Badanie lojalności wobec marki: Czego chcą klienci
Opublikowany: 2023-02-07Zdecydowaliśmy się przeprowadzić badanie lojalności wobec marki, ponieważ lojalność jest istotną cechą każdej relacji, czy to ze współmałżonkiem, przyjacielem, marką czy klientem. I musi to być wzajemne — coś w rodzaju miłości i szacunku.
Im więcej okażesz lojalności, tym więcej otrzymasz. To zdecydowanie przekłada się na relacje marka-klient. Daj konsumentom to, czego potrzebują, aby być zainspirowanym i poinformowanym, a będą nadal kupować Twoje produkty.
Sekret lojalności wobec marki polega na tym, aby wiedzieć, czego tak naprawdę chcą konsumenci. Wiemy jednak, że nie czytasz w myślach, dlatego przeprowadziliśmy własne badanie lojalności wobec marki, aby Ci pomóc. Bazaarvoice ma wyjątkową pozycję, ponieważ możemy połączyć się z naszą społecznością zaangażowanych kupujących Influenster , którzy są zawsze pod ręką, aby przekazać opinie i spostrzeżenia.
W styczniu 2023 roku przeprowadziliśmy ankietę wśród 1000 członków naszej społeczności Influenster, aby zbadać i odkryć ich nastroje związane z lojalnością wobec marki.
Odkryliśmy, że kupujący nadal cenią treści generowane przez użytkowników (UGC), takie jak oceny produktów, recenzje i zdjęcia klientów. 62% respondentów stwierdziło, że zawsze patrzy na recenzje podczas zakupów na stronie internetowej sprzedawcy. Większość konsumentów chce też widzieć treści UGC w mediach społecznościowych.
Ponieważ sprzedawcy detaliczni i marki takie jak Ty zmagają się z inflacją i kurczącymi się budżetami na zakupy, lojalność wobec marki jest ważniejsza niż kiedykolwiek. Istnieje około 70% większe prawdopodobieństwo sprzedaży dotychczasowemu klientowi niż nowemu, a obecni klienci zwykle wydają więcej.
Wyniki badań lojalności wobec marki
Oto dokładniejsze spojrzenie na to, co ujawniło nasze badanie lojalności wobec marki, w tym spostrzeżenia z innych szczytowych badań, które pomogą Ci ulepszyć strategię lojalności klientów.
UGC sprawia, że wydajesz się bardziej autentyczny
Doświadczenia zwykle wpływają na zakupy klientów, w wielu przypadkach nawet bardziej niż cena. Kupujący zaglądają na strony marek w mediach społecznościowych w poszukiwaniu czegoś wyjątkowego, na przykład nowych produktów i inspiracji, jak z nich korzystać.
A kiedy znajdą UGC w Twoich kanałach mediów społecznościowych , może to zwiększyć lojalność wobec marki. Konsumenci najczęściej zauważają treści marki od innych użytkowników na Instagramie (78%), a następnie TikTok (55%).
UGC ma największe znaczenie dla kupujących, którzy szukają produktów do pielęgnacji skóry, włosów i kosmetyków. Członkowie społeczności Influenster wymienili marki, które wyróżniają się wykorzystaniem UGC w mediach społecznościowych, takie jak Fenty Beauty, Rare Beauty, Charlotte Tilbury, Dior, Kylie Cosmetics, The Ordinary, Lululemon i Skims.
Niedawny szczyt badań Bazaarvoice ujawnił, że handel jest w trakcie ruchu na rzecz autentyczności , a nasze badanie lojalności wobec marki tylko to potwierdziło. To, co kupujący najbardziej lubią w UGC, to autentyczność. A to pomaga markom budować zaufanie i lojalność.
Zgodnie z naszą ankietą kupujący chcą zobaczyć „zdjęcia osób korzystających z produktów, jak ich używają oraz ludzi mówiących o prawdziwych doświadczeniach, zaletach i wadach”. Jeden z respondentów podał ważną sugestię, jak pozyskać kupujących za pomocą UGC.
Użyj prawdziwych ludzi (wszystkie rozmiary ciała, odcienie skóry, tekstura skóry). Chcę odnosić się — nie porównywać!”
Uczestnik ankiety Influenster
Treść powinna przedkładać jakość nad ilość
Prawie wszyscy członkowie społeczności Influenster twierdzą, że patrzą na oceny w postaci gwiazdek i recenzje na stronach internetowych sprzedawców, takich jak Target.com czy Walmart.com. 72% twierdzi, że zostawia ocenę w postaci gwiazdek lub recenzję produktu, który kupuje bardzo lub dość często.
Zapewnienie, że produkty mają recenzje, ma kluczowe znaczenie dla zwiększania lojalności klientów. Ale jakość tych recenzji rezonuje bardziej niż ilość. Wśród respondentów badania lojalności wobec marki:
- 90% wolałby kupić coś z 50 recenzjami i 4 gwiazdkami niż produkt z 200 recenzjami i 3 gwiazdkami
- 90% woli kupować produkty, które mają zarówno negatywne, jak i pozytywne recenzje, niż coś, co nie ma recenzji
- 70% kupiłby droższy produkt z wyższymi ocenami i recenzjami niż tańszy produkt bez recenzji
Wizualne UGC również zwiększa liczbę zakupów. Trzech na pięciu respondentów stwierdziło, że woli kupić produkt z 10 recenzjami, który ma również zdjęcia od innych kupujących, niż produkt z 200 recenzjami i bez zdjęć.
Kupujący oczekują zachęt
Gdy podejmiesz kroki, by zachwycić konsumentów, oferując im coś , odwdzięczą się Ci swoją lojalnością. Jest to szczególnie ważne dzisiaj, gdy budżety zakupowe są napięte. Jednak konsumenci pozostaną lojalni wobec marek, jeśli:
- Oferuj zachęty, takie jak wyprzedaże i promocje ( 85% )
- Są przejrzyste w stosunku do składników i materiałów produktu ( 70% )
- Miej silne wartości marki ( 55% )
- Dostarczaj świetne treści społecznościowe od innych użytkowników ( 5% )
Tworzenie programu lojalnościowego to świetny sposób na śledzenie i zachęcanie do zakupów oraz nagradzanie lojalności klientów. Im więcej wydają i współpracują z Tobą, tym więcej dostają w zamian. Ty też korzystasz. 80% konsumentów wydało więcej na marki, aby odblokować nagrodę.
Marki celebrytów nie zawsze trafiają do kupujących
Konsumenci często mają złożone relacje z markami celebrytów. Pomyśl: Kylie Cosmetics Kylie Jenner, Rare Beauty Seleny Gomez, Honest Company Jessiki Alby czy Fabletics Kate Hudson.
Nasze badanie lojalności wobec marki wykazało, że 73% członków Influenster stwierdziło, że kupuje produkty znanych marek. Powód?
- Produkty są nowe i interesujące ( 27% )
- Chcą zobaczyć, o co tyle szumu ( 24% )
- Znajomy lub członek rodziny polecił produkt ( 17% )
To jednak nie koniec dobrych wiadomości dla celebrytów. Ponad 25% kupujących nie kupuje marek celebrytów, a to dlatego, że nie śledzą celebrytów lub im nie ufają. Wielu konsumentów postrzega produkty celebrytów jako produkty o niższej jakości lub jako „wyciąganie pieniędzy” dla celebrytów.
Jest to wzmocnione przez osobny szczyt badań Influenster, który podjęliśmy, przyglądając się, jaki wpływ mają influencerzy .
Konsumenci wolą treści pochodzące od zwykłych użytkowników mediów społecznościowych (tzw. UGC), ponieważ są autentyczne. Jeden z respondentów naszego badania lojalności wobec marki stwierdził, że najbardziej interesują go marki tworzone przez ludzi, którzy są pasjonatami, mają wiedzę i doświadczenie w zakresie swoich produktów lub branży.
Zauważyli: „Gwiazdy nie są wykształconymi ekspertami tworzącymi produkty inspirowane wieloletnim, ciężko zdobytym doświadczeniem. Uderzają swoim wizerunkiem w czyjąś bardzo ciężką pracę”.
Kupujący chcą UGC dla marek własnych
Według Reach 3 Insights, ponieważ ostatnio prawie wszystko drożeje, 78% konsumentów kupuje więcej marek sklepowych lub marek własnych.
Konsumenci nie postrzegają już marek własnych jako ogólnych lub mniej pożądanych niż marki markowe. Wiele marek własnych, takich jak Good and Gather firmy Target czy Great Value firmy Walmart, jest obecnie uważanych za równe lub nawet lepsze niż marki krajowe.
Marki sklepowe zwiększają przychody detalistów i mogą zwiększyć lojalność klientów. Ale jak zmotywować kupujących do ich zakupu?
Jednym ze sposobów jest gromadzenie i promowanie UGC dla tych produktów. Kupujący chcą zobaczyć recenzje, filmy i zdjęcia, aby zorientować się, jak działa produkt i jak może spełnić ich potrzeby w prawdziwym życiu. I potencjalnie, jak to się porównuje do marek, które znają.
„Obserwowanie, jak ludzie używają produktów na TikTok, wyświetlanie ich wyników, a następnie czytanie komentarzy osób, które wyrażają szczerą opinię i doświadczenie z produktem” – poinformował jeden z członków społeczności Influenster.
Zwiększ lojalność wobec marki dzięki UGC
Lojalność to ulica dwukierunkowa. Konsumenci oczekują od Ciebie informacji, które pomogą im podejmować lepsze decyzje zakupowe i odkrywać nowe, ekscytujące rzeczy. Kiedy spełnisz te oczekiwania, konsumenci staną się lojalnymi naśladowcami.
Jak pokazują nasze badania, UGC może pomóc w budowaniu lojalności wobec marki. To sposób na dostarczanie autentycznych, realistycznych treści, które informują i bawią kupujących. UGC prowadzi również do większego zaangażowania i ponownych wizyt w Twojej witrynie e-commerce. Chcesz stworzyć strategię UGC?
Skorzystaj z naszego bezpłatnego kalkulatora wartości UGC, aby zobaczyć, jaki wpływ UGC może mieć na Twoją markę.
