Równanie lojalności: jak stworzyć skuteczny bankowy program lojalnościowy w 2023 roku?

Na przestrzeni dziejów sektor bankowy z powodzeniem stawiał czoła licznym wyzwaniom, w tym światowym kryzysom finansowym. Jednak w stale zmieniającym się świecie, w którym stopy inflacji się zmieniają , globalna pandemia zmienia nasze życie , a cyfryzacja ogarnia różne branże , krajobraz bankowy znajduje się na kluczowym rozdrożu.

Ponieważ instytucje finansowe starają się dostosować do tych dynamicznych okoliczności, nie można przecenić znaczenia dobrze opracowanego programu lojalnościowego . Dzisiaj, bardziej niż kiedykolwiek, klienci poszukują znaczących połączeń ze swoimi bankami.

W tym poście na blogu zbadam, w jaki sposób banki i inne usługi finansowe mogą wykorzystać równanie lojalnościowe do stworzenia potężnego i skutecznego programu lojalnościowego w 2023 roku.

• Jakie wyzwania stoją przed sektorem bankowym w zakresie lojalności klientów?
• Czym są programy lojalnościowe usług finansowych i jak działają?
• Jakie są korzyści z wdrożenia takich programów w instytucjach finansowych?
• Jakie są rodzaje programów lojalnościowych w sektorze usług finansowych i czym można nagradzać klientów?
• Jak tworzyć bankowe programy lojalnościowe dopasowane do potrzeb Twoich klientów?

{{Ostateczny przewodnik po programach lojalnościowych}}

Jakie są największe wyzwania związane z utrzymaniem klientów w usługach finansowych?

Kryzys Covid-19 był punktem zwrotnym dla adopcji fintech z imponującym 73% wzrostem interakcji z aplikacjami fintech . Nowi konkurenci rynkowi, tacy jak Revolut, skutecznie zrewolucjonizowali sposób, w jaki odbywa się bankowość, i zdobyli umysły klientów obeznanych z technologią cyfrową.

Tradycyjne banki znajdują się obecnie pod znaczną presją, aby nadążać za nową rzeczywistością rynkową i minimalizować utratę klientów.

Wielu klientów postrzega bankowość jako relację transakcyjną, a nie stałe zaangażowanie. W związku z tym banki stoją przed kilkoma wyzwaniami w zakresie pogłębiania lojalności i wspierania utrzymania klientów :

• Intensywna konkurencja: Banki działają w środowisku wysoce konkurencyjnym, a liczne instytucje finansowe walczą o klientów. Ta konkurencja może utrudniać przyciągnięcie i utrzymanie klientów, ponieważ mają oni szeroki wachlarz opcji do wyboru.
• Zmieniające się oczekiwania klientów: Oczekiwania obecnych klientów stale ewoluują, napędzane postępem technologicznym i zmianami w zachowaniach konsumentów. Banki muszą nadążać za tymi zmieniającymi się oczekiwaniami, aby zapewnić bezproblemową obsługę cyfrową, spersonalizowane usługi i wygodne rozwiązania bankowe.
• Zwiększona rotacja klientów : dzięki łatwości zmiany banku i dostępności internetowych platform porównawczych klienci są bardziej skłonni do zmiany dostawcy usług bankowych, jeśli czują się niezadowoleni lub znajdują lepszą ofertę gdzie indziej. Banki muszą koncentrować się na budowaniu silnych relacji i dostarczaniu usług o wartości dodanej, aby zmniejszyć rotację klientów i promować zadowolenie klientów.
• Analiza danych i personalizacja: Instytucje finansowe mają dostęp do ogromnych ilości danych klientów, ale efektywne wykorzystanie ich do spersonalizowanego marketingu może być wyzwaniem. Banki muszą inwestować w możliwości analizy danych, aby uzyskać praktyczne informacje i dostarczać swoim klientom ukierunkowane i spersonalizowane komunikaty marketingowe.
• Zgodność z przepisami: Branża bankowa podlega surowym regulacjom dotyczącym praktyk marketingowych w celu zapewnienia ochrony konsumentów. Instytucje finansowe muszą poruszać się po tych regulacjach, jednocześnie skutecznie promując swoje usługi, co wymaga dogłębnego zrozumienia wymogów zgodności i ścisłej koordynacji między zespołami marketingu i prawnymi.

Dowiedz się więcej: Niezbędne warunki programów lojalnościowych w 2023 roku

Sprostanie tym wyzwaniom wymaga od banków proaktywnego rozumienia potrzeb klientów, wykorzystywania analityki danych i wdrażania transformacji cyfrowej. Jednym ze sposobów rozpoczęcia budowania długotrwałych relacji z klientami jest ustanowienie bankowego programu lojalnościowego .

Co to jest bankowy program lojalnościowy?

Bankowy program lojalnościowy to strategia marketingowa stosowana przez branżę bankową w celu zachęcania klientów do lojalności i nagradzania cenionych klientów za ich bieżącą działalność i zaangażowanie w bank. Programy te mają na celu zachęcenie klientów do dalszego korzystania z produktów i usług banku i często oferują w zamian różne korzyści i preferowane nagrody.

Jakie są korzyści z wdrożenia programów lojalnościowych usług finansowych?

1. Zwiększone zaangażowanie i utrzymanie klientów

Wdrożenie bankowego programu lojalnościowego zwiększa zaangażowanie klientów, tworząc poczucie ekskluzywności i nagradzając klientów za ich lojalność. Oferując zachęty, nagrody i spersonalizowane doświadczenia, banki mogą budować silniejszą więź emocjonalną z klientami, zwiększając ich prawdopodobieństwo pozostania z nimi i zaangażowania w dodatkowe działania bankowe. To z kolei zwiększa wskaźniki retencji klientów i wzmacnia ogólne relacje między bankiem a jego klientami.

2. Zwiększona satysfakcja i lojalność klientów

Dobrze zaprojektowany program bankowości lojalnościowej może znacznie zwiększyć zaangażowanie klientów. Oferując namacalne nagrody , spersonalizowane oferty i wyjątkowe doświadczenia klientów , banki mogą wykazać swoje zaangażowanie w dobrostan finansowy swoich klientów.

Według Semrush Blog aż 89% firm twierdzi, że „wyjątkowa obsługa klienta” ma kluczowe znaczenie dla utrzymania klienta. W rezultacie zadowoleni klienci są bardziej skłonni do pozostania lojalnymi wobec banku , opowiadania się za jego usługami i potencjalnego skonsolidowania większej części swojej działalności finansowej z instytucją, co prowadzi do długoterminowej rentowności banku.

3. Przewaga konkurencyjna w branży bankowej

Atrakcyjny program lojalnościowy może wyróżnić bank na tle konkurencji , aw konsekwencji pozyskać nowych klientów i zatrzymać dotychczasowych. Oferując unikalne i wartościowe nagrody, banki mogą wyróżnić się na rynku i kreować pozytywny wizerunek marki . Dobrze zrealizowany program lojalnościowy może sprawić, że bank stanie się preferowanym wyborem dla klientów poszukujących spersonalizowanych i satysfakcjonujących doświadczeń bankowych.

4. Spersonalizowane oferty

Zgodnie z badaniem Mastercard, gdy posiadacze kart otrzymują spersonalizowane oferty promocyjne, możliwość wykorzystania nagrody wzrasta o 18% , a liczba klientów zmniejsza się o 75% .

Dlatego jedną z kluczowych zalet bankowych programów premiowych jest możliwość oferowania klientom dostosowanych ofert . Wykorzystując dane i spostrzeżenia klientów, banki mogą personalizować swoje oferty i nagrody, aby dopasować je do indywidualnych preferencji, potrzeb i celów finansowych klientów . Takie spersonalizowane podejście zwiększa doświadczenie klienta, sprawiając, że czuje się on doceniony i zrozumiany, co w konsekwencji prowadzi do większej satysfakcji i lojalności konsumentów.

Jakie rodzaje programów lojalnościowych dla klientów można prowadzić w bankowości i fintechu?

1. Punktowe programy lojalnościowe

Programy punktowe są popularnym formatem programów lojalnościowych w bankowości. Klienci zbierają punkty lojalnościowe na podstawie swoich działań bankowych , takich jak salda konta, transakcje lub użycie karty kredytowej. Punkty te można następnie wymienić na różne nagrody, w tym towary, karty podarunkowe, podróże, a nawet zwrot gotówki.

Jeden z wiodących amerykańskich dostawców usług finansowych, Chase Bank, prowadzi oparty na punktach program nagród o nazwie Chase Ultimate Rewards . W ramach programu klienci mogą zbierać punkty za kwalifikujące się zakupy dokonane kartą kredytową Chase.

Zebrane punkty można następnie wykorzystać między innymi do:

• Zapłać za całość lub część kwalifikujących się zamówień Amazon.com lub dokonaj płatności przez PayPal.
• Zapłać za całość lub część wszystkich zakupów Apple.
• Zapłać za rezerwacje na wynos lub pokryj koszty podróży.
• Kupuj ponad 175 ulubionych marek kart podarunkowych.
• Otrzymaj kredyt na wyciągu lub bezpośredni depozyt na większość kont czekowych i oszczędnościowych w USA.

2. Warstwowe programy lojalnościowe

Warstwowe programy lojalnościowe oferują różne poziomy korzyści w zależności od lojalności klientów lub poziomu wydatków . Gdy klienci przechodzą na wyższe poziomy, odblokowują dodatkowe przywileje i nagrody. Wyższe poziomy często wiążą się z ekskluzywnymi korzyściami, takimi jak priorytetowa obsługa klienta, preferencyjne oprocentowanie lub dostęp do ekskluzywnych wydarzeń.

Amerykańska międzynarodowa korporacja świadcząca usługi finansowe, American Express , oferuje swoim klientom możliwość uczestnictwa w wielopoziomowym programie lojalnościowym Membership Rewards . Program ma zasadniczo charakter abonamentowy: posiadacze kont wpłacają określoną kwotę, aby znaleźć się na danym poziomie lub mogą płacić punktami zgromadzonymi na Karcie Korporacyjnej.

Każdy z poziomów ma oddzielną opłatę członkowską (lub liczbę punktów wymaganych do przystąpienia do Karty Korporacyjnej) i odpowiednio oferuje różne nagrody dla klientów. Wśród nagród oferowanych posiadaczom kont bankowych American Express są: wymiana punktów na koszty podróży, zakupy kart podarunkowych, kredyty w różnych sklepach, kredyty na wyciągi i inne.

3. Programy lojalnościowe Cashback

Programy lojalnościowe typu cashback zapewniają klientom procent ich zakupów w formie kredytów gotówkowych . To zachęca do wydawania pieniędzy, zapewniając jednocześnie klientom wymierne korzyści. Dodatkowo, wraz z rozwojem usług Kup teraz, zapłać później, banki mogą włączyć programy cashback do tych opcji płatności, jeszcze bardziej zwiększając lojalność klientów.

Bank of America oferuje program Cash Rewards . Posiadacze kont bankowych mogą otrzymać zwrot gotówki za kwalifikujące się zakupy dokonane za pomocą karty kredytowej Bank of America. Cashback można następnie wykorzystać jako kredyt na wyciągu lub zdeponować bezpośrednio na koncie Bank of America.

Zasady uzyskiwania zwrotu gotówki są następujące:

• 3% zwrotu gotówki w wybranej przez klienta kategorii: gaz, zakupy online, gastronomia, podróże, drogerie lub wyposażenie domu.
• 2% zwrotu gotówki w sklepach spożywczych i klubach hurtowych.
• 1% zwrotu gotówki na wszystkie inne zakupy.

Użytkownicy kart kredytowych zarobią 3% i 2% zwrotu gotówki z pierwszych 2500 USD w połączonych zakupach kategorii / sklepu spożywczego / klubu hurtowego w każdym kwartale, a następnie zarobią 1%.

4. Ekskluzywne przywileje i korzyści

Programy lojalnościowe w bankowości mogą oferować swoim członkom ekskluzywne przywileje i korzyści . Mogą one obejmować dostęp do saloników lotniskowych, usługi konsjerża, obniżone lub zniesione opłaty, preferencyjne oprocentowanie kredytów lub spersonalizowane porady finansowe. Zapewniając te ekskluzywne korzyści, banki mogą stworzyć poczucie ekskluzywności i zaspokoić wyjątkowe potrzeby swoich klientów.

Brytyjski Barclays Bank oferuje program lojalnościowy Premier Rewards dla swoich czołowych klientów bankowych. Ten program zapewnia korzyści, takie jak dostęp do saloników na lotniskach na całym świecie, ubezpieczenie podróżne, nagrody związane ze stylem życia, gadżety technologiczne w pakiecie technicznym oraz ekskluzywne zaproszenia na wydarzenia.

5. Koalicyjne programy lojalnościowe

Koalicyjne programy lojalnościowe obejmują współpracę z innymi firmami w celu oferowania szerszego zakresu nagród i korzyści. Klienci mogą zdobywać punkty i wymieniać nagrody u wielu uczestniczących partnerów . Ten rodzaj programu zwiększa możliwości zarabiania i wykupu dla klientów oraz zwiększa zasięg i atrakcyjność programu lojalnościowego.

Nectar to szeroko rozpoznawalny koalicyjny program lojalnościowy w Wielkiej Brytanii. Chociaż nie jest to związane wyłącznie z bankami, kilka banków uczestniczy w programie, umożliwiając klientom zdobywanie punktów Nectar za zakupy. Niektóre banki uczestniczące to Sainsbury's Bank , American Express i Lloyds Bank . Punkty Nectar można wymieniać na różne nagrody, w tym podróże, kupony na zakupy i zniżki u partnerów handlowych.

Innym przykładem wysoko cenionego koalicyjnego programu lojalnościowego w fintechu jest Revolut Rewards . Revolut konsekwentnie spełnia swoją obietnicę bycia jedną aplikacją do wszystkich rzeczy związanych z pieniędzmi. Z imponującą bazą klientów, liczącą ponad 18 milionów użytkowników indywidualnych i 500 000 użytkowników biznesowych na całym świecie, Revolut osiągnął status „jednorożca” i niezaprzeczalny sukces.

Ich program lojalnościowy dla klientów fintech oferuje szeroką gamę rabatów partnerskich i natychmiastowych zwrotów gotówki .

6. Portfele cyfrowe

Wraz z postępem cyfryzacji integracja programów lojalnościowych z cyfrowymi portfelami staje się coraz bardziej popularna. Klienci mogą bezproblemowo zdobywać i odbierać nagrody za pośrednictwem aplikacji bankowości mobilnej lub portfeli cyfrowych , dzięki czemu korzystanie z programu lojalnościowego jest wygodniejsze i bardziej dostępne. Ta integracja poprawia ogólne wrażenia klientów i zachęca do zaangażowania w program lojalnościowy.

Dowiedz się więcej : Czym są cyfrowe portfele z kuponami?

Program ThankYou Rewards Citi Bank umożliwia klientom zdobywanie punktów za kwalifikujące się transakcje kartą kredytową Citi, w tym transakcje dokonywane za pośrednictwem cyfrowych portfeli, takich jak Apple Pay, Google Pay i Samsung Pay. Punkty te można wymienić na różne nagrody, w tym podróże, towary i kredyty na wyciągi.

Teraz, gdy znamy już rodzaje bankowych programów lojalnościowych, zobaczmy, jakimi rodzajami nagród możesz zachęcić klientów.

Jakie nagrody możesz zaoferować w ramach programów lojalnościowych usług finansowych?

Programy lojalnościowe w sektorze finansowym mogą oferować różne zachęty zachęcające klientów do lojalności poprzez oferowanie ofert, które na przykład pomagają klientom spłacić kredyt hipoteczny lub obniżyć ich stopy procentowe.

Oto kilka typowych zachęt, które banki mogą oferować w ramach swoich programów lojalnościowych:

• Punkty lojalnościowe: Klienci banku mogą zdobywać punkty na podstawie swoich działań bankowych, takich jak utrzymywanie określonych sald na koncie, dokonywanie transakcji lub korzystanie z określonych produktów bankowych. Punkty te można gromadzić i wymieniać na różne nagrody, takie jak bezpośrednie nagrody pieniężne, karty podarunkowe, bony podróżne, towary lub zniżki na opłaty bankowe.

‍

• Nagrody pieniężne: Klienci mogą otrzymać procent swoich wydatków lub sald konta jako zwrot gotówki, zapewniając im wymierne korzyści pieniężne za ich lojalność.

‍

• Podwyżki oprocentowania: Członkowie programów lojalnościowych świadczących usługi finansowe mogą cieszyć się wyższym oprocentowaniem swoich kont oszczędnościowych lub depozytów w porównaniu ze stałymi klientami. To zachęca klientów do trzymania środków w banku i wzmacnia wartość ich lojalności.
• Zwolnienia z opłat: członkowie programu lojalnościowego mogą otrzymać zwolnienie lub obniżkę niektórych opłat bankowych. Może to obejmować opłaty transakcyjne, nieograniczone bezpłatne transakcje bankomatowe, opłaty za utrzymanie konta lub roczne opłaty za karty kredytowe.

‍

• Zniżki na pożyczki: Banki mogą oferować obniżone oprocentowanie lub obniżone opłaty za pożyczki, w tym pożyczki osobiste, kredyty hipoteczne lub samochodowe, jako wyłączną korzyść dla członków programu lojalnościowego.

‍

• Ulepszona obsługa klienta: Członkowie programu lojalnościowego mogą otrzymać priorytetową obsługę klienta, zapewniając krótszy czas reakcji, dedykowane linie wsparcia lub dostęp do wyspecjalizowanych przedstawicieli obsługi klienta. Ta spersonalizowana uwaga może poprawić jakość obsługi klienta i zapewnić dodatkową zachętę do lojalności.

‍

• Ekskluzywne produkty lub usługi: Banki mogą oferować członkom programu lojalnościowego dostęp do ekskluzywnych produktów lub usług bankowych. Może to obejmować wysokodochodowe rachunki oszczędnościowe, karty kredytowe premium z dodatkowymi korzyściami, priorytetową obsługę kredytową, spersonalizowane usługi planowania finansowego lub ekskluzywne możliwości inwestycyjne.

‍

• Zniżki dla partnerów: Programy lojalnościowe mogą nawiązywać współpracę z innymi firmami, umożliwiając członkom korzystanie ze zniżek lub ofert specjalnych podczas korzystania z usług partnerów. Może to obejmować zniżki na rezerwacje podróży, posiłki, rozrywkę, zakupy lub dostęp do ekskluzywnych wydarzeń.

‍

• Doświadczenia VIP: Niektóre banki oferują członkom programu lojalnościowego możliwość uczestniczenia w ekskluzywnych wydarzeniach, takich jak koncerty VIP, wydarzenia sportowe lub spotkania networkingowe. Te wyjątkowe doświadczenia mogą stworzyć poczucie ekskluzywności i docenienia lojalności klientów.

‍

• Spersonalizowane oferty i rekomendacje: Członkowie programu lojalnościowego mogą otrzymywać spersonalizowane oferty, dostosowane rekomendacje produktów lub dostosowane porady finansowe na podstawie ich historii bankowej, preferencji i celów finansowych. Ta personalizacja świadczy o zaangażowaniu banku w zrozumienie i zaspokajanie indywidualnych potrzeb lojalnych klientów.

Wskazówki dotyczące konfigurowania programów nagród bankowych w 2023 r

Ponieważ oczekiwania klientów ewoluują, a konkurencja nasila się, każda instytucja finansowa musi wyprzedzać, oferując atrakcyjne nagrody i zachęty w celu zwiększenia życiowej wartości klienta. Ostatecznie finansowe programy lojalnościowe w dużej mierze dotyczą zaspokajania potrzeb tych, którzy kupują produkty i usługi bankowe.

Oto kilka rzeczy, które mogą pomóc w osiągnięciu sukcesu przy tworzeniu własnej bankowej strategii lojalnościowej:

1. Jasna i osiągalna struktura nagród

Udane programy nagród bankowych zaczynają się od jasnej i osiągalnej struktury nagród . Klienci banku powinni wiedzieć , jak zdobywać punkty lub nagrody i czego oczekiwać w zamian . Przejrzystość i ekscytacja wokół programu są kluczowe. Nagrody powinny mieć wartość i być zgodne z preferencjami klientów. Regularne przeglądanie i aktualizacja struktury nagród zapewnia jej trafność i konkurencyjność.

Oto przykład Bank of America, amerykańskiego banku i ich strony docelowej z nagrodami z wyjaśnieniem mechaniki programu.

2. Opcje personalizacji i dostosowywania

Personalizacja ma kluczowe znaczenie dla udanego programu lojalnościowego. Dostosowanie nagród do indywidualnych preferencji zapewnia bardziej znaczące wrażenia . Oferując szereg opcji nagród, klienci mogą wybrać to, co im odpowiada. Wykorzystanie analizy danych zapewnia wgląd w ukierunkowane oferty i rekomendacje, poprawiając jakość obsługi klienta.

Na przykład Revolut oferuje swoim klientom w Wielkiej Brytanii dodatkowe korzyści związane z lokalizacją w postaci smacznego 30% zwrotu gotówki w londyńskich pubach i restauracjach.

3. Bezproblemowa integracja w kanałach bankowych

Bezproblemowa integracja między kanałami ma kluczowe znaczenie. Klienci oczekują spójnych doświadczeń w oddziałach, bankowości internetowej, aplikacjach i obsłudze klienta – synchronizacja danych w czasie rzeczywistym zapewnia wygodę i dostępność. Banki muszą inwestować w technologię zapewniającą ujednoliconą obsługę klienta.

4. Skuteczne strategie komunikacji i zaangażowania

Komunikacja jest kluczem do zaangażowania. Dana instytucja finansowa musi jasno komunikować wartość programu i na bieżąco informować klientów o punktach, nagrodach i promocjach za pośrednictwem kanałów takich jak e-mail, SMS czy powiadomienia w aplikacji. Spersonalizowane oferty i interaktywne kampanie zwiększają komfort korzystania z programu i gromadzą informacje umożliwiające ciągłe doskonalenie.

5. Grywalizacja i doświadczenia interaktywne

Grywalizacja dodaje atrakcyjności programom lojalnościowym. Paski postępu, odznaki i wyzwania motywują klientów do zdobywania większej liczby punktów i osiągania wyższych poziomów . Współpraca w celu uzyskania ekskluzywnych doświadczeń lub promocji tworzy poczucie zabawy i zaangażowania. Te elementy poprawiają ogólne wrażenia klientów i wzmacniają ich więź z bankiem.

Korzystaj z programów lojalnościowych dla klientów dzięki Voucherify

Jeśli zastanawiasz się, jak stworzyć program lojalnościowy dla klientów w branży bankowej, pierwszą rzeczą, nad którą musisz się zastanowić, jest znalezienie odpowiedniego rozwiązania lojalnościowego , które pomoże Ci ustanowić i monitorować sam program , a co za tym idzie, zwiększyć dożywotnią wartość klienta.

Jako wysokiej klasy oprogramowanie lojalnościowe, Voucherify jest idealnym rozwiązaniem do tworzenia dynamicznego programu nagród bankowych, dzięki architekturze API-first i headless .

{{Korzyści z API dla promocji i programów lojalnościowych}}

Voucherify oferuje zestaw dobrze udokumentowanych interfejsów API , upraszczając proces integracji i minimalizując czas i wysiłek wymagany do ustanowienia programu nagród dla Twojej aplikacji fintech. Ta kompatybilność rozciąga się na różne systemy bankowe, zapewniając bezproblemową integrację i umożliwiając bankom wykorzystanie pełnego potencjału funkcji lojalnościowych Voucherify – wygaśnięcia punktów, niestandardowych zasad zdobywania, poziomów gamifikacji lub niestandardowych nagród.

Wnioski

Tworzenie skutecznych bankowych programów lojalnościowych w 2023 roku ma ogromne znaczenie zarówno dla banków, jak i ich klientów. Programy lojalnościowe oferują szereg korzyści, w tym większe zaangażowanie klientów , większe zadowolenie klientów , przewagę konkurencyjną w branży oraz spersonalizowane oferty . Pozwalają bankom budować trwałe relacje, gromadzić cenne informacje o klientach i dostosowywać ofertę do indywidualnych potrzeb.

W tej nieustannie ewoluującej erze cyfrowej równanie lojalności staje się potężnym narzędziem zarówno dla banków, jak i klientów , tworząc scenariusz korzystny dla wszystkich, który wzmacnia relacje, napędza wzajemny rozwój i sprzyja satysfakcjonującemu doświadczeniu bankowemu.

{{CTA}}

Podaruj swoim klientom ciekawe nagrody w programie lojalnościowym Twojego banku

Zacznij już dziś z Voucherify

{{END CTA}}