Najlepsze marki obsługi klienta 2023: rynek niedźwiedzi pokazuje zęby

Rok 2023 zapowiada się mniej niż fenomenalnie pod względem obsługi klienta i doświadczeń klientów. Zwolnienia na dużą skalę w dziesiątkach tysięcy przez firmy takie jak Google, Microsoft i inne sygnalizują rezygnację z doskonałej obsługi klienta i doświadczenia.

Niepewność rynku i wpływ trwających zwolnień sprawiają, że lista marek z najlepszą obsługą klienta w 2023 r. jest trudnym wyzwaniem.

Zwolnienia często następują falami, a firmy dokonują cięć niekoniecznie w oparciu o własną sytuację finansową, ale dlatego, że inni dokonują cięć.

Innymi słowy, zwolnienia są „zaraźliwe” w różnych branżach, mówi Jeffrey Pfeffer, profesor w Stanford Graduate School of Business w wywiadzie opublikowanym przez Stanford News.

„Najwyraźniej wiele organizacji zamieni gorszą obsługę klienta na mniejsze koszty personelu, nie biorąc pod uwagę dobrze ugruntowanego stwierdzenia, że ​​zazwyczaj znacznie droższe jest przyciąganie nowych klientów niż utrzymywanie zadowolonych obecnych”.

I nie tylko w branży technologicznej obserwujemy zwolnienia. Detaliści również zwalniają pracowników, „mimo że ostateczny popyt pozostaje niepewny”, mówi Pfeffer.

Marki z najlepszą obsługą klienta w 2023 roku

W 2020 roku widzieliśmy, jak marki traktują obsługę klienta jako strategiczną inicjatywę w czasie pandemii, zwłaszcza że tak wiele usług musiało przenieść się do sieci.

Trwało to do 2021 r., ale w 2022 r. wyniki obsługi klienta średnio spadły. W końcu pandemia wygasała, spadał popyt na usługi online i rysowała się niepewna przyszłość gospodarcza.

Jak poradzimy sobie w 2023 roku?

Według American Consumer Satisfaction Index (ACSI) oto 15 najlepszych marek z najlepszą obsługą klienta i doświadczeniem klienta w 2023 roku:

1. Trader Joe's , Ocena obsługi klienta: 85
2. Lexus (Toyota) , Ocena obsługi klienta: 84
3. Chick-fil-A , Ocena obsługi klienta: 83
4. Clorox , Ocena obsługi klienta: 83
5. Hershey's , Ocena obsługi klienta: 83
6. New York Life , Ocena obsługi klienta: 83
7. Procter & Gamble , Ocena obsługi klienta: 83
8. Quaker (Pepsico) , Ocena obsługi klienta: 83
9. Samsung , Ocena obsługi klienta: 83
10. Acura (Honda) , Ocena obsługi klienta: 82
11. Apple , Ocena obsługi klienta: 82
12. Audi (Volkswagen) , Ocena obsługi klienta: 82
13. Coca-Cola , Ocena obsługi klienta: 82
14. Etsy , Ocena obsługi klienta: 82
15. HEB, Ocena obsługi klienta: 82
16. Infiniti (Nissan) , Ocena obsługi klienta: 82
17. New Balance , ocena obsługi klienta: 82

Firmy te są wspaniałymi drogowskazami do naśladowania dla innych, ale uwaga – w gospodarce z zaraźliwymi zwolnieniami i coraz bardziej niepewnymi perspektywami gospodarczymi (w dużej mierze dzięki samym zwolnieniom) lista ta może szybko ulec zmianie, ponieważ marki przeszacują swoje wydatki, zwłaszcza gdy przychodzi do liczenia.

Inne podejście: najlepsze marki w zakresie obsługi klienta

Coroczna lista Newsweeka firm wyróżniających się usługami realizowanymi we współpracy ze Statista bardzo różni się od listy ACSI, odzwierciedlając złożoność obsługi klienta, zakres osobistych preferencji i oczywiście metodologię.

Co ciekawe, firmy ubezpieczeniowe zdominowały swoją listę 15 najlepszych marek w zakresie obsługi klienta w 2023 roku:

1. Ocena Hartford: obsługa klienta – 9,96 na 10
2. Nobu: Ocena obsługi klienta – 9,95 na 10
3. American Fidelity: Ocena obsługi klienta – 9,95 na 10
4. Gerber Life: Ocena obsługi klienta – 9,95 na 10
5. USAA: Ocena obsługi klienta – 9,91 na 10
6. Ogólnopolski: Ocena Obsługi Klienta – 9,76 na 10
7. Hoka: Ocena obsługi klienta – 9,64 na 10
8. Hotele Rosewood: Ocena obsługi klienta – 9,6 na 10
9. Valentino: Ocena obsługi klienta – 9,59 na 10
10. SXSW Music Festival: Ocena obsługi klienta – 9,58 na 10
11. Mandarin Oriental: Ocena obsługi klienta – 9,56 na 10
12. Guardian: Ocena obsługi klienta – 9,54 na 10
13. Givenchy: Ocena obsługi klienta – 9,53 na 10
14. NextSeed: Ocena obsługi klienta – 9,53 na 10
15. zZounds : Ocena obsługi klienta – 9,52 na 10

Co to jest ASCI i jak mierzy satysfakcję klientów?

American Customer Satisfaction Index to ogólnokrajowa, międzybranżowa miara zadowolenia klientów w gospodarce USA.

Opracowany w Ross School of Business na Uniwersytecie Michigan, wykorzystuje stabilny, wielowymiarowy system modelowania do pomiaru, który działa w skali od 1 do 100, umożliwiając obszerne analizy szeregów czasowych doświadczeń klientów i danych dotyczących obsługi klienta.

Co więcej, ASCI tworzy model przyczynowo-skutkowy, który mierzy czynniki napędzające wyniki lub zadowolenie klientów, pomagając organizacjom skoncentrować się na zadowoleniu klientów w celu poprawy ich ogólnej działalności.

ASCI odkrył, że firmy o wysokim poziomie zadowolenia klientów zwiększyły poziom wydatków konsumpcyjnych i zwrotów akcji, które pokonały rynek. Ogólnie rzecz biorąc, wyższy poziom zadowolenia klientów może przewidywać wyniki biznesowe.

Ocena najlepszych marek obsługi klienta

Badanie Newsweeka, w którym wzięło udział 30 000 konsumentów w USA, ocenia sprzedawców detalicznych i usługodawców w 166 kategoriach.

Ankieta ocenia obsługę klienta w pięciu głównych kategoriach:

1. Jakość komunikacji : mierzy, czy interakcja z usługą (e-mail, telefon lub osobiście) była przyjazna czy uprzejma
2. Kompetencje zawodowe : ocenia jakość przekazywanych informacji
3. Zakres usług : miara spełnienia oczekiwań i wymagań klienta
4. Koncentracja na kliencie: mierzy, czy klient czuje się doceniony
5. Dostępność: ocenia dostępność usługi

Supermarkety, samochody i czekolada – o rany

Ponieważ inflacja wkrada się i staje się coraz większym obciążeniem dla amerykańskich gospodarstw domowych, interesujące jest obserwowanie, jak supermarkety, takie jak Trader Joe's i HEB (główna sieć supermarketów w Teksasie), lądują na tegorocznej liście najlepszych usług dla klientów.

Jednak Trader's Joes jest znany z tańszych produktów, podczas gdy HEB, znany również z niższych cen, jest uwielbiany w Teksasie za darowizny firmy i ogólną pomoc finansową dla lokalnych społeczności.

Samochody to kolejna kategoria, która często pojawia się na tej liście. Inflacja dotknęła również cen gazu, a wiele firm samochodowych z tej listy ma niedrogie, przyjazne dla środowiska modele, które pomagają zaoszczędzić na cenach gazu. Ponadto na szczycie listy w kategorii samochodów znajdują się dwa modele Toyoty i Hondy, oba pojazdy znane ze swojej długiej żywotności i wysokiej wartości odsprzedaży.

Aby znaleźć się na szczycie listy w tym roku, firmy muszą spotykać się z konsumentami tam, gdzie się znajdują: brakuje im gotówki i szukają większych oszczędności na kupowanych towarach.

O ile oczywiście nie jesteś marką, która przynosi odrobinę radości, jak Hershey's, zajmując 5. miejsce na liście i dostarczając konsumentom czekoladowe przysmaki we wszelkiej postaci. Czy konsumenci wracają do prostszych rzeczy i radości życia?

Godne uwagi niepojawienia się, jeśli chodzi o najlepszą obsługę klienta w 2023 r

Warto zauważyć, że na obu listach 15 najlepszych marek obsługi klienta brakuje marek będących w centrum kontrowersji.

Na przykład gigant mediów społecznościowych Twitter. Firma została wykupiona przez Elona Muska, który zwolnił większą część firmy i nadal wprowadza wiele zmian w funkcjonalności Twittera, wprowadzając kilka funkcji, tylko po to, by wycofać niektóre z nich zaledwie kilka godzin lub dni później.

Zarówno Amazon, jak i Robinhood również borykały się z problemami w ciągu ostatniego roku. Amazon, ukochany ze względu na szybkie i łatwe zakupy oraz wysyłkę, nadal obserwuje zeitgeist gromadzącego się wokół podejścia anty-Amazon, gdy ludzie wracają do zakupów w sklepach iw mniejszych, lokalnych firmach.

Z drugiej strony Robinhood pomógł milionom osób inwestować w poszczególne akcje i budować jaja lęgowe bez potrzeby korzystania z doradców lub ich opłat. Ale procesy sądowe, okresy zakazu handlu i bankructwo podobnych produktów powodują, że wielu konsumentów martwi się o przyszłość firmy i pieniądze, które w nią włożyli.

Obsługa klienta na rozdrożu

Nie wiemy, dokąd zmierza ten rok, ale jedno jest pewne: firmy robią porządki, zwalniają pracowników i zmieniają status quo ostatnich dwóch lat .

Nie wiadomo jeszcze, jak te zmiany wpłyną na postrzeganie przez konsumentów i rzeczywiste doświadczenia klientów.

Ale licz na to: nie wszyscy będą myśleć, że wszystko to jest dobre lub całkowicie złe, a firmy, które chcą postawić największe zakłady, mogą po prostu zobaczyć największe wsparcie – lub największą krytykę – z tego powodu. Prawdopodobnie zobaczą oba.