Korzyści z integracji ERP: Połączenie potężnego frontendu z podstawowymi procesami
Opublikowany: 2024-04-16Mając 20 lat tęskniłem za lokalnym miejscem, w którym „wszyscy znali moje imię”. Chociaż nigdy do końca nie znalazłem swojej wersji Cheers, odkryłem poczucie przynależności w Bob's Donuts, kultowej restauracji w San Francisco. Niezależnie od tego, czy pojawiałem się co tydzień, czy co miesiąc, niezwykle łaskawa właścicielka, Aya, przywitała mnie po imieniu i przypomniała sobie o moim ulubionym zamówieniu. Aya otaczała taką samą troską każdego ze swoich klientów, budując poczucie wspólnoty, które niewątpliwie przyczyniło się do legendarnego statusu Boba.
Każda firma — od pobliskiego sklepu z pączkami po regionalnego dostawcę usług komunalnych lub globalnego sprzedawcę detalicznego — aby odnieść sukces, musi utrzymywać silne więzi ze swoimi klientami. Jednak zapewnienie wyjątkowych wrażeń nie jest łatwe.Pomimo ogromnych zasobów danych i zaawansowanej technologii wiele dużych firm boryka się z problemem rozłączonych systemów i fragmentarycznych rozwiązań programowych, co może zaszkodzić CX. Marki te mogą zapewnić dopracowany interfejs użytkownika dzięki eleganckim witrynom e-commerce, przyciągającym uwagę e-mailom i wydajnym chatbotom. Jednak brak połączenia z systemami ERP zaplecza ostatecznie podważa CX.
Jaki pożytek ma atrakcyjna wizualnie witryna handlowa, jeśli frustruje klientów alertami o braku towaru w magazynie lub wysyła nieistotne e-maile?
Na dzisiejszym niezwykle konkurencyjnym rynku sukces zależy nie tylko od wyglądu; wymaga płynnej integracji danych operacyjnych backendu z doświadczeniami klientów frontendu.
Oto pięć najważniejszych korzyści integracji ERP dla CX:
- Firmy mogą szybciej i inteligentniej reagować na potrzeby klientów
- Dane dotyczące zapasów, logistyki i klientów płynnie ze sobą współpracują, optymalizując procesy
- Dane klientów są wykorzystywane do tworzenia bardziej znaczących, spersonalizowanych doświadczeń, które budują zaufanie i lojalność, zachowując jednocześnie bezpieczeństwo
- Ujednolicony widok klienta we wszystkich kanałach, umożliwiający wgląd w czasie rzeczywistym
- Analityka i spostrzeżenia gromadzą informacje, aby zrównoważyć satysfakcję klienta z rentownością
Przyjrzyjmy się bliżej zaletom integracji z systemem ERP i przyjrzyjmy się niektórym ulubionym utworom z czasów, gdy regularnie pracowałem w Bob's.
1. Co ostatnio dla mnie zrobiliście: Korzyści z integracji z ERP
Każdy punkt kontaktu z klientem odzwierciedla Twoją markę.Wspaniałe doświadczenie w sklepie może zostać zepsute przez kiepską rozmowę telefoniczną z pomocą techniczną. Teraz, bardziej niż kiedykolwiek, klienci mają wybór, a złe doświadczenia mogą spowodować ucieczkę klienta.
Badania PWC wykazały, że 32% wszystkich klientów przestałoby robić interesy z marką, którą kochają, po jednym złym doświadczeniu.
Co ważniejsze, żyjemy w świecie napędzanym przez media społecznościowe, w którym jeden niezadowolony klient może natychmiast wyolbrzymić Twoje faux pas wobec milionów, co może mieć druzgocące konsekwencje.
Wykorzystując dane i spostrzeżenia z systemów ERP do personalizacji doświadczenia każdego klienta, firmy mogą szybciej i kontekstowo reagować na zapytania klientów, skargi lub pochwały, dzięki czemu liczy się każda interakcja.
Na przykład połączone systemy zapewniają agentom obsługi klienta pełny obraz interakcji klienta, wraz ze szczegółami dotyczącymi zapasów i wysyłki. W ten sposób mogą zapewnić spersonalizowaną obsługę i dokładne informacje, aby zaspokoić potrzeby klientów i zwiększyć ich satysfakcję.
2. Jak chcesz: Zintegrowane ERP i CX płynnie łączą podaż i popyt
Trendy realizacji pomagają zilustrować korzyści płynące z integracji ERP:
Według ankiety Digital Commerce 360, trzy najważniejsze czynniki związane z wysyłką i dostawą, które klienci biorą pod uwagę przy wyborze sprzedawcy, to bezpłatna (82%), szybka (68%) i dostępność w magazynie (59%).
W dzisiejszych czasach klienci oczekują wygody i natychmiastowości, jaką zapewnia Amazon. Kupowanie jednym kliknięciem jest obecnie normą. Jeśli chodzi o realizację, oczekiwania rosną z dostawy w ciągu dwóch dni do następnego dnia, a w niektórych przypadkach do kilku godzin.
Klienci mają opcje. Jeśli wyszukiwanie produktu w Twojej witrynie wyświetli się jako „niedostępny”, wyszukiwanie zostanie zatrzymane i natychmiast przeskoczą do jednego z Twoich konkurentów.
Korzyści płynące z integracji ERP z CX zapewniają bezproblemową współpracę danych dotyczących zapasów, logistyki i klientów, umożliwiając firmom konsekwentne spełnianie tych wysokich oczekiwań we wszystkich kanałach.
Może również pomóc w realizacji strategii realizacji, które równoważą koszty wysyłki, szybkość wysyłki oraz pojemność centrum dystrybucyjnego lub sklepu, dzięki czemu możesz spełnić oczekiwania klientów bez zmniejszania rentowności każdego zamówienia:
3. Chciałbym Cię dobrze poznać: ERP zapewnia personalizację
Klienci chętniej udostępniają dane osobowe, jeśli uważają, że poprawi to ich ogólne zaangażowanie w markę. Oczekują, że w zamian za swoje dane otrzymają jakąś wartość oraz że marka będzie chronić ich dane i wykorzystywać je w sposób odpowiedzialny.
Badania McKinsey & Company wykazały, że 78% konsumentów częściej dokonuje ponownych zakupów od firm, które personalizują, a 78% chętniej poleca znajomym i rodzinie firmy, które personalizują.
Integrując CX z ERP, firmy mogą mieć pewność, że dane klientów będą wykorzystywane do tworzenia bardziej znaczących, spersonalizowanych doświadczeń, które budują zaufanie i lojalność, a jednocześnie zachowują bezpieczeństwo. Aby to osiągnąć, dane nie mogą żyć w silosach.
Dane frontonu, takie jak preferencje i kontekst klienta, muszą być automatycznie koordynowane z danymi backendu, zawierającymi wcześniejsze zakupy, stan dostępności i inne elementy, aby zapewnić efektywną obsługę klienta.
4. Przyszłość jest tak jasna, że muszę nosić okulary przeciwsłoneczne: wgląd w czasie rzeczywistym we wszystkich kanałach
OK, nie widzimy jeszcze wielu osób chodzących po miejscach publicznych w okularach Apple Vision Pro lub Ray-Ban Meta Smart Glasses. Jednak nawet bez najnowszego i najlepszego sprzętu do obliczeń przestrzennych podłączonych do głów klienci są połączeni z siecią 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu za pośrednictwem komputerów, tabletów, telefonów, samochodów, zegarków i inteligentnych urządzeń gospodarstwa domowego.
Płynnie przełączają się między tymi urządzeniami w ciągu dnia i niezależnie od kanału oczekują spójnych doświadczeń podczas interakcji z markami.
Integracja CX z ERP pozwala na ujednolicony obraz klienta we wszystkich tych kanałach, umożliwiając firmom zapewnienie spójnej i satysfakcjonującej podróży klienta, niezależnie od tego, czy ktoś robi zakupy na kanapie, jedzie pociągiem, czy stoi bezpośrednio w Twoim sklepie.
Nie chodzi tylko o to, kim jest klient; chodzi o kontekst ich obecnej sytuacji i o to, co Twoja marka może zrobić, aby najlepiej odpowiedzieć na ich potrzeby w tym momencie.
Jak wynika z badania Forrester Consulting zleconego przez Emarsys, sześćdziesiąt dwa procent firm mających obsesję na punkcie klienta stwierdziło, że ich wielokanałowa strategia angażowania klientów przełożyła się na wyższe marże w porównaniu z firmami, które nie mają obsesji na punkcie klienta.
Trendy w handlu omnichannel w 2024 roku
Poznaj trendy w zakresie wielokanałowości, które dziś decydują o sukcesie w handlu detalicznym, w tym płynne doświadczenia, personalizację opartą na sztucznej inteligencji i integrację technologii immersyjnych.
5. Nic nas teraz nie zatrzyma: Lepsza rentowność dzięki integracji ERP + CX
… lub czy tak się stanie?Badania McKinsey & Company wykazały, że w latach 2015–2020 sprzedawcy detaliczni, którzy odnotowali największy wzrost sprzedaży online, odnotowali największy spadek marży.
Jak długo Twoja firma może przetrwać na malejących zyskach?
Nawet jeśli zapewnisz klientom najlepszą obsługę – spełniając lub przekraczając wszystkie ich oczekiwania – ryzykujesz rosnące wyniki finansowe kosztem rentowności.
Czy na przykład ma sens dalsze oferowanie darmowej dostawy i zwrotów do segmentu klientów, którzy regularnie kupują 10 par butów, a zwracają dziewięć?
Połączony system CX i ERP zapewnia analizy i spostrzeżenia potrzebne do zrównoważenia satysfakcji klienta z rentownością.
Rozumiejąc zachowania klientów, wzorce zakupów i koszty usług, firmy mogą podejmować świadome decyzje, które poprawiają jakość obsługi klienta, jednocześnie zwiększając przychody i zmniejszając wydatki.
Korzyści z połączonego ERP i CX: Prawdziwa wartość, prawdziwa lojalność
Integracja front-endu i back-endu to nie tylko ćwiczenie techniczne; jest to strategiczna konieczność dla firm, które chcą prosperować w erze cyfrowej.
Tak jak Aya z Bob's Donuts zna swoich klientów i ich ulubione zamówienia, tak firmy mogą wykorzystywać technologię do zrozumienia i przewidywania potrzeb swoich klientów, zapewniając spersonalizowane doświadczenia, które napędzają lojalność i rozwój.
Korzyści z integracji ERP pomagają markom wyjść poza fasadę „seksownego frontendu” i dostarczać prawdziwą wartość, zapewniając, że nie tylko przyciągną uwagę klientów, ale także ich serca.