Najlepsze marki obsługi klienta 2024: ignoruj CX na własne ryzyko
Opublikowany: 2024-02-12Jeśli chodzi o najlepszą obsługę klienta, rok 2024 to rok, w którym naprawdę zacznie to mieć największe znaczenie, jeśli chodzi o wyniki biznesowe. Ankieta za ankietą sygnalizuje, że około 50% konsumentów zmieni statek, jeśli napotkają złą obsługę klienta lub złą obsługę klienta, a konsumenci nigdy nie byli bardziej wściekli z powodu poziomu usług lub usług, które otrzymują.
Choć na pierwszy rzut oka świetna obsługa klienta może wydawać się podstawowa, jej dobre wdrożenie na dużą skalę w całej organizacji często wydaje się po prostu cudem. Jeśli się pomylisz, zapłacisz wysoką cenę:
Zła obsługa klienta naraża każdego roku sprzedaż na kwotę 3,7 biliona dolarów.
Nic dziwnego, że poświęcają się temu całe zespoły, całe firmy stworzone, aby pomóc rozwiązać ten problem, i że rok po roku pisze się książki o tym, jak najlepiej to zrobić.
W ostatnich latach na scenę wkroczyła sztuczna inteligencja, zachwalając jej zdolność do zmiany obsługi klienta i rozwiązania problemu raz na zawsze. Jak dotąd nie spełnił pokładanych w nim nadziei.
Nowe badania pokazują, jak stronnicze mogą być chatboty AI, decydujące się na przemoc w symulowanych grach wojennych lub promujące produkty firmy, która je zbudowała. Alternatywnie, niektóre chatboty AI za bardzo wczuwają się w klienta, co prowadzi do niszczenia samej firmy.
Żadne z tych działań nie jest szczególnie zorientowane na rozwiązania ani na klienta, ani nie pomaga rozwiązać problemów przedstawicieli obsługi klienta na całym świecie.
Zamiast tego najlepsze marki zajmujące się obsługą klienta w 2024 r. koncentrują się na podstawowych aspektach obsługi, naprawianiu usterek w swojej firmie i dopasowywaniu zespołów, niezależnie od używanej technologii. Wykorzystują sztuczną inteligencję do optymalizacji – a nie własnej – obsługi klienta.
To ludzie stojący za działem obsługi klienta każdej organizacji decydują o jej skuteczności lub nie. To interakcja między tymi ludźmi a klientami potrzebującymi pomocy ma ogromny wpływ zarówno na markę firmy, jak i na wyniki finansowe.
Metodologia rankingu „najlepsza obsługa klienta”.
W corocznym rankingu marek obsługi klienta Newsweek i Statista przeprowadzają ankietę wśród 30 000 amerykańskich konsumentów pod kątem prawdopodobieństwa polecenia przez nich w oparciu o pięć następujących kryteriów oceny:
- Jakość komunikacji: mierzy, czy kontakt (e-mail, telefon lub osobiście) był przyjazny czy uprzejmy.
- Kompetencje zawodowe: mierzy jakość otrzymanych informacji oraz to, czy na pytania udzielono prawidłowych i wystarczająco szczegółowych odpowiedzi.
- Zakres usług: mierzy różnorodność dostępnych rozwiązań pozwalających spełnić indywidualne oczekiwania.
- Koncentracja na kliencie: mierzy, czy klient czuje się doceniony i ważny.
- Dostępność: mierzy dostępność obsługi klienta w sklepie lub na infolinii.
Wszystkie marki uwzględnione w raporcie otrzymały co najmniej 100 ocen od amerykańskich konsumentów.
Marki z najlepszą obsługą klienta w 2024 roku
Marki oferujące najlepszą obsługę klienta w 2024 r. uzyskały najwyższe oceny za obsługę klienta wśród 724 marek w 166 kategoriach. Ogólnie rzecz biorąc, poziom obsługi klienta mierzono poprzez sprawienie, aby klient „poczuł się szczęśliwy”.
Według danych z badań konsumenckich Newsweeka i Statisty, oto 15 marek z najlepszą obsługą klienta w 2024 roku:
- Mandarin Oriental , Wynik obsługi klienta: 98,68
- Limonka , Wynik Obsługi Klienta: 97,43
- Cykl chwały, wynik obsługi klienta: 96,93
- Liberty Travel , Wynik obsługi klienta: 96,71
- Przez, wynik obsługi klienta: 96,65
- Unum, wynik obsługi klienta: 96,30
- Waldorf Astoria, Wynik obsługi klienta: 96,16
- zZounds , Wynik obsługi klienta: 96,01
- Park Hyatt , wynik obsługi klienta: 95,99
- Który Wich, wynik obsługi klienta: 95,69
- Hotele W, wynik obsługi klienta: 95,49
- Dollywood, wynik obsługi klienta: 95,46
- Rejsy Wikingów, Wynik obsługi klienta: 95,45
- Electric Forest, wynik obsługi klienta: 95,43
- Bose, wynik obsługi klienta: 95,27
Marki te ilustrują trendy i praktyki w obsłudze klienta, które możesz wprowadzić do własnego programu obsługi, aby zapewnić zadowolonych klientów, bez względu na pojawiające się problemy.
Lepsza.
Szybciej.
Niesamowite za każdym razem.
CX, który napędza lojalność i wyniki finansowe, zaczyna się TUTAJ .
Obsługa klienta i CX na korzyść: tworzenie doświadczeń zapewniających najlepszą obsługę klienta
Ponad 78% millenialsów woli doświadczenia od dóbr fizycznych, a millenialsi stanowią obecnie największą część populacji kupujących. Nic więc dziwnego, że siedem z 15 marek oferujących najlepszą obsługę klienta w 2024 r. to firmy, które same w sobie dostarczają wrażeń: hotele, rejsy wycieczkowe, parki tematyczne czy festiwale muzyczne.
Jak możesz stworzyć „doświadczenie” w swojej organizacji obsługi klienta? Po pierwsze, potraktuj swoją markę poważnie. Współpracuj z zespołem ds. marki, aby zbudować ton i głos zespołu obsługi klienta, a także pracuj nad przeniesieniem doświadczenia marki na cały kanał obsługi klienta. Ton i głos są ważne, to prawda, ale równie ważne są kolory, rodzaj reakcji i inne.
Na przykład, czy w Twojej firmie panuje bardziej wyluzowana atmosfera, jak Marine Layer? Jak może to zmienić sposób, w jaki reagujesz na swoich klientów? Czy możesz zaoferować coś więcej niż tylko rozwiązanie jakichkolwiek problemów – w tym informacje na temat świetnych surfowań w okolicy lub inne informacje istotne dla Twojej osobowości?
Twoim priorytetem powinno zawsze być rozwiązanie problemu i pomoc klientowi. Pomoc klientowi może jednak wykraczać daleko poza samo rozwiązanie problemu. Spraw, aby ich dzień był lepszy.
Amerykański indeks satysfakcji klientów wykazał, że firmy charakteryzujące się wysokim poziomem zadowolenia klientów zwiększyły wydatki konsumenckie i zwroty z akcji w stopniu przewyższającym rynek. Ogólnie rzecz biorąc, wyższy poziom zadowolenia klientów może przewidywać wyniki biznesowe.
Poniższa infografika przedstawia kluczowe elementy zapewniające doskonałą obsługę klienta, które obejmują:
- Sprawienie, że obsługa klienta będzie szybka i wygodna
- Udostępnianie danych między zespołami w celu uzyskania doskonałych wyników
- Automatyzacja tego, co możesz – ale pamiętaj – klienci chcą rozmawiać z człowiekiem
- Przeprowadź ankietę, a następnie podejmij działania
Podwoić skuteczność tam, gdzie konkurenci nie radzą sobie
W przypadku marek z konkurencyjnych branż, takich jak Lime, firma z branży elektromobilności i Via, firma zajmująca się współdzieleniem przejazdów, dobrym sposobem na wyróżnienie się jest zwrócenie uwagi na miejsca, w których potyka się konkurencja – zarówno pod względem produktu, jak i postrzegania przez konsumentów.
W przypadku Lime duży nacisk położono na rentowność, coś pozornie niemożliwego w przestrzeni e-mobilności. Aby to osiągnąć, firma Lime podwoiła wysiłki, tworząc własne hulajnogi. Pomaga im to zarówno zwiększyć ekonomikę jednostki, jak i stworzyć produkt, nad którym mają większą kontrolę – i który może dostosować do potrzeb swoich klientów, czego konkurencja nie jest w stanie zrobić.
W przypadku Via Transportation firma skupiła się nie tylko na wspólnych przejazdach, ale także na obsłudze wszystkich możliwych klientów, w tym gmin. Dzięki temu zdobyli zaufanie władz lokalnych chcących współpracować na rzecz poprawy mobilności w miastach.
Bycie marką wyróżniającą się w obsłudze klienta nie polega tylko na odpowiadaniu na czaty, e-maile i telefony w związku z problemami. Chodzi o wysłuchanie tych problemów i skarg, a następnie znalezienie sposobu ich rozwiązania na wyższym poziomie.
Wysokie koszty niezadowolonych klientów i sposób, w jaki dane zmniejszają odpływ klientów
Niezadowoleni klienci kosztują marki na wiele sposobów. Informacje zwrotne od klientów i analiza danych mogą odkryć bolesne punkty i ulepszyć CX, aby zwiększyć lojalność klientów.
Oprzyj się na niszy i ukochany
Trudno przeoczyć, które produkty Wich i Dollywood znajdują się na szczycie listy marek zapewniających najlepszą obsługę klienta, ale kto nie kocha kanapek i Dolly Parton? Szczerze mówiąc, na świecie jest wiele sklepów z kanapkami, nawet jeśli jest tylko jeden Dollywood.
Co sprawia, że „Which Wich” wyróżnia się spośród tłumu? Cóż, ze 168 lokalizacjami w USA i dwoma na całym świecie, Which Wich jest dobrze znaną marką kanapek. Ale z pewnością Subway może go przewyższyć. Jasne, w Which Wich przywiązuje się wagę do jakości, ale jest też przywiązanie do kanapki. Oznacza to uhonorowanie kanapki, kochanie kanapki i uczynienie z niej gwiazdy programu – w sposób, który docenią miłośnicy kanapek na całym świecie.
To samo dotyczy Dollywood, gdzie park opiera się na wszystkim, co Dolly Parton, dosypując zabawy, jaką jest Dolly, we wszystko, co możliwe.
Nie przeoczmy Cyklu Chwały. Marka ta wkroczyła w swoją niszę, tworząc ukochaną markę rowerową, która wyróżnia się spośród innych.
W 2024 roku wspólny motyw jest jasny: postaw na to, co czyni Cię wyjątkowym i przyłącz się do fandomu. Przenieś to do swoich kanałów obsługi klienta, gdzie eksperci pomagają rozwiązywać problemy klientów, którzy wykazują podobny poziom opieki i uznania dla produktu lub doświadczenia.
W tych kanałach obsługi klienta przedstawiciel i klient są sobie równi – każdy pomaga sobie nawzajem w nauce i głębszym zanurzeniu się w fandomie.
Czy lojalność wobec marki umarła? Budowanie lojalności klientów w niestabilnych czasach
Czy lojalność wobec marki umarła? Nie bardzo. To się po prostu zmienia. Dowiedz się, jak budować lojalność, nawet gdy oczekiwania i preferencje klientów stale się zmieniają.
10 najgorszych marek obsługi klienta 2024
Analiza najlepszych wykonawców jest pomocnym ćwiczeniem, pozwalającym na naśladowanie. Podobnie spojrzenie na spód opakowania może pomóc Ci zrozumieć, czego nie należy robić.
Na dole listy obsługi klienta znajdują się dostawcy usług internetowych, aplikacje randkowe, usługi przeprowadzkowe i internetowe sklepy hobbystyczne – co sugeruje, że szczegóły mają znaczenie i że organizacje te mogą często je przeoczać w regularnej działalności, powodując niezadowolenie swoich klientów i mnóstwo problemów z obsługą.
- Greyhound, Wynik Obsługi Klienta: 74,03
- Pinezka , Wynik Obsługi Klienta: 75,22
- Advantage Hobby , Wynik obsługi klienta: 75,41
- Mega Hobby, Wynik Obsługi Klienta: 75,74
- SpeedDate, wynik obsługi klienta: 76,3
- Frontier, Wynik obsługi klienta: 76,35
- Empire Moving Group, Wynik obsługi klienta: 76,37
- okCupid , Wynik obsługi klienta: 76,78
- Spektrum, wynik obsługi klienta: 76,93
- Dwóch mężczyzn i ciężarówka, wynik obsługi klienta: 76,96
Wydaje się, że Greyhound prawie wszystko myli. Fatalna obsługa klienta przedsiębiorstwa autobusowego obejmuje wielogodzinne opóźnienia, niewyjaśnione odwołania, unieruchomienie pasażerów i wydawanie klientom bonów zamiast zwrotu pieniędzy.
Ostatnio ubieram się jak zemsta: wściekłość klientów sięga zenitu
Ankieta pokazuje, że skarg dotyczących produktów i usług rośnie, a sfrustrowani klienci stają się coraz bardziej agresywni.
Skrzyżowanie technologii i człowieczeństwa: najlepsza obsługa klienta 2024
Ponieważ niemal każda branża boryka się z wyzwaniami gospodarczymi, zmieniającymi się preferencjami konsumentów i złymi doświadczeniami klientów, rok 2024 to z pewnością rok, w którym firmy powinny skoncentrować się na zapewnianiu doskonałej obsługi klienta, aby zwiększyć retencję, lojalność i zyski.
A ponieważ firmy zwalniają pracowników, aby oprzeć się na sztucznej inteligencji, najmądrzejsze marki myślą o wpływie na usługi: sztuczna inteligencja nie rozwiąże tego, czego chcą klienci – pomocy ludzkiej, gdy mają problem. Konsumenci chcą wspaniałych wrażeń; zwycięskie marki zapewnią je dzięki strategicznemu połączeniu technologii i człowieczeństwa.
Firmy, które chcą dołożyć wszelkich starań i inwestować w rozwiązania w zakresie obsługi klienta, które łączą dane operacyjne i biznesowe w celu zapewnienia doskonałych wrażeń, odniosą długoterminowe korzyści.