Handel B2C: Pobieranie strony z B2B w celu ulepszenia CX

Koncepcja dostarczania nabywcom B2B doświadczeń podobnych do B2C w celu odniesienia sukcesu była powtarzana tak często w ciągu ostatniej dekady, że stała się nieco banalna. W rzeczywistości jest to nadmierne uproszczenie. Handel B2C CX jest tak samo złożony jak handel B2B.

Każdy doświadczony marketer business-to-business powie Ci, że podróż zakupowa B2B znacznie różni się od typowego konsumenta. Bardziej interesujące i ważniejsze jest pożyczanie elementów handlu B2C – wyszukiwania, merchandisingu, personalizacji, łatwego ponownego zamawiania – w celu stworzenia bardziej wydajnych doświadczeń handlowych B2B, które z kolei są bardziej opłacalne dla sprzedawcy.

Więc jeśli tak jest, czy może być odwrotnie? Czy marki konsumenckie i sprzedawcy detaliczni mogą wdrożyć funkcjonalność podobną do B2B, aby podnieść jakość obsługi klienta?

Nowe modele płatności w handlu B2C

Warunki netto są podstawą transakcji B2B od pokoleń. Najczęstszym terminem odroczonej płatności jest trzydzieści dni, tj. Net30, ale termin ten może się różnić w zależności od sprzedawcy lub negocjowany przez kupującego.

Posmak tego został wprowadzony do zakupów konsumenckich wraz z masowym przyjęciem opcji kup teraz, zapłać później (BNPL) podczas pandemii. Nie jest to wcale nowa technologia, BNPL była sensacją z dnia na dzień, powstawaną przez prawie 20 lat, ale wykazała apetyt konsumentów na bardziej elastyczne opcje płatności.

Apple przygotowuje się do pójścia o krok dalej. Obecnie firma testuje długoterminowe finansowanie 0% ze swoimi pracownikami detalicznymi. Po formalnym wdrożeniu stanie się to opcją płatności przy kasie dla najbardziej wartościowych i lojalnych klientów Apple. Ograniczeni do podzbioru produktów zakupionych bezpośrednio od Apple, a nie partnerów detalicznych, zatwierdzeni klienci będą mogli nosić nieoprocentowaną pożyczkę przez okres do 24 miesięcy.

Jest to o wiele bardziej hojne w przypadku dużych zakupów biletów niż model BNPL typu pay-in-four, który wcześniej obserwowano tylko w sektorze motoryzacyjnym. Wnosi wartość dodaną do relacji z klientem i z pewnością wpłynie na konwersję.

Poszukaj innych marek premium i luksusowych, które przyjmą podobne modele płatności B2C i nagradzają swoich najlepszych klientów coraz bardziej elastycznymi opcjami płatności.

Zarządzanie kontem i upoważnienie do zakupów

Scenariusze zakupów B2B są często złożone. Mogą one składać się na przykład z osobnych kontaktów rozliczeniowych, wysyłkowych i sprzedanych. Osoba korzystająca z produktu na hali produkcyjnej często nie jest osobą, która weryfikuje i zatwierdza zamówienie, a osoba zatwierdzająca rzadko jest osobą, która płaci za zakup.

Łatwo jest wymyślić wiele sposobów, w jakie te relacje między kontami można zastosować w rodzinach, a niektóre marki już to zrobiły. „Dzieci, przed złożeniem zamówienia uzyskaj zgodę rodzica” trafiło do e-commerce B2C.

Hollister, zorientowana na nastolatków marka odzieżowa należąca do Abercrombie & Fitch, uruchomiła Share2Pay w okresie świątecznym 2022 roku. Ta funkcja umożliwia docelowym odbiorcom Hollister zbudowanie koszyka, a następnie udostępnienie go bezpośrednio za pośrednictwem wiadomości tekstowej rodzicowi lub innemu wyznaczonemu odbiorcy w celu zakupu. Odbiorca może następnie przejrzeć i edytować koszyk przed finalizacją zakupu.

Zapewnia to marce świetny sposób na połączenie docelowych odbiorców z tymi, którzy kontrolują budżet rodzinny. Jednak to tylko zarysowanie powierzchni tego, co jest możliwe. Oprócz branży odzieżowej wiele sektorów może i powinno przyjąć tę lub bardziej złożoną funkcjonalność, w tym artykuły spożywcze, artykuły sportowe, zdrowie i uroda oraz elektronika.

Umożliwienie rodzinom wspólnych zakupów przy jednoczesnym zarządzaniu wydatkami może stanowić kolejną granicę zaangażowania klientów.

Poziomy rabatów dla lojalnych klientów

Firmy B2B od dawna nagradzają swoich klientów za zakupy hurtowe. Na przykład 1-4 pozycje są wyceniane na X,xx USD, 5-9 na Y,yy USD i tak dalej. Marki konsumenckie mogą dostosować tę koncepcję, aby wyjść poza tradycyjne programy lojalnościowe oparte na punktach.

Podczas gdy ceny 1:1, powszechne w B2B, są niewykonalne dla większości firm konsumenckich, a konsumenci rzadko kupują hurtowo, marki mogą wykorzystywać segmentację, aby definiować wąskie grupy klientów, którzy zapewniają najwyższą wartość, i zapewniać im rosnące rabaty.

Kilka czynników, w tym ogólne wydatki, częstotliwość zakupów, a nawet skłonność klienta do zwracania produktów, może określać poziomy rabatu. Po odblokowaniu klient oszczędza określoną kwotę na każdym zakupionym przedmiocie, pomniejszoną o przedmioty z wyprzedaży. Przynęta większych poziomów rabatów, wspierana przez szereg punktów kontaktu z klientem, może zachęcić do dalszych zachowań zakupowych.

Jest to nowatorski sposób dla marek handlowych B2C, aby wyjść poza zasadę 80-20 i nagradzać swoich najlepszych klientów.

Ekskluzywne portale handlowe B2C

W B2B portale to zapory ogniowe, których używają firmy, aby zezwalać tylko uwierzytelnionym użytkownikom na dostęp do niektórych zasobów. Jest to nieco tajemnicze, ale można je zastosować w przestrzeni konsumenckiej, aby zapewnić klientom coś, czego wszyscy pragną: ekskluzywność.

Te tajne portale, dostępne tylko na zaproszenie, niezależnie od witryn sieci Web danej marki, byłyby zarezerwowane dla ułamka klientów spełniających z góry określony zestaw kryteriów, które muszą spełnić, aby zachować dostęp.

Na tych stronach marki modowe mogą prezentować nowe linie lub pokazy kufrów. Marki obuwnicze mogą zapewnić pierwsze spojrzenie i możliwość zakupu nowych produktów. Sprzedawcy detaliczni mogą zapewniać preferowanym klientom wcześniejszy dostęp do produktów z wyprzedaży i wyprzedaży. Przypadków użycia jest wiele, a możliwości są duże.

Oczywiste jest, że handel B2B może zapewnić użyteczność w świecie handlu B2C. Wspólnym motywem wielu z tych koncepcji jest nagradzanie najlepszych klientów marki, którzy są przecież najbardziej lojalni i dochodowi.