Zarządzane centrum pomocy IT firmy Impact: wszystko, co musisz wiedzieć

Co to jest zarządzany dział pomocy IT i dlaczego go potrzebujesz?

Zarządzany dział pomocy IT to Twój pojedynczy punkt kontaktowy w celu zaradzenia pilnej potrzebie IT.

Współpracując z dostawcą usług zarządzanych, prawdopodobnie zaoferuje on rozwiązanie do zdalnego monitorowania i zarządzania (RMM), aby zapewnić płynne działanie operacji IT.

RMM ma na celu wyłapywanie problemów, zanim wpłyną one na użytkownika końcowego, ale czasami problemy prześlizgują się przez luki i tutaj wkracza help desk.

W Impact dokładamy wszelkich starań, aby funkcjonować w ramach istniejącego wewnętrznego zespołu IT klienta.

Ogólnie oznacza to, że otrzymujemy takie same żądania, jakie otrzymałby każdy tradycyjny zespół IT.

Proces pomocy technicznej IT

Nic dziwnego, że jednym z głównych powodów wahania wśród decydentów we współpracy z dostawcą usług zarządzanych jest brak wewnętrznego członka personelu w biurze, który zajmowałby się kwestiami związanymi z IT.

Wysokiej jakości MSP doskonale znają ten problem, dlatego zapewnią usługę, która jest równa, jeśli nie lepsza, niż typowy wewnętrzny specjalista ds. wsparcia IT.

Oto opis typowego procesu uzyskiwania wsparcia z działu pomocy partnera.

Komunikacja

Gdy problem zostanie zidentyfikowany, naturalnie chcesz, aby został on rozwiązany tak szybko, jak to możliwe.

Oznacza to, że jeśli nie możesz komunikować się ze swoim partnerem w odpowiednim czasie, to usługa po prostu nie jest wystarczająco dobra.

Aby sprostać tym potrzebom, powinieneś mieć dostęp do kilku kanałów komunikacji i możliwość jak najszybszej rozmowy z personelem help desk ( nie robotem).

Dzięki naszej usłudze klienci zazwyczaj wolą wysyłać e-maile lub telefony, podczas gdy nasz chatbot zapewnia dalszą drogę komunikacji w celu rozwiązania problemu. Mamy 120 ekspertów wsparcia, którzy posiadają ponad 200 aktywnych certyfikatów dla wszystkich naszych rozwiązań i technologii. Krótko mówiąc, nie ma niczego, czego nie może pokryć nasze wsparcie.

Wdrażamy również klikalną ikonę dla wszystkich klientów, których na pokładzie. Ta ikona działa jako natychmiastowy sposób na pobranie wszystkich niezbędnych informacji o systemie, które należy wysłać do zarządzanego zespołu IT.

Sprzedaż biletów

Po otrzymaniu wiadomości e-mail bilet jest automatycznie generowany przez nasz system biletowy.

Inżynier pomocy technicznej przejmie na własność zgłoszenie i natychmiast przystąpi do pracy. Do klienta zostanie wysłana wiadomość e-mail z powiadomieniem o otrzymaniu jego żądania i podaniem unikalnego numeru do śledzenia.

Po zapoznaniu się z wnioskiem inżynier pomocy technicznej skontaktuje się z klientem za pośrednictwem preferowanego kanału komunikacji i omówi dalsze kroki.

Jeśli wymagany jest zdalny dostęp do określonej maszyny, inżynier pomocy technicznej poprosi o dane kontaktowe i najlepszy czas na kontakt.

Gdy klient wezwie pomoc, spotka się z jednym z naszych pracowników. Nigdy nie łączymy naszych klientów z automatem, a jedynie członkiem naszego zespołu wsparcia MIT.

Zapytają o podstawowe informacje i potwierdzą, że zostały wprowadzone prawidłowe dane kontaktowe, a także zanotują opis problemu, po czym będą pracować nad jak najszybszym rozwiązaniem problemu.

Rezolucja

Zdecydowaną większość problemów można rozwiązać już podczas pierwszego kontaktu. Odbędzie się to przez telefon lub pomoc zdalną.

Bardzo niewielka ilość problemów nie może zostać rozwiązana na pierwszym etapie. Dzieje się tak, ponieważ w takich sytuacjach wymagana jest pomoc na miejscu ze strony jednego z naszych inżynierów sieci.

W sytuacji, która wymaga obecności inżyniera na miejscu, inżynier wsparcia koordynuje z inżynierem sieci spotkanie, dokumentując każdy krok do tego momentu przed przekazaniem go.

Korzyści z outsourcingu IT Help Desk

• Koszty: Jedną z głównych korzyści outsourcingu jest oszczędność na niepotrzebnych wydatkach. Wynagrodzenia pełnoetatowych, wewnętrznych pracowników wsparcia IT mogą się dość szybko zsumować.
• Wydajność: MSP są często zatrudniani przez małe i średnie firmy, ponieważ upraszczają utrzymanie sieci organizacji i pozwalają istniejącym pracownikom IT pracować nad projektami związanymi z biznesem. Aspekt pomocy technicznej zarządzanego dostawcy IT ma tutaj kluczowe znaczenie — zamiast wewnętrznego personelu IT gaszącego pożary, Twój partner może się tym zająć za Ciebie.
• Godziny pracy: Wielu MSP oferuje całodobową pomoc techniczną dla swoich klientów. Firmy z własnym personelem będą bardziej przyzwyczajone do wsparcia w godzinach 9-17 w tygodniu roboczym.
• Dostępność: małe i średnie firmy z wewnętrznymi zespołami często mają małe listy wsparcia IT, wiele z nich ma tylko jednego członka personelu obsługującego potrzeby IT. Prowadzi to do przytłoczenia IT i pracowników, którzy muszą czekać na swoją kolej, zanim otrzymają pomoc.
• Specjalizacja: Wysokiej jakości MSP będzie odpowiednio certyfikowany dla wszystkich stosowanych przez niego rozwiązań. Z bogactwem talentów, którzy specjalizują się w praktycznie każdym aspekcie technologii we wszystkich dziedzinach. Dla małych zespołów wewnętrznych osiągnięcie tego samego poziomu wiedzy i certyfikacji jest trudne.

Korzyści z posiadania własnego działu pomocy IT

• Znajomość: Główną zaletą utrzymywania swojego działu pomocy w firmie jest to, że w wewnętrznym dziale IT znajdzie się pracownik, który jest zaznajomiony z działaniem Twojego działu IT, co może być dużą zaletą.
• Konieczność: W przypadku małych przedsiębiorstw, które nie mają dużego personelu, potrzeba wsparcia informatycznego może być ograniczona. W takich przypadkach bardziej opłacalne może być utrzymanie wsparcia we własnym zakresie i ograniczenie wydatków do minimum.
• Budowanie zespołu: Jeśli Twój zespół IT jest mały lub nawet nie istnieje, warto wynająć wsparcie IT dla Twojej firmy. Jeśli w Twojej firmie jest wystarczający rozwój, możesz rozbudować swój zespół lub zlecić wsparcie i pozwolić im na podjęcie większej liczby projektów związanych z biznesem.

Na wynos

• Zewnętrzne help deski najlepiej nadają się dla małych i średnich firm, które potrzebują szerokiego wsparcia bez dodatkowych kosztów zatrudniania większej liczby wewnętrznych działów IT
• Proces rozwiązywania problemów ze strony partnera usług zarządzanych powinien być zaprojektowany od podstaw tak, aby był równy lub szybszy niż tradycyjne wsparcie wewnętrzne
• Upewnij się, że jeśli korzystasz z outsourcingu działu pomocy IT, Twój partner dołożył wszelkich starań, aby Twoje doświadczenie było akceptowalne dla Ciebie jako klienta

Pomoc techniczna Impact jest zbudowana tak, aby jak najszybciej rozwiązywać problemy klientów. Każdy klient, który dzwoni lub wysyła e-mail do naszego zespołu wsparcia, jest naszym najwyższym priorytetem. Nasi 120-osobowi eksperci ds. pomocy technicznej posiadają ponad 200 aktywnych certyfikatów — jeśli pojawi się problem, dysponujemy dogłębną wiedzą i siłą roboczą, aby go naprawić. Sprawdź naszą ofertę pomocy, często zadawane pytania oraz nagrody i certyfikaty tutaj.