Dynamics 365 for Customer Service: jak ulepszyć obsługę za pomocą chmury

W jaki sposób Dynamics 365 do obsługi klienta może poprawić sposób interakcji Twojej firmy z klientami, dzięki czemu przetwarzasz ich zapytania i zgłoszenia lepiej niż konkurencja?

Kiedy mówimy o cyfrowej transformacji, jaka jest pierwsza rzecz, która przychodzi na myśl?

Zazwyczaj będą to rozwiązania technologiczne.

Niezależnie od tego, czy jest to zautomatyzowana automatyzacja procesów, czy aplikacje o niskim kodzie, świat biznesu roi się od rozwiązań, które każda firma SMB próbuje wykorzystać w ten czy inny sposób.

Powiązany post: Przewodnik: Co to jest Low-Code?

Wiele firm korzysta z tych technologii, aby poprawić swoją sprawność biznesową i zwiększyć konkurencyjność.

Szacuje się, że 95% firm zgłasza poprawę swoich procesów po wdrożeniu. Na przykład zautomatyzowane zadania przetwarzania wprowadzania danych mogą uwolnić pracowników, aby mogli skupić swoją energię na zadaniach wymagających ludzkiego dotyku

Często osiągają to, inwestując w rozwiązania, które są ukierunkowane na typowe problemy w organizacjach, takie jak silosy danych i powtarzalne, ręczne procesy.

Jednak usprawnienie procesów biznesowych to jeden z aspektów transformacji.

Może Cię zaskoczyć, gdy dowiesz się, że w rzeczywistości poprawa doświadczenia i satysfakcji klientów jest głównym priorytetem transformacji cyfrowej dla organizacji w Ameryce Północnej i Europie w 2020 roku.

Z tego możemy wywnioskować, że w miarę zwiększania budżetów firm i przyjmowania technologii biznesowych, na czele umysłów większości decydentów stoi poprawa doświadczeń konsumentów.

Jak system ERP, taki jak Dynamics 365, może poprawić obsługę klienta?

Firmy mogą korzystać z planowania zasobów przedsiębiorstwa, aby uzyskać obszerny przegląd swoich działań, głównie takich jak finanse, HR, marketing, zarządzanie projektami i inne podstawowe funkcje.

Powiązany post: ERP w 2020 r.: Definiowanie planowania zasobów przedsiębiorstwa

W ostatnich latach wzrost liczby aplikacji typu oprogramowanie jako usługa przyczynił się do znacznego wzrostu popularności systemów ERP, zwłaszcza wśród małych i średnich firm.

Systemy ERP są bardziej dostępne niż w poprzednich latach, a firmy, które mają lub myślą o ich wdrożeniu, chcą wiedzieć, jakie praktyczne kroki mogą podjąć, aby wykorzystać aplikację ERP do usprawnienia procesu.

Podstawową zaletą systemu ERP jest możliwość wykorzystania wszystkich danych, które napływają do Twojej organizacji.

Ogromne ilości danych w dzisiejszym świecie skłoniły do ​​określenia terminu „duże zbiory danych”, czyli dziedziny poświęconej analizie i interpretacji tych ogromnych zbiorów danych.

Ponad połowa firm wykorzystuje obecnie big data jako główny czynnik decydujący o podejmowaniu decyzji biznesowych, podczas gdy 90% profesjonalistów biznesowych zgadza się, że big data i analityka są kluczem do cyfrowych inicjatyw ich organizacji

Kluczowe dane, które platforma ERP może Ci dać

Więc przyszedłeś do pracy, zalogowałeś się i uruchomiłeś swój system ERP.

Zauważyłeś, że istnieje znaczny wzrost przypadków od klientów dotyczących określonego tematu.

Nowe przypadki

Spójrz na poniższy obraz, aby zrozumieć, jak wygląda pulpit nawigacyjny New Cases.

Daje przegląd tego, o co pytają Twoi klienci w swoich zapytaniach, zmiany głośności dla każdego tematu i współczynnik rozwiązywania dla każdego z nich.

Technologia sztucznej inteligencji (AI) służy do identyfikowania popularnych i pojawiających się tematów oraz wyświetlania ich na podstawie liczby każdego z nich.

Zobaczysz również podział spraw według priorytetu, kanału (e-mail, telefon, media społecznościowe, sieć) i czasu (pokazujący trendy w poszczególnych porach dnia dla spraw).

Postanowienia

Pulpit nawigacyjny Rozwiązania pokazuje, jak dobrze Twoje sprawy są rozwiązywane.

Po raz kolejny sztuczna inteligencja służy do zrozumienia, które tematy mają największy pozytywny lub negatywny wpływ na czas rozwiązywania problemów.

Czyni to poprzez inteligentną ocenę języka zapytań klientów i grupowanie ich w odpowiednie tematy.

Satysfakcja konsumenta

Na koniec mamy pulpit nawigacyjny Customer Satisfaction (CSAT), który daje przegląd CSAT i wykorzystuje sztuczną inteligencję do grupowania tematów, które mają największy wpływ na wyniki CSAT.

Przykład Dynamics 365 do obsługi klienta

Mając to wszystko na uwadze, przyjrzyjmy się sytuacji, w której platforma ERP może służyć do informowania i podejmowania pozytywnych decyzji na podstawie danych.

W tym przypadku mówimy o Dynamics 365, ponieważ jest to rozwiązanie ERP, które oferujemy naszym klientom, więc miej to na uwadze.

Przyjrzyjmy się, jak możesz używać Dynamics 365 do poprawy obsługi klienta.

Scenariusz

Zauważyłeś, że określony zestaw powiązanych pytań pogrupowanych przez sztuczną inteligencję aplikacji ERP w grupy ma znaczący wpływ na wydajność obsługi klienta.

Na przykład nastąpił duży wzrost liczby zapytań dotyczących polityki zwrotów Twojej firmy.

Przy bliższym przyjrzeniu się okazuje się, że klienci często pytają, ile czasu zostało im na zwrot swoich produktów.

Problem

Problem polega na tym, że rozwiązanie tego typu zapytań zajmuje nieproporcjonalnie dużo czasu, biorąc pod uwagę prostotę pytania.

Znajdzie to odzwierciedlenie w danych analitycznych, którymi dysponujesz, co pozwoli Ci wskazać wąskie gardła w Twoim procesie i uzyskać jasne zrozumienie, czym należy się zająć.

Teraz, dzięki analizie, masz użyteczne dane, na podstawie których możesz dokonać znaczących zmian.

Rozwiązanie

Teraz, gdy masz potrzebne informacje; możesz przejść do rozwiązania problemu.

W takich przypadkach, które wymagają stosunkowo prostej odpowiedzi, możesz użyć bota Wirtualnego Agenta, aby określić charakter niektórych typów zapytań.

Te boty można wyszkolić w rozpoznawaniu „fraz wyzwalających” — pytań, które często pojawiają się w zapytaniach — a następnie, po potwierdzeniu, wchodzić w interakcję z klientem w najbardziej odpowiedni sposób.

Nawet jeśli zdecydujesz się nie korzystać z bota, nadal masz niezwykle przydatne dane, które możesz wykorzystać dla siebie i swoich pracowników.

Możesz ocenić dane i odpowiedzieć na czasochłonne pytania za pomocą FAQ, które zostało napisane z myślą o danych.

Powiązana infografika: Jak niewdrożenie systemu ERP kosztuje Twoją firmę

Zalety korzystania z rozwiązania ERP do obsługi klienta

Wykorzystanie analityki do rozwiązywania tego rodzaju codziennych problemów sprawia, że ​​transformacja cyfrowa jest tak atrakcyjna dla nowoczesnego biznesu.

Weź również pod uwagę, że istnieje kilka efektów domina, które wynikają z tego rodzaju rozwiązania.

Nie tylko rozwiązujesz problem, który ma wpływ na procesy obsługi klienta, ale otrzymujesz w zamian takie rzeczy, jak:

• Obsługa klienta 24/7 (jeśli używany jest bot)
• Pracownicy, którzy są zwolnieni do wykonywania prac, które bardziej potrzebują ludzkiego dotyku
• Poprawa moralności z braku konieczności wykonywania służebnych i czasochłonnych zadań
• Zmniejszone koszty wynikające z konieczności płacenia komuś za wykonanie stosunkowo prostego zadania

Co więcej, istnieje dodatkowa zachęta, aby zobaczyć, jakie inne procesy robocze można poprawić po osiągnięciu sukcesu dzięki temu.

Ostatnie słowo

Dyrektorzy i decydenci mogą czasami czuć się zniechęceni złożonością i często granularnym charakterem transformacji cyfrowej.

Ale, jak widzieliśmy dzisiaj, we współczesnym biznesie istnieje wiele prostych problemów, które można łatwo rozwiązać i naprawić za pomocą technologii.

Obsługa klienta to tylko jeden obszar działalności, w którym możesz użyć rozwiązania ERP do zbierania przydatnych danych i wprowadzania niezbędnych zmian w swoich procesach.

Systemy ERP są istotną częścią struktury organizacyjnej nowoczesnego biznesu i pomagają małym i średnim firmom zachować konkurencyjność. Wykorzystując wgląd w dane i możliwości analityczne zapewniane przez platformę ERP, firmy mogą obniżyć koszty, poprawić wydajność i osiągnąć większą satysfakcję klientów.

Aby dowiedzieć się więcej o tym, co rozwiązanie ERP może dla Ciebie zrobić, zapoznaj się z naszą ofertą i kliknij tutaj.