5 błędów, które natychmiast psują doświadczenie potencjalnego klienta

Czy kiedykolwiek rozpakowałeś gigantyczny prezent tylko po to, by znaleźć mały przedmiot? A może z niecierpliwością czekałeś na pilną przesyłkę tylko po to, aby otrzymać opóźnioną dostawę? Jeśli tak, to dobrze znasz uczucie rozczarowania – jedynej rzeczy, której nie chcesz, aby doświadczyła Twój potencjalny klient.

W przestrzeni sprzedaży B2B istnieje wiele punktów styku, przez które potencjalny klient przechodzi przed dokonaniem zakupu. Można je wykorzystać jako okazję do zbudowania fantastycznej relacji z potencjalnym klientem lub spalić jak podpałkę, aby rozpalić śmietnik złych doświadczeń.

Każdy potencjalny klient ma uporczywy zestaw oczekiwań, które chciałbyś spełnić, aby nie tylko zapewnić udaną sprzedaż, ale także dobre wrażenia zakupowe. Gdy te oczekiwania nie zostaną spełnione, w ustach potencjalnego klienta pozostanie niesmak.

To złe doświadczenie może dalej kształtować postrzeganie Ciebie i Twojej marki przez potencjalnego klienta, zmniejszać szanse na nawiązanie z nim dobrych relacji, zmniejszać szanse na otrzymanie od nich przyszłego polecenia — lub, co gorsza, mogą całkowicie wycofać się ze sprzedaży.

Sos „Nie tak tajny”

Teraz, gdy znasz już oczekiwania swoich potencjalnych klientów, następnym oczywistym krokiem jest omówienie trzech kluczowych elementów, które mogą zmienić zasady gry, które mogą zapewnić dobre wrażenia dla potencjalnego klienta:

#1 Czas

"Kto rano wstaje temu Pan Bóg daje."

Kiedy potencjalny klient przesyła formularz kontaktowy, prosi o oddzwonienie lub wysyła zapytanie e-mailem, uruchamia zegar.

Jeśli szybko udzielisz odpowiedzi, przyciągniesz ich zainteresowanie w szczytowym momencie, jednocześnie zaspokajając ich potrzebę szybkości. Ta szybkość w twoich interakcjach pomaga również w budowaniu zaufania do potencjalnego klienta.

Szybkie odpowiedzi są wskaźnikiem poświęcenia. Twoja chęć pomocy potencjalnemu klientowi w znalezieniu odpowiedniego rozwiązania we właściwym czasie sprawia, że ​​potencjalny klient czuje się doceniony.

Upewnienie się, że potencjalny klient przechodzi przez proces zakupu w dobrym tempie, nie tylko pozwala szybko zamknąć sprzedaż, ale także wzbudza w nim zaufanie do Twojej firmy. Mówiąc najprościej, pokazuje potencjalnemu klientowi, że wiesz, co robisz.

(Źródło)

#2 Trafność

Jak byś się czuł, gdyby przedstawiciel handlowy odpowiedział: „Czy Pepsi w porządku?” kiedy poprosiłeś o colę?

Nikt nie lubi osiedlać się.

Trafność jest podstawą zaufania, która rozwija się między przedstawicielem handlowym a potencjalnym klientem. Niezwykle ważne jest, aby komunikować swój produkt ze 100% dokładnością i za pomocą odpowiednich środków przekazu.

Twoim celem powinno być zaoferowanie rozwiązania problemów potencjalnego klienta. W tym miejscu pojawiają się zabezpieczenia umożliwiające sprzedaż.

Twój potencjalny klient potrzebuje lepszego zrozumienia produktu? Daj im demo .

Twój potencjalny klient chce, aby inni członkowie jego zespołu dowiedzieli się o Twoim produkcie? Udostępnij link do filmu z prezentacją produktu .

Twój potencjalny klient jest zdezorientowany, jeśli chodzi o wybór między tobą a konkurentem? Wykorzystaj informacje z kart bitewnych, aby obrócić rozmowę na swoją korzyść.

Krótko mówiąc, musisz spotkać się z potencjalnym klientem tam, gdzie się znajduje, z potrzebnymi zachętami i informacjami, które są zgodne z problemem, który ma rozwiązać Twój produkt.

Gdy Twoja wiadomość nie jest dopasowana do Twojej oferty produktów, staje się to problemem zaufania. Może to wywołać zamieszanie i wątpliwości w umyśle potencjalnego klienta. Zakładając, że uda Ci się osiągnąć dobre dopasowanie produktu do potencjalnego klienta, nawet przy nieistotnych wiadomościach, potencjalny klient będzie czuł się sfrustrowany, ponieważ teraz straci czas i zaufanie.

(Źródło)

#3 Umiejętności

Na każdym etapie procesu sprzedaży napotkasz pytania dotyczące produktu. Często bardzo szczegółowe, dotyczące problemów, dla których potencjalny klient chce szukać rozwiązań. W tej sytuacji może to być dość drażniące, jeśli pytania cię zaskoczą.

Prospekt oczekuje, że będziesz przygotowany do odpowiedzi na wszelkie pytania, jakie mogą mieć w związku z produktem. Niemożność tego z pewnością sprawi, że będziesz wydawał się słaby i to zrozumiałe.

Jeśli ciągle udzielasz odpowiedzi, takich jak „ Sprawdzię z zespołem produktu ”, „ Muszę to potwierdzić z naszymi programistami ” lub jakichkolwiek innych oświadczeń, aby odwrócić lub uniknąć tych pytań, przedstawiasz dysonansową firmę, której brakuje komunikacja i spójność.

Brak uzdolnień z Twojej strony może łatwo być męczący dla potencjalnego klienta, ponieważ ten niekończący się maraton w tę i z powrotem poważnie utrudnia Twój kontakt z potencjalnym klientem. Ta niekompetencja może również sprawić, że potencjalny klient ponownie oceni swoją decyzję, ponieważ może poczuć, że Twoja firma może nie być w stanie dobrze obsługiwać jego konta.

(Źródło)

5 rzeczy, których musisz unikać jak ognia

Istnieje kilka pułapek, w które może wpaść przedstawiciel handlowy i zepsuć doświadczenie potencjalnego klienta. Wiele kręci się wokół tematów omówionych powyżej.

W celach marketingowych:

#1 Nietrafne reklamy

Nie zaczynaj swojej podróży niewłaściwą stopą.

Twoje płatne reklamy są często wstępem do Twojego produktu. Szybkie umieszczanie reklam jest tak samo ważne, jak cios zapakowany w Twój tekst.

Cel można znaleźć, gdy go poszukujemy. W przeciwnym razie Twoja reklama to tylko wizualny szum. Jeśli sprzedajesz CRM, nie wyświetlaj się w wynikach wyszukiwania dla „Najlepszego narzędzia do analizy sprzedaży” (np. Slintel)

Ponadto przekierowanie potencjalnego klienta na Twoją stronę główną nie zawsze jest najlepszym rozwiązaniem. Musisz skonfigurować odpowiednie strony docelowe lub mikrowitryny dla wyświetlanych reklam. Potencjalny klient kliknął Twoją reklamę, ponieważ coś w niej wzbudziło jego zainteresowanie. Aby utrzymać ten naturalny kierunek zainteresowania, musisz przekierować ich na dedykowaną stronę docelową, która służy jako rozszerzenie reklamy.

(Źródło)

#2 Skomplikowana nawigacja

Czy kiedykolwiek kliknąłeś logo witryny i nie zostałeś wysłany na stronę główną? Żadna reguła nie dyktuje tej funkcji, ale wydaje się, że jest niewłaściwa.

To samo dotyczy sprzedaży. Na każdej stronie SaaS oczekiwana jest łatwa i szybka ścieżka do rozmowy z przedstawicielem handlowym.

Przechowywanie informacji od potencjalnego klienta, gdy tylko trafi on na stronę internetową lub proszenie go o dane kontaktowe tam, gdzie nie są potrzebne, to kiepski sposób na zbieranie informacji. Poza tym może sprawić, że będziesz wyglądać na zdesperowanego.

Twoja strona „Skontaktuj się z nami” nigdy nie powinna być refleksją. Zapewnij potencjalnemu klientowi jasny i łatwy sposób połączenia się z Tobą, najlepiej widoczny na każdej stronie.

Skomplikowana nawigacja działa jak bariera, która powstrzymuje potencjalnego klienta przed swobodnym przeglądaniem Twojej witryny w celu poznania Twojego produktu. To bilet w jedną stronę do krainy złych doświadczeń klientów.

(Źródło)

Na sprzedaż:

#3 Nieodpowiednie działania następcze

W dowolnym momencie sprzedawca będzie zajęty kilkoma potencjalnymi klientami. To samo dotyczy twojego potencjalnego klienta. Mają pracę i są zajęci codzienną działalnością biznesową. Muszą również spędzić dużo czasu na komunikowaniu się z konkurencją.

Kluczowym aspektem w utrzymaniu uwagi potencjalnego klienta są dobrze zaplanowane follow-upy.

Follow-upy nigdzie nie są ważniejsze niż w przestrzeni B2B, gdzie wszystkie działania firmy ograniczają się do godzin pracy. To sprawia, że ​​czas potencjalnego klienta jest niezwykle cenny, a każdy brak wysiłku od końca do jego zdobycia, może być postrzegany jako lenistwo.

Potencjalni klienci oczekują, że będziesz siłą napędową umowy. Ponad 80% sprzedaży wymaga 5 telefonów uzupełniających

Celuj w strefę Złotowłosej, gdy śledzisz perspektywy, nie za dużo i nie za mało. Unikaj spamowania podczas dalszych działań, daj potencjalnemu klientowi czas na przemyślenie, ocenę i podjęcie decyzji; uwzględniają również ich inne obowiązki biznesowe.

A jeśli szukasz szablonów kontynuacji, sprawdź Better Outreach.

Jeśli poproszą Cię o skontaktowanie się z nimi w późniejszym określonym terminie, uwzględnij ich prośbę i nie kontaktuj się do tego czasu.

(Źródło)

#4 Ogólne boiska

Każda perspektywa niesie ze sobą unikalny problem, a pojedyncze podejście do wycinania ciasteczek nie będzie odpowiednie. Zrozumienie problemów potencjalnego klienta i opracowanie znaczącej prezentacji sprzedażowej dostosowanej do jego obaw jest koniecznością.

Prezentacje ogólne skupiają się wyłącznie na cechach i możliwościach produktu, a nie na tym, co produkt może zrobić, aby ostatecznie przynieść korzyści potencjalnemu klientowi. Poza tym brzmią po prostu ponuro. Jeśli będziesz gadać o produkcie bez zajmowania się jego niematerialnymi możliwościami, jego prawdziwa wartość nigdy nie zostanie ujawniona potencjalnemu klientowi.

W tych ofertach brakuje również personalizacji i badań, co sprawia, że ​​odbiorca czuje się zdewaluowany – że przedstawiciel handlowy nie włożył wystarczającego wysiłku. Być może prezentacja nie dotyczy nawet kluczowego problemu, który potencjalny klient chce rozwiązać za pomocą Twojego produktu.

Ogólny wpływ prezentacji jest dość znaczący na wrażenia z zakupów. To pierwsza realna szansa, aby „zachwycić” perspektywę. Jeśli się zgubi, ten mały motyl będzie trzepotał skrzydłami i gdzieś wywołał huragany.

(Źródło)

#5 Zawsze Zamykające

Chęć jak najszybszego zamknięcia jest zrozumiała. Jako przedstawiciel handlowy chciałbyś szybko zamknąć i przejść do następnej transakcji. Ale możesz chcieć trzymać swoje konie – czasami opłaca się nie „zawsze się zamykać”.

Potrzeba wielkiej finezji, aby pielęgnować perspektywę i zbliżać ją do zamknięcia. Jeśli spróbujesz skoczyć przy każdej okazji, aby „porozmawiać o cenach” i podpisać dokumenty, jest bardziej prawdopodobne, że stracisz sprzedaż.

Próba przyspieszenia transakcji może często sprawić, że potencjalny klient poczuje się pospieszny, poruszany jak bydło. Może ukrywasz coś na temat produktu i próbujesz szybko zamknąć, zanim potencjalny klient się o tym dowie? A może Twoja firma jest po prostu chciwa. Nie wiesz, co może pomyśleć Twój potencjalny klient.

Tak czy inaczej, tracisz zaufanie potencjalnego klienta.

(Źródło)

Niepoliczalny wpływ doświadczenia Kupującego.

Nie ma limitów do spełnienia, jeśli chodzi o wrażenia kupujących. Jednak można odczuć ukryte korzyści płynące z ciągłego zapewniania kupującym dobrych wrażeń.

Zapewnienie dobrych zakupów może zapewnić większą liczbę klientów, którzy są zadowoleni z Twojego produktu. W rezultacie będą bardziej skłonni do odnowienia i pozostania z tobą na dłuższą metę.

Ta pozytywna relacja stworzona podczas procesu zakupu oznacza, że ​​możesz spodziewać się większej liczby poleconych na Twojej drodze.