Głos Bazaru
Opublikowany: 2023-05-11Dołącz do nas w podróży wzdłuż ścieżki klienta, zatrzymując się na wszystkich najważniejszych cyfrowych punktach styku — najbardziej wpływowych i najważniejszych cyfrowych punktach styku.
rozdziały:
- Zacznij od zmapowania podróży klienta
- Jak zoptymalizować najważniejsze cyfrowe punkty styku
- Zabierz swoich klientów na płynną jazdę w każdym cyfrowym punkcie kontaktowym
Życie to autostrada, mówią niektórzy (w szczególności Rascal Flatts) — podobnie jak podróż klienta, w tym wszystkie cyfrowe punkty styku. Przypomnij sobie, kiedy ostatnio byłeś na wycieczce. Miałeś początek, środek i koniec z kilkoma przystankami po drodze. Jeśli miałeś złą interakcję podczas jazdy, może to zepsuć podróż, prawda?
Podobnie jak Twoja podróż, podróż Twojego klienta ma początek, środek i (ostatecznie) koniec. Podczas tej podróży będą mieli doświadczenia z Twoją marką, takie jak odwiedzanie Twojej witryny, korzystanie z aplikacji mobilnej lub interakcja z postem w mediach społecznościowych. Są to tak zwane cyfrowe punkty styku.
Każdy z tych punktów styku ma kluczowe znaczenie dla stworzenia bezproblemowej, spójnej obsługi klienta, która jest pouczająca i przyjemna. Jeśli jeden nie pójdzie dobrze, ryzykujesz utratę tego klienta.
Zaprojektuj swoje cyfrowe punkty styku, aby zapewnić klientom bezproblemową obsługę oraz szybki i łatwy dostęp do potrzebnych im informacji. A z kolei poczują się docenieni i związani z Twoją marką.
Zacznij od zmapowania podróży klienta
Musisz zaplanować tę podróż kupującego, aby określić idealne cyfrowe punkty styku. Trzymając się analogii do podróży: chcesz dostać się z punktu A do punktu B, ale po drodze będziesz musiał zatrzymać się na benzynę i jedzenie — i może trochę pozwiedzać. Te przystanki to (cyfrowe) punkty styku na drodze klienta.
Na przykład mega stacja benzynowa i sieć sklepów Buc-ee's słynie z doskonałej obsługi i wspaniałych wrażeń (zwłaszcza czystych łazienek!) dla podróżnych. Spraw, aby Twoje cyfrowe punkty styku były tak niesamowite, że za każdym razem zapewniają ten sam poziom usług.
Aby zaprojektować najlepsze punkty styku, zidentyfikuj najczęstsze sposoby, w jakie ludzie rozpoczynają swoją podróż z Tobą i wchodzą w interakcję z Twoją marką. Kiedy już je masz, utwórz mapę podróży klienta, aby zoptymalizować każdy punkt kontaktu po drodze.
Jak zoptymalizować najważniejsze cyfrowe punkty styku
Nie każdy urodził się włóczęgą, który lubi długie i kręte drogi. Niektórzy wolą jak najszybciej dotrzeć do celu. Pomyśl o swoich klientach w ten sam sposób. Chcesz, aby Twoje cyfrowe punkty styku wskazywały klientowi najłatwiejszą drogę do zakupu. Aby to zrobić, musisz zoptymalizować każdy kanał cyfrowy, aby zapewnić jak najlepszą obsługę klienta.
1. Wyszukiwarki
W Roku Pańskim 2023 wiele osób robi zakupy online — w zeszłym roku było 268 milionów kupujących w e-commerce. A jeśli ci ludzie zamierzają od ciebie kupić, muszą cię najpierw znaleźć.
Powrót do podróży: jeśli próbujesz znaleźć miejsce docelowe, ale znajduje się ono na jakiejś bezimiennej drodze gruntowej i nie ma widocznego znaku, trudno będzie ci się tam dostać. Ale jeśli adres jest wyraźnie widoczny i łatwo się tam dostać, znajdziesz go.
Pomyśl o swojej obecności w wyszukiwarce w ten sam sposób. Jeśli nie jest zoptymalizowany, Twoi klienci nie mogą Cię znaleźć, aby rozpocząć z Tobą podróż. Upewnij się, że Twoja obecność w wyszukiwarce jest zoptymalizowana dzięki tym kluczowym elementom.
Profil Firmy w Google
Jeśli nie masz tego skonfigurowanego, powinieneś — i to szybko. W 2022 roku 87% konsumentów korzystało z Google do wyszukiwania i oceniania lokalnych firm, a Google jest również najbardziej zaufaną platformą z recenzjami.
Dzięki profilowi firmy w Google możesz łatwo komunikować się z klientami. Oprócz udostępniania podstawowych informacji o firmie możesz także prezentować produkty i usługi. (Twoi klienci mogą nawet wysyłać Ci wiadomości bezpośrednio).
Kompletny profil firmy w Google pomaga pojawiać się w lokalnych wynikach wyszukiwania i Mapach Google, co jest niezbędne, jeśli przy okazji masz lokalizacje z cegły i zaprawy murarskiej. Jeden z najlepszych przywilejów? Klienci mogą z łatwością zostawiać Ci recenzje. Jeśli zarządzasz z nimi swoimi relacjami, oznacza to 5-gwiazdkowe recenzje, które każdy przeglądający może zobaczyć.
Optymalizacja wyszukiwarki
Optymalizacja wyszukiwarek (SEO) jest ważną częścią każdej obecności online i wpływa na wiele cyfrowych punktów kontaktowych. Optymalizuje stronę internetową, aby była bardziej widoczna w wynikach wyszukiwania. SEO pomaga klientom łatwiej znaleźć Twoją witrynę, co pomaga zwiększyć ruch organiczny do Twojej witryny. (I taki ruch chcesz mieć — w przeciwieństwie do kopii zapasowej w weekendy na I-95).
SEO pomaga również poprawić jakość ruchu, ponieważ przyciąga leady, które są już zainteresowane oferowanymi przez Ciebie produktami lub usługami. Aby zoptymalizować witrynę, musisz:
- Zbadaj odpowiednie słowa kluczowe. Zidentyfikuj słowa kluczowe i wyrażenia, których potencjalni klienci mogą używać, szukając Twoich produktów lub usług
- Zoptymalizuj swoje treści. Użyj tych słów kluczowych i wyrażeń w tekście swojej witryny, w tym w tytułach, nagłówkach, treści i metatagach
- Uzyskaj wysokiej jakości linki zwrotne. Twórz linki do swojej witryny z innych witryn wysokiej jakości, takich jak blogi i inne witryny związane z Twoją branżą
- Monitoruj swoje postępy. Śledź swoje rankingi pod kątem słów kluczowych, na które kierujesz reklamy, i analizuj ruch w witrynie, aby określić, które z tych słów kluczowych generują najbardziej kwalifikowany ruch
Płatne reklamy w wyszukiwarce
Jeśli masz budżet, zbuduj płatną kampanię w wyszukiwarce. Ludzie zwykle nie przewijają zbyt daleko wyników wyszukiwania, więc jest bardziej prawdopodobne, że zobaczą Cię, jeśli płacisz za najwyższą pozycję. Aby uzyskać najlepsze wrażenia, musisz określić, do kogo chcesz dotrzeć z reklamami w płatnych wynikach wyszukiwania, a następnie dostosować kampanię do ich potrzeb.
Wybierz słowa kluczowe odpowiednie dla Twoich odbiorców i Twojej firmy, które kierują użytkowników do stron docelowych w Twojej witrynie, które odpowiadają tym słowom kluczowym. Jeśli ktoś kliknie Twoją reklamę, chcesz, aby zobaczył treść związaną z tym, czego szukał, w przeciwnym razie kliknie.
Zawsze monitoruj swoją kampanię, aby w razie potrzeby móc wprowadzać poprawki. Dobrym pomysłem jest też test A/B różnych formatów reklam, zmieniając słownictwo, aby zobaczyć, które z nich przemawiają do odbiorców. Kontynuuj optymalizację kampanii płatnych reklam, aby uzyskać jak najlepszy zwrot z inwestycji.
2. Media społecznościowe
Innym miejscem, w którym ludzie szukają produktów do zakupu, są media społecznościowe — ponad połowa kupujących została zainspirowana mediami społecznościowymi do dokonania zakupu, co czyni je niezbędnym cyfrowym punktem kontaktowym na ścieżce klienta.
Pomyśl o swoich docelowych odbiorcach i miejscach, w których są najbardziej aktywni. Sprzedajesz pokoleniu Z, które najprawdopodobniej znajdzie Cię na TikToku? A może kierujesz się marketingiem do millenialsów? (W takim przypadku lepiej skupić się na Facebooku i Instagramie).
Bez względu na to, z jakiej platformy korzystasz, musisz publikować treści, które zarówno promują Twój produkt, jak i rezonują z docelowymi odbiorcami. Aby dotrzeć do jeszcze większej liczby osób, użyj hashtagów, które odnoszą się do Twoich postów. Na przykład, jeśli sprzedajesz gry planszowe, które spodobają się osobom grającym w Dungeons and Dragons, możesz użyć hashtagów, takich jak #dnd lub #tabletopgames.
Inną skuteczną strategią w mediach społecznościowych jest zachęcanie ludzi do publikowania własnych treści związanych z Twoją marką, określanych jako treści generowane przez użytkowników (UGC). Wchodź w interakcję z osobami, które publikują treści UGC, a także z osobami, które je komentują. I pamiętaj, aby odpowiadać na wszystkie wiadomości, które otrzymujesz w swojej skrzynce odbiorczej, aby klienci wiedzieli, że cenisz ich opinie.
3. Twoja strona internetowa i strony produktów
Jeśli zatrzymasz się w sklepie spożywczym na wycieczce, a wnętrze jest brudne, aw łazienkach brakuje papieru toaletowego, prawdopodobnie nie będzie to wspaniałe doświadczenie. To samo dotyczy cyfrowych punktów kontaktowych. Chcesz, aby Twoja witryna zrobiła dobre wrażenie na odwiedzających. Aby to zrobić, postępuj zgodnie z niektórymi z tych najlepszych praktyk.
Spraw, aby Twoja witryna była przyjazna dla użytkownika
Twoja strona powinna być intuicyjna i przyjazna dla użytkownika. Nie zmuszaj odwiedzających do szukania potrzebnych im zasobów. Prezentuj informacje za pomocą przejrzystego, atrakcyjnego wizualnie projektu, który jest łatwy w nawigacji.
Upewnij się również, że strona jest zoptymalizowana pod kątem urządzeń mobilnych. 91% Amerykanów w wieku 49 lat i młodszych twierdzi, że używa telefonów do robienia zakupów, więc jeśli Twoja witryna nie ładuje się prawidłowo na ich telefonach, nie zrobisz na nich większego wrażenia.
Wyraźnie wyświetlaj także wezwania do działania (CTA), aby pomóc odwiedzającym przejść do następnego kroku. Zmień kolor przycisku, pogrub tekst lub spraw, aby przycisk wezwania do działania był interaktywny, tak jak robi to Fly by Jing.
Publikuj istotne, aktualne treści
Jeśli Twoja witryna jest pełna treści, z którymi mogą się identyfikować Twoi docelowi odbiorcy, istnieje większe prawdopodobieństwo, że utrzymasz ich zaangażowanie. Stare, nieaktualne treści sprawią, że odwiedzający Twoją witrynę pomyślą, że jest ona nieaktualna i nie nadąża za najnowszymi trendami, i odrzucą ją.
Regularnie publikuj treści, takie jak nowe blogi, samouczki dotyczące produktów od zespołu obsługi klienta lub najnowsze recenzje klientów za pomocą narzędzia takiego jak Oceny i recenzje.
Oprócz nowych treści udostępniaj informacje związane z Twoją marką i bolączkami klientów na stronie z najczęściej zadawanymi pytaniami. Zapewnij użytkownikom witryny wszystko, czego potrzebują w jednym miejscu, aby nie szukali odpowiedzi.
Zoptymalizuj strony produktów
Każda z twoich stron produktowych również powinna być zoptymalizowana. Podaj szczegółowe i bogate w informacje opisy produktów, które dokładnie przedstawiają cechy, zalety i ogólną wartość Twoich produktów (oraz trafne słowa kluczowe!). Używaj profesjonalnych, wysokiej jakości zdjęć swojego produktu z różnych perspektyw, aby klienci mogli lepiej zrozumieć, co kupują.
Lub jeśli masz dostępne treści UGC, również je pokaż. Wykorzystaj te filmy i recenzje klientów, aby wykorzystać moc społecznego dowodu słuszności i zachęcić odwiedzających stronę do zakupu Twoich produktów.
4. Recenzje w Internecie
Recenzje online — niezależnie od tego, czy znajdują się w Twojej witrynie, mediach społecznościowych czy w Profilu Firmy w Google — są ważne dla osób, które chcą dokonać zakupu, ale dla Ciebie są również ważnym cyfrowym punktem kontaktowym. Wejdź w interakcję z recenzentami. Dziękuj klientom, którzy zostawiają pozytywne recenzje, i odpowiadaj na negatywne recenzje, zapewniając ich, że doceniasz ich opinie i rozwiązujesz wszelkie problemy.
Odpowiadanie i kontakt z recenzentami pokazuje, że zależy Ci na doświadczeniach klientów. To pomaga budować zaufanie do Twojej marki. Biorąc pod uwagę, że 88% klientów korzysta z recenzji, aby odkrywać i oceniać produkty na całej ścieżce klienta, dobrym pomysłem jest nadanie tym interakcjom klientów priorytetu.
5. Marketing e-mailowy
Jeśli kiedykolwiek odbyłeś podróż między Atlantą w stanie Georgia a Lookout Mountain w Chattanooga w stanie Tennessee, widziałeś billboard za billboardem z napisem „See Ruby Falls”, reklamującym to naturalne zjawisko. Chodzi o to, aby wzbudzić twoją ciekawość na tyle, abyś mógł zrobić mały objazd, aby odwiedzić atrakcję.
Pomyśl o swoich kampaniach e-mailowych jak o tym bardzo konkretnym referencji. Wysyłasz swoim klientom różne „billboardy”, aby reklamować Twoje produkty i usługi podczas całej ich cyfrowej podróży. Każdy e-mail musi przedstawiać przekonujący powód, dla którego klient powinien kontynuować współpracę z Tobą lub kupować Twoje produkty. Po drodze buduj ich ciekawość i FOMO.
Twoje e-maile to potężne, ważne cyfrowe punkty kontaktowe. Jeśli masz już ich adres e-mail, oznacza to, że kontaktowali się z Tobą w pewnym momencie. Nie tylko to, ale zgłosili się na ochotnika do otrzymywania od ciebie e-maili.
Marketing e-mailowy to także dobra okazja do spersonalizowania obsługi klienta — czegoś, czego chcą dzisiejsi kupujący. Rodzaje wiadomości e-mail, które możesz wysłać, obejmują:
- Powitalne e-maile. Gdy nowy klient rejestruje się, aby otrzymywać od Ciebie aktualizacje e-mailem, prawdopodobnie zrobił to, aby uzyskać zniżkę. Wyślij im ten kod rabatowy w tym e-mailu i podziękuj za wybranie Twojej marki
- Biuletyny . Nie pozwól, aby adresy e-mail klientów leżały tam nieużywane. Wysyłaj regularne biuletyny zawierające informacje o Twoich produktach, podkreślając nowe posty na blogu lub promując nadchodzące wyprzedaże
- Aktualizacje produktów : jeśli wprowadzasz istotne aktualizacje produktu, poinformuj o tym klientów, aby nie byli zaskoczeni. Załóżmy na przykład, że sprzedajesz kubki i wprowadziłeś zmianę w towarzyszących im wieczkach. Poinformowanie klientów nie tylko zapobiegnie dezorientacji, ale także pomoże im poczuć się docenionymi i „na bieżąco”
- E-maile po zakupie . Za każdym razem, gdy ktoś dokona zakupu w Twojej witrynie, wyślij mu e-mail z podziękowaniem. Ale nie zostawiaj tego na tym — daj im powód do powrotu. Zaproponuj jakiś kod rabatowy przy następnym zakupie
- Dosprzedaż/sprzedaż krzyżowa . Załóżmy, że ktoś kupuje kubek od Twojej firmy. Wyślij im wiadomość e-mail dotyczącą sprzedaży krzyżowej promującą powiązane produkty, takie jak słomki ze stali nierdzewnej lub dodatkowe wieczka. Lub, jeśli kupili 20-uncjowy kubek, spróbuj sprzedać go za pomocą e-maila o twoim 30-uncjowym kubku
- Wyprzedaże i oferty specjalne . Wysyłanie klientom świątecznych życzeń jest miłe — to także okazja do zareklamowania wyprzedaży i specjalnych promocji. Niezależnie od tego, czy jest to wyprzedaż w Czarny piątek, czy wybuch czwartego lipca, wysyłaj e-maile, aby upewnić się, że Twoi obecni klienci dowiedzą się o tym jako pierwsi
- Ankiety opinii . Mierzenie nastrojów klientów jest ważne dla zarządzania reputacją. Chcesz wiedzieć, jak czują się klienci po zakupie czegoś od Ciebie, prawda? Wyślij im ankietę z prośbą o opinię i nieco osłodź ofertę, oferując im jakiś bonus za wypełnienie ankiety, na przykład kod rabatowy
6. Handel konwersacyjny
Wyobraź sobie: jesteś w podróży i słuchasz playlisty z lat 80., gdy ktoś do ciebie dzwoni i przerywa ci rytm. Właśnie dlatego 75% millenialsów unika rozmów telefonicznych (dodatkowo uważają, że są one zbyt czasochłonne). I, tbh, wiele rozmów telefonicznych może być zamiast tego SMS-ami.
Pomyśl o obsłudze klienta w tym samym świetle. Rozmowa z kimś przez telefon zajmuje trochę czasu, a nikt nie lubi być zawieszony (chyba że Twoja muzyka jest pełna niesamowitych hitów z lat 80.). W tym miejscu pojawia się handel konwersacyjny. Oferowanie czatu na żywo w Twojej witrynie to świetny sposób na nawiązanie kontaktu z konsumentami, którzy chcą szybko uzyskać odpowiedzi na swoje pytania.
Wybierz niezawodnego dostawcę czatu na żywo (takiego jak Talkative), który może obsłużyć Twój czat na żywo, i utwórz listę odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, aby Twój agent czatu na żywo miał je pod ręką, aby szybko odpowiedzieć. Jeśli uważasz, że możesz mieć dużą liczbę próśb o czat, możesz również użyć chatbotów, które są botami opartymi na sztucznej inteligencji, które mogą rozwiązywać podstawowe problemy klientów i eskalować bardziej złożone pytania do personelu.
Możesz także proaktywnie oferować pomoc za pomocą wyskakującego okienka czatu, aby klienci wiedzieli, że zasób jest dostępny, jeśli go potrzebują. (Skoro już przy tym jesteśmy: dobrym pomysłem jest również korzystanie z czatu na żywo w aplikacji mobilnej, jeśli ją masz).
7. Aplikacje mobilne
Mówiąc o aplikacjach mobilnych… Wszyscy żyjemy ze smartfonami w kieszeniach — lub, co bardziej prawdopodobne, w naszych rękach (ale oczywiście nie podczas jazdy!). Aplikacja mobilna pomoże Ci dotrzeć do klientów tam, gdzie się znajdują.
Chcesz zaprojektować swoją aplikację tak, aby była łatwa w użyciu i kompatybilna zarówno z systemem iOS, jak i Androidem. Upewnij się, że przed uruchomieniem i wysłaniem jakichkolwiek aktualizacji przetestuj wszelkie błędy — nie chcesz, aby Twoja strona w sklepach Apple i Google Play została zalana negatywnymi recenzjami, ponieważ aktualizacja wpłynęła na funkcjonalność Twojej aplikacji.
Korzystaj z powiadomień push i informuj ludzi o wszelkich ofertach specjalnych, aktualizacjach produktów lub kodach rabatowych.
8. wiadomości SMS
Czy kiedykolwiek przyjaźniłeś się z nadmierną SMS-owością? Wysyłają wiadomości raz po raz (co może być bardzo irytujące, jeśli jesteś podłączony do Apple CarPlay). Nie bądź taką osobą, jeśli klient zarejestruje się, aby otrzymywać od Ciebie aktualizacje tekstowe.
Zamiast tego upewnij się, że marketingowe wiadomości SMS są starannie zaplanowane i informują klientów tylko o ważnych informacjach, takich jak wyprzedaże i oferty promocyjne.
9. Programy lojalnościowe
Czy masz tego jednego przyjaciela, który zawsze jest z tobą w drodze? To Twój #rideordie — tak też powinieneś myśleć o swoich najbardziej lojalnych klientach. Nagradzaj tych niesamowitych ludzi programem lojalnościowym dla klientów, który obejmuje mnóstwo korzyści i wyjątkowych zniżek.
Rozważ zastosowanie systemu punktowego, który zwiększy sprzedaż i zmotywuje klientów do zakupu. Jeśli osiągną określony poziom punktowy, mogą wymienić go na jakiś darmowy towar lub ogromną zniżkę na następne zamówienie.
Zabierz swoich klientów na płynną jazdę w każdym cyfrowym punkcie kontaktowym
Interakcja z klientami i zapewnienie im bezproblemowej obsługi we wszystkich cyfrowych punktach styku na całej ścieżce klienta od początku do końca wymaga odpowiednich narzędzi.
Korzystaj z Bazaarvoice, aby uzyskiwać informacje i raporty dotyczące marketingu, dzięki czemu możesz stale optymalizować swoje cyfrowe (i fizyczne) punkty styku, aby uniemożliwić klientom ponowne wyruszenie w drogę — do innego sklepu.
