Lojalność marki: co to jest, definicja i jak budować

Masz swoją markę, ale nie możesz osiągnąć lojalności wobec marki? Zastanawiasz się, jak konkurencja ma tak lojalną społeczność?

Cóż, posiadanie lojalnych wobec marki klientów nie przychodzi z dnia na dzień. Na szczęście jest to bardzo osiągalne dzięki kilku przemyślanym strategiom.

W tym artykule znajdziesz wszystko, co musisz wiedzieć o ogólnej lojalności wobec marki, a także obszerny przewodnik po tym, jak stworzyć kultowych fanów wśród swoich klientów.

Czym jest lojalność wobec marki? Definicja i znaczenie

Lojalność wobec marki reprezentuje pozytywne emocjonalne skojarzenie, jakie konsumenci przywiązują do określonego produktu lub marki. Bez względu na wysiłki konkurencji, lojalny klient pozostaje oddany wybranemu przez siebie produktowi lub usłudze. Pokazują to poprzez powtarzanie zakupów, pomimo licznych, bardziej przystępnych cenowo lub dostępnych opcji.

W jednym z badań zapytano respondentów, jaka ich zdaniem byłaby definicja lojalności wobec marki.

• 67,8% respondentów określa to jako powtórny zakup
• 39,5% badanych określa to jako „miłość” do produktu
• 37,7% respondentów określa to jako preferencję jednego produktu nad drugim pomimo ceny

Konsumenci są lojalni wobec marki, ponieważ wierzą, że oferujesz lepszą obsługę i wyższą jakość niż ktokolwiek inny. Tacy konsumenci rzadko są powodowani ceną. Jeśli jakakolwiek marka oferuje pod swoją nazwą więcej niż jeden produkt lub usługę , lojalny klient prawdopodobnie przynajmniej wypróbuje je wszystkie, a jeśli nie, kupi je i regularnie używa.

Konsument postrzega, że ​​produkt spełnia jego oczekiwania i utożsamia się z nim na poziomie osobistym. Gdy chodzi o markę, zachowanie kupującego opiera się na zaufaniu , że produkt spełni te oczekiwania.

Wspomnieliśmy o ładunku emocjonalnym między klientem a marką. Konsument czuje, że marka w unikalny sposób zaspokaja jakąś fizyczną potrzebę. Na przykład przy użyciu określonej marki pasty do zębów. Korzystając z marki, którą kochasz, masz pewność, że Twoje zęby są zawsze chronione i czyste.

Jeśli jednak Twoja marka jest niedostępna, negatywne emocje i niepewność mogą pojawić się już na myśl, że będziesz musiał przejść na inną markę pasty do zębów, której nie do końca ufasz.

Czy kiedykolwiek byłeś w sklepie i nie mogłeś znaleźć swojej marki? Prawdziwy klient lojalny wobec marki nie wziąłby od razu produktu zastępczego, ale raczej odwiedziłby inny sklep w poszukiwaniu swojego wyjątkowego produktu. To właśnie odróżnia częstego kupującego od lojalnego klienta .

Jak byś się czuł i co byś zrobił, gdyby Twoja marka została wyprzedana? Czy od razu sięgnąłbyś po markę zastępczą, czy odwiedziłbyś inny sklep? Co myślisz o wyobrażaniu sobie używania innej marki? To niewygodne czy dziwne? Odpowiedzi na te pytania pomogą Ci ustalić, czy jesteś lojalny wobec swojej marki, czy nie.

Innymi słowy, to, o czym teraz czytasz, jest określane jako powinowactwo do marki. Krótko mówiąc, definicja powinowactwa do marki odnosi się do uczuć i emocji, jakie odczuwa klient podczas interakcji z marką . Te uczucia są siłą napędową, która utrzymuje lojalność klientów. Połączenie emocjonalne jest silne i przewyższa inne czynniki, takie jak cena. Dzięki temu możesz łatwo wdrożyć dowolną strategię marki, którą uznasz za najbardziej odpowiednią.

Jeśli Twoja marka jest zrównoważona, może przetrwać nieoczekiwane zmiany na rynku . Niezależnie od tego, czy może nastąpić recesja na poziomie makro, czy reorganizacja korporacji na poziomie mikro, Twoja marka może nadal prosperować.

Możesz liczyć na lojalnych klientów, którzy będą nadal kupować Twoją markę i rozpowszechniać pozytywne słowo. Lojalność wobec marki jest wskaźnikiem wymiernego pomiaru sukcesu Twojej marki i prognoz na przyszłość.

Klienci, którzy są lojalni wobec Twojej marki, pracują jako Twój ostateczny kanał marketingowy. Wyobraź sobie liczbę osób, które poinformują o Twojej marce. Rodzina, członkowie, przyjaciele, współpracownicy, wszyscy są potencjalnymi nowymi nabywcami. Mamy nadzieję, że staną się Twoimi nowymi lojalnymi klientami.

To nie tylko pozytywnie wpłynie na Twoją sprzedaż, ale także na bazę klientów. Rozważ wszystkie rzeczy, które zapewnią Ci przewagę konkurencyjną nad podobnymi markami .

Dlaczego lojalność wobec marki jest ważna i lista 9 korzyści

Lojalność wobec marki zapewnia firmie dochód, nawet jeśli inne działania marketingowe zawiodą. Klienci lojalni wobec marki tworzą najlepszy marketing organiczny, jakim jest marketing ustny.

Lojalni klienci w wielu przypadkach wykazywali się jako kluczowy czynnik marki. Istnieje wiele przypadków, w których marki ignorują opinie klientów od społeczności klientów, a ich produkty zawodzą w fatalny sposób.

Zasada Pareto stwierdza, że ​​80% przyszłych przychodów Twojej firmy będzie pochodzić z 20% Twojej obecnej bazy klientów, co sprawia, że ​​konieczne jest skupienie się na tworzeniu znaczących relacji z klientami.

Lista 9 korzyści lojalnościowych wobec marki

1. Lojalni klienci stają się ambasadorami marki
2. Wyższe współczynniki konwersji
3. Stałe przychody od obecnych klientów
4. Zaangażowanie w markę niezależnie od ceny
5. Łatwiej i taniej niż pozyskiwanie nowych klientów
6. Klienci są mniej podatni na wpływ konkurencji
7. Obecni klienci ostatecznie wydają więcej pieniędzy
8. Opinie klientów są szczere i dają szansę na rozwój
9. Odporność na trendy konsumenckie

5 cech lojalności wobec marki

Badanie empiryczne określiło pięć cech lojalności wobec marki. Obejmują one postrzeganą przez klienta wartość, zaufanie do marki, satysfakcję klienta, powtarzające się zachowania zakupowe i zaangażowanie.

Przyjrzyjmy się im bardziej szczegółowo.

• postrzegana wartość marki
  Termin ten odnosi się do ocen dokonywanych przez klientów według jakości i ceny produktów i usług po zakupie. Kiedy klient kupuje produkt lub usługę, chce uzyskać większą wartość, niż zapłacił. Gdy postrzegana wartość jest wysoka, satysfakcja klienta jest również wysoka.
• postrzegany kapitał marki
  Kapitał marki to nieodłączna wartość, jaką klient przypisuje produktowi, obejmująca wszystko, co wie, myśli i czuje na temat marki. Postrzegany kapitał marki wpływa na satysfakcję marki.
• postrzegana równość marki
  Jakość marki odzwierciedla zgodność z oczekiwaniami klienta. Jest to ogólna ocena klienta dotycząca jakości produktu lub marki, jego zgodności z normami oraz spełniania swoich funkcji.
• satysfakcja i zaufanie
  Satysfakcja to pozytywne nastawienie, które klient rozwija w wyniku oceny jego doświadczeń konsumpcyjnych. Zaufanie wyrażane jest po obu stronach – konsumenci ufają, że marka spełni swoją funkcję, a zaufanie do marki, że klienci pozostaną lojalni wobec marki. Klient, który ufa marce, również będzie zadowolony i chętniej się w nią zaangażuje.
• Afektywne i kontynuacja zobowiązania
  W tym przypadku zaangażowanie odnosi się do trwałej chęci kontynuowania relacji z marką. Istnieje jednak kluczowa różnica między nimi. Afektywne zaangażowanie opiera się na identyfikacji i wspólnych wartościach z marką. Z drugiej strony, zobowiązanie do kontynuacji jest definiowane jako słabe uczucia konsumenta do marki. Jeśli dostrzegają wysoki koszt, który nie odpowiada jakości, przechodzą na inną markę.

Jak budować i tworzyć lojalność wobec marki – wyjaśnione przez specjalistów ds. marki

Budowanie lojalności wobec marki można podzielić na kroki, które są ważne dla osiągnięcia jak najwyższego efektu. To sprawdzone kroki, które powoli, ale pewnie prowadzą do ostatecznego celu, lojalności wobec marki.

Zapewnij obsługę klienta

Doskonała obsługa klienta powinna być priorytetem, niezależnie od tego, jakie produkty lub usługi oferujesz swoim klientom.

• 80% klientów to znaczenie produktu lub usługi z doświadczeniem klienta
• 67% klientów jest gotowych zapłacić więcej za doskonałą obsługę klienta
• 51% klientów nigdy nie będzie prowadzić interesów z tą samą firmą, jeśli odczucia klientów będą negatywne
• Aby zrekompensować jedno negatywne, potrzeba 12 pozytywnych doświadczeń klientów . ("Zrozumienie klientów" Ruby Newell-Legner)

Te dane pokazują, jak ważna jest obsługa klienta i obsługa klienta po sprzedaży. Nie wystarczy sprzedać produkt. Musisz być do dyspozycji klienta, jeśli potrzebuje pomocy, porady, a także ma reklamację dotyczącą Twojej marki.

Jeśli Twój zespół obsługi klienta wykonuje świetną robotę, może to pomóc Ci zwiększyć efektywność innych zespołów. Profesjonalna obsługa klienta może być jednym z najbardziej wpływowych czynników wpływających na lojalność wobec marki.

Biorąc pod uwagę postęp technologiczny, narzędzia cyfrowe przyniosły nowy sposób wspierania potrzebujących klientów . Na przykład chatboty, które często odpowiadają na często zadawane pytania, ułatwiają i odciążają zespoły obsługi klienta. Dzięki temu zespoły mają więcej czasu na zaspokojenie indywidualnych potrzeb klientów.

Zespoły obsługi klienta powinny być cierpliwe, stanowcze i przeszkolone w zakresie komunikacji . Od każdego członka zespołu obsługi klienta wymagane jest aktywne słuchanie i jasne dostarczanie wiadomości. Ogólnie rzecz biorąc, klienci oczekują przyjaznego nastawienia, łatwości kontaktu i profesjonalnej obsługi klienta, która zajmie się ich zapytaniem tak szybko, jak to możliwe.

Kilka dodatkowych wskazówek, które mogą poprawić wrażenia klientów:

• Witamy klientów po pierwszym kontakcie
• Podziękuj im za zakup
• W razie potrzeby zaoferuj pomoc
• Nie zapomnij o dalszych działaniach, które mogą wzmocnić więź między Tobą a klientem

Przykładem dla każdego jest Zappos , który ma wyjątkową politykę obsługi klienta. Odpowiadają na każde zapytanie i zawsze dokładają wszelkich starań dla swoich klientów.

Buduj swoją markę na zaufaniu

Zakładając, że nie ufaj obcym na ulicy, jeśli nigdy wcześniej ich nie widziałeś, prawdopodobnie klienci będą kwestionować Twoją markę, gdy po raz pierwszy się z nią zetkną. Zaufanie wymaga czasu, a kiedy już zostanie ustanowione, należy się nim zająć. To ulica dwukierunkowa. Jeśli tego nie dajesz, nie oczekuj tego.

Oto kilka wskazówek, jak zdobyć zaufanie klientów:

• Pozycjonuj się jako ekspert w swojej branży
• Dostosuj ton głosu, w którym komunikuje się Twoja marka
• Traktuj zarządzanie reputacją poważnie

Buduj reputację marki dzięki przejrzystości jej celów, wartości, ideałów i praktyk . Co to obejmuje? Przede wszystkim oznacza uczciwość w kontaktach z klientami i pracownikami. Wskazuje również na przyznawanie się do porażek i błędów, uczenie się na nich i nigdy ich nie powtarzanie.

Czy prosisz o zaufanie swoich klientów? Pokaż, że najpierw im ufasz! Postaw klientów na pierwszym miejscu, przed zyskiem . Ponadto stwórz stronę z referencjami, na której byli klienci mogą dzielić się swoimi opiniami i doświadczeniami z Twoją marką. Mogą otwarcie komunikować to, co chcą, aby nowi klienci wiedzieli przed użyciem Twojej marki. W dzisiejszych czasach łatwo jest przeprowadzać niezależne badania i porównywać oferty konkurencji online . W ten sposób zapewnisz przejrzystość i okażesz zaufanie swoim klientom. Spróbuj też zadać kilka pytań za pomocą powiadomień push, może to być świetne narzędzie do małych informacji zwrotnych!

Sposób, w jaki klienci mogą okazywać zaufanie do Twojej marki, poza regularnymi zakupami produktów, obejmuje pocztę pantoflową. 74% klientów identyfikuje pocztę pantoflową jako kluczową przy podejmowaniu decyzji o zakupie . Co więcej, wielu z nich ufa influencerom, co nie powinno być lekceważone jako nieistotne. Wpływy z przestrzeni publicznej w mediach mogą być wykorzystane do promocji Twojej marki. Wystarczy znaleźć influencera, który jest oddany Twojej marce i ma pokaźną liczbę obserwujących. Ogólnie rzecz biorąc, tylko jeden wpis może wystarczyć, aby zacząć przyciągać nowych klientów.

Zbuduj zgraną społeczność

Zanim spróbujesz dotrzeć do swoich klientów, zacznij od środka – od swojego zespołu. Upewnij się, że dynamika Twojego zespołu zapewnia przyjemne, motywujące i owocne środowisko . Jeśli relacje w firmie są zdrowe, możesz przejść do budowania społeczności online ze swoimi klientami.

Dlaczego społeczność internetowa? Cóż, odpowiedź jest dość oczywista, prawda? Większość klientów jest aktywna w zakupach internetowych, zwłaszcza po pandemii na świecie. Konsumenci chcą czuć, że należą, chcą być doceniani, chcą być wysłuchani, a także połączeni z innymi. Stworzenie kanału lub strony internetowej, na której możesz budować wizerunek marki i jednocześnie oceniać jej potrzeby. Łącząc klientów wspólnymi problemami, etapami życia i zainteresowaniami, możesz rozwinąć poczucie przynależności do Twojej marki.

Następną strategią brandingową, której możesz użyć do ustanowienia społeczności marki w Internecie, jest utworzenie bloga lub treści e-mail, które odpowiadają ich zainteresowaniom i zachowaniom klientów. Przyciągające wzrok wizualizacje i treści rozrywkowe to świetne sposoby na przyciągnięcie uwagi klienta na kilka sekund dłużej niż zwykle. Wiedza o tym, jak budować treści online, wdrażając ważne strategie SEO, może pomóc Ci zwiększyć nie tylko bazę klientów, ale także przychody z kliknięć i konwersji.

Pozycjonowanie marki polega na tym, by projektować ofertę i wizerunek firmy tak, aby zajmowały wyróżniające się miejsce w świadomości rynku docelowego . Czy nie byłoby świetnym pomysłem i przykładem dla innych, aby zaangażować swoją markę we wspieranie gorącego tematu społecznościowego? Myślimy o czymś, co dzieje się w Twojej lokalnej społeczności lub jeśli konkretne grupy ludzi korzystają z Twojej marki, możesz ich wesprzeć, pomagając im w ich przedsięwzięciach. Niezależnie od tego, czy chodzi o działalność charytatywną, darowiznę produktów na rzecz stowarzyszeń, organizację wydarzeń w indywidualnych przypadkach , czy po prostu o promocję czyjegoś biznesu. W ten sposób buduje się zaufanie i jak możesz czerpać korzyści z promocji krzyżowej.

LEGO Ideas to najlepszy przykład udanej społeczności marek. Społeczność liczy ponad 1,8 miliona członków, którzy łączą swoją miłość do tworzenia i budowania za pomocą produktów LEGO.

Możesz budować wizerunek marki, jeśli zdecydujesz się przekazać część swoich dochodów. Skorzystałbyś z tego, budując pozytywny wizerunek marki, ale także pomógłbyś szerszej społeczności. Takie relacje zbudują silniejsze powiązania Twojej marki ze społecznością.

Zdobądź ambasadorów marki

Ambasadorzy marki zawsze byli ważni w sukcesie marki. Kiedyś byli celebrytami i innymi ważnymi osobami, które występowały w reklamach lub pojawiały się na billboardach.

W dzisiejszej erze cyfrowej influencerzy stali się również ważnymi ambasadorami marki. Odwołują się do odbiorców docelowych, podobnie jak wcześniej znani aktorzy i celebryci.

Zadowoleni klienci są również częścią programu ambasadorskiego, choć z mniejszym oddziaływaniem.

Kampania lojalnościowa jest najważniejsza, gdy podkreśla atrybuty marki, które przekonują konkurencyjny rynek. Na przykład niemieckie samochody są niezawodne, niektóre napoje alkoholowe są luksusowe…

Buduj swoją markę na spójności

Ważne jest, aby pozostać konsekwentnym, aby budować lojalność wobec marki. Marka musi dawać klientom poczucie znajomości za każdym razem, gdy korzystają z wiadomości e-mail, dokumentów i stron internetowych. Klienci będą kształtować określone postrzeganie Twojej marki i będą chcieli ją czuć za każdym razem, gdy wchodzą z nią w interakcję. Wskazane jest, aby zawęzić koncentrację i być konkretnym, aby Twoja marka stała się miejscem docelowym dla konkretnego profilu klienta.

Jedną rzeczą, która jest absolutną koniecznością, jest stworzenie niesamowitego logo, które będzie reprezentować Ciebie i Twoją firmę. Powinieneś używać swojego logo na swojej stronie internetowej, profilach w mediach społecznościowych, produktach i materiałach marketingowych. Zbuduj logo swojej marki w sposób, który odzwierciedla misję lub cel marki. To także sposób na budowanie wizerunku marki i sposób komunikacji z Twoimi klientami.

Pozostańmy na chwilę w aspekcie wizualnym. Zastanów się nad stworzeniem „księgi marki” . Taki dokument zawiera szczegółowe informacje o wszystkim, od wartości firmy i palety kolorów po rozmieszczenie tekstu i obrazów. Jest to podręcznik dla nowych pracowników, dostawców i wszystkich pracowników zewnętrznych, który pozwala lepiej poznać firmę i markę, ale także utorować drogę do spójnych treści w całej organizacji. Jeśli pozostaniesz przy jednym typie wzornictwa i określonej kolorystyce, Twoja marka będzie bardziej rozpoznawalna. Używamy wielu kolorów, ale ten jasnoniebieski jest naszym ulubionym!

Inną rzeczą, którą możesz zrobić, to stworzyć bibliotekę wizualizacji. Oprócz kilku wersji logo Twojej firmy może to również obejmować inne obrazy firmy, filmy, grafiki, nagłówki … Innymi słowy, wszystko, czego możesz używać do celów marketingowych i brandingowych.

Nie zapomnij o ustaleniu przekazu marki. W tym celu będziesz musiał znać wartości swojej firmy i mieć pomysł na to, co chcesz osiągnąć w swoim biznesie. Misja marki oznacza cel, który stawiasz swojej firmie na rynku. Jak możesz uczynić życie klientów lepszym lub łatwiejszym? Również posiadanie głosu marki nie jest złym pomysłem. Posiadanie tego samego rzecznika w reklamach nie tylko zapewni spójność, ale także da poczucie wiarygodności i zrównoważonego rozwoju , co może być ważne dla klientów.

Dostarczaj produkty wysokiej jakości

Świadczone przez Ciebie usługi i produkty muszą być najwyższej możliwej jakości. Utrzymanie wysokiej jakości standardu we wszystkim, co robisz, jest kluczowe. W ten sposób jakość Twojej marki nigdy nie będzie kwestionowana.

Jeśli chodzi o sukces, nie możesz oczekiwać, że Twoja marka będzie prosperować, jeśli nie znasz swoich klientów. Jakie są ich nawyki związane z wydawaniem pieniędzy? Dlaczego potrzebują Twojego produktu lub usługi? Musisz przynajmniej spełnić oczekiwania swoich klientów, ale byłoby jeszcze lepiej, gdybyś mógł je przekroczyć. W takim przypadku możesz być pewien, że będziesz mieć pulę lojalnych klientów, którzy nawet nie rozważą pójścia do konkurencji i sprawdzenia ich oferty.

Weźmy dostawę produktu jako jedną z usług, aby zilustrować, co może się zdarzyć. Nie składaj fałszywych obietnic . Jeśli obiecujesz dostawę w ciągu trzech dni, upewnij się, że zostanie dostarczona w ciągu trzech dni. Jeśli dostarczysz go po tygodniu, zaufanie zostanie utracone. Marki, które nie obiecują i dostarczają zbyt dużo, odnoszą korzyści i cieszą się lojalnością swoich klientów.

Mała wskazówka: jeśli wiesz, że potrzebujesz trzech dni na dostarczenie produktu, obiecaj dostawę w ciągu pięciu dni. Gdy klient otrzyma produkt drugiego lub trzeciego dnia, będzie zachwycony i pod wrażeniem skuteczności Twojej obsługi.

Marką, która od dziesięcioleci jest doskonałym przykładem wysokiej jakości produktów, jest Fender, którego gitary są numerem jeden wśród wielu profesjonalnych muzyków.

Angażuj się ze swoimi klientami

Klienci uwielbiają, gdy ich głosy są słyszane. Zachęcaj swoich klientów do wystawiania opinii, często pytaj ich o opinię, wysyłaj kolejne e-maile…

W szczególności upewnij się, że uwzględniasz je w swojej strategii marketingowej w mediach społecznościowych. Odpowiadaj na ich komentarze i recenzje w mediach społecznościowych, oferuj nagrody, uwzględniaj strategię grywalizacji…

Bądź aktywny w mediach społecznościowych

To jest oczywiste, musisz być obecny w mediach społecznościowych. Marketing marki w mediach społecznościowych z łatwością pomaga tworzyć relacje z potencjalnymi i obecnymi klientami. Najlepszym sposobem na zdobycie zaufania, ale także okazanie wdzięczności swoim klientom, jest odpowiadanie na ich pytania lub skargi. Zwróć się do każdego klienta indywidualnie i podaj możliwe rozwiązania lub odpowiedzi. Nie zapomnij też być wdzięcznym za ich nawyki związane z wydawaniem pieniędzy. Wpłynie to pozytywnie na psychologię konsumenta i poczuje, że jest ważny, co sprawi, że będzie kupował więcej.

W ten sposób uzyskasz cenny wgląd w ich potrzeby i pozwolisz im wypowiedzieć się i wyrazić swoją opinię na temat Twoich produktów. W rezultacie stworzysz lojalnych klientów, którzy będą mogli łatwo udostępniać Twoje posty, takie jak Twoje zdjęcia, wydarzenia i wspierać Cię wirtualnie.

Bądź aktywny i regularnie publikuj. Nie przesadzaj jednak. Sprawdź też, kiedy Twoi odbiorcy są aktywni i kiedy jest najlepszy czas na ich zaangażowanie. Ustalenie, co działa najlepiej, zajmie trochę czasu, ale na początku eksperymentuj. Dołącz piękne wizualizacje i treści wideo związane z Twoją marką. Zachowa to zaangażowanie. Użyj kolorów związanych z Twoją marką, zbuduj logo marki i spraw, aby wszystkie Twoje posty były rozpoznawalne. Zwiększy również rozpoznawalność i wiarygodność wizerunku Twojej marki.

Sztuczka, którą stosuje wiele marek, to rozdawanie niewielkich nagród tym, którzy są aktywni w mediach społecznościowych i udostępniają swoje posty. Otrzymują setki re-postów i akcji za wymianę jednego przedmiotu, który nagradzają szczęśliwego zwycięzcy. To świetna okazja dla marek.

PlayStation Sony jest najczęściej obserwowaną marką na Twitterze, która ma aż 18,7 mln obserwujących . Według UnMetric, PlayStation odnotowało 376% wzrost liczby obserwujących tylko w ciągu ostatnich pięciu lat, dodając 12 milionów obserwujących w latach 2014-2019.

Zapewnij zniżki dla powracających klientów

Każdy kocha zniżkę. Oferując powracającym klientom ekskluzywne rabaty, marki okazują swoje uznanie. W zamian klienci czują się jeszcze bardziej cenieni i stają się bardziej lojalni.

Nie musi to być nawet prawdziwa zniżka przez cały czas. Możesz na przykład zaproponować zajrzenie do nowej kolekcji lub zaprosić ich na wydarzenie zorientowane na klienta.

Korzystaj z programów lojalnościowych

Biorąc pod uwagę, że 90% firm oferuje dziś jakiś program lojalnościowy , musisz znaleźć sposób na wyróżnienie się na tle konkurencji.

Krótko mówiąc, programy lojalnościowe sponsorowane przez sprzedawcę detalicznego i inne firmy oferują nagrody, rabaty i inne zachęty mające na celu przyciągnięcie i zatrzymanie klientów . Ideą, która się przy tym kryje, jest nagradzanie klientów za częste zakupy, utrzymywanie ich lojalności i zapobieganie kontaktom z konkurencją. W ten sposób klienci budują lojalność wobec określonej marki lub firmy.

Jednym z najpopularniejszych sposobów na utrzymanie lojalnych klientów jest nagradzanie ich punktami za ilość wydanych pieniędzy lub za każdym razem, gdy coś kupią. Gdy tylko uzbierają wystarczającą ilość punktów na swoim koncie lub karcie, mogą wymienić je na niektóre z Twoich produktów lub otrzymać zniżkę na określone produkty lub ogólne ceny . Istnieje wiele wariantów i możesz dostosować program lojalnościowy do swoich potrzeb i celów.

Klient lojalny wobec marki będzie trzymał się wyznaczonego produktu, nawet jeśli w zamian nie otrzyma niczego poza produktem. Niemniej nagradzanie najbardziej lojalnych klientów to dobra strategia brandingowa. Jest więcej niż pewne, że ci klienci staną się Twoimi partnerami biznesowymi, którzy nie tylko będą kupować, ale także reklamować Twoje produkty za pośrednictwem dostępnych kanałów i ustnie.

Dobrym przykładem bardzo popularnego programu lojalnościowego jest program Sephora Beauty Insider, który liczy ponad 25 milionów lojalnych klientów , którzy stanowią ponad 80% rocznej sprzedaży Sephory. Klienci otrzymują nagrody za każdy zakup w oparciu o tradycyjny system punktowy. Jednak innowacyjną częścią jest to, że członkowie mogą wybrać sposób wykorzystania swoich punktów nagrody.

Oferuj spersonalizowane treści

Każdy klient chce kupować produkty odpowiadające jego potrzebom. Oferując wysoce spersonalizowane treści lub produkty, wykazujesz zrozumienie potrzeb i oczekiwań swoich klientów. Dajesz im również znak uznania, dając im do zrozumienia, że ​​są postrzegani jako cenny i ważny czynnik dla firmy . Choć może to zabrzmieć trochę ironicznie, to działa. Klienci poczują się wart swoich pieniędzy i będą bardziej skłonni do zakupów.

Badanie wykazało, że klienci byli gotowi zapłacić wyższą cenę, gdyby zaoferowano im spersonalizowane usługi, podczas gdy ponad połowa klientów przyznała, że ​​nie ma nic przeciwko wymianie danych osobowych, takich jak nazwiska i e-maile, jeśli oznacza to otrzymywanie spersonalizowanych treści.

Jeśli znasz osobistą historię zakupów swojego klienta, bądź mądry i oferuj więcej podobnych produktów lub usług. Wysyłaj im spersonalizowane biuletyny , które będą odpowiadać ich potrzebom i nawykom. Ponownie pokażesz, że ich znasz i zmotywujesz ich do dalszego kupowania. Nie wspominając o tym, że są członkami Twojego programu lojalnościowego, pozostaną lojalni wobec Twojej marki.

Jeśli chcesz posunąć się jeszcze dalej, możesz zaskoczyć swoich klientów drobnym upominkiem. Zapewnienie w ten sposób nieoczekiwanych zachęt pomaga wzmocnić więź między Twoją marką a klientem. Ponadto zasadniczo dziękujesz im za bycie lojalnymi klientami. Życz im wszystkiego najlepszego z okazji urodzin przez e-mail z małym kuponem rabatowym. Czy nie byłaby to miła niespodzianka?

Nie naruszaj poufności

Jeśli zdobędziesz zaufanie swoich klientów, nie narażaj go na ryzyko z powodu niewłaściwego przetwarzania informacji lub podejrzanych praktyk biznesowych. Przechowuj wszystkie dane osobowe w bezpiecznym miejscu przez cały czas . Jedynym wyjątkiem od reguły może być nazwanie nas zwycięzcą programu gratisów lub czegoś podobnego. Nawet wtedy spróbuj skontaktować się ze zwycięzcą osobiście, zamiast ujawniać jego dane osobowe.

Jeśli chcesz podzielić się historiami sukcesu swoich klientów i klientów, możesz to zrobić, ale najpierw musisz poprosić o ich zgodę , zwłaszcza jeśli umieścisz ich zdjęcie lub imię w poście. Przestrzeganie tych praktyk sprawi, że Twoja marka będzie godna zaufania i bezpieczna dla wszystkich klientów.

Każda firma, która zajmuje się danymi osobowymi, musi przestrzegać przepisów RODO lub CCPA. W przeciwnym razie stracisz nie tylko zaufanie i reputację marki, ale także możesz mieć kłopoty z prawem i to jest ostatnia rzecz, jakiej chciałbyś dla siebie i swojej marki.

Słuchaj opinii klientów i działaj

Nigdy nie ignoruj ​​swoich klientów, nigdy. Czytanie recenzji pełnych krytyki i negatywnych komentarzy wymierzonych w Twoją markę lub firmę może nie być najlepszym uczuciem na świecie, ale wykorzystaj to na swoją korzyść. Po pierwsze, zachowaj te komentarze ze względu na przejrzystość, ale także podaj rozwiązanie w odpowiedzi na takie recenzje . W ten sposób pokazujesz, że każda opinia jest słuszna, że ​​bierzesz pod uwagę, co i jak możesz poprawić w swoim biznesie.

Ponadto podziękuj osobom, których krytycy są pisani w najlepszych intencjach. Taka informacja zwrotna jest skarbem, który należy pielęgnować i działać. Jest to perspektywa, której możesz nie widzieć jako dostawca produktu lub usługi.

Bez Twoich klientów Twoja marka nie może przetrwać, więc w Twoim najlepszym interesie jest ocena wszystkich otrzymywanych informacji zwrotnych i sprawdzanie, co możesz zrobić dla swojej firmy. Aktualizacje, zmiany, ulepszenia są nieuniknione, jeśli chcesz rozwijać się we współczesnym świecie biznesu.

10 doskonałych przykładów lojalności wobec marki

Jabłko

Ten gigant branżowy nie znajduje się na szczycie listy bez powodu. Statystyki mówią, że 90% użytkowników iPhone'a planowało zakup kolejnego iPhone'a, gdy przyjdzie czas na aktualizację. To dlatego, że lojalność wobec marki Apple opiera się przede wszystkim na dumie klienta. Wiążą wartości marki, takie jak jakość, status i elegancki styl, z własną tożsamością.

Nike

„Just Do It” to najpopularniejszy slogan na świecie. Nike jest również jednym z najbardziej lojalnych klientów. Ta firma słynie z przynależności do celebrytów, właśnie sportowców, z których najsłynniejszym jest Michael Jordan. Ta marka opiera się przede wszystkim na pozytywnym wizerunku, jaki osiąga dzięki różnym ambasadorom marki.

Starbucks

Jeśli nie zauważyłeś, filiżanka kawy jest znacznie droższa w Starbucks niż w innych kawiarniach. Mimo to, każdego dnia jest ogromna kolejka. To dlatego, że Starbucks skutecznie przyciąga swoich klientów programem My Starbucks Rewards. Oferują bezpłatne dolewki, rabaty, oszczędzają czas przy zamówieniach aplikacji… Są naprawdę skoncentrowani na zadowoleniu klienta i to się opłaca.

pączki Dunkin

te pyszne pączki stały się ogromną marką rozpoznawaną na całym świecie ze względu na ich konsystencję, jakość i szybką obsługę. Mają również funkcję, która pozwala klientom zamawiać za pośrednictwem ich aplikacji. Wdrożyli także cyfrowy program nagród. I kto mógłby się oprzeć temu chwytliwemu sloganowi „Czy ty Dunkin'?”

Sephora

Jedna z odnoszących największe sukcesy marek w branży kosmetycznej od lat i wszyscy wiemy, że konkurencja jest zacięta. Powodem ich sukcesu jest wszechstronność. Oferują szereg różnych marek i reklamują się jako punkt kompleksowej obsługi wszystkich potrzeb kosmetycznych. Sephora ma również bardzo rozbudowany program lojalnościowy dla członków, często oferując bezpłatne próbki i kody rabatowe.

Ben & Jerry's

Ben and Jerry's ma trzyetapowe podejście, które od jakiegoś czasu utrzymuje ich na szczycie rynku. Po pierwsze, mają niepowtarzalne i wszechstronne smaki. Po drugie, są zabawni i kreatywni dzięki nazwom produktów, które wyróżniają ich. I po trzecie i najważniejsze, stanowisko firmy opiera się na tradycyjnych wartościach, takich jak troska o zwierzęta, których składniki wykorzystują w swoich produktach.

Lululemon

Lululemon to bardzo popularna marka legginsów do jogi. Jak zbudowali lojalność wobec marki w tak konkurencyjnej niszy legginsów? Cóż, oferują bezpłatne zajęcia jogi, mają różnych ambasadorów na całym świecie i często organizują festiwale. W ten sposób zajęli pozycję czołowego eksperta we wszystkim, co związane z jogą.

Amazon Prime

Dzięki Amazon klienci mają prawie każdy produkt w jednym miejscu. Dzięki Amazon Prime mogą mieć go w swoim domu najpóźniej w ciągu 2 dni. I za niewielką opłatą, tylko 13 dolarów miesięcznie. Członkowie Prime otrzymują również specjalne zniżki na niektóre przedmioty. Nawet jeśli to nie wystarczy, Amazon jeszcze bardziej poprawia wrażenia klientów dzięki nieograniczonemu przechowywaniu zdjęć i utworom bez reklam w aplikacji.

Pisklę-Fil-A

Ta marka ma nieco inne podejście niż pozostałe na tej liście. Swoją lojalność wobec marki zawdzięcza serii strategii, które podkreślają, jak bardzo cenią swoich pracowników i społeczność lokalną. Nigdy nie zobaczysz wypalonych, zdemotywowanych członków zespołu w Chick-Fil-A. Dają członkom zespołu w niedzielę wolne i przekazują darowizny na cele charytatywne. Ponieważ ich strategia marketingowa jest skierowana do rodzin z dziećmi, nic dziwnego, że są ich najbardziej lojalnymi klientami.

Coca-Cola

Kolejna świetna marka z ogromnym udziałem w rynku. Coca-Cola ma wiele strategii marketingowych, ale wszechobecną, która od lat utrzymuje się na szczycie, jest sztuka nostalgii. Nie ma nic bardziej skutecznego dla lojalności wobec marki niż przypominanie klientom o uniwersalnych wartościach, które wszyscy na świecie podzielali i zawsze będą dzielić.

Jak zmierzyć lojalność wobec marki?

Jeśli chcesz odnieść sukces marką, musisz mierzyć lojalność wobec marki przynajmniej raz w roku, jeśli to możliwe nawet dwa razy. Istnieje 5 kluczowych wskaźników pomiaru lojalności wobec marki:

• Wynik promotora netto
• Wartość dożywotnia klienta
• Kurs odkupu
• Wskaźnik zakupów wielu produktów
• Wskaźnik lojalności klientów

Wszystkie mierzą lojalność klientów, określając wskaźnik zakupów i rekomendacje w określonym okresie.

Badanie przeprowadzone przez Yotpo wykazało, że prawie 80% ankietowanych konsumentów stwierdziło, że trzeba było dokonać co najmniej trzech zakupów, zanim uznali siebie za lojalnych wobec marki.

Jak poprawić lojalność wobec marki?

Lojalność wobec marki może stworzyć lub złamać markę. Jeśli uważasz, że lojalność wobec Twojej marki nie jest tak silna, istnieje wiele sposobów na jej poprawę.

Na początek spróbuj zapewnić lepszą obsługę klienta. Ludzie dobrze reagują na uprzejmych i rozwiązujących problemy pracowników.

Następnie możesz bardziej angażować swoich klientów za pomocą ukierunkowanych treści w mediach społecznościowych, marketingu e-mailowego lub postów na blogu.

Możesz również uważnie przyjrzeć się opiniom klientów. Często pojawiają się recenzje, które mogą pomóc w zapewnieniu lepszej obsługi klienta.

Lojalność marki a lojalność klienta

Chociaż wydają się prawie takie same, istnieją różnice między lojalnością klientów a lojalnością wobec marki.

Lojalność klientów dotyczy głównie nawyków związanych z wydawaniem pieniędzy. Ma to związek z cenami i jakością produktów lub usług.

On the other hand, brand loyalty is more concerned with how customers perceive the brand. It's focused on brand reputation, values, and previous experiences with the company.

What combining both successfully, the effect on the repurchase rates and customer retention.

How Brand Loyalty Is Lost

While brand loyalty is not easy to obtain, it is easy to lose. There are multiple reasons why brand loyalty is lost.

Once the brand is no longer aligned with the needs of the users the loyalty is lost.

Also, if the brand fails to deliver the otherwise guaranteed value customers quickly lose trust.

In today's world of constant political, religious, and lifestyle changes, one brand needs to keep track of all new trends and communicate with its customers. It's the only way to stay relevant.

Frequently Asked Questions About Brand Loyalty

What are the effects of brand loyalty?

• Loyal customers turn into brand ambassadors
• Higher conversion rates
• Constant revenue from current customers
• Commitment to brand regardless of the price
• Easier and cheaper than attracting new customers
• Customers are less likely to get influenced by competitors
• Current customers ultimately spend more money
• Customer feedback is honest and provides a chance to grow
• Immunity to consumer trends