Przewodnik po marce korporacyjnej dotyczący budowania niezapomnianych lokalnych doświadczeń

Jak Twoja marka wyróżnia się na tle konkurencji w każdej społeczności, której służy? Co sprawia, że ​​Wasze sklepy, biura, oddziały są wyjątkowe? W jaki sposób tworzysz niezapomniane lokalne wrażenia dla klientów za każdym razem, gdy wchodzą w interakcję z Twoją firmą?

Odpowiedzi na te pytania pomogą określić doświadczenia klientów w każdej z Twoich lokalizacji. Zwykle myślimy o „markie” jako o logo, kolorach, czcionkach i sloganach – a to są ważne aspekty Twojej marki. Ale te elementy opowiadają tylko część historii. Twoja marka jest zwieńczeniem doświadczeń, które zapewniasz klientom podczas każdej interakcji. Obejmuje obsługę klienta, marketing, sprzedaż, produkt i wiele innych. Twoja marka to sposób, w jaki sprawiasz, że klienci czują się na każdym etapie ich podróży z Tobą.

Czym jest doświadczenie klienta?

Doświadczenie klienta (CX) to sposób, w jaki klienci czują się podczas interakcji z Twoją firmą, a celem jest stworzenie pozytywnego doświadczenia dla każdej interakcji. Obejmuje to wszystko, od sposobu witania klientów po jakość produktu lub usługi. Na przykład doświadczenie klienta w Twojej lokalizacji w jednym mieście nie powinno różnić się od doświadczenia, jakie miałby w innym Twoim sklepie w innym mieście.

Mamy tendencję do myślenia o doświadczeniach klientów w szerokich kategoriach:

Zadowolenie klienta : Jak bardzo zadowoleni są Twoi klienci? Czy są zadowoleni z zakupu i czy poleciliby Twoją firmę?

Utrzymanie klienta : Czy Twoi klienci wracają, aby ponownie dokonać zakupu? Jeśli tak, to dlaczego wracają? Co sprawia, że ​​wracają?

Biorąc pod uwagę, jak bardzo konsumenci są połączeni i jak często korzystają z wyszukiwania, aby znaleźć informacje o firmach znajdujących się w ich pobliżu, ważne jest, aby pamiętać, że doświadczenie klienta nie zaczyna się, gdy po raz pierwszy przekroczy próg lub złoży zamówienie online. Doświadczenie klienta zaczyna się od tego pierwszego wyszukiwania i trwa, gdy ta osoba:

• Czyta recenzje i wyświetla zdjęcia w profilu Twojej firmy w Google
• Odwiedza Twoją lokalną stronę, aby dowiedzieć się więcej o określonej lokalizacji
• Korzysta z dynamicznego lokalizatora sklepów w Twojej witrynie firmowej, aby znaleźć lokalizację w pobliżu miejsca pracy
• Przegląda dostępność produktów w profilu i witrynie Twojej firmy w Google
• Porównuj sklepy i wyszukuj oferty, specjalne korzyści i rabaty w swoich postach Google
• I dużo więcej

Słuchanie głosu klienta jest niezbędne do zrozumienia ogólnego doświadczenia klientów w Twojej firmie.

Doświadczenie klienta a obsługa klienta

Doświadczenie klienta to szerokie pojęcie obejmujące wszystko, czego konsument doświadcza przed, w trakcie i po transakcji. CX to ogólne wrażenie, jakie klienci mają na temat Twojej firmy. Obejmuje to wszystko, od tego, jak łatwo jest im znaleźć to, czego potrzebują, po to, czy czują się docenieni podczas interakcji z Twoją firmą.

Doświadczenie klienta jest również istotną częścią każdej strategii marketingowej, ponieważ jest jedną z najważniejszych rzeczy, które mogą zapewnić lub przerwać sprzedaż. Jeśli ktoś ma nieprzyjemną interakcję z Twoją firmą, prawdopodobnie powie o tym znajomym i rodzinie, co może doprowadzić do utraty sprzedaży i zaufania do Twojej firmy.

Jeśli chcesz poprawić obsługę klienta, możesz to zrobić na kilka sposobów. Jednym ze sposobów jest skupienie się na zarządzaniu doświadczeniami klientów lub wykorzystanie systemu CRM (zarządzanie relacjami z klientami). Oprogramowanie CRM śledzi wszystkie interakcje z klientami w czasie rzeczywistym.

Pomaga to określić, co wymaga poprawy i gdzie należy się skoncentrować na ulepszeniu usług. Możesz także użyć tego narzędzia do automatyzacji określonych procesów, takich jak automatyczne wysyłanie wiadomości e-mail i działań następczych.

Obsługa klienta to sposób, w jaki Twoja firma wchodzi w interakcje z klientami po dokonaniu przez nich zakupu od Twojej marki. W ten sposób odpowiadasz na skargi klientów i upewniasz się, że klienci są zadowoleni ze swoich zakupów.

Tworzenie kultury zorientowanej na klienta

Najlepsze firmy mają świetną kulturę obsługi. Wiedzą, co wyróżnia ich na rynku i wykorzystują tę wiedzę, aby zapewnić swoim klientom doświadczenie, które przekracza ich oczekiwania.

Jeśli chcesz być jedną z tych firm, oto kilka wskazówek, jak stworzyć doskonałą kulturę obsługi klienta:

Poznaj swoich klientów

Nie możesz zapewnić doskonałej obsługi klienta, jeśli nie rozumiesz, kim są Twoi klienci. Musisz wiedzieć, gdzie mieszkają, jakie produkty lub usługi lubią i dlaczego wybierają Twoją firmę zamiast innych w każdej lokalizacji. Te dane rynkowe są niewątpliwie podstawą Twojej decyzji o ekspansji na dany rynek w czasie, ale zmieniają się szybko i muszą być aktualizowane.

Zwiększ możliwości pracowników pierwszej linii i lokalnych menedżerów

Niezbędne jest wspólne rozumienie ról i obowiązków oraz dostęp do ważnych informacji biznesowych. Kilka przykładów tego, jak to zrobić, obejmuje tworzenie szablonów do lokalnej selekcji i reagowania na recenzje oraz wykorzystanie rozwiązania technologicznego do lokalnego raportowania, aby zarówno marketerzy marki, jak i lokalni menedżerowie mieli jasny wgląd w lokalne wyniki. Kiedy Twoi pracownicy dokładnie wiedzą, co robić podczas interakcji z klientami, będzie bardziej prawdopodobne, że będą to robić. I ważne jest, aby być konsekwentnym.

Bądź na bieżąco z technologią

Technologia szybko się zmienia, więc musisz być na bieżąco z nowymi sposobami komunikowania się z klientami. Na przykład, jeśli Twoja firma ma sklep internetowy, musisz zaktualizować swoją witrynę, aby klienci mogli szybko znaleźć wszystko, czego potrzebują. Bycie na bieżąco z aktualizacjami wyszukiwarki Google i pojawiającymi się funkcjami pomoże również Twojej marce zyskać przewagę, więc ważne jest również obserwowanie tych technologii.

Wdrożyć system zarządzania reputacją online

Kiedy klienci narzekają na Twoją firmę online, musisz natychmiast podjąć działania. Do każdej skargi należy podchodzić indywidualnie i pracować nad rozwiązaniem wszelkich pojawiających się problemów.

Zalecana lektura: 10 rekomendacji ekspertów w zakresie zarządzania reputacją na rok 2022 [podsumowanie webinaru]

Przykład rozwiązania do zarządzania reputacją online

Słuchaj opinii klientów

Kiedy klienci przekazują opinie na temat Twojej firmy, musisz uważnie ich słuchać. Klienci stale komunikują się z markami, a tylko niewielka część tych informacji przekazywana jest bezpośrednio przez telefon lub e-mail. Klienci zostawiają recenzje, dzielą się swoimi doświadczeniami na platformach i stronach internetowych innych firm, rozmawiają o firmach w mediach społecznościowych, dzielą się doświadczeniami w YouTube i nie tylko.

Doświadczenie klienta a doświadczenie lokalne

Jak wspomnieliśmy, doświadczenie klienta odnosi się do tego, jak klienci czują się podczas interakcji z Twoją firmą. Lokalne doświadczenia obejmują spotkania z lokalnymi klientami na każdym etapie procesu sprzedaży i poza nim, przy jednoczesnym uwzględnieniu lokalnej wiedzy w doświadczeniach klientów.

Wiedza lokalna odnosi się do tego, jak Twoi klienci czują się, gdy odwiedzają Twoją lokalizację i jak dobrze ta lokalizacja jest dostosowana do potrzeb i preferencji społeczności.

Rozpoczyna się, gdy klient odkrywa Twoją firmę, kontynuuje rozważanie i ocenę Twoich produktów lub usług i wykracza poza zakup dzięki spersonalizowanym kontynuacjom mającym na celu zachęcenie do wspierania i lojalności.

Lokalne doświadczenia są ściśle powiązane z doświadczeniami klientów, a personalizacja geolokalizacji idzie o krok dalej.

Czym jest user experience i czym różni się od doświadczenia klienta?

User experience (UX) koncentruje się na wszystkich interakcjach użytkownika z Twoim produktem lub usługą. Dobry UX zapewnia zadowolenie użytkowników przed, w trakcie i po zakupie. Oceniając stronę internetową, możesz zadać następujące pytania dotyczące UX:

• Czy ta strona wygląda profesjonalnie?
• Czy linki nawigacyjne są przejrzyste i intuicyjne?
• Czy rozumiem, jak uzyskać dostęp do informacji, których szukam?
• Czy istnieje sposób, abym mógł się z Tobą skontaktować, jeśli mam jakiekolwiek problemy z moim zamówieniem?
• Czy mogę szybko i łatwo znaleźć to, czego potrzebuję?
• Jak się czuję na tej stronie?
• Jakie jest ogólne doświadczenie?

Odpowiedzi na te pytania pomogą Ci określić, czy Twoi klienci są zadowoleni z zakupu. Jeśli tak nie jest, nadszedł czas, aby poprawić jakość obsługi klienta.

Dlaczego te różnice mają znaczenie

Dlaczego więc te różnice w CX i UX mają znaczenie? Zrozumienie odpowiedzialności i ról wewnętrznych pomaga stworzyć lepszą strategię dla każdej sytuacji.

Podczas gdy użyteczność jest niezbędna po stronie CX, pozytywne wrażenia związane z marką dokładnie mierzą sukces CX. To powiedziawszy, Twoja firma musi mieć oddzielne, ale zintegrowane strategie dla każdej z nich.

Lokalne doświadczenie (LX) wykracza poza zespoły obsługi klienta. Obejmuje Twój zespół marketingowy, aby upewnić się, że dysponujesz rozwiązaniami niezbędnymi do dotarcia do klientów na poziomie hiperlokalnym na każdym etapie podróży sprzedażowej.

Jak marki mogą tworzyć optymalne lokalne doświadczenia

Najważniejszą rzeczą, jaką możesz zrobić dla swojej firmy, jest stworzenie marki, która będzie rezonować z klientami. Marka to obietnica tego, co dostarczy Twoja firma, i to, jak ludzie myślą o Twojej firmie, kiedy słyszą lub widzą Twoje imię. To także sposób, w jaki ludzie myślą o Twojej firmie, gdy wchodzą z Tobą w interakcje osobiście.

Zalecana lektura: 16 strategii personalizacji doświadczeń klientów związanych z wyszukiwaniem lokalnym

Oto kilka przykładów działań, które możesz podjąć, aby budować lepsze lokalne doświadczenia:

1. Utwórz obecność online obejmującą stronę internetową, profile w mediach społecznościowych i profil firmy w Google dla każdej lokalizacji. Pomoże to odkryć Twoją markę, zaangażować konsumentów z wyszukiwania i przekonwertować wyszukujących na klientów.
2. Użyj technik optymalizacji pod kątem wyszukiwarek (SEO), aby mieć pewność, że gdy ludzie wpisują słowa kluczowe związane z Twoją firmą w wyszukiwarkach, najpierw znajdą Twoją witrynę.
3. Twórz hiperlokalne treści na blogi w swoich lokalizacjach i profile firm w Google. Możesz także tworzyć filmy w ramach swojej strategii marketingowej.
4. Upewnij się, że wszyscy Twoi pracownicy mają dostęp do szkoleń z zakresu obsługi klienta, aby odpowiedzieć na wszelkie pytania klientów dotyczące Twoich produktów i usług.
5. Zaoferuj swoim klientom bezpłatną wysyłkę, jeśli ma to sens z punktu widzenia kosztów. Wyświetlaj te informacje w swoich profilach firmowych i witrynie Google.
6. Rozważ użycie aplikacji innych firm, aby ulepszyć zakupy klienta. Na przykład możesz zaoferować użytkownikom aplikacji kod kuponu, który będą mogli wykorzystać przy kasie.
7. Włącz Google Messaging, gdy opracujesz obejmującą całą markę strategię monitorowania i reagowania.

Stworzenie strategii customer experience na poziomie przedsiębiorstwa nie jest prostym przedsięwzięciem. W tym poście na blogu eksperci CX w Forsta dzielą się pomocnymi wskazówkami dotyczącymi budowania wsparcia dla kadry kierowniczej, łamania silosów, szybkiego wprowadzania innowacji w programie CX i nie tylko. Pomocne mogą być również te zasoby:

• Jaki jest idealny model obsługi klienta?
• Rewolucja w wyszukiwaniu lokalnym [webinar]
• Nowa era lokalnego marketingu i obsługi klienta – Rio SEO + Forsta