Najlepsze w pakiecie CX: dbanie o marże bez poświęcania CX

Opublikowany: 2023-03-22

Jak ujął to Bob Dylan w późnych latach 70-tych, „na czasy, które się zmieniają”. W porównaniu z szybkością, z jaką zmieniają się oczekiwania klientów, my w branży technologii CX znamy tę piosenkę aż za dobrze.

Wiemy, że zapewnienie doskonałej obsługi klienta nie tylko tworzy lojalnych klientów, ale także umożliwia podejmowanie mądrzejszych decyzji biznesowych.

Według McKinsey firmy, które skutecznie organizują i zarządzają doświadczeniami klientów, mogą osiągnąć 20% poprawę satysfakcji klientów, 15% wzrost konwersji sprzedaży, 30% niższy koszt obsługi i 30% wzrost zaangażowania pracowników.

Obecnie, jeśli chodzi o dostarczanie klientom niesamowitych doświadczeń, klasyczne podejście firm kupujących fragmentaryczną architekturę rozwiązań CX okazało się nieefektywne, drogie i nękane złożonością.

Zaledwie kilka lat temu CMS Wire podał, że ponad jedna trzecia liderów marketingu polegała na najlepszym w swojej klasie stosie zamiast pakietu jednego dostawcy. Ta samodzielna macierz rozwiązań zaowocowała kosztowną siecią odmiennych rozwiązań wymagających integracji izolowanych danych w wielu aplikacjach skierowanych do klientów.

Firmy były głodne zwrotu z inwestycji w rozwiązanie CX. A kiedy ten zwrot się nie zmaterializował, zostali głodni z powodu zwiększonych kosztów utrzymania i obsługi tych systemów.

Obecnie Forrester zaleca firmom „nadanie priorytetu inwestycjom w normalizację i rozszerzenie danych z różnych systemów i źródeł, a także analitykę i narzędzia klienta”.

Prawdziwi klienci zaangażowani w Twoją markę: Wprowadź uwierzytelnianie danych

Młoda kobieta trzyma smartfona, a ikony komunikacji i danych wirują wokół jej głowy. Jest prawdziwym klientem wchodzącym w kontakt z marką i dzielącym się danymi. W przyszłości bez plików cookie uwierzytelnianie danych jest kluczem do tworzenia relacji z klientami i zrozumienia przeznaczenia gromadzonych danych w systemach podrzędnych.

Nowa rzeczywistość biznesowa: cięcie kosztów bez poświęcania CX

Żyjemy teraz w nowej rzeczywistości. Przy niestabilnych zawirowaniach gospodarczych i zbliżającej się recesji firmy, które maksymalizują wzrost przychodów poprzez zawężenie budżetów i cięcie kosztów operacyjnych, będą miały najlepszą pozycję na przyszłość. Jednak największym wyzwaniem jest maksymalizacja wydajności operacyjnej bez poświęcania satysfakcji klienta.

Według Forbesa większość liderów CX uważa, że ​​ich budżety wzrosną w 2023 r., ale krucha gospodarka naraża te budżety na ryzyko. Zespoły CX będą musiały zrobić więcej za mniej i skupić się na projektach o najwyższym zwrocie z inwestycji.

Dlatego nową rzeczywistością dla każdej firmy jest: Optymalizacja marży operacyjnej.

Żadna firma na świecie nie opanowała go w pełni. Jednak według McKinsey, poprzez osadzenie doświadczenia klienta w organizacji i jej modelu operacyjnym, firmy mogą zapewnić klientom doskonałą obsługę i osiągnąć wymierny wpływ na biznes.

Wiemy również, że kupujący CX nie jest już CMO, ale raczej CFO, który koncentruje się na wydajności, automatyzacji, konsolidacji i procesach, które pozytywnie wpłyną na wyniki finansowe.

Osiągnięcie tego najlepszego w pakiecie CX koncentruje się na:

  • Przejście od najlepszego w swojej klasie do najlepszego pakietu : podstawowe aplikacje muszą być ze sobą połączone, aby obsługiwać podróże użytkowników i klientów w czasie rzeczywistym, zwiększając elastyczność procesów biznesowych.
  • Wyeliminuj powtarzające się procesy i uprość: obniż koszty integracji mozaiki rozwiązań pochodzących od wielu dostawców.
  • Znajomość branży: skoncentruj się na głębokiej specjalizacji branżowej, a nie na wysokich standardach branżowych
  • Góra, dół i zieleń : skup się nie tylko na górnej i dolnej linii, ale także na wpływie zielonej linii.

Zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta nie jest sumą siedmiu chmur, ale poprzez włączenie CX do każdego obszaru funkcjonalnego całej firmy, organizacje mogą zapewnić niezrównaną, spersonalizowaną podróż klienta, która buduje lojalność i zaufanie.

9 sposobów, w jakie IT może pomóc firmom w czasie recesji

Obraz kobiety wspinającej się po drabinie, przedstawiający, jak IT może pomóc firmom rozwijać się w trudnej gospodarce. Firmy szukają rozwiązań IT i dostawców usług, którzy pomogą im zachować elastyczność, zwiększyć wydajność i zachować konkurencyjność w trudnej gospodarce.

Urzeczywistnij to: przykłady najlepszych w pakiecie CX

Zdaniem McKinseya, najlepsze w zestawie podejście CX osadza zorientowanie na klienta w codziennym podejmowaniu decyzji przez tych, którzy ponoszą odpowiedzialność za zyski i straty (P&L), w przeciwieństwie do outsourcingu do samodzielnej funkcji.

Rozwiązania powinny natywnie łączyć się z firmowym systemem ERP w chmurze aż do ostatniego etapu doświadczeń klienta, obejmującego handel elektroniczny, sprzedaż, usługi i marketing — a wszystko to przy użyciu najlepszych praktyk branżowych.

Forrester opiera się na tym punkcie w swoim raporcie CX 2023, zachęcając liderów firm do nadania priorytetu inwestycjom, które również zmniejszają koszty operacyjne, takie jak wyodrębnianie dokumentów, automatyzacja procesów robotycznych (RPA) i aplikacje wspomagające agentów.

Oto kilka konkretnych przykładów tego, jak osiągnąć sukces operacyjny w nowej rzeczywistości dzięki CX typu best-in-suite:

  1. Uczynić to ludzkim : Inteligentni agenci (IA) sprawiają, że doświadczenia klientów wchodzących w interakcje w środowiskach wirtualnych są bardziej ludzkie. Często określane jako boty, chatboty lub pracownicy cyfrowi, IA, takie jak ChatGPT lub Maximus, wykorzystują kombinację RPA, cyfrowej automatyzacji procesów, reguł biznesowych, uczenia maszynowego, przetwarzania języka naturalnego i konwersacyjnej sztucznej inteligencji.
  2. Ułatw współpracę: dzięki integracji usługi Microsoft Teams z rozwiązaniami CX organizacje mogą lepiej współpracować, oszczędzając czas i pieniądze.
  3. Spełnij wymagania klientów: Kanały cyfrowe muszą być w stanie gwałtownie rosnąć, aby sprostać wymaganiom klientów. Patrząc na Gartner Magic Quadrant for Digital Commerce 2022, SAP Commerce Cloud jest jedynym dostawcą, który nieprzerwanie od ośmiu lat plasuje się w najwyższym kwadrancie.
  4. Porzuć toporny, przestarzały system CRM : odejdź od środowisk CRM z dużą ilością danych wejściowych i ubogich w dane wyjściowe i przejdź do systemu, który integruje cały Twój krajobraz ERP i ułatwia podejmowanie lepszych decyzji oraz możliwość urzeczywistnienia wizji obejmującej wiele firm.
  5. Unikaj powielania danych i procesów: Zamiast integrować aplikacje, wybierz dostawców, którzy mają natywną architekturę i są połączeni. Dzięki integracji danych we wszystkich punktach kontaktu z klientem w jednym systemie firmy mogą wyeliminować powielanie punktów danych i procesów.
  6. Zminimalizuj silosy funkcjonalne: doświadczenie klienta jest z natury wielofunkcjonalne i odgórne. Utrzymanie funkcjonalnych silosów jako dominujących jednostek decyzyjnych może prowadzić do optymalizacji poszczególnych procesów i punktów styku z klientem, ale nie całościowej podróży klienta. Ryzyko polega na wprowadzaniu nieskutecznych ulepszeń, które nie rozwiązują w pełni podstawowych problemów klientów. (McKinsey)

W SAP oferujemy najlepsze w pakiecie i oparte na branży podejście, aby pomóc naszym klientom w zapewnieniu wyjątkowej obsługi klienta. Łącząc CX na przecięciu należności (finanse, ERP) i zarządzania wzrostem przychodów (sprzedaż, serwis i marketing), firmy widzą szybszy czas do uzyskania wartości i niższy całkowity koszt posiadania. A dzięki połączeniu danych front-end (sprzedaż i marketing) oraz danych back-office (finanse, ERP, handel) firmy mogą poprawić sprzedaż dodatkową, utrzymanie klientów i ogólną długookresową wartość klienta.

Jedyną znaną pewnością jest to, że zmiana jest zawsze nieuchronna. Ale mając odpowiednią infrastrukturę, połączoną od przodu do końca z głęboką specjalizacją branżową, Twoja firma zaoszczędzi na kosztach operacyjnych i będzie dobrze przygotowana na kolejny rozdział wzrostu i zmian.

Nowoczesny biznes, zaspokajaj przychody:
– Połączone dane od końca do końca
Szybko angażuj się dzięki świetnemu CX
– Sprzedawaj zawsze i wszędzie
Ruszaj już DZIŚ .