AWIE mają znaczenie: najważniejsze wyzwania związane z retencją (i sposoby ich rozwiązywania)

Opublikowany: 2023-05-18

Utrzymanie klienta: każda marka wie, jakie to ważne, ale bywa skomplikowane i trudne. Właśnie dlatego zebraliśmy trzech ekspertów (i wyróżnionych AWIE 2023), aby dokładnie zgłębili ten temat podczas naszego ostatniego wydarzenia AWIE Online: Al Salomon, dyrektor ds. retencji w DIME Beauty, Emma Richard, starszy analityk danych w Dr. Squatch oraz Abby Carter, szefowa eCommerce w ZyroFisher.

W dogłębnym panelu omówili pięć największych wyzwań związanych z retencją, przed którymi stoją marki e-commerce, i podzielili się swoimi wypróbowanymi i prawdziwymi strategiami ich przezwyciężenia.

1. Jest zbyt duża konkurencja

Rozwiązanie: poznaj swoich klientów na głębszym poziomie i zapewnij im spersonalizowane, odpowiednie doświadczenia.

„Stary sposób marketingu — wielkie kampanie i inicjatywy typu turn-and-burn — już nie działa, ponieważ nasza przestrzeń jest tak nasycona. Twój klient naprawdę chce czuć, że go znasz i rozumiesz. I to właśnie powstrzyma ich przed wyjściem za drzwi i udaniem się do konkurencji”. — Al

„Myślę, że naprawdę ważne jest, abyś naprawdę skupił się na budowaniu właściwej lojalności i zrozumienia marki. Skoncentruj się na prawdziwym budowaniu kampanii na wyłączność i przyglądaniu się swoim danym behawioralnym i kampaniom przepływowym, aby upewnić się, że tworzysz przekaz, który jest specyficzny dla Twojego klienta i jego potrzeb oraz tego, w którym momencie cyklu życia się znajduje”. — Abby

2. Pomiar retencji jest złożony

Rozwiązanie: spójrz poza proste wskaźniki, takie jak wskaźnik powtarzających się zakupów, aby uzyskać bardziej całościowy obraz sytuacji.

„Odwrotnością retencji jest rezygnacja. Więc jaki jest obrót, który widzisz? Jeśli masz ofertę opartą na subskrypcji, churn to liczba klientów, którzy anulują subskrypcję. Można na to spojrzeć na kilka sposobów — ile subskrypcji się kończy lub ilu subskrybentów anuluje wszystkie swoje subskrypcje. Więc patrząc na klientów, których tracisz, a następnie na średnią wartość zamówienia – możesz powiedzieć, jak cenny jest każdy zakup, a jeśli możesz mieć wyższą wartość zamówienia, możesz trochę mniej martwić się o liczbę zakupy. Ma to również wpływ na wartość życiową klienta. Ile czasu spędzają jako klienci? Ile możesz przewidzieć, że wydadzą na podstawie liczby zakupów, które według Ciebie zamierzają zrobić? Są to dla nas duże wartości — rezygnacja, AOV i wartość życiowa”. — Emmo

3. Odłączone rozwiązania oznaczają utratę z oczu podróży klienta

Rozwiązanie: Upewnij się, że cała Twoja technologia eCommerce jest połączona, aby uzyskać całościowy obraz swoich klientów.

„Istnieje wiele różnych platform, których można używać do analizowania danych i określania podróży klienta. Ale sprowadza się to do posiadania jednego stosu technologii ze wszystkimi różnymi platformami w jednym pulpicie nawigacyjnym, dzięki czemu można uzyskać ten pojedynczy widok klienta. Na szczęście udało nam się to osiągnąć dzięki Yotpo. Więc Yotpo obsługuje wszystkie nasze e-maile, SMS-y, subskrypcje i programy lojalnościowe, a my jesteśmy w stanie zaspokoić te spersonalizowane doświadczenia, ponieważ rozumiemy podróż z bardziej holistycznego punktu widzenia”. — Al

4. Czasami klienci mają złe doświadczenia z zakupami

Rozwiązanie: Kiedy coś pójdzie nie tak, potraktuj to jako okazję do poprawy komunikacji i ogólnej obsługi klienta.

„Na pierwszym miejscu stawiamy człowieka. Naprawdę, pod koniec dnia wszyscy jesteśmy ludźmi. Wszyscy wiemy, jak chcemy być traktowani. Mamy naprawdę lojalną bazę klientów, którzy otwarcie powiedzą nam, gdzie popełniliśmy błąd, co jest dla nas bardzo ważne. Możesz skontaktować się z nami w taki sposób, jaki Ci odpowiada, a my wrócimy do Ciebie w ustalonym terminie i gwarantujemy, że wrócimy do Ciebie w tym czasie, a jeśli Cię zawiedziemy, przekaż nam tę opinię. Naprawdę chcemy to usłyszeć. Nie boimy się usłyszeć, gdzie popełniliśmy błąd, ponieważ jeśli nie usłyszymy, co zrobiliśmy źle, nigdy nie będziemy w stanie zrobić tego dobrze”. — Abby

„Wykorzystujesz wiele zasobów, aby dowiedzieć się, czego chce każdy klient. Więc jeśli możesz powiedzieć: „OK, oto główne problemy, które widzimy u wszystkich klientów w danych”, które mogą doprowadzić Cię do bardziej zrównoważonego miejsca zamiast schodzenia do króliczej nory w każdym obszarze działalności. W ten sposób lubię to postrzegać po stronie danych — zamiast każdej pojedynczej skargi klienta, jak możemy spojrzeć na to zbiorczo i zrozumieć, jakie są wielkie rzeczy, które się wyróżniają? — Emmo

5. Klienci potrzebują wskazówek, jak kupić odpowiedni dla nich produkt

Rozwiązanie: upewnij się, że klienci mają wszystkie informacje potrzebne do zakupu produktu, z którego będą zadowoleni, co zwiększy prawdopodobieństwo ponownego zakupu.

„Im więcej treści na Twojej stronie, tym lepiej. Zobaczysz, że Twój wzrost, Twoje zaangażowanie, Twój czas na stronie dramatycznie się wydłuży. Naprawdę mówimy klientowi wszystko, co trzeba wiedzieć o produkcie, a on może się naprawdę edukować za pomocą narzędzi, które im dajemy. W jaki sposób możemy Ci zaoferować odpowiedni produkt do Twoich potrzeb? Czy wszystko sprowadza się do tego, aby treść była właściwa? To kluczowe”. — Abby

„Wiąże się to również z stawianiem ludzi na pierwszym miejscu. Wiesz, tu nie chodzi o produkt. Chodzi o twój bieg, na który wychodzisz, i musisz się nawodnić. Tu nie chodzi o szampon – chodzi o to, „Jak chcę się czuć, przygotowując się rano?” To podobne przesłanie, które staramy się przekazać w firmie Dr. Squatch za pomocą naszych produktów do higieny osobistej. Chodzi o to, aby czuć się dobrze, czuć się wzmocnionym, czuć się pewnie w swoim procesie i skupić się na tym, a nie tylko na produkcie. I myślę, że to też duży element retencji, jeśli jest to coś, co jest zintegrowane i zgodne z twoimi wartościami i tym, czego chcesz dla siebie, a nie tylko z czymś, co widzisz na półce. Musi przemawiać do tego szerszego systemu wartości”. — Emmo

„Jeśli treść jest tworzona przez użytkowników, jest jeszcze lepiej, ponieważ jest to osobisty kontakt z marką. I znowu, ponieważ DIME to produkt do pielęgnacji skóry, chcemy, aby ludzie czuli się piękni w swojej skórze. Wtedy zostaną na dłużej”. — Al

Chcesz usłyszeć więcej? Obejrzyj nagranie AWIE Online. I dołącz do naszej społeczności AWIE Slack, aby nawiązać kontakt z innymi niesamowitymi kobietami w eCommerce.