności od sytuacji może również obejmować dedykowanego inżyniera rozwiązań, który będzie współpracował z zespołami technicznymi lub deweloperskimi klienta.

Proaktywny, a nie reaktywny: w ubiegłym roku nastąpiła trudna zmiana od zespołu reaktywnych menedżerów kont w kierunku zespołu, który służy jako proaktywni konsultanci zajmujący się kwestiami społecznymi. Skupiliśmy nasze wysiłki na wzmacnianiu naszych marek za pomocą konkretnych, dostosowanych i sprawdzonych strategii dotyczących treści generowanych przez użytkowników.

Co dalej

To dopiero początek. W 2018 r. wprowadzimy jeszcze więcej zmian i zjednoczymy wszystkie działy w całej firmie, aby poprawić NPS i zadowolenie naszych klientów.

Opinie klientów to klucz do budowania silnego biznesu. Do tej pory słuchanie opinii klientów i uzyskiwanie praktycznych informacji na dużą skalę było procesem ręcznym i czasochłonnym.

Naszą największą wiadomością jest to, że wkrótce udostępnimy produkt, który pomoże Ci uczyć się od głosu klientów i podejmować lepsze decyzje biznesowe.