Ekskluzywne informacje dotyczące handlu elektronicznego ALALA

Nazwana na cześć greckiej bogini, która uosabiała okrzyk bojowy, ALALA jest marką dla i przez poważnych wojowników, która zajęła luksusową niszę w zatłoczonej przestrzeni z odzieżą sportową.

Wraz z pojawieniem się nowych marek z dnia na dzień, globalny rynek odzieży sportowej osiągnie wartość 231,7 miliarda dolarów do 2024 roku. naszych szaf również rośnie, ponieważ innowacyjne marki stawiają na wszechstronność i wzornictwo.

Założycielka ALALA, Denise Lee, jest pionierem ruchu w kierunku przekraczania granic odzieży, która może zrobić więcej niż tylko zabrać cię na zajęcia. Dzięki wydajnym tkaninom, wstawkom z siateczki i odważnym blokom kolorystycznym projekty ALALA można przenosić na siłownię po kolację, sprawiając, że „dżinsy i śliczna bluzka” wydają się nudne w porównaniu.

Projektowanie i marketing odzieży, która pomaga Twoim klientom stawiać czoła światu, jest tak skomplikowane, jak się wydaje. Na szczęście dyrektor ds. handlu elektronicznego i marketingu cyfrowego w firmie ALALA, Avery Mehlhorn, był bardziej niż szczęśliwy, mogąc to zepsuć. Oto odpowiedzi na pytania, które zadałeś z nią na nasze ekskluzywne AMA .

AZ marketingu nowej marki

O: Nienawidzę mówić takich rzeczy, ale musisz zdefiniować sukces. Na przykład udało nam się uzyskać jedne z najlepszych ROAS [zwrotu z wydatków na reklamę] na Facebooku i Instagramie. Ale mamy też cele do rozwoju, co oznacza, że ​​musimy prowadzić kampanie, które będą bardziej dotyczyć zasięgu niż ROAS. Zawsze chodzi o znalezienie tego klienta — gdziekolwiek się ukrywa w sferze cyfrowej.

O: Zacznij szeroko bez żadnych założeń. Jeśli prawidłowo podłączyłeś swoje systemy, będziesz mógł przyjrzeć się osobom, które się z Tobą angażują lub które dokonały zakupu. Filtrując dla tych odbiorców, możesz sprawdzić, jak wyglądają te dane demograficzne. Facebook oferuje nawet połączenie z Personix, aby uzyskać informacje o tym, czy nadmiernie indeksujesz określony styl życia itp. Jest tak wiele danych na wyciągnięcie ręki, jeśli odpowiednio się skonfigurujesz.

O: Zwiększenie ruchu nigdy nie stanowi problemu. To naprawdę pytanie, jak sprawić, by każdy dolar marketingowy poszedł tak daleko, jak to tylko możliwe — ponieważ mógłbym wydać mnóstwo pieniędzy na Facebooku i natychmiast zwiększyć ruch w Twojej witrynie, ale najprawdopodobniej spowodowałoby to implozję współczynnika konwersji i innych KPI. Wiedza o tym, kim jest Twój klient, a następnie ukierunkowanie na niego, to najlepszy sposób na zwiększenie ruchu. Można to zrobić za pomocą reklam społecznościowych, PR, SEM itp.

Odp.: Bardzo ciężko pracujemy, aby nasi influencerzy znaleźli się w naszym Programie Partnerskim. Dzięki temu możemy dokładnie śledzić, kto klika i ile osób klika. Tak naprawdę nie będziesz w stanie w 100% przypisać wzrostu w wielu kanałach. Nie będziesz nawet w stanie naprawdę uzyskać żadnej statystycznej pewności bez poważnej inwestycji w duże zbiory danych. Ale jeśli pojawi się zauważalny wzrost, a kluczową rzeczą, która się wydarzyła, jest opublikowanie x-influencera, wtedy będziesz wiedział, że miał wpływ. Jeśli nie masz pewności, przetestuj je ponownie.

O: W przypadku sezonowych zrzutów produktów robimy kilka rzeczy, aby wesprzeć sezon. Uruchamiamy strony lookbook i umożliwiamy naszym klientom VIP wczesny dostęp do zakupów w kolekcji. Stworzymy również reklamy typu hype, informujące klientów o rozpoczęciu sezonu na stronie.

Kolejną rzeczą, którą upewniamy się, jest przedstawienie sezonu wokół koncepcji/historii. Na przykład jesień 2017 to „La Femme”, oparta na inspiracji, z której czerpali nasi projektanci.

Jak wpasowuje się doświadczenie klienta?

A: Najważniejsze jest to, że nasi klienci kochają naszą odzież. Jeśli nie są z tego zadowoleni — nie ma zniżek ani kodów na darmową wysyłkę, które to zrekompensują.

Z punktu widzenia eCommerce: doskonałość obsługi klienta definiuję jako wzbudzanie podekscytowania zakupem i eliminowanie momentów zamieszania lub tarcia.

Z perspektywy obsługi klienta: ciężko pracujemy, aby przezwyciężyć wszelkie problemy, które ma klient.

O: Utrzymanie klienta na pierwszym miejscu to dyscyplina. Myślę, że pierwszym krokiem do pozostania klientem na pierwszym miejscu jest uświadomienie sobie ich wartości poza przychodami. Mogą albo dla ciebie pracować, albo możesz mieć problemy z radzeniem z nimi.

Nie boimy się również proaktywnie podchodzić do spraw. Porządek trwał wiecznie, aby się wydostać? Powinniśmy dotrzeć do klienta, zanim będzie to przeszkadzało klientowi. Chcemy zapewnić najlepszą obsługę klienta, aby nasz klient wciąż nam ufał.

Jedną z historii, którą mieliśmy, było zorganizowanie błyskawicznej wyprzedaży, która przekroczyła wszystko, co byśmy przewidywali. Wysłanie wszystkich zamówień zajęło nam tygodnie, aw chaosie odkryliśmy, że poziom zapasów się zmniejszył, pozostawiając klientów z zakupami, których nie mieliśmy na stanie. Koszmar.

Ale tak naprawdę byliśmy w stanie odwrócić to doświadczenie i dotrzeć do każdego klienta, przepraszając za opóźnienia, oferując przyspieszoną wysyłkę w razie potrzeby, a jeśli kupili wyprzedany przedmiot, zwróciliśmy im koszty i poprosiliśmy ich o wybranie dwóch innych stylów, które również chętnie wyślemy. Stwierdziliśmy, że nasi klienci, gdy podeszliśmy do nich w ten sposób, byli niesamowici. W rzeczywistości byli pozytywnie nastawieni do tego doświadczenia, w przeciwieństwie do zrozumiałego zdenerwowania.

Odp.: Kluczem do naszego sukcesu było to, aby nie pracować zbyt ciężko, aby zdefiniować konwersację lub przeszłość społeczności, będąc marką dla nowoczesnych kobiet, które wymagają najlepszej odzieży, która działa tak samo ciężko jak one. Staramy się wspierać te kobiety, tworząc przestrzeń i pozwalając, aby ich głosy ją definiowały.

Po drugie jesteśmy marką kobiet dla kobiet. Mamy współpracowników, którzy pasjonują się aktualnymi problemami kobiecymi. Dlatego naprawdę autentyczne było dla nas partnerstwo z takimi organizacjami, jak na przykład Równe Oznacza Równe dla Miesiąca Historii Kobiet w marcu zeszłego roku.

Zwiększenie konwersji i zaangażowania w witrynie

O: Jest tak wiele taktyk zwiększania współczynnika konwersji. Pierwszym miejscem do rozpoczęcia jest Twoja własna cyfrowa nieruchomość. Zrób krok wstecz i naprawdę przyjrzyj się punktom tarcia w swoim UX. Niektóre problemy można rozwiązać szybko i łatwo, na przykład rozmieszczenie i kolor wezwania do działania — inne, z którymi być może będziesz musiał żyć.Gdy masz już witrynę, która jest tam głównie (nigdy nie będzie 100%), spójrz na mieszankę ruchu Twoja strona.

Jeśli chcesz zwiększyć CVR, zastanów się, gdzie sprawdzasz swój ruch. Czy przygotowujesz ludzi z kilkoma punktami kontaktu, zanim trafią do Twojej witryny? Jeśli jesteś w stanie zwiększyć ilość ruchu przychodzącego do Twojej witryny, aby przejść dalej w ścieżce, Twój CVR wzrośnie.

A: Naprawdę nie możemy zmusić naszych klientów do zrobienia czegokolwiek. Nagradzamy ich rabatem przy następnym zakupie. Pracujemy również nad poświęceniem czasu, aby te interakcje wyglądały bardziej jak rozmowa z przyjacielem, tak aby była to również emocjonalna nagroda, a nie tylko fiskalna.

O: 100% tak. Mężczyźni i kobiety inaczej konsumują wkład wizualny. Na bardzo podstawowym poziomie mężczyźni są nauczeni, aby być bardzo wizualnymi, podczas gdy kobiety są nastawione na kontakt.

W kontekście ALALA wierzę, że jeśli nie będziemy komunikować stylu życia lub uczuć za pomocą naszych obrazów, ulegnie to naszym klientom. Teraz, aby dowiedzieć się więcej o tym, czy powinieneś kręcić na płasko czy na modelce, pokazując twarz modelki czy nie itp. — to naprawdę będzie zależeć od Twojej marki. Jeśli nie masz pewności, wykonaj test A/B. To, co działa na jedną markę, może być pocałunkiem śmierci dla innej.

Aby uzyskać więcej pytań i odpowiedzi z ALALA, obejrzyj pełne nagranie AMA poniżej: