Poza punktami: budowanie dobrze określonej strategii programu lojalnościowego

W dzisiejszym niezwykle konkurencyjnym środowisku handlu elektronicznego utrzymanie klienta jest kluczowym czynnikiem długoterminowego sukcesu.

Wdrożenie dynamicznego programu lojalnościowego, który stale ekscytuje i zachwyca klientów, jest potężnym narzędziem zwiększającym zaangażowanie, zachęcającym do powtarzania zakupów i zwiększającym CLTV.

Ale zanim uruchomisz program, ważne jest, aby zbudować strategię, która będzie motywować bazę klientów. Dobrze zdefiniowana strategia lojalnościowa to taka, która zapewnia wartość zarówno Tobie, jak i Twoim klientom. Niezależnie od tego, czy uruchamiasz nowy program, czy chcesz zoptymalizować istniejący, istnieje kilka ważnych czynników, które należy wziąć pod uwagę, jeśli chcesz stworzyć strategię, która nie tylko zapewni utrzymanie, ale także wsparcie.

Zacznij od dobrze określonych celów

Przed przystąpieniem do projektowania i realizacji programu lojalnościowego ważne jest ustalenie jasnych i mierzalnych celów. Oto kilka z nich do rozważenia:

• Utrzymanie klienta: Głównym celem każdego programu lojalnościowego jest utrzymanie istniejących klientów. Powinieneś zatrzymać 50% swoich klientów — ustal, jaki jest obecnie Twój wskaźnik utrzymania i jak bardzo musisz go poprawić.
• Zaangażowanie klientów: Czy chcesz, aby klienci spędzali więcej czasu na Twojej stronie? Obserwuje Cię w mediach społecznościowych? Zarejestruj się, aby otrzymywać SMS-y i e-maile? Podkreśl wszystkie kanały, których używasz do promowania zaangażowania, a następnie określ działania, które zachęcą ich do udziału.
• Zbieranie danych: Zbieranie danych zerowych i danych własnych nigdy nie było ważniejsze. Skorzystaj z programu lojalnościowego, aby zebrać informacje o swoich klientach, a następnie wykorzystaj te dane do zbudowania spersonalizowanej obsługi klienta.
• Promowanie marki: marketing szeptany ma potężną moc i jest doskonałym sposobem na zrównoważenie stale rosnących kosztów nabycia. Połączenie lojalności z programem poleceń zachęca najlepszych klientów do rozpowszechniania informacji o Twojej marce i produktach.
• Wzrost przychodów: ostatecznie Twój program lojalnościowy powinien ostatecznie przyczynić się do zwiększenia przychodów. Ustaw cele w zakresie przychodów, które Twój program lojalnościowy powinien pomóc osiągnąć.

Jak ulepszyć swoją strategię lojalnościową

Po ustaleniu celów nadszedł czas na zaprojektowanie strategii, która będzie z nimi zgodna. Oto kilka taktyk do rozważenia:

Myśl o czymś więcej niż punkty

Wyjdź poza tradycyjny model punktów za zakupy i poznaj różne rodzaje nagród. Rozważ zaoferowanie nagród dostosowanych do kategorii i czasu, a nawet wyłącznego dostępu do wydarzeń, wczesnych premier produktów, spersonalizowanych doświadczeń odpowiadających zainteresowaniom segmentów klientów.

Utwórz strukturę opartą na poziomach

Poziomy programu mogą naprawdę urozmaicić program lojalnościowy, zapewniając członkom dodatkowe zachęty do wydawania większych pieniędzy i zdobywania kolejnych poziomów w celu zdobycia większej liczby nagród. Upewnij się, że nagrody na najwyższym poziomie nie tylko podekscytują Twoich członków, ale także ich zmotywują, niezależnie od tego, czy będzie to bezpłatna wysyłka, próbki czy doświadczenia VIP.

Uczyń to prostym i wygodnym

Upewnij się, że Twój program lojalnościowy jest widoczny i dostępny na każdym etapie podróży klienta. Rejestracja powinna być łatwa i widoczna w Twojej witrynie oraz kanałach komunikacyjnych. Jeśli znalezienie członków Twojej społeczności będzie zbyt trudne, możesz to przegapić, a Ty z kolei stracisz ich zaangażowanie. . Upewnij się, że wymiana punktów przy kasie przebiega bezproblemowo, a jeśli oferujesz subskrypcje, ułatw klientom wymianę punktów na zamówienia subskrypcyjne.

Utrzymuj otwarte linie komunikacyjne

Skonfiguruj przepływ SMS-ów i e-maili, aby zapewnić zaangażowanie i informowanie klientów. Oto najważniejsze informacje:

• Przebieg powitalny: podziękuj im za rejestrację i daj im wyobrażenie o tym, czego mogą się spodziewać po programie.
• Przypomnienie o wykorzystaniu: wyślij przypomnienie do klientów, gdy będą mieli wystarczającą liczbę punktów, aby wymienić je na nagrodę.
• Przypomnienie o punktach: wysyłaj przypomnienia do klientów, informując ich, ile punktów muszą zgromadzić, aby uzyskać dostęp do następnego poziomu lub nagrody, lub kiedy ich punkty wkrótce wygasną.
• Poziom lojalnościowy VIP: pogratuluj klientom osiągnięcia nowego poziomu lub poziomu i przypomnij im o nowych korzyściach, które odblokowali.

Oferta wartościowa od pierwszego dnia

Upewnij się, że członkowie od razu uzyskają korzyści z Twojego programu, oferując im nagrody za rejestrację. Niech będzie to nagroda, którą będą mogli wykorzystać od razu, na przykład 100 punktów za nagrodę o wartości 10 USD przy następnym zakupie.

Wykorzystaj święta zakupowe, aby zwiększyć przyjęcie programu i uczestnictwo w nim

Zaoferuj swoim członkom programu lojalnościowego wcześniejszy lub wyłączny dostęp do wyprzedaży przed szczytowymi godzinami zakupów, takimi jak Czarny Piątek czy sezon zakupów świątecznych. Informuj o nadchodzących ofertach, aby zachęcić klientów do zarejestrowania się.

Zaprezentuj swoje zaangażowanie społeczne poprzez swój program

Dopasuj swój program lojalnościowy do celu społecznego. Zamiast wykorzystywać zgromadzone punkty na zakupy, zezwól członkom na przekazywanie punktów określonej organizacji charytatywnej lub sprawie. Dzięki temu klienci mogą poczuć, że robią u Ciebie pozytywne wrażenie, robiąc zakupy u Ciebie, co zwiększa lojalność emocjonalną.

Twoja strategia lojalnościowa powinna być integralną częścią ogólnej strategii utrzymania klienta

Programy lojalnościowe to MVP utrzymania klienta, ale nie istnieją one w próżni. Zapewnienie zgodności celów i strategii programu lojalnościowego z ogólną strategią utrzymania klientów ułatwi budowanie, mierzenie i powtarzanie programu, który przyniesie wartość zarówno Twojej marce, jak i klientom.

Twoje rozwiązanie lojalnościowe jest skuteczniejsze, gdy jest zintegrowane z innymi narzędziami do przechowywania i marketingu, takimi jak recenzje, SMS-y, e-maile i subskrypcje. Umożliwia to gromadzenie lepszych danych o klientach, tworzenie lepszych segmentów w celu personalizacji i zapewnianie bezproblemowych doświadczeń.

Pamiętaj: programy lojalnościowe nie polegają na zasadzie „ustaw i zapomnij”

Budowa programu lojalnościowego nie jest zadaniem jednorazowym. Aby zachować skuteczność, wymaga ciągłej oceny, doskonalenia i iteracji. Analizuj swoje dane, aby zidentyfikować trendy, preferencje i bolesne punkty, a następnie wykorzystaj zebrane informacje do dostosowania strategii lojalnościowej i zapewnienia bardziej odpowiednich, wciągających doświadczeń.

Chcesz wiedzieć, czego oczekują Twoi klienci od programu lojalnościowego? Poprosić ich! Pozyskiwanie bezpośrednich informacji zwrotnych od klientów jest często pomijaną częścią strategii. Możesz nawet zaoferować im punkty za opinie, aby dać im znać, jak bardzo cenisz ich opinie.

Eksperymentuj z różnymi elementami programu lojalnościowego, aby zobaczyć, co najlepiej przemawia do Twoich klientów, np. różne nagrody, kanały komunikacji lub techniki zaangażowania.

U podstaw skutecznej strategii programu lojalnościowego koncentruje się na budowaniu trwałych relacji z klientami. Definiując jasne cele programu, projektując przemyślaną strategię, badając innowacyjne przypadki użycia programów lojalnościowych i stale ulepszając program, firmy mogą zwiększyć utrzymanie klientów, długoterminowe zaangażowanie i przychody.