Oczekiwania nabywców biznesowych zmieniają się, gdy wchodzimy w nowy rok i zdecydowanie zostawiamy za sobą pandemię. Wraz z szybką cyfryzacją i rozwojem handlu B2B w ostatnich latach wkraczamy w nową erę, w której coraz więcej nabywców biznesowych pomija interakcje ze sprzedawcami i przechodzi od razu do zakupu – online.

Jeśli jesteś sprzedawcą B2B w dzisiejszych czasach, te ciągle zmieniające się oczekiwania kupujących mogą przyprawiać Cię o ból głowy. Być może zastanawiasz się, jak nadążyć za optymalizacją w sklepie internetowym i jak najlepiej odpowiedzieć na nowe oczekiwania bez konieczności zmiany całej strategii marketingowej.

W tym artykule dokonamy przeglądu niektórych nadchodzących trendów w oczekiwaniach kupujących B2B, które pojawią się lub utrzymają w 2023 roku. Co ważniejsze, omówimy, co możesz z tym zrobić jako sprzedawca, aby potencjalnie zwiększyć sprzedaż i zadowolić klientów.

1. Samoobsługa

Jeśli chodzi o handel elektroniczny B2B, samoobsługa jest zarówno preferencją, jak i oczekiwaniem nabywców biznesowych. Z raportu firmy Gartner „Future of Sales” wynika, że ​​33% kupujących pragnie doświadczeń związanych ze sprzedażą bez sprzedawców. Odsetek ten wzrasta jeszcze bardziej w przypadku milenialsów do 44%. Ponieważ decydenci milenijni zdominują siłę roboczą w ciągu tych kilku lat, a na pewno w następnym, przedstawiciele handlowi staną się jednym z wielu kanałów cyfrowych, do których kupujący mają dostęp, a nie najważniejszym.

Wraz ze zwiększonymi oczekiwaniami i preferencjami dotyczącymi samoobsługi, sprzedawcy powinni rozważyć zastosowanie nowych narzędzi i kanałów, aby zaangażować swoich kupujących i zaoferować im elastyczność w wyborze sposobu zakupu. Obejmuje to umieszczanie pakietów informacyjnych produktów i usług online, aby kupujący mogli uzyskać do nich dostęp niezależnie od kontaktu z przedstawicielem handlowym.

Sprzedawcy mogą również wdrażać uproszczone procesy realizacji transakcji i wiele opcji, aby natychmiast zadowolić kupujących. Ponadto sprzedawcy mogą tworzyć dedykowane sekcje FAQ nie tylko dla produktów, ale także dla opcji kasy, do których kupujący mogą uzyskać dostęp w swoim czasie.

2. Przejrzystość

Jeśli chodzi o handel elektroniczny w świecie biznesu, kupujący chcą i oczekują przejrzystości w zakresie opcji wysyłki i innych opłat. Chcą tego również na wczesnym etapie procesu, a nieoczekiwane koszty obliczone na ostatnim etapie realizacji transakcji częściej niż kiedykolwiek odstraszą klientów.

Aby w pełni wykorzystać możliwości realizacji transakcji i zatrzymać kupujących, na każdym etapie należy zachować przejrzystość w zakresie kosztów i opłat. Komunikuj się z nimi jasno i oferuj pomoc w razie potrzeby, aby Twoi kupujący mogli dowiedzieć się, co chcą zrobić.

3. Wiele metod płatności

Po trzecie, kupujący nie chcą teraz tylko wielu metod płatności podczas zakupów online — oni tego oczekują. Badania przeprowadzone przez PPRO pokazują, że 42% klientów w USA twierdzi, że nie dokonałoby zakupu, gdyby nie mieli dostępu do preferowanej przez nich metody płatności. Bez względu na sposób płatności oczekują takiej samej łatwości i wydajności, jaką otrzymują, dokonując zakupów B2C we własnym czasie.

Wielu sprzedawców B2B od dawna oferuje kupującym wiele sposobów wypełniania zobowiązań płatniczych. Niektóre popularne przykłady obejmują korzystanie z tradycyjnych kart debetowych i kredytowych, takich jak VISA, MasterCard i American Express. Wykorzystuje się również portfele cyfrowe, takie jak Apple Pay i PayPal, aw ostatnich latach kryptowaluty, takie jak Bitcoin i Ethereum.

Jednak to może nie wystarczyć. Sprzedawcy powinni również rozważyć alternatywne metody płatności, które zapewniają wyjątkowe korzyści dla całej bazy klientów. Obejmuje to korzystanie z rozwiązań B2B Kup teraz, zapłać później (BNPL) z wyspecjalizowanymi dostawcami płatności, takimi jak Biller. Na przykład BNPL może pomóc firmom w ułatwieniu płynnego przepływu gotówki zarówno dla kupujących, jak i sprzedających – co oznacza, że ​​skorzystają Państwo nie tylko na kupujących.

Dywersyfikując swoją bramkę płatności, spełniasz oczekiwania szerszego grona kupujących z różnych środowisk, z różnymi preferowanymi metodami płatności. Z czasem może to zwiększyć zasięg i ekspozycję Twojej marki, prowadząc do większej sprzedaży i konwersji.

4. Społeczny dowód słuszności

Innym oczekiwaniem kupujących podczas zakupów cyfrowych jest obecność społecznego dowodu słuszności. Najważniejsze rekomendacje w świecie e-commerce B2B prawdopodobnie pochodzą od innych użytkowników i klientów Twojej marki, a nie od Ciebie. Jeśli Twoi kupujący nie znajdą dowodu społecznego w Twoim sklepie internetowym, będą go szukać.

Dostarczanie uczciwych referencji, recenzji, komentarzy i ocen w Twojej witrynie może być świetnym sposobem na zwiększenie społecznego dowodu słuszności i zdobycie zaufania klientów. Wbudowanie społecznego dowodu słuszności w Twoją witrynę oznacza również, że kupujący, którzy ich szukają, nie muszą szukać daleko i mogą przebywać w Twoim sklepie przez cały czas. Może to uniemożliwić im odejście i znalezienie nazw konkurentów.

Dowód społeczny pomaga również w zbudowaniu dobrego uzasadnienia biznesowego dla wielu decydentów, zwykle zaangażowanych w podejmowanie decyzji o pojedynczym zakupie. Zmniejsza to nakład pracy kupującego, aby przekonać innych do poparcia decyzji o wyborze Ciebie i Twoich produktów. Dlatego poświęcenie czasu na umieszczenie recenzji i referencji na swojej stronie internetowej może pomóc skrócić cykl sprzedaży.

5. Dobre, spersonalizowane doświadczenia

Wreszcie, jednym z elementów, którego kupujący B2B zawsze oczekiwali – i zawsze będą oczekiwać – jest dobre doświadczenie zakupowe. Oczywiście, jest to subiektywne. Jednak dla wielu nabywców biznesowych spersonalizowana wygoda jest podstawą dobrego doświadczenia, a następnie silna obsługa klienta na wielu platformach. Pozwól nam wyjaśnić.

W raporcie firmy McKinsey & Company stwierdzono, że 39% nabywców B2B uważa, że ​​najtrudniejszą częścią zakupów online jest budowanie relacji z dostawcą. Wielu kupujących chciało mieć spersonalizowane doświadczenie zakupowe z bardziej trafnymi przekazami dotyczącymi marki. Ponieważ sprzedawcy B2C regularnie zbierają dane użytkowników i wykorzystują je do personalizacji podróży przeciętnego kupującego, coraz więcej klientów oczekuje tego samego od sprzedawców B2B.

Kupujący oczekują również wielokanałowego wsparcia, gdy chcą dokonać zakupu, co jest kolejnym czynnikiem składającym się na dobre doświadczenie. W raporcie sporządzonym również przez McKinsey's B2B Pulse na temat wielokanałowego wykorzystania w sprzedaży, kupujący B2B regularnie korzystają z dziesięciu lub więcej kanałów do interakcji z dostawcami. To dwukrotnie więcej niż liczba kanałów, z których korzystali w 2016 roku.

Dla nowoczesnych sprzedawców biznesowych reagowanie na klientów za pomocą preferowanego kanału ma kluczowe znaczenie dla budowania z nimi silnych relacji. Ważne jest również skonfigurowanie systemów gromadzenia danych, które pomogą Ci dostarczać właściwe komunikaty do właściwych osób, które korzystają z Twoich usług lub kupują Twoje produkty. Kontrolowanie tego, czego chcą Twoi kupujący, może zapobiec wyobcowaniu lub powodowaniu ich frustracji, co potencjalnie może prowadzić do zwiększenia liczby konwersji i zaufania między Tobą a kupującymi.

Streszczenie

Jeśli chodzi o optymalizację sklepu internetowego B2B, niewiele się zmieni. Badania Gartnera wykazały, że do 2025 roku 80% interakcji sprzedażowych B2B będzie odbywało się w kanałach cyfrowych. To sprawia, że ​​ważniejsze niż kiedykolwiek jest uwzględnianie oczekiwań kupujących i ciągłe optymalizowanie sposobów.