Dlaczego potrzebujesz marketingu SMS, aby zwiększyć CLV

Wysyłanie SMS-ów nie jest przeznaczone tylko dla nastolatków pogrążonych w cyberromansie, którzy nie mogą wytrzymać kilku godzin bez rozmowy. W dalszej części tego artykułu możemy pominąć współczesnych Romeów i Julii, ale być może będziemy mogli się od nich czegoś nauczyć.

Tak jak nastolatki mogą dotrzeć do znajomych i partnerów jednym dotknięciem palca, tak firmy e-commerce mogą natychmiast dotrzeć do swoich klientów za pomocą marketingu SMS.

Być może nie wysyłasz do klientów komunikatu „tęsknię za tobą :(”, ale może się okazać, że wiadomość typu: „Tęskniliśmy za tobą! Czy widziałeś ostatnio nasze oferty?” jest równie skuteczna w angażowaniu odbiorców.

Jednak marketing SMS to coś więcej niż promocyjne SMS-y typu „proszę kupić nasz produkt”.

Największą zaletą marketingu SMS jest jego zdolność do zwiększania wartości życiowej klienta. Krótko mówiąc, bezpośrednie (i pełne szacunku) zwracanie się do sfery klientów buduje najwyższą świadomość, zaangażowanie i lojalność.

W tym artykule omówimy, dlaczego warto dodać do tego marketing SMS-owy, rodzaje SMS-ów, z których możesz skorzystać, najlepsze i niezbyt najlepsze sposoby korzystania z SMS-ów oraz to, jak SMS-y pasują do Twojej firmy.

7 korzyści z marketingu SMS w celu zwiększenia CLV

Dlaczego marketing SMS jest tak skuteczny w zwiększaniu CLV?

Dobra strategia SMS koncentruje się na czterech kluczowych wskaźnikach utrzymania, które są najważniejsze dla wartości życiowej klienta: długość relacji, częstotliwość zakupów, czas od ostatniego zakupu i AOV (średnia wartość zamówienia).

Krótko mówiąc, marketing tekstowy to droga ekspresowa dotarcia do najbardziej oddanych klientów, omijająca wszelkie inne drogi dotarcia do nich poza pojawieniem się pod ich drzwiami.

1. Usprawnione przesyłanie wiadomości

Marketing SMS łączy w sobie łatwy dostęp, krótkie wiadomości, szybką dostawę i bezpośrednią komunikację, co zapewnia usprawnione działanie.

Nie szkodzi, że klienci otrzymujący Twoje SMS-y chętniej je przeczytają, bo są mniej nachalne niż korzystanie z osobnej aplikacji i mniej czasochłonne niż czytanie dłuższego maila. Albo, że prawie wszyscy Twoi klienci mają telefon komórkowy, który odbiera wiadomości tekstowe.

I choć wiadomości SMS nie są technicznie komunikatorami internetowymi (wymagają połączenia z Internetem), to całkiem blisko. Szybka dostawa oznacza, że ​​ten kanał doskonale nadaje się również do wysyłania informacji o wydarzeniach, promocjach i działaniach uzupełniających, w których liczy się czas.

2. Więcej zaufania klientów

Podobnie jak marketing e-mailowy, SMS-y mają charakter bardziej osobisty niż media społecznościowe i reklama cyfrowa. Dzieje się tak między innymi dlatego, że możesz dostosować wiadomość do różnych segmentów listy subskrybentów.

Aby jednak klienci mogli w ogóle podać swój numer telefonu, muszą zaufać Twojej marce i chcieć się z Tobą skontaktować. Oznacza to, że Twoja lista subskrybentów to w większości skoncentrowana pula najbardziej lojalnych klientów.

Połączenie chętnych klientów ze spersonalizowanym przekazem buduje więź, która z pewnością zwiększy Twój CLV.

Dobrym sposobem na budowanie zaufania jest również umożliwienie klientom rezygnacji z otrzymywania wiadomości w dowolnym momencie. Chociaż ich odejście jest niefortunne dla Twojej firmy, klienci postrzegają łatwą opcję rezygnacji jako godną zaufania i szacunku.

3. Wyższa widoczność wiadomości

Podczas gdy klienci chętniej czytają wiadomości SMS, ponieważ są szybkie i mieszczą się w kieszeni, tekst jako nośnik jest po prostu bardziej widoczny.

Zastanów się, ile e-maili otrzymujesz dziennie, ile ignorujesz lub zostajesz pogrzebanych, a ile usuwasz przed otwarciem. Nie można tego samego powiedzieć o SMS-ach, które mają współczynnik otwarć na poziomie 98% i są czytane przez 60% klientów w ciągu pięciu minut od ich otrzymania.

Wiadomości tekstowe, jako medium atrakcyjne, przyciągają więcej uwagi klientów niż przeciętna reklama lub miejsce docelowe w telewizji. A ponieważ wyrazili zgodę na otrzymywanie Twoich SMS-ów, możesz spodziewać się, że większość z nich otworzy Twoje wiadomości.

4. Najwyższa świadomość

Komunikacja SMS to szybki i niewielki sposób na osiągnięcie większej widoczności i najwyższej świadomości marki.

Dzięki strategicznemu wysyłaniu SMS-ów w miarę upływu czasu Twoja marka będzie aktywnie lub podświadomie krążyć po głowach klientów, aż nadejdzie czas zakupu.

5. Możliwość wysyłania przydatnych aktualizacji

Twoja strategia marketingowa powinna dążyć do zapewnienia płynnej i pozytywnej obsługi klienta. Marketing SMS umożliwia właśnie to poprzez dostarczanie łatwo dostępnych informacji o zamówieniach klientów.

W świecie automatyzacji możesz wysyłać SMS-y do klientów, którzy potrzebują aktualnych informacji o zamówieniach, w tym potwierdzeń, kolejnych kroków oraz statusu wysyłki i dostawy.

Innym świetnym sposobem na zapewnienie wartości swoim klientom jest skonfigurowanie rozmowy tekstowej na żywo, aby mogli przekazywać opinie i zadawać pytania na temat swojego zamówienia i Twojej firmy.

6. Współpraca z innymi kanałami

Możesz wykorzystać inne kanały do ​​powiększania i wspierania swojej listy abonentów SMS-ów – i odwrotnie.

Możesz na przykład zapytać już lojalnych klientów, czy chcą otrzymywać wiadomości SMS przy realizacji zamówienia online, w mediach społecznościowych lub e-mailem.

W przypadku osób już subskrybujących interakcja z wiadomością e-mail, np. kliknięcie łącza, może wywołać odpowiedni automatyczny tekst lub możesz wysłać SMS-a po nieotwartej wiadomości e-mail.

Możesz także wysyłać SMS-y promujące Twoje media społecznościowe, aplikacje lub przydatne treści.

Ostatecznie interakcje tekstowe dostarczają danych klientów, których możesz użyć do dalszego dostosowania ich doświadczeń w różnych kanałach, na przykład do aktualizacji widoku witryny w celu zwiększenia prawdopodobieństwa dokonania dodatkowego zakupu.

7. Wysoka opłacalność

Jedną z zalet marketingu SMS jest to, jak wysoki jest potencjalny zwrot z inwestycji (ROI) pomiędzy zapłaceniem kilku centów za SMS-a a niemal gwarancją, że klient go otworzy.

Oczywiście inne czynniki mogą podnieść koszt, w tym:

• Zatrudnię copywritera do SMS-ów
• Wysyłanie międzynarodowych wiadomości SMS
• Wysyłanie wiadomości MMS (Multimedia Messaging Service) zawierających pliki GIF, obrazy, filmy lub pliki audio

Mimo to nawet droższa strategia SMS może skutkować wyższymi wartościami CLV i większym zyskiem.

Rodzaje wiadomości SMS poprawiających relacje z klientami

Zrównoważona dieta marketingowa SMS, składająca się z tekstów promocyjnych, transakcyjnych, konwersacyjnych i skoncentrowanych na zaangażowaniu, poprawi Twoje wskaźniki retencji.

Wiadomości promocyjne

Teksty promocyjne zwiększają świadomość marki, częstotliwość zakupów, czas od ostatnich zakupów i AOV, cóż, promując Twoje oferty.

Wiadomości promocyjne, które możesz wysyłać, obejmują:

• Wiadomości i wydarzenia firmowe
• Powiadomienia o nowych produktach i spersonalizowane rekomendacje
• Specjalne lub aktualne promocje
• Przypomnienia o porzuconych koszykach, aby odzyskać sprzedaż, którą w przeciwnym razie mógłbyś utracić
• Sprzedaż krzyżowa i sprzedaż dodatkowa (promowanie elementów uzupełniających i ulepszonych wersji)
• Działania uzupełniające mające na celu zachęcenie do ponownego zakupu produktu (szczególnie gdy może być już na wyczerpaniu)
• Korzyści lojalnościowe, takie jak ulepszenia VIP, ekskluzywne oferty, nagrody urodzinowe i przypomnienia o punktach

Wiadomości transakcyjne

Transakcyjna wiadomość SMS automatycznie informuje klienta o zamówieniu, spotkaniu czy statusie płatności. Komunikaty te budują CLV, działając jako rodzaj obsługi klienta i poprawiając jego doświadczenia.

W oczach klienta teksty transakcyjne są często bardziej pożądane niż teksty promocyjne, ponieważ dostarczają przydatnych, a czasem niezbędnych informacji lub przypomnień.

Niektóre typy tekstów transakcyjnych obejmują:

• Potwierdzenia zamówień i rachunki
• Aktualizacje statusu wysyłki i dostawy, w tym opóźnienia
• Planowanie spotkań, potwierdzenia i przypomnienia
• Przypomnienia o odnowieniu subskrypcji
• Alerty dotyczące produktów ponownie dostępnych w magazynie

Komunikaty wsparcia konwersacyjnego

Konwersacyjne lub dwukierunkowe wiadomości SMS umożliwiają Twojej marce interakcję z klientami w czasie rzeczywistym w celu rozpatrywania skarg, pytań i innych opinii. Dzięki bezpośredniemu kontaktowi z klientem SMS-y konwersacyjne mogą zwiększyć Twój CLV, pokazując, że Twoja firma jest uważna i zaangażowana w zapewnianie klientowi tego, czego potrzebuje.

Konwersacyjne wiadomości tekstowe działają szybciej niż połączenia telefoniczne lub e-maile. Możesz także poprosić o recenzję produktu lub doświadczenia, otwierając dialog, w którym klient może wyrazić swoją opinię.

Możesz mieć prawdziwych przedstawicieli obsługi klienta odpowiadających klientom lub możesz używać przetwarzania języka naturalnego (NLP), aby automatycznie odpowiadać klientom za pomocą sztucznej inteligencji. Możesz nawet zastosować kombinację obu rozwiązań, gdzie prawdziwy człowiek przejmuje kontrolę, gdy sztuczna inteligencja nie rozumie złożonych problemów.

Jednak automatyczne odpowiedzi na SMS-y mogą być złożone, kosztowne i ryzykowne przy próbie budowania trwałych relacji z klientami. Przeczytaj nasz artykuł o tym, jak chatboty wpływają na doświadczenie użytkownika, aby dowiedzieć się więcej o ryzyku i korzyściach związanych z korzystaniem ze sztucznej inteligencji.

Wiadomości zaręczynowe

Wiadomości angażujące zawierają angażujące treści, które nie zachęcają do zakupu ani nie oferują aktualizacji dotyczących zamówienia.

Są to SMS-y, które możesz wysyłać, aby dodać wartość i wzmocnić więzi z klientami, dopóki nie staniesz się ich marką, na przykład:

• Zabawne quizy, ciekawostki, wyzwania i rzeczy do zrobienia
• Wskazówki i tutoriale
• Blogi, przewodniki i podcasty

Jeśli jesteś marką makijażu, możesz udostępnić tutoriale dotyczące makijażu, które mogą obejmować Twoje produkty, ale nie wymagają ich śledzenia (tusz do rzęs to tusz do rzęs).

Marki modowe mogą pomóc ludziom znaleźć swój niepowtarzalny styl za pomocą quizu.

Firma produkująca naczynia kuchenne może udostępniać bezpłatne przepisy.

Dostajesz obraz.

Interaktywne teksty, takie jak quizy, pozwalają również zebrać dalsze informacje, które możesz zastosować w przyszłych działaniach związanych z segmentacją i personalizacją.

A co z tekstem na zamówienie?

Innym rodzajem interakcji SMS jest kampania SMS na zamówienie, która przekształca wiadomości SMS w kanał e-commerce umożliwiający szybkie i uproszczone zakupy.

Możesz łączyć wszystkie poprzednie typy wiadomości SMS, aby usprawnić obsługę SMS-ów na zamówienie.

Na przykład teksty promocyjne mogą zachęcać do zakupu zamiast tekstu, podczas gdy teksty transakcyjne informują klientów o ich zamówieniu. Następnie możesz wysłać SMS-y w formie konwersacji, aby zebrać opinie na temat doświadczeń klienta w zakresie wysyłania SMS-ów na zamówienie i ulepszyć przyszłe transakcje.

Nakazy i zakazy marketingu SMS dla CLV

Jeśli chodzi o tak osobisty aspekt życia Twoich klientów, istnieje wiele dobrych i złych sposobów wykorzystania marketingu SMS.

Personalizuj, ale nie wysyłaj niechcianych SMS-ów

Podobnie jak budowanie jakiejkolwiek relacji, zwiększanie CLV wiąże się ze zrozumieniem odbiorców i traktowaniem ich jak ludzi. Pobieranie danych z platformy danych klientów to dobry sposób na budowanie profili klientów i segmentację listy subskrybentów w celu zapewnienia skutecznych kampanii.

Do najważniejszych danych, które powinieneś mieć, aby spersonalizować swoje teksty, należą:

• Nazwa
• Płeć
• Preferencje zakupowe
• Zachowania zakupowe
• Lokalizacja

Co więcej, nie chcesz zaśmiecać skrzynki odbiorczej ich wiadomości tekstowych bezużytecznymi lub błędnie skierowanymi wiadomościami.

Niespersonalizowany przekaz może sprawić, że klienci poczują, że Twoja marka nie jest dla nich. Nawet dobrze ukierunkowana wiadomość wysłana w niewłaściwym czasie – na przykład o 23:00 we wtorek – tylko zirytuje Twoich klientów, powodując szybką rezygnację.

Pamiętaj, że zbyt osobiste podejście może być przerażające, więc zanim wyślesz wiadomość, postaw się w sytuacji klienta. Jeśli nigdy nie powiedzieli ci o swoim psie Spocie, prawdopodobnie nie powinieneś go wychowywać.

Postępuj zgodnie z prawem i nie wysyłaj SMS-ów bez wyraźnej zgody klienta

Ustawa o ochronie konsumentów telefonicznych ogranicza sposób, w jaki firmy mogą kontaktować się z numerami telefonów klientów. W przypadku marketingu SMS-owego potrzebujesz wyraźnej zgody klienta na wysłanie SMS-a (tzn. musi on wyrazić zgodę, zanim będziesz mógł do niego zadzwonić). Musisz także wyraźnie zaznaczyć, że klient może w każdej chwili zrezygnować (wiesz, wyślij SMS o treści „STOP”, aby zrezygnować”).

Jeśli nie masz takiej zgody, lepiej nie kłócić się z prawem federalnym.

Dodaj wartość, ale nie spamuj

Wysyłanie klientom ofert sprzedaży, ofert i osobistych rekomendacji jest cenne – do pewnego stopnia. Nie chcesz przedłużać powitania, wysyłając wiele SMS-ów dziennie.

Ekskluzywne korzyści i oferty dla lojalnych klientów są wspaniałą niespodzianką. Jednak zdobycie dziesięciu w tygodniu może w najlepszym przypadku zmniejszyć ich wartość, a w najgorszym spowodować rezygnację klienta z subskrypcji.

Mów zwięźle, ale nie narażaj swojej marki na szwank

SMS-y są z natury krótkie, więc SMS-y powinny być krótkie, aby się zmieściły. Poza tym zwięzłość jest łatwa do zrozumienia. Twoi klienci prawdopodobnie zignorują wszystko, co jest dłuższe niż standardowe 160 znaków.

I chociaż za wysyłanie dłuższych SMS-ów możesz płacić, jeśli nie możesz przekazać wiadomości zawierającej 160 znaków, SMS może nie być odpowiednim kanałem dla wiadomości. (W końcu jest to „usługa krótkich wiadomości”).

Ale to, że jest krótki, nie oznacza, że ​​obejmuje Twoją markę. Tekst nadal jest punktem kontaktowym, który powinien odzwierciedlać ten sam głos marki, co każdy inny punkt kontaktowy na Twojej ścieżce klienta. W rzeczywistości przyjazny i konwersacyjny charakter tekstu sprawia, że ​​jest to najlepsze miejsce do ćwiczenia bardziej otwartych i zabawnych wariantów tonu głosu.

Rozbuduj swoją listę, ale nie zapomnij o przechowywaniu

Zdrowa lista zawsze ma wystarczającą liczbę subskrybentów, aby uzasadnić utrzymanie kanału marketingu SMS. Im więcej klientów uda Ci się pozyskać do swojej kampanii utrzymania, tym lepiej.

Oznacza to, że będziesz chciał rozwijać swoją listę, zachęcając obecnych i potencjalnych klientów do wyrażenia zgody w różnych punktach kontaktu.

Jednocześnie nie ignoruj ​​​​swoich obecnych subskrybentów SMS-ów. Wiele z nich to Twoje ulubione wiadomości, a Twój kanał SMS niewiele Ci da, jeśli w rzeczywistości nie będziesz wysyłać wiadomości.

Śledź KPI, ale nie ignoruj ​​swoich głównych celów

Podobnie jak w przypadku każdej taktyki marketingowej, sukces strategii SMS zależy od wskaźników, które wybierzesz i od tego, co z nimi zrobisz. Standardowe wskaźniki do śledzenia obejmują:

• Tempo wzrostu listy
• Wskaźnik rezygnacji z subskrypcji
• Otwarte ocenianie
• Ocena dostawy
• Odsetek odpowiedzi
• Współczynnik klikalności
• Współczynnik konwersji

Twoje wskaźniki muszą mierzyć to, co chcesz osiągnąć. Na przykład wysokie tempo wzrostu listy może wydawać się wskaźnikiem sukcesu. Jeśli jednak chcesz zwiększyć swój CLV, wysoki wzrost nie rozwiąże problemu retencji przy wysokim wskaźniku rezygnacji z subskrypcji.

Podobnie jak w przypadku każdej wiadomości, którą publikujesz swoim odbiorcom, zachęcamy do przeprowadzania testów A/B, aby określić, na które wersje Twoich wiadomości SMS Twoi klienci reagują lepiej.

Zintegruj swoje inne kanały, ale nie twórz zbędnego przekazu

Twoja główna strategia SMS-owa nie istnieje (i nie powinna) istnieć w próżni. Wykorzystanie innych kanałów do wsparcia taktyki tekstowej może poprawić doświadczenia klienta i ujednolicić Twoją markę.

Możesz na przykład dodać wartość, uzupełniając rozmowę telefoniczną za pomocą ankiety dotyczącej obsługi klienta za pośrednictwem wiadomości tekstowej. Możesz też zapytać ich, czy śledzą Twoje konta w mediach społecznościowych i zachęcić ich do obserwowania.

Ale cokolwiek zrobisz, aby przekroczyć swoje kanały, uważaj, aby nie powtarzać tej samej wiadomości w ten sam sposób. Twoi klienci szybko się zirytują, że widzieli już wiadomość, zwłaszcza jeśli nie wniosła ona wartości dodanej.

Zezwalaj na interakcję, ale nie ignoruj ​​przychodzących SMS-ów

Wykorzystanie tekstów konwersacyjnych w swojej strategii to doskonały sposób na nawiązanie więzi z klientami i budowanie zaufania. Ale jest to także szansa na utratę ich zaufania, jeśli przegapisz ich pytania i zignorujesz skargi.

Zalecamy wdrożenie dwustronnej komunikacji tekstowej tylko wtedy, gdy masz pewność, że potrafisz nią zarządzać spójnie i skutecznie.

Czy marketing SMS ma sens dla Twoich odbiorców?

Możesz pomyśleć, że marketing SMS-owy nie jest odpowiedni dla Twojej firmy, jeśli Twoja docelowa grupa odbiorców jest starsza – ale pomyśl jeszcze raz. Dziewięćdziesiąt dwa procent Amerykanów w wieku powyżej 65 lat posiada jakiś telefon komórkowy, a liczba ta rośnie tylko w przypadku młodszej populacji.

Nawet klienci niepełnosprawni mogą znaleźć wartość w marketingu SMS, pod warunkiem, że w swoich wiadomościach zastosujesz dostępny projekt, miejsca wyrażania zgody i praktyki rezygnacji zgodne z wytycznymi dotyczącymi dostępności treści internetowych (WCAG) i ustawą Americans with Disabilities Act (ADA) ).

Jeśli jednak głównymi odbiorcami są dzieci, marketing SMS-owy nie jest najlepszym rozwiązaniem. Przepisy takie jak ustawa o ochronie prywatności dzieci w Internecie ograniczają marketing internetowy skierowany do dzieci.

Czy marketing SMS ma sens w Twojej branży?

Niezależnie od branży oraz tego, czy reprezentujesz markę B2B, czy DTC, Twoja firma e-commerce może odnieść korzyści z wysyłania SMS-ów. Poniżej przejrzyj niektóre zastosowania SMS-ów według branży.

Restauracja i jedzenie

• Aktualizacje dostaw i potwierdzenia zamówień
• Quizy preferencji klientów
• Ankiety dotyczące ograniczeń dietetycznych

Podróże i gościnność

• Przypomnienia i aktualizacje dotyczące rezerwacji
• Anulowanie i kasowanie
• Lokalne rekomendacje i linki do przewodników

Opieka zdrowotna

• Potwierdzenia wizyt i przypomnienia
• Przypomnienia o odbiorze recept i ich uzupełnieniu
• Zmiana harmonogramu i anulowanie

Finanse

• Powiadomienia o aktywności na koncie
• Potwierdzenia płatności
• Podwójne potwierdzenie logowania

Często zadawane pytania dotyczące marketingu SMS

Czym jest marketing SMS-owy?
Marketing SMS oznacza „usługę krótkich wiadomości” i polega na wysyłaniu wiadomości tekstowych o promocjach, aktualizacjach zamówień i nie tylko do klientów, którzy wyrazili zgodę na ich otrzymywanie.

Jak marketing SMS może pomóc w rozwoju firmy?
Marketing SMS poprawia utrzymanie klientów i wartość życiową poprzez budowanie relacji z klientami za pośrednictwem bardziej bezpośredniego i osobistego kanału. Zwiększasz przychody dzięki wiadomościom tekstowym odpowiednio dobranym w czasie, które budują świadomość i zachęcają do wydatków.

Dlaczego marketing SMS jest lepszy od e-maila?
Marketing SMS-owy ma pewne zalety – na przykład wyższy współczynnik otwarć – dzięki którym wygląda lepiej niż e-mail, ale mądra firma wykorzystuje oba w ramach swojej strategii wielokanałowej.

Jakie ryzyko niesie ze sobą marketing SMS?
Marketing SMS-owy wiąże się z ryzykiem, jeśli jest źle prowadzony, np. zmniejszenie zaufania klientów do Twojej marki z powodu złych praktyk wysyłania SMS-ów lub niespersonalizowanych wiadomości.

Czy SMS-y są opłacalne?
Marketing SMS może być bardzo opłacalny ze względu na niski koszt wiadomości tekstowej i wysoki zwrot z inwestycji w postaci zwiększonych zakupów, AOV, lojalności i ogólnego CLV.

Czy wyrażasz zgodę?

W tak zagraconym cyfrowym świecie Twoja firma e-commerce może odnieść korzyści, jeśli przebije się przez hałas.

SMS-y to możliwość bezpośredniego kontaktu z najbardziej zaangażowanymi klientami w sprawie ich zamówień, obaw i pragnień. To szansa, aby dowiedzieć się o nich więcej i wykorzystać te dane w celu lepiej ukierunkowanego marketingu. To sposób na zapewnienie wartości w zamian za zwiększoną świadomość i lojalność.

Jeśli w swoim zestawie marketingowym połączysz kanał SMS z innymi kanałami, zaobserwujesz wzrost kluczowych wskaźników utrzymania klientów, a wartość CLV wzrośnie.