Dlaczego ważne jest zapewnienie zoptymalizowanej cyfrowej obsługi klienta

W latach 90. bardzo niewiele firm posiadało strony internetowe. Telefony komórkowe były nieporęczną nowością, a media społecznościowe nie istniały. Wartość technologii cyfrowej została wcześnie dostrzeżona zarówno przez konsumentów, jak i firmy, z których wiele rozumie teraz znaczenie konieczności zaangażowania się w technologiczną mapę drogową dla ich działalności.

W 1984 roku cyfrowe doświadczenie klienta narodziło się, gdy 72-letnia babcia zamówiła zakupy spożywcze z dostawą do domu, korzystając z telewizora i linii telefonicznej, co jest powszechnie uważane za pierwszą transakcję e-commerce.

Od tego czasu internet przeszedł długą drogę. Trzydzieści pięć lat później obecność cyfrowa i strategia na rzecz przyszłych zmian są niemal wymagane we współczesnym biznesie. Coraz bardziej cyfrowy świat napędza potrzebę zapewnienia zoptymalizowanej cyfrowej obsługi klienta.

Przyjrzyjmy się, co oznacza cyfrowe doświadczenie klienta i dlaczego ma to znaczenie dla przyszłości firmy.

Użytkownicy oczekują kompetencji cyfrowych

Klienci mogą być bezlitosni, jeśli chodzi o przestarzałe doświadczenia cyfrowe

Żyjemy w cyfrowym świecie. Na całym świecie jest 3,6 miliarda internautów, którzy spędzają w sieci nawet sześć godzin dziennie. Podobnie Pew Research odkrył, że co najmniej 90 procent amerykańskich gospodarstw domowych ma jakieś urządzenie podłączone do Internetu, a jedna trzecia wszystkich gospodarstw domowych posiada tylko trzy lub więcej smartfonów. Jeden na pięć domów jest połączony z hiperłączem, co oznacza, że ​​tylko w tym domu znajdziemy dziesięć lub więcej urządzeń.

Cała ta łączność oznacza, że ​​użytkownicy oczekują poziomu kompetencji cyfrowych od marek, które chcą wspierać. Doskonale zdajemy sobie sprawę, że dobra komunikacja w firmie to ważna potrzeba, ale bezpośrednia komunikacja z konsumentem jest obecnie jednym z najważniejszych czynników, jakie firma może podjąć.

Nie ma zbyt wiele cierpliwości do przestarzałego projektu UX lub na wpół działających aplikacji. W najlepszym razie wady projektowe i słabe doświadczenia klientów cyfrowych wskazują na brak przemyślenia na temat firmy. W najgorszym przypadku sugeruje to, że firma jest niepewna i po prostu nie jest w stanie zapewnić klientom usług, których mogą racjonalnie oczekiwać.

Optymalizacja mobilna nie jest opcjonalna

Czy kiedykolwiek zmagałeś się z nawigacją po witrynie, która nie została skonfigurowana do przeglądania na telefonie? To frustrujące, zwłaszcza gdy próbujesz znaleźć informacje w podróży. Skłania również ludzi do kliknięcia i zabierania ze sobą sprzedaży.

W 2019 roku, jeśli nie działa na urządzeniach mobilnych, nie działa. Dzieje się tak, ponieważ ponad 58 procent całego ruchu w sieci odbywa się obecnie za pośrednictwem smartfona. Urządzenia mobilne mają różne wymagania projektowe ze względu na mały rozmiar ekranu i układy pionowe. To jest coś, co muszą wziąć pod uwagę projektanci i firmy, ponieważ złe doświadczenie UX oznacza, że ​​klient pójdzie gdzie indziej.

Większość interakcji ma charakter cyfrowy

Znaczenie cyfrowych doświadczeń dla klientów

W środowisku cyfrowym większość ludzi łączy się z marką po raz pierwszy. Sprawia, że ​​bezbłędna obecność cyfrowa jest jeszcze bardziej konieczna, ponieważ jest to pierwsze wrażenie, jakie konsumenci mają na temat tej marki.

Solidny cyfrowy napastnik to połowa sukcesu na drodze do sprzedaży. Weź pod uwagę, że przeciętny produkt z oszałamiającą prezentacją, naturalnym lejkiem konwersji i inteligentnym planem marketingu cyfrowego będzie się sprzedawał. Jednak świetny produkt z niechlujną stroną internetową, mylącą obecnością w mediach społecznościowych lub negatywną reputacją cyfrową to idealna recepta na kłopoty dla małych i średnich firm.

Po niepowodzeniu premiery swojego pierwszego tabletu w 1993 roku, Apple odkupił się dzięki iPadowi. Apple Newton został oznaczony jako niepowodzenie, ponieważ wyprzedził swój czas, a uruchomienie nie zostało poprawnie wykonane. Zamiast całkowicie zrezygnować z tabletów, Apple przegrupowało się i 17 lat później dostarczyło doskonały produkt i przekaz. Od 2010 roku Apple sprzedało ponad 360 milionów iPadów.

Posiadanie świetnego produktu nie wystarczy — musisz zadbać o to, aby cyfrowe wrażenia klientów były również doskonałe.

Media społecznościowe są królem

Przydatność mediów społecznościowych zawsze była gorącym tematem dla społeczeństwa, co wynikało głównie z nieporozumień co do ich celu. Jednak w 2019 roku to konieczność dla nowoczesnego biznesu. Co najmniej 85 procent klientów nadal woli robić zakupy w sklepie, ale media społecznościowe stały się tak wszechobecne, ponieważ pozwalają konsumentom na efektywne wyszukiwanie opcji, cen i różnych produktów.

Konsumenci nadal chcą poczuć, wypróbować i fizycznie doświadczyć produktów. Chcą jednak zrobić to również z już zawężoną selekcją do garstki preferencji. Innymi słowy, media społecznościowe bezpośrednio wspierają doświadczenie zakupowe klientów, upewniając ludzi, że dostają dokładnie to, czego chcą.

Cyfrowa samoobsługa

Doświadczenie klienta korzysta również z innej funkcji, która pojawiła się w dzisiejszym cyfrowym środowisku: automatyzacji. W trybie online często przekłada się to na proste elementy obsługi klienta, takie jak utracone hasła lub aktualizacja informacji. Automatyzacja usprawnia cyfrowe wrażenia klientów, zapewniając opcje samoobsługi, dzięki czemu każdy może szybciej załatwić sprawy — w efekcie przybliżając klientów do Twojej firmy.

Całodobowy portal samoobsługowej pomocy technicznej to świetny sposób dla firm, aby umożliwić klientom uzyskanie odpowiedzi, których potrzebują w swoim czasie. Pomoże to stłumić frustrację klientów i sprawić, że będą wracać do Ciebie po więcej produktów i usług w przyszłości.

Zoptymalizuj cyfrowe doświadczenie klienta

Newsweek mógł, co zrozumiałe, odrzucić internet jako modę w 1995 roku, ale nieprzystosowanie się do cyfrowego świata jest dziś wyrokiem śmierci dla każdego biznesu. Transformacja cyfrowa kładzie nacisk na doświadczenie klienta i słusznie zakłada, że ​​konsument jest doświadczonym użytkownikiem technologii, który dobrze sobie radzi w środowisku cyfrowym. Samoobsługa pozwala zoptymalizować cyfrowe wrażenia klientów, co ostatecznie napędza przychody i zwiększa satysfakcję konsumentów.

Chcesz dowiedzieć się więcej?

Oferowanie lepszej obsługi klienta to tylko jeden z aspektów cyfrowej transformacji, która zmienia sposób, w jaki małe firmy działają w dzisiejszym stale zmieniającym się krajobrazie. Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak zmodernizować swoją organizację, skontaktuj się z naszym Zarządzanym zespołem IT i porozmawiaj z jednym z naszych ekspertów już dziś!