Przejęcie kontra utrzymanie: pytania i odpowiedzi z Chanel Devetter, szefem marketingu cyklu życia w MuteSix

Pomiędzy recesją, stanem globalnej gospodarki i zmianami w przepisach dotyczących prywatności, marki muszą zrobić coś więcej niż tylko zachęcać do sprzedaży — muszą tworzyć trwałe relacje ze swoimi klientami, aby skutecznie skalować się i rozwijać.

Sara Pereda, Senior Partner Manager w Yotpo, rozmawiała z Chanel Devetter, Head of Lifecycle Marketing w wiodącej agencji marketingu cyfrowego MuteSix , podczas naszej pierwszej sesji eComm Insiders prowadzonej na LinkedIn, Acquisition vs. Retention: Growth Advice From a Digital Marketing Expert . Zagłębili się w to, w jaki sposób marki mogą budować strategię marketingu cyfrowego, która napędza wartość życiową za pośrednictwem dwóch kluczowych kanałów: programu lojalnościowego i marketingu SMS-owego.

Oto niektóre z najważniejszych wydarzeń z sesji:

Chociaż akwizycja zawsze będzie priorytetem, istnieje pilna potrzeba, aby marki podwoiły relacje, które budują z obecnymi klientami. Czy możesz podać nam jakieś powody?

Chanel: Po pierwsze, niepewne czasy gospodarcze i groźba recesji oznaczają, że marki muszą stać się bardziej wrażliwe na wydatki klientów i muszą zmieniać strategie, aby skoncentrować się na zapewnianiu większej wartości w każdej interakcji z istniejącą bazą klientów.

Konsumenci będą ponownie oceniać to, co uważają za istotną część swojego budżetu, a marki muszą zapewniać najlepsze wrażenia w każdym momencie podróży kupującego, aby pozostać konkurencyjnymi, istotnymi i odnoszącymi sukcesy.

Jak widzisz recesję wpływającą na marki, budżety i strategie marketingu cyfrowego Twoich klientów?

Chanel: Koszty akwizycji wzrosły, więc jest im trudniej pozyskać nowych klientów w czasach spowolnienia gospodarczego, ponieważ ludzie rzadziej próbują nowych marek. Marki, które wygrywają, koncentrują się na retencji i zachęcaniu do powtarzających się zakupów poprzez personalizację i doświadczenia lojalnościowe.

Czy zmiany w przepisach dotyczących prywatności jeszcze bardziej utrudniły akwizycję Twoich klientów?

Chanel: Zdecydowanie. Wraz ze stratą sygnału, która nastąpiła po aktualizacji iOS14, CPM rosną na całym świecie, więc marki zdecydowanie muszą zdywersyfikować swoją strategię reklamową, aby spróbować złagodzić rosnące koszty przejęcia.

Ma to oczywiście wpływ na wzrost listy zarówno wiadomości e-mail, jak i SMS-ów. Dodatkowo, gdy dodasz do tego aktualizację iOS15 i ochronę prywatności poczty, zdecydowanie dodaje to zupełnie nową warstwę złożoności do marketingu cyklu życia. Tak więc skupienie się bardziej na retencji powinno być bardziej integralną częścią strategii marki, szczególnie w okresie recesji.

Czy zauważyłeś, że marketing SMS i programy lojalnościowe zwiększają retencję Twoich klientów?

Chanel: Jako osobne kanały, lojalność i SMS-y są potężnymi narzędziami utrzymania naszych marek, ale razem mają jeszcze większy wpływ. Myślę o marketingu cyklu życia jako cyfrowym odpowiedniku wejścia do sklepu i rozmowy ze sprzedawcą. W dzisiejszych czasach mamy tak wiele narzędzi, aby pomóc klientom poczuć, że ich doświadczenie ma znaczenie.

Marki przychodzą do nas, chcąc budować lepsze relacje ze swoimi klientami, a robimy to za pomocą SMS-ów — to najbardziej bezpośredni sposób na prowadzenie rozmów 1:1. Umożliwia także bardziej intymną rozmowę z klientami, a jeśli zintegrujesz program lojalnościowy z tą strategią, zwiększy to ROI w obu kanałach, a także LTV klienta.

Jeśli możesz poinformować klientów, ile mają punktów, jak blisko są do następnego poziomu nagród, jeśli zbliża się nagroda urodzinowa, sprawi to, że klienci będą wracać.

Spersonalizuj cyfrowe doświadczenie dla każdej osoby, a otrzymasz zwycięską strategię.

Program lojalnościowy ma jeszcze jedną tajną broń: to świetne narzędzie do zbierania danych. Czy widziałeś, jak Twoi klienci wykorzystują programy lojalnościowe do zbierania danych o klientach, aby tworzyć lepsze doświadczenia klientów?

Chanel: Zdecydowanie. Programy lojalnościowe zachęcają kupujących do dzielenia się preferencjami dotyczącymi produktów, informacjami demograficznymi, takimi jak urodziny i lokalizacja, zachowania zakupowe, np. historia i częstotliwość zakupów i nie tylko — wszystkie te informacje są niezbędne, aby marka mogła rozpoznawać klientów i zapewniać im naprawdę spersonalizowane doświadczenia, które sprawiają, że wracają.

Marka eCommerce jest tak dobra, jak jej dane, a wykorzystanie lojalności pomaga budować relacje. Jeśli jesteś marką i właśnie poprosiłeś mnie o moje urodziny, prosisz mnie o wypełnienie formularza i podanie danych osobowych na swój temat. Dlaczego miałbym to zrobić? Ale jeśli jesteś marką, w której robię zakupy i powiesz mi, że otrzymam dodatkowe punkty nagrody, które mogę wykorzystać na przyszłe zakupy lub prezent, czuję się lepiej, podając Ci te informacje.

Kiedy marka rozpoznaje moje imię i nazwisko, status VIP, saldo punktów itp., sprawia, że ​​znowu chcę od nich kupować. Yotpo właśnie wydało ulepszony silnik segmentacji lojalności, który umożliwia markom budowanie naprawdę określonych odbiorców w celu tworzenia takich doświadczeń. Czy segmentacja jest priorytetem dla Twoich klientów?

Chanel: Segmentacja jest naszym najwyższym priorytetem. Dostawcy skrzynek odbiorczych stali się bardziej rygorystyczni w 2022 r. dzięki wszystkim aktualizacjom prywatności i iOS15. Upewnienie się, że wysyłasz właściwe wiadomości do właściwych osób we właściwym czasie, jest ważniejsze niż kiedykolwiek w tym skoncentrowanym na prywatności czasie. Wiąże się to również ze znaczeniem personalizacji.

Jeśli jesteś marką, która po prostu wysyła tę samą wiadomość do każdej osoby, niezależnie od jej etapu na ścieżce, nie prowadzisz marketingu na poziomie, który chcieliby widzieć ludzie w 2022 roku. Każdy punkt kontaktu powinien być spersonalizowany i nie musi być nadmiernie skomplikowany. Spróbuj dołączyć dynamiczny baner do wiadomości e-mail, który pokazuje ludziom ich punkty lojalnościowe — członkowie lojalności mają o 78% wyższy wskaźnik powtórnych zakupów w porównaniu do 23% w przypadku członków nielojalnych.

Jak widzisz, jak Twoje marki korzystają z marketingu SMS? Jakie rodzaje tekstów wysyłają?

Chanel: ROI z SMS-ów jest szalony. To najsilniejszy kanał do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń, zwłaszcza w połączeniu z programem lojalnościowym. Współpraca SMS-ów i lojalności może być najskuteczniejszym czynnikiem utrzymania marki.

Nasi klienci wysyłają aktualizacje statusu lojalnościowego, przypomnienia o punktach i wykupach, aktualizacje poziomów VIP, nagrody urodzinowe i nie tylko, aby zwiększyć wskaźnik LTV i dotrzeć do klientów tam, gdzie wiemy, że są, ich telefonów. Nigdy nie przegapią wiadomości.

Jak marki budują swoją listę SMS-ów?

Chanel: Gorąca wskazówka jest taka, że ​​jeśli możesz zachęcić członków lojalnościowych do zapisania się na SMS-y z nagrodami lub do dzielenia się bonusami za pośrednictwem SMS-ów, pomoże to w zwiększeniu zbierania subskrybentów. To zdecydowanie korzystne dla obu stron.

Dzięki współpracy SMS-ów i lojalności, marki pogłębiają relacje z lojalnymi klientami i traktują swoich VIP-ów spersonalizowanymi doświadczeniami SMS-owymi, które zwiększają wartość życiową, zachęcają do powtórnych zakupów i optymalizują trwałe zaangażowanie w program.

Aby dowiedzieć się, jak Twoja marka może zacząć korzystać z SMS-ów i lojalności, porozmawiaj ze specjalistą tutaj .

O eComm Insiders

eComm Insiders to wiodący program dla marek eCommerce poszukujących porad ekspertów, nieszablonowych strategii i zmieniających gry spostrzeżeń od najlepszych graczy kształtujących branżę.

Program eComm Insiders zapewnia markom dostęp do sprawdzonych porad nagradzanych ekspertów, którzy widzieli to wszystko i odnieśli sukces. Ucz się i rozwijaj wraz z profesjonalistami, którzy napędzali innowacje i osiągnęli ogromne wyniki dla największych marek w eCommerce.