6 sposobów, w jakie hotelarstwo może skorzystać z cyfrowej transformacji

Transformacja cyfrowa zrewolucjonizowała każdą branżę, ponieważ firmy na całym świecie starają się przyjąć strategie mające na celu poprawę swoich procesów pracy.

Tylko w 2019 roku zaobserwowaliśmy, jak usługi zarządzane dla DX gwałtownie zwiększają swój udział w rynku. Usługi zarządzane, w szczególności IT, odnotowały ogromny wzrost, od 24 miliardów dolarów w 2009 roku do 193 miliardów dolarów dzisiaj.

Większość z tych usług dotyczy oczywiście rosnącego wzburzenia ze strony organizacji — zwłaszcza małych i średnich firm — w celu uzyskania przewagi nad konkurencją poprzez wprowadzanie rozwiązań wykorzystujących nowoczesne technologie.

Branża hotelarska nie jest obca cyfryzacji i często odgrywała wiodącą rolę w jej wykorzystywaniu, aby zapewnić klientom lepsze wrażenia.

Zdecydowana większość ludzi będzie zaznajomiona z tym, jak inicjatywy cyfrowe zmieniły branżę hotelarską – dobrym przykładem jest AirBnb, który podważa branżę hotelarską. Są też tablety, telefony, a nawet roboty.

Dzisiaj przyjrzymy się, w jaki sposób firmy z branży hotelarskiej mogą wykorzystać rozwiązania cyfrowe do usprawnienia swojej działalności i pozyskania większej liczby klientów.

1. Big Data i analityka

Dane to ważne narzędzie dla nowoczesnych organizacji, a dążenie do cyfrowego podejścia otwiera drzwi do wykorzystania danych w celu usprawnienia procesów biznesowych.

Wielkie zbiory danych są wykorzystywane do informowania procesu decyzyjnego od wielu lat. W rzeczywistości około 53% firm wykorzystuje duże zbiory danych do kształtowania swoich planów na przyszłość.

Jak każda branża, osoby z branży hotelarskiej częściej wykorzystują dane od swoich klientów, aby lepiej zrozumieć, jak im służyć.

Oczywistym przykładem tego, jak może to pomóc, jest zarządzanie przychodami. Big data może pomóc właścicielom, przeprowadzając analizę predykcyjną przyszłego popytu, przewidując, kiedy nadejdą najbardziej pracowite czasy i odpowiednio się przygotowując.

Na przykład, czy nie byłoby wspaniale wiedzieć dokładnie, kiedy podnieść lub obniżyć stawki, ponieważ można spojrzeć w przyszłość? To jest dokładnie to, co potrafi big data — daje niezrównany wgląd w zachowania klientów i pozwala odpowiednio planować, aby zmaksymalizować zyski.

To tylko jeden przykład na to, jak duże zbiory danych mogą być przydatne w hotelarstwie. Możesz go również użyć do ukierunkowanego marketingu opartego na profilowaniu klientów lub poprawie obsługi klienta dzięki responsywnemu systemowi informacji zwrotnej, aby wymienić jeszcze kilka przykładów.

2. Wiele kanałów

Większość firm zna już koncepcję obecności na kilku różnych platformach.

Nie inaczej jest w gościnności. Mówiąc prościej, klienci oczekują możliwości interakcji z firmami w dowolnym miejscu i czasie.

Strategie wielokanałowe są zazwyczaj szeroko zakrojone, wykorzystując komunikację cyfrową, taką jak platformy mediów społecznościowych i aplikacje.

Firmy, które przyjmują strategie wielokanałowe, osiągają o 91% wyższe wskaźniki utrzymania klientów rok do roku w porównaniu do firm, które tego nie robią

Gościnność w dużej mierze opiera się na pozytywnych relacjach między klientem a biznesem, szczególnie w przypadku młodszych pokoleń. Jeśli komunikacja jest słaba, Twoje szanse na zatrzymanie klientów znacznie spadają.

Szacuje się, że 41% konsumentów całkowicie przestaje korzystać z produktów lub usług firmy, jeśli nie są w stanie szybko rozwiązać problemów za pośrednictwem wybranego kanału komunikacji.

Firmy z niezwykle silnym omnichannel; zaangażowanie klientów utrzymuje średnio 89% swoich klientów, w porównaniu do 33% w przypadku firm o słabym omnichannelowym zaangażowaniu klientów.

W efekcie oznacza to, że firmy z branży hotelarskiej nie mogą sobie pozwolić na nieobecność we wszystkich kanałach cyfrowych, ale ci, którzy są, zostaną nagrodzeni.

3. Spersonalizowane doświadczenie

Personalizacja może być modnym hasłem w cyfrowej transformacji.

Jednak hotelarstwo to jedna branża, w której jest to nie tylko ważne, ale niezbędne. To cała branża, która opiera się na dostosowywaniu wspaniałych wrażeń dla gości jako osób indywidualnych.

Wcześniej osobiste doświadczenia były czymś, co zwykle podejmowały bardziej ekskluzywne i ekskluzywne instytucje.

60% konsumentów chce ofert skierowanych do miejsca, w którym się znajdują i tego, co robią, i są gotowi udostępniać dane osobowe w celu uzyskania nagród

Teraz, dzięki bogactwu technologii, zapewnienie bardziej osobistych doświadczeń jest o wiele łatwiejsze nawet w najmniejszych placówkach.

Doskonałym tego przykładem jest wykorzystanie danych, aby lepiej zrozumieć, czego chcą Twoi goście.

Jeśli gość odwiedzi Twoją witrynę i zainteresuje się oferowaną przez Ciebie usługą, taką jak spa, możesz wykorzystać te informacje do stworzenia spersonalizowanych powiadomień dla tej konkretnej usługi.

4. Internet rzeczy

Technologia IoT zrewolucjonizowała sposób, w jaki organizacje prowadzą swoje procesy pracy i całkowicie zmieniła znaczenie biur pracy dla wielu firm.

IoT ma również ogromny wpływ na to, jak klienci mogą wchodzić w interakcje z firmami. W hotelarstwie, gdzie zaangażowanie z gościem jest jedną z najważniejszych trosk, na przestrzeni lat zaobserwowaliśmy radykalne zmiany.

Spośród 1600 rzeczywistych projektów korporacyjnych realizowanych w zeszłym roku, najbardziej poszukiwane były Smart City (23%), Connected Industry (17%) oraz Connected Building (12%) .

Jak wie większość osób z inteligentnym urządzeniem w domu, możesz kontrolować wiele rzeczy za pomocą technologii IoT. Ta sama koncepcja może być zastosowana do gościnności.

Na przykład goście przebywający w hotelu mogą mieć możliwość kontrolowania temperatury w pokoju i telewizora za pomocą telefonu. To trend, który obserwujemy w 2019 roku.

Dla właścicieli firm i pracowników technologia IoT dodatkowo oferuje zaawansowane monitorowanie.

Dzięki ujednoliceniu wszystkich inteligentnych urządzeń w jednej sieci można łatwo śledzić, co działa, a co nie, co znacznie ułatwia konserwację.

Jeśli urządzenie działa nietypowo, zostanie wykryte i będzie można je szybko rozwiązać — znacznie lepiej niż niezauważenie problemu i konieczność płacenia za kosztowną wymianę w przypadku awarii.

5. Rzeczywistość rozszerzona

Jest to stosunkowo nowy, ale znaczący dodatek do krajobrazu hotelarstwa.

To, co kiedyś mogło być uważane za dość niepoważne przedsięwzięcie dla firm, jest teraz niezwykle ważną technologią przyjętą przez organizacje w branży.

Jak zawsze, duże zainteresowanie taką technologią wynika z wymagań millenialsów, którzy oczekują doskonałych doświadczeń cyfrowych jako pewnik.

Rzeczywistość rozszerzoną można wykorzystać, aby pokazać potencjalnym klientom dokładnie, jak będzie wyglądało otoczenie. Jest to przydatne nie tylko w przypadku hoteli, ale każdej lokalizacji — na przykład miejsca weselne są doskonałym przykładem miejsc, które czerpią ogromne korzyści z udostępnienia gościom rozszerzonego widoku lokalizacji na swojej stronie internetowej.

6. Cyfrowy konsjerż

Dni ciężkich paczek powitalnych, siedzących na recepcji w gościnności, szybko znikają.

Cyfrowy concierge lub e-concierge to koncepcja, która szturmem podbiła branżę. Zasadniczo oznacza to możliwość obsługiwania klientów za pomocą środków cyfrowych.

Krótko mówiąc: dostarczanie gościom wszystkich potrzebnych im informacji na wybranym przez nich urządzeniu.

Goście hotelowi postrzegają mobilność jako przyszłość obsługi gości, ponieważ przewidują trzy główne innowacje turystyczne do 2030 r.: mobilny wirtualny concierge hotelowy, płatności mobilne i spersonalizowane mobilne przewodniki turystyczne

Niezależnie od tego, czy chodzi o meldowanie się, czy odpowiadanie na zapytanie za pośrednictwem chatbota, cyfrowy concierge ma na celu wykorzystanie cyfryzacji do usprawnienia procesów i ułatwienia ich klientom — w szczególności pytań, które mogą mieć.

Szacuje się, że 64% konsumentów chce, aby firmy były dostępne i można było się z nimi kontaktować za pośrednictwem komunikatorów internetowych, a jeśli obecne trendy utrzymają się, liczba ta będzie tylko rosła.

Korzystanie z cyfrowego concierge pomaga zaspokoić to zapotrzebowanie i zaspokoić potrzeby gości.

Rozważasz wdrożenie rozwiązań cyfrowych w swojej branży hotelarskiej? Czy jesteś niezadowolony z tego, jak cyfrowo łączysz się z klientami?

Impact może pomóc, dostarczamy naszym klientom cyfrowe rozwiązania i strategie, które są dostosowane do osiągania ich celów. Jeśli chcesz dowiedzieć się, co dostawca usług zarządzanych może zrobić dla Twojej firmy, skontaktuj się z nami i zapytaj jednego z naszych ekspertów!