B2B UX: Jak producenci mogą poprawić swoje doświadczenia online

Prawie 75% menedżerów B2B twierdzi, że wie, że oczekiwania klientów dotyczące spersonalizowanych doświadczeń są dziś znacznie wyższe niż jeszcze kilka lat temu. W rzeczywistości 73% kupujących B2B twierdzi, że chce spersonalizowanej obsługi klienta podobnej do B2C.

A jednak tylko 22% klientów B2B twierdzi, że ich ostatnie doświadczenia online były całkowicie spersonalizowane.

Kupujący B2B oczekują takich samych udogodnień i personalizacji, jak w przypadku zakupów B2C. Myślący przyszłościowo producenci zapewniają użytkownikom lepsze wrażenia, których oczekują ich nabywcy, i zdobywają większy udział w rynku, ponieważ coraz więcej kupujących przenosi się do zakupów online.

Wystarczająca liczba producentów B2B ulepsza swoje doświadczenia online poprzez personalizację i strategiczne projektowanie doświadczeń użytkownika (UX), że szybko staje się to stawką.

Jeśli Twoja firma nie koncentruje się na UX, aby ułatwić klientom zakupy, ryzykujesz utratę ich na rzecz konkurencji.

Oto trzy sposoby, w jakie producenci B2B i dystrybutorzy hurtowi mogą wzorować się na świecie B2C i ulepszyć swój interfejs użytkownika, aby zadowolić sprzedawców detalicznych i partnerów biznesowych w celu uzyskania lepszych wyników finansowych.

Trendy wśród kupujących B2B ujawniają przejście do internetu

Podróż kupującego B2B wygląda zupełnie inaczej niż dziesięć lat temu. Według Gartnera, obecnie 83% kupujących B2B woli zamawiać lub płacić online.

Typowy kupujący przeprowadza do 70% swoich badań samodzielnie, korzystając z kanałów samoobsługowych, takich jak strony internetowe, zanim skontaktuje się z przedstawicielem handlowym.

Ogólnie rzecz biorąc, tylko 17% czasu kupującego B2B spędza się na spotkaniu z potencjalnym dostawcą, a tylko 5% lub 6% na interakcji z indywidualnym przedstawicielem handlowym — to niewielki wycinek cyklu zakupowego.

Ten trend będzie się utrzymywał, ponieważ według Gartnera 44% kupujących z pokolenia milenialsów wolałoby w ogóle nie wchodzić w interakcje z przedstawicielem handlowym B2B. Jednocześnie 77% kupujących B2B twierdzi, że ich ostatni zakup był bardzo trudny lub złożony.

Pomóż sobie: narzędzia samoobsługowe poprawiają UX B2B

Jednym ze sposobów, w jaki producenci B2B mogą dostosować się do tych trendów, jest opracowanie samoobsługowych narzędzi, które umożliwiają klientom łatwe przeglądanie i kupowanie bez interakcji z przedstawicielami handlowymi.

1. Udostępniaj przydatne treści na stronach produktów, takie jak opisy, wiele zdjęć, recenzje, specyfikacje, minimalne wymagania dotyczące produktów, dostępność i wszystko inne, co może odpowiedzieć na pytania użytkowników.
2. Zoptymalizuj UX w zakresie nawigacji, hierarchii wizualnej i przepływów treści, aby ułatwić znajdowanie informacji i produktów.
3. Wyświetlaj spersonalizowane poziomy cenowe i rabaty lojalnościowe na podstawie konta.
4. Podaj rekomendacje produktów na podstawie wcześniejszych zachowań zakupowych lub innych sygnałów zakupowych w czasie rzeczywistym.
5. Wykorzystaj wyszukiwanie w witrynie, aby umożliwić kupującym szybkie znalezienie określonego przedmiotu.
6. Ułatw sprawdzanie statusu zamówienia, opłacanie faktur i przeglądanie innych istotnych informacji z pulpitu nawigacyjnego konta.

Na przykład firma Creative Co-Op, lider hurtowej sprzedaży akcesoriów domowych, zwiększyła czas spędzony na stronie o 40% i przychody z rekomendacji o 33 000%, wykorzystując personalizację, solidne portale i treści z wielu witryn, aby wprowadzić różne marki i produkty.

Przykłady doświadczeń klientów B2B: Lekcje z B2C

Ścieżka użytkownika dla kupujących B2B i B2C wygląda dziś dość podobnie. Odkryj najlepsze przykłady obsługi klienta B2B w erze cyfrowej.

Zintegruj stos martech z systemami back-office

Świetny UX dla kupujących B2B proaktywnie odpowiada na pytania za pomocą danych w czasie rzeczywistym.

Dostarczenie tej potężnej personalizacji, takiej jak wyświetlanie zapasów w czasie rzeczywistym oraz spersonalizowanych ofert lub zachęt, wymaga zintegrowania witryny z systemami zaplecza. Ma to dodatkową zaletę polegającą na umożliwieniu przepływu danych tam i z powrotem, ograniczeniu ręcznych aktualizacji, oferowaniu całościowego obrazu Twojej firmy i generowaniu dokładnych raportów.

Integrując swoją stronę internetową z platformą do automatyzacji marketingu, CRM i innymi narzędziami, producenci i dystrybutorzy mogą umożliwić swoim marketerom rejestrowanie, analizowanie i podejmowanie działań na podstawie zachowań klientów.

• Przeglądanie i zachowania zakupowe
• Stan zalogowania
• Częstotliwość wizyt
• Region
• Sezonowość
• Rodzaj działalności
• Przemysł
• Etap zakupu
• Porzucenie
• Osoba

Możliwość działania na podstawie informacji o klientach — w całym stosie technologicznym — lepiej pozycjonuje marketerów B2B, aby zrozumieć i spersonalizować obsługę klienta za pomocą odpowiednich i pomocnych komunikatów w odpowiednim czasie.

Wykorzystaj w pełni dane swoich klientów

Wreszcie, producenci i dystrybutorzy B2B powinni wykorzystywać swoje dane, aby zrozumieć, co działa, aby mogli stale optymalizować obsługę klienta.

Platformy danych klientów (CDP) są tutaj niezbędnym narzędziem. Platformy CDP ułatwiają firmom powiązanie działań kupujących i zrozumienie, co działa, a co nie działa w przypadku klientów. Marketerzy mogą następnie przeprowadzać testy, aby uzyskać bardziej szczegółowe dane i zmodyfikować swoją strategię.

Marketerzy powinni przeprowadzać eksperymenty, aby zrozumieć, co rezonuje z różnymi użytkownikami i jak poprawić ich UX. Wszystko, od motywów promocyjnych, układu strony internetowej, tekstu oferty, zdjęć i nie tylko, może i powinno być testowane, aby podejmować bardziej świadome decyzje strategiczne.

Oprogramowanie do eksperymentów ułatwia przeprowadzanie testów i rejestrowanie wyników oraz może pomóc marketerom uzyskać wgląd w to, co motywuje różnych klientów do zakupu, w zależności od etapu ścieżki, typu konta lub preferencji regionalnych lub demograficznych.

Spostrzeżenia z tych eksperymentów mogą prowadzić do lepszych treści, lepszych produktów i lepszego marketingu. Przebudowa całej witryny z myślą o użytkowniku może przynieść znaczące rezultaty.

B2B UX: budowanie silniejszej, bardziej dochodowej przyszłości

Myślący przyszłościowo producenci, hurtownicy i dystrybutorzy B2B mają ogromną szansę na podjęcie działań w zakresie UX. Ci, którzy zrobią to teraz, wyprzedzą swoich konkurentów.

Zostanie wytyczona granica między tymi, którzy rozumieją znaczenie UX i radykalnie zmieniają doświadczenie zakupowe B2B na lepsze, a tymi, którym się to nie udaje. Upewnij się, że spadniesz po prawej stronie tej linii.