Jak korzystać z automatyzacji, aby zwiększyć satysfakcję klientów i zwrócić zamówienia?

1. Wstęp

W każdym biznesie e-commerce zadowolenie klienta jest kluczem do sukcesu. Czy to mała firma, czy duża; jeśli klienci nie są zadowoleni z produktu lub usługi, po prostu pójdą gdzie indziej. Dlatego tak ważne jest posiadanie dobrej polityki zwrotów.

Zautomatyzowane zwroty produktów w handlu elektronicznym mogą pomóc w zwiększeniu zadowolenia klientów, przyspieszając i ułatwiając proces zarówno dla klienta, jak i sprzedawcy. Firmy mogą zaoszczędzić czas i pieniądze, automatyzując proces zwrotu, jednocześnie zapewniając swoim klientom lepsze wrażenia. W tym artykule omówimy, w jaki sposób automatyczne zwroty mogą pomóc w zwiększeniu zadowolenia klientów i jak je wdrożyć w Twojej firmie.

2) Co to są automatyczne zwroty?

Zwroty automatyczne to rodzaj procesu zwrotu, który odbywa się w całości online. Klient inicjuje zwrot za pośrednictwem strony internetowej sprzedawcy lub aplikacji mobilnej, a zwrot jest przetwarzany bez interwencji sprzedawcy. Jest to możliwe, gdy sprzedawcy dodają okna zwrotu i inne warunki do każdego rodzaju produktu. Dlatego, aby takie żądania mogły być realizowane automatycznie, sprzedawcy muszą przedstawić wytyczne dotyczące zwrotu produktów. Dzięki temu proces zwrotu będzie bardziej wydajny i mniej czasochłonny dla obu zaangażowanych stron. Zautomatyzowany proces zwrotu może być zrealizowany całkowicie online lub może być zainicjowany offline i zakończony online.

3) Oznaki, że Twoja marka potrzebuje automatycznego zwrotu

Może istnieć wiele powodów, dla których firma może potrzebować zautomatyzować politykę zwrotów. Oto kilka oznak, że Twoja marka potrzebuje automatycznego zwrotu:

3.1) Czujesz się, jakbyś ciągle nadrabiał zaległości

Kiedy czujesz, że zawsze nadrabiasz zaległości, na przykład ścigając spóźnione zwroty lub zarządzając rosnącą liczbą zwrotów, często oznacza to, że Twój zespół wykonuje zbyt dużo pracy ręcznej. Może to prowadzić do nieefektywności i błędów, które mogą być kosztowne i powodować problemy z satysfakcją klienta. Zapewnienie jak najlepszej obsługi klienta może być trudne. Automatyzacja procesu zwrotu może pomóc w nadążaniu za zapotrzebowaniem klientów i zapewnić szybką i sprawną obsługę każdego zwrotu. Automatyzacja procesu zwrotów może pomóc Ci nadążyć za ilością zwrotów, jednocześnie redukując błędy i ulepszając klienta.

3.2) Ręcznie przetwarzasz dużą liczbę zwrotów

Automatyzacja procesu zwrotu może pomóc zmniejszyć obciążenie zespołu i poprawić jakość świadczonych usług. Jeśli ręcznie przetwarzasz dużą liczbę zwrotów, Twój zespół prawdopodobnie poczuje się przytłoczony. Może to prowadzić do błędów i obniżenia jakości obsługi klienta. Ręczne przetwarzanie również trwa dłużej, więc automatyzacja może przyspieszyć ten proces i szybciej uzyskać zwroty od klientów.

3.3) Nie oferujesz polityki zwrotów spełniającej oczekiwania klientów

Aby konkurować na dzisiejszym rynku, musisz oferować politykę zwrotów, która spełnia oczekiwania klientów. Jeśli Twoja polityka jest zbyt restrykcyjna, klienci przeniosą swoją działalność gdzie indziej. Jeśli jest zbyt pobłażliwy, stracisz pieniądze na zwrotach. Znalezienie odpowiedniej równowagi może być trudne, ale jest niezbędne, aby Twoi klienci byli zadowoleni. Automatyzacja procesu zwrotu może pomóc w śledzeniu zwracanych produktów i zapewnianiu, że są one przetwarzane zgodnie z Twoimi zasadami.

3.4) Twoi klienci często proszą o etykiety zwrotne

Jeśli Twoi klienci często proszą o etykiety zwrotne, może to oznaczać, że Twoje zasady dotyczące zwrotów są zbyt restrykcyjne. Rozważ oferowanie bezpłatnej wysyłki zwrotnej lub wydłużenie terminu zwrotu. Pokaże Twoim klientom, że cenisz ich satysfakcję i chcesz ułatwić im współpracę z Tobą.

3.5) Tracisz potencjalne przychody

Możesz tracić potencjalny dochód, jeśli nie oferujesz bezpłatnych zwrotów. Według badania przeprowadzonego przez UPS, prawie 60% kupujących stwierdziło, że chętniej zrobią zakupy u sprzedawcy, jeśli oferują on bezpłatne zwroty. Jeśli nie oferujesz bezpłatnych zwrotów, możesz stracić wiele interesów.

3.6) Ciągle narzekasz na swoją politykę zwrotów

Jeśli otrzymujesz wiele skarg dotyczących zasad zwrotów, czas wprowadzić zmiany. Twoi klienci powinni być Twoim najwyższym priorytetem, a jeśli są niezadowoleni z Twojej polityki zwrotów, to jest problem. Jeśli otrzymujesz negatywną opinię na temat swojej polityki zwrotów, czas wprowadzić pewne zmiany.

3.7) Nie korzystasz z danych ze zwrotów

Zwroty mogą zapewnić wgląd w to, czego chcą Twoi klienci i jak korzystają z Twoich produktów. Jeśli nie korzystasz ze zwracanych danych, możesz stracić cenne informacje. Tracisz cenną okazję, jeśli nie używasz tych danych do ulepszania swojej firmy.

4) Praca nad automatycznymi zwrotami

Gdy klient inicjuje zwrot, należy najpierw wysłać mu etykietę wysyłki zwrotnej. Po wygenerowaniu etykiety klient może ją wydrukować i dołączyć do swojej paczki. Można to zrobić automatycznie za pośrednictwem platformy e-commerce lub oprogramowania wysyłkowego, takiego jak ClickPost.

Następnym krokiem jest śledzenie przesyłki zwrotnej. Można to zrobić automatycznie za pośrednictwem platformy e-commerce lub usługi takiej jak Shipstation. Po śledzeniu przesyłki możesz zobaczyć jej postęp i przewidywaną datę dostawy. Gdy dotrze przesyłka zwrotna, musisz ją przetworzyć. Obejmuje to sprawdzenie stanu przedmiotów i dokonanie odpowiedniego zwrotu lub wymiany. W zależności od prowadzonej działalności może być również konieczne uzupełnienie zapasów produktów.

Prawidłowo wykonane zwroty mogą być pozytywnym doświadczeniem dla Ciebie i Twoich klientów. Jeśli masz zasady dotyczące zwrotów, umieść je na swojej stronie internetowej i w e-mailu z potwierdzeniem wysyłki. Pomoże to ustalić oczekiwania klientów i uniknąć późniejszych nieporozumień. Możesz przekształcić zwroty w powtarzalny biznes, zapewniając dobrą obsługę klienta i maksymalnie upraszczając proces.

5) Jakie są zalety automatycznych zwrotów?

Dla każdej firmy kluczowym celem jest minimalizacja kosztów przy jednoczesnej maksymalizacji wydajności i przepustowości. Automatyzacja procesu zwrotów może pomóc w osiągnięciu tych celów. Istnieje kilka innych sposobów, w jakie zautomatyzowany proces zwrotów może przynieść korzyści Twojej firmie, na przykład:-

5.1) Zwiększona dokładność

Zautomatyzowane systemy mogą pomóc w ograniczeniu błędów w procesie zwrotów. Na przykład system kodów kreskowych lub skanowania może pomóc w zapewnieniu, że właściwy produkt zostanie zwrócony i zostanie przypisany do właściwego klienta. Gdy firma polega na ręcznym wprowadzaniu danych, zawsze istnieje ryzyko błędu ludzkiego.

5.2) Szybszy czas przetwarzania

Zautomatyzowane systemy mogą przyspieszyć proces zwrotu. Na przykład zautomatyzowany system może wygenerować etykietę zwrotną dołączoną do paczki. Pozwala zaoszczędzić czas w porównaniu z ręcznym tworzeniem etykiety zwrotnej.

5.3) Większa satysfakcja klienta

Zautomatyzowany proces zwrotów może pomóc zwiększyć zadowolenie klientów, ułatwiając klientom zwrot produktów. Na przykład, jeśli klient może po prostu dołączyć przedpłaconą etykietę wysyłkową do swojej paczki, jest bardziej prawdopodobne, że będzie zadowolony z procesu, niż gdyby sam musiał zapłacić za wysyłkę. Poza tym automatyczne zwroty mogą pomóc w zwiększeniu zadowolenia klientów poprzez skrócenie czasu potrzebnego na przetworzenie zwrotu.

5.4) Zmniejszone koszty

Zautomatyzowany proces zwrotów może pomóc w obniżeniu kosztów związanych z przetwarzaniem zwrotów. Na przykład, jeśli firma korzysta z zewnętrznego centrum zwrotów do przetwarzania zwrotów, może być w stanie wynegocjować niższą stawkę jednostkową za przetwarzanie zwrotów. Ponadto zautomatyzowany system może pomóc skrócić czas potrzebny na przetworzenie zwrotu, co prowadzi do obniżenia kosztów pracy.

5.5) Wyeliminowana robota papierkowa

Kolejną zaletą zautomatyzowanego procesu zwrotów jest to, że może pomóc wyeliminować papierkową robotę. Na przykład, jeśli firma używa elektronicznych etykiet zwrotnych, może to wyeliminować potrzebę stosowania papierowych etykiet zwrotnych.

5.6) Większa kontrola nad procesem

Zautomatyzowany proces zwrotów może również dać firmie większą kontrolę nad zwrotem. Na przykład firma może skonfigurować zautomatyzowany system do śledzenia aktywności zwrotów i identyfikowania wzorców. Daje właścicielowi firmy większą kontrolę nad jego pracą i zapewnia szczegółową analizę wzorców zakupowych klientów.

5.7) Zmniejszone koszty pracy

Jedną z najważniejszych zalet zautomatyzowanego procesu zwrotów jest to, że może pomóc w obniżeniu kosztów pracy. Na przykład zautomatyzowany system może pomóc skrócić czas potrzebny na przetworzenie zwrotu, prowadząc do obniżenia kosztów pracy. Ponadto zautomatyzowany system może zautomatyzować zadania zwykle wykonywane ręcznie, takie jak wprowadzanie danych lub zadania związane z obsługą klienta.

5.8) Mniej błędów i przeoczeń

Automatyzacja procesu zwrotów może również pomóc w ograniczeniu błędów i pominięć. Na przykład zautomatyzowany system może pomóc w zapewnieniu, że do systemu wprowadzane są dokładne dane, a klienci otrzymują prawidłowe pozycje. Ponadto zautomatyzowany system może pomóc skrócić czas potrzebny na przetworzenie zwrotu, co prowadzi do obniżenia kosztów pracy.

6) Wniosek

Wdrożenie zautomatyzowanego systemu zarządzania zwrotami może przynieść firmom szereg korzyści, w tym zmniejszenie kosztów pracy, zwiększenie wydajności i poprawę zadowolenia klientów. Wybierając oprogramowanie do zarządzania zwrotami, należy wziąć pod uwagę potrzeby firmy i wybrać system, który można dostosować i skalować. Dodatkowo powinieneś wziąć pod uwagę najważniejsze cechy dla Ciebie i Twojej firmy. Przy tak wielu dostępnych opcjach na pewno znajdziesz system, który spełni Twoje potrzeby i budżet.