6 złych doświadczeń po zakupie, których należy unikać

Opublikowany: 2023-03-10

Jako klient wiesz, kiedy miałeś niepewną interakcję z marką. Często wydaje się, że marka cię nie zna lub, co gorsza, nie obchodzi ich to, że cię nie znają. Te złe doświadczenia wydają się bezosobowe, krępujące i frustrujące. I niestety Twoja marka może nadal tworzyć je dla Twoich klientów.

Marki walczą zaciekle, by zachować konkurencyjność na dzisiejszym bezlitosnym rynku, przymykając oczy na luki w wiedzy o klientach, powodując krytyczne martwe punkty po ich stronie. W rzeczywistości 1 na 3 kupujących przestanie robić interesy z marką, którą kocha, po jednym złym doświadczeniu.

Marki nie są:

  • Rozpoznawanie zachowań klientów
  • Wysyłanie terminowych, odpowiednich wiadomości i przypomnień
  • Personalizacja tam, gdzie ma to największe znaczenie

Skąd wiemy? Zapytaliśmy bezpośrednio klientów i ekspertów eCommerce z Ascendant Loyalty, Loop Returns, Re:amaze i Tomorrow. W naszej niedawnej ankiecie dotyczącej stanu lojalności i utrzymania klientów klienci skarżyli się na problemy po zakupie. Dzisiejsi konsumenci kładą kres nieistotności, uogólnionym doświadczeniom i zbyt wielu bezosobowym przekazom. A odejście to dopiero początek działań niezadowolonych klientów.

Kiedy klienci mają zły okres po zakupie, przestaną robić interesy z Twoją marką i:

  • 51% powie znajomym
  • 40% anuluje subskrypcję wszystkich komunikatów marki: e-maili, SMS-ów itp.
  • 34% napisze negatywne recenzje

Jak więc wyglądają te złe doświadczenia po zakupie?

6 złych doświadczeń po zakupie, o których mowa

Według klientów i ekspertów ds. handlu elektronicznego, oto doświadczenia po zakupie, których należy unikać. Jak wypada Twoja marka?

1. Rekomendowanie klientom nieistotnych lub nieodpowiednich produktów jako strategia sprzedaży krzyżowej lub dodatkowej

Rekomendując produkt klientom, musi on być trafny. Zbyt często marki nie mają dostępu do 360-stopniowego widoku swoich klientów, co utrudnia oferowanie klientom rekomendacji, które rezonują. Marki wysyłają rekomendacje produktów, które nie wydają się naturalne i w efekcie sprawiają, że kupujący czują się jak dojne krowy, a nie jak cenni klienci. „ Spersonalizowane rekomendacje mogą sprawić, że Twoi klienci poczują się zauważeni, docenieni i dobrze zaopiekowani – i mogą pomóc w zwiększeniu sprzedaży. Polecenie niewłaściwego produktu może wydawać się czymś więcej niż tylko pomyłką, ponieważ kupujący mogą poczuć się przeoczeni lub niedocenieni ”- mówi JP Arnaud-Marquez, kierownik ds. Marketingu treści w firmie Loop Returns.

Rozwiązanie:

Porzuć dysonans w doświadczeniu kupującego. Dzięki odpowiedniemu silnikowi sztucznej inteligencji możesz wykorzystać rzeczywiste dane klientów, takie jak wcześniejsze recenzje klientów, ogólne nastroje, status programu lojalnościowego, wcześniejsze zaangażowanie i inne, aby tworzyć kampanie predykcyjne, które konwertują.

Rekomendacje produktów oparte na sztucznej inteligencji mogą radykalnie zmienić sposób, w jaki Twoi klienci robią zakupy i sposób, w jaki do nich kierujesz reklamy. Podobnie jak w przypadku kategorii „Top Picks” serwisu Netflix lub kategorii „Na podstawie oglądanych przez Ciebie przedmiotów” serwisu Amazon, ulepszone przepływy sprzedaży krzyżowej wykorzystują wbudowane algorytmy sztucznej inteligencji do rekomendowania produktów, które kupujący najprawdopodobniej kupią jako następne. Korzystając z tych bardzo trafnych sugestii, możesz skutecznie przyciągnąć klientów z powrotem do swojego sklepu.

„ Pamiętaj, aby rekomendacje dotyczące sprzedaży krzyżowej były oparte na danych dotyczących zwrotów lub innych wiarygodnych danych kupujących, oprócz polegania na przewidywaniach AI. Sprawdzając oba zestawy danych przed zarekomendowaniem produktów kupującym, zrobisz lepsze wrażenie i zachęcisz klientów do ponownego robienia zakupów w Twoim sklepie ”- mówi Arnaud-Marquez.

2. Nieumożliwienie klientom łatwego zarządzania swoimi subskrypcjami

Klienci łatwo męczą się zakupami subskrypcji, jeśli nie mają elastyczności ani kontroli nad swoimi kontami. Subskrybent powinien mieć możliwość bezproblemowego zarządzania wyborem produktów, częstotliwością zakupów i odnowieniami. W przeciwnym razie marki narażają się na anulowanie, a ostatecznie tracą na CLTV. Czy możesz sobie wyobrazić, jak bardzo byś się zirytował, gdybyś nie mógł dostosować swojej subskrypcji za pomocą zaledwie kilku kliknięć?

Rozwiązanie:

Spraw, aby zarządzanie subskrypcjami było kierowane przez klientów i łatwo dostępne. Wysyłaj SMS-em powiadomienia dotyczące zarządzania subskrybentami, zwłaszcza gdy zbliżają się okresy odnowienia. Za pomocą urządzenia mobilnego klient może bezproblemowo aktualizować preferencje dotyczące subskrypcji. W ten sam sposób dbaj o zadowolenie subskrybentów dzięki łatwemu w użyciu portalowi klienta i logowaniu bez hasła, które pozwala im zarządzać swoimi subskrypcjami w ciągu kilku minut.

3. Nie informowanie klientów o ich statusie lojalnościowym i wygaśnięciu punktów

Wyobraź sobie taką sytuację: klient zdobył 500 punktów za ostatni zakup Twojej marki, ale nie został poinformowany o saldzie punktów… ani o dacie wygaśnięcia punktów. Bez odpowiednich aktualizacji klienci nie mogą czerpać korzyści z członkostwa lojalnościowego — to główny powód, dla którego wielu klientów współpracuje z marką. Na pytanie, co skłoniłoby ich do dalszych zakupów danej marki, 53,8% klientów na całym świecie odpowiedziało, że program lojalnościowy.

Marka nie tylko traci na powtórnym zakupie, ale także na wartościowym kliencie. Według badań Accenture, 57% konsumentów wydaje więcej na marki, którym jest lojalna.

Rozwiązanie:

Marki muszą regularnie powiadamiać swoich członków programu lojalnościowego o krytycznych aktualizacjach statusu ich konta, takich jak wygaśnięcie punktów i zmiana poziomu VIP. Najbardziej intuicyjnymi kanałami aktualizacji są SMS i e-mail.

„Najważniejsza skarga członków programu lojalnościowego? Znasz mnie i nie pokazujesz mi, że mnie znasz. To, że programy nie obsługują dogłębnej analizy połączonej ze strategicznym wglądem w celu zapewnienia prawdziwej personalizacji, jest szokujące” – mówi David Slavick, współzałożyciel i partner w Ascendant Loyalty.

Ponad 55% konsumentów twierdzi, że woli SMS-y od innych kanałów marketingowych, ponieważ są one natychmiastowe, wygodne i umożliwiają im szybkie otrzymywanie aktualizacji , dzięki czemu ich telefony są idealnym miejscem do kontaktowania się z nimi w sprawie pilnych informacji, takich jak zbliżający się termin ważności punktów. Poinformuj swoich klientów, ile mają punktów, i stwórz poczucie pilności, udostępniając dokładną datę wygaśnięcia, aby zachęcić ich do szybkiego działania.

4. Nierozpoznawanie członków programu lojalnościowego w krytycznych momentach

Niezależnie od tego, czy promujesz ekskluzywny produkt, czy odpowiadasz na skargę klienta, status VIP członków programu lojalnościowego zasługuje na uznanie. „Nieuwzględnienie statusu lojalności klienta w komunikacji, zwłaszcza w przypadku problemu, oznacza, że ​​jego lojalność nie jest ceniona i nie daje mu powodu, by nadal być klientem” — mówi Aniza Valenzuela, kierownik ds. marketingu w Re:amaze .

To Twoi najcenniejsi klienci. Traktuj je odpowiednio.

Rozwiązanie:

Upewnij się, że Twoja komunikacja jest poparta holistycznymi profilami klientów. Rozbieżne dane klientów tworzą jedynie odmienne doświadczenia klientów. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku udostępniania danych klientów w ramach rozwiązania obsługi klienta.

Łącząc doświadczenia lojalnościowe i rozwiązania pomocy technicznej dla klientów, możesz:

  • Działaj szybko na danych klientów
  • Traktuj kupujących jako osobę, a nie segment
  • Utrzymaj markowe, hiperspersonalizowane wrażenia podczas zakupów przez klientów

„Marki powinny wykorzystywać każdą okazję, aby okazać uznanie, oferując klientom specjalne rabaty, kody polecające, wczesny dostęp do wyprzedaży lub nowych produktów lub po prostu potwierdzając ciągłe wsparcie Twojej firmy podczas rozmów” – mówi Valenzuela.

5. Wysyłanie nieodpowiednich wiadomości po przeglądzie klienta

Ponadto marki nie zdają sobie sprawy, że wysyłają swoim klientom niestosowne komunikaty. Dech zapierać ze zdziwienia! Jeśli klient właśnie zostawił 1-gwiazdkową recenzję i skarży się na jakość produktu danej marki, nie chce otrzymywać e-maili promocyjnych dotyczących tego samego produktu. Jak tępy!

Jednak te nieodpowiednie wiadomości mogą również wpłynąć na zadowolonych klientów. Na przykład, jeśli klient zostawił pozytywną recenzję, marki powinny odpowiednio się z nim skontaktować. Klient, który niedawno wystawił 5-gwiazdkową recenzję, jest głównym kandydatem do zaproszenia do programu lojalnościowego lub programu subskrypcji. Możesz też nawiązać kontakt i zaoferować klientowi korzyści w zamian za polecenie.

Rozwiązanie:

Silosy danych to już ostatni rok. Marki muszą widzieć swoich klientów z każdej strony, na każdym kanale. Twoja komunikacja marketingowa SMS musi przemawiać do Twojego programu lojalnościowego, który następnie informuje o rozwiązaniu obsługi klienta. Twój stos technologii musi działać w harmonii, aby tworzyć rezonujące doświadczenia klientów.

6. Wysyłanie wyłącznie wiadomości związanych z wyprzedażami i promocjami

„Ciągłe bombardowanie klientów wiadomościami sprzedażowymi i promocyjnymi może prowadzić do zmęczenia wiadomościami, zmniejszenia zaangażowania i lojalności” — mówi Jennifer Karlson, dyrektor ds. strategii w firmie Tomorrow. Przy rosnącej wrażliwości cenowej łatwo jest angażować klientów tylko w bieżące sprzedaże. „Ale poleganie na sprzedaży i promocjach w celu zwiększenia zaangażowania klientów może przyciągnąć klientów, których motywują wyłącznie rabaty” — dodaje Karlson.

Rozwiązanie:

Dostarczaj kupującym pożądane informacje, poparte ich zainteresowaniami, preferencjami dotyczącymi produktów i całościowymi profilami klientów. Zapytani, w jaki sposób marka powinna angażować się między zakupami, klienci odpowiedzieli w następujący sposób:

  • Informacje o wyprzedażach i rabatach: 57,5% respondentów
  • Aktualizacje statusu nagrody: 45% respondentów
  • Informacje o wprowadzeniu nowego produktu: 35% respondentów
  • Rekomendacje produktów: 33% respondentów

Czy jesteś gotowy, aby złe doświadczenia związane z zakupem odeszły w przeszłość? Porozmawiajmy .