Zarządzanie reputacją firmy: dlaczego jest kluczowe i jak je wdrożyć

Czy wiesz, że 91% osób regularnie czyta recenzje online? Ponadto, że 84% ludzi ufa im tak samo jak ustnym rekomendacjom od znajomych?

Co więcej, aż 68% klientów podejmuje decyzję o firmie po zaledwie sześciu recenzjach lub mniej. Oczywiście reputacja Twojej firmy w Internecie ma znaczenie.

Jeśli jednak zaniedbałeś Zarządzanie Reputacją Online (ORM), nie jesteś sam. Wielu dzisiejszych właścicieli firm nie spieszy się z działaniami, jeśli chodzi o wizerunek marki w Internecie. Heck, nawet duże marki mogą zostać mocno uderzone.

Stawka to więcej niż Yelp i Google

Weźmy pod uwagę reakcję United Airlines po tym, jak pojawiło się i stało się popularne wideo, w którym pasażer został wyciągnięty z samolotu. Porozmawiaj o koszmarze PR! Całkowity brak przygotowania United na późniejsze medialne szaleństwo tylko pogorszył sprawę.

Jaki jest wniosek z tego wszystkiego? Brak planowania to planowanie porażki, jeśli chodzi o strategię zarządzania reputacją.

Wiele firm skupia się na tym, co zostało powiedziane w recenzjach w Google i Yelp, ale Twoja reputacja online rozciąga się znacznie dalej niż same te dwa kanały.

Co więcej, z powodu pojawienia się technologii złe recenzje i skargi mogą teraz podróżować szybciej niż prędkość światła. Oprócz złych recenzji firmy muszą martwić się tweetami, postami na Facebooku, negatywnymi postami na blogu, filmami i wieloma innymi.

Co więc ma robić firma? Po pierwsze, uznaj znaczenie cyfrowej reputacji biznesowej i przestań próbować ignorować to, co nieuniknione.

W końcu każda firma, która służy społeczeństwu lub sprzedaje produkty, w pewnym momencie spotka się z niezadowolonym klientem.

Czy pozwolisz, aby ta nieuchronność wymknęła się spod kontroli i przekształciła się w problem wielkości Krakena, który może zniszczyć twoją firmę, czy też zamierzasz działać proaktywnie z wyprzedzeniem, aby być przygotowanym na przetrwanie burzy?

Innymi słowy, nie możesz zrezygnować z zarządzania reputacją. Więc przestań się przed nim ukrywać i przygotuj się na położenie podwalin pod reputację odporną na warunki atmosferyczne. Przy okazji istnieją strategie PR, których możesz użyć, aby poprawić wizerunek swojej marki.

Chodzi o coś więcej niż o Twoją firmę

Kiedy jesteś właścicielem firmy, zajmujesz ważne stanowisko, niezależnie od tego, czy chcesz. W niektórych przypadkach Twoja osobista reputacja i wizerunek mogą nawet okazać się nierozerwalnie związane z marką Twojej firmy.

Jak uniknąć takiej kontroli? Czołganie się pod skałą na pewno nie załatwi sprawy. W rzeczywistości brak obecności w Internecie stanowi Twoją największą podatność na przyszłe cyfrowe zniesławienie „drive-by”.

Ponownie, odpowiedzią jest nadal proaktywna, pozytywna obecność w Internecie. Dążenie do prywatności nie stanowi już solidnego powodu, aby unikać kanałów mediów społecznościowych i innych form uwagi online. W rzeczywistości takie podejście sprawia, że ​​​​jesteś siedzącą kaczką.

Przestań więc zbyt mało angażować swoich odbiorców online. Wyjdź z ukrycia i zbuduj silną obecność w Internecie. Pozytywna infrastruktura, którą dzisiaj zaczniesz budować, doprowadzi do ogromnych dywidend w przyszłości.

Przestań niewłaściwie obchodzić się z mediami społecznościowymi

To naprawdę niesamowite, co niektórzy właściciele firm powiedzieli w Internecie. Zwłaszcza w ferworze, gdy odpowiadamy na negatywne recenzje.

Obraźliwe, pretensjonalne, niegrzeczne, lekceważące lub rozwścieczone zachowanie okazuje się jeszcze gorsze. Nie tylko wyglądasz jak błazen, ale potencjalni klienci nie będą rozbawieni ani zainteresowani Twoimi produktami.

Dlaczego właściciele firm i przedsiębiorcy czasami wychodzą w internecie na egoistów lub głupców? Ponieważ mają głęboki udział w swojej firmie i mogą postrzegać złą recenzję jako osobisty atak.

Istnieją jednak znacznie lepsze sposoby na radzenie sobie z negatywnymi recenzjami i skargami. Przyjrzyjmy się strategiom, które faktycznie działają.

Nasze prehistoryczne instynkty zawodzą, jeśli chodzi o ORM

W czasach prehistorycznych, wlokący się po kostki, zamieszkujący jaskinie ludzie mieli trzy możliwości, gdy zaskoczył tygrys szablozębny lub niedźwiedź jaskiniowy: walka, ucieczka lub zamrożenie.

Chociaż te reakcje są tendencjami wsobnymi, które wciąż znajdują się w naszym DNA, niewiele ci przyniosą, jeśli chodzi o ORM. Spośród trzech wymienionych powyżej zdecydowana większość właścicieli firm zawiesza się, jeśli chodzi o krytykę online.

Ignorują opinie klientów, które nie pasują do sposobu, w jaki postrzegają swoją markę. Mogą posunąć się tak daleko, że chowają głowę w piasek, co też nigdy nie działało dobrze w przypadku strusi. Mogą również próbować ukryć komentarze.

To wszystko są NAPRAWDĘ słabe odpowiedzi na skargi klientów. Czemu? Ponieważ sprawiają, że Twoja marka wygląda nieelastycznie i niedbale, jeśli chodzi o obawy klientów.

Pamiętasz stare powiedzenie: „Klient ma zawsze rację?” Siedzenie na złych recenzjach lub skargach bez robienia czegokolwiek wysyła jasny komunikat, że w księdze firmy klient nie jest nawet wart odpowiedzi.

„Ucieczka” lub aktywne unikanie wzmianek o Twojej marce i opiniach klientów pozostaje kolejnym wyraźnym „nie”. Jeśli nie wiesz, co ludzie mówią o Twojej marce w Internecie, jak możesz zacząć zarządzać swoją reputacją?

Jeśli chodzi o walkę z klientami, niewiele działań może bardziej zrujnować reputację Twojej firmy.

Nawet jeśli masz rację, nadal możesz przegrać. Staniesz się palantem, któremu klienci nie mogą ufać i który za wszelką cenę uniknie relacji.

Przestań zwlekać i zacznij zadośćuczynić

Jak więc postępować, jeśli chodzi o radzenie sobie z niezadowolonymi klientami i utrzymanie cennej reputacji biznesowej? Zacznij od postawienia się w sytuacji klienta.

Załóżmy, że właśnie kupiłeś niesamowitą parę tenisówek. Kochasz je i śpiewasz ich pochwały, aż po około trzech tygodniach podeszwa zacznie się odklejać od podstawy buta po lewej stronie.

Tak więc kontaktujesz się z firmą online, aby poinformować ją o problemie i dać firmie szansę na naprawienie incydentu. Możesz to zrobić za pośrednictwem Twittera lub strony FAQ prowadzonej przez firmę. Co powinno się wydarzyć dalej?

Czy powinni cię ignorować? Usunąć swój komentarz i zamknąć ich strony społecznościowe i internetowe? Czy powinni zaciekle krytykować i umniejszać Cię w Internecie za to, że nie wiesz, jak prawidłowo nosić buty?

Zgódźmy się tu i teraz, że wszystkie te odpowiedzi są nie do przyjęcia. Zwłaszcza, że ​​początkowo pokochałeś markę, wypowiadałeś się o niej pozytywnie i po prostu chciałeś „rozwiązać” problem powstały w wyniku wadliwego wykonania.

Lepsze podejście

Jakie jest lepsze podejście? Zawsze zakładaj, że Twoi klienci mają rację. Potraktuj ich opinie, zarówno pozytywne, jak i negatywne, jako szansę na lepsze zrozumienie ich i ich potrzeb.

Przyjrzyj się recenzjom i komentarzom na temat wszelkich perswazji jako sposobu na lepsze doskonalenie obsługi klienta, produktów i usług Twojej firmy.

Wykorzystaj to miejsce, aby autentycznie i szczerze przeprosić za napotkany problem oraz zaoferować sposób na naprawienie szkody.

Wykorzystaj negatywne opinie online jako szansę na zbudowanie zaufania i wiarygodności

Jeśli Twoim klientom zależy na tym, aby przekazać Ci informację zwrotną, powinieneś zadbać o to, aby odpowiedzieć. W końcu żyjemy w świecie ograniczonym czasem, w którym ostatnią rzeczą, jaką każdy z nas ma, jest wystarczająca liczba godzin w ciągu dnia.

Twoja odpowiedź na krytykę w mediach społecznościowych może brzmieć tak po prostu: „Hej! Widzieliśmy Twój komentarz i chcielibyśmy Ci w tym pomóc! Czy możesz wysłać nam wiadomość na @_________, aby zacząć?”

Nie tylko toruje to drogę do pozytywnego wyniku obsługi klienta w mediach społecznościowych, ale także pozwala innym klientom wiedzieć, że Twoja marka dba.

Zamień negatywy w pozytywy

Jeśli postrzegasz negatywne opinie jako szansę na nawiązanie kontaktu z klientami i zbudowanie zaufania, możesz wygrać.

Wiarygodność zdobywa się dzięki doświadczeniu, więc zawsze staraj się, aby doświadczenia klientów z Twoją marką były wyjątkowe. Nawet w kontekście awarii produktu lub rozczarowania obsługą klienta.

Pokazanie klientom, że zapoznałeś się z ich opiniami, traktuj je poważnie i pracujesz nad złagodzeniem tego problemu, poprawi Twoją reputację online. Twoja marka zyska reputację troski, odpowiedzialności i innowacji.

Wielkie marki budują swoją reputację, zamieniając negatywy w pozytywy. Zrób to samo dzięki efektywnemu ORM, a będziesz cieszyć się zwiększoną lojalnością wobec marki i ogólnymi relacjami z klientami.

Narzędzia, które pomogą Twojej marce lepiej słuchać

Widziałeś kiedyś western, w którym postać przykłada ucho do linii kolejowej? Fizyka stojąca za tym polegała na „odczuciu” wibracji zbliżającego się pociągu na długo przed usłyszeniem jego rzeczywistego „hałasu” w powietrzu.

Może kowboje to umierająca rasa, a zachodnie filmy wyszły z mody, ale podstawowa prawda wciąż pozostaje. Musisz przyłożyć ucho do internetowej wersji linii kolejowych i zacząć słuchać.

Zacznij od skonfigurowania Alertów Google. W ten sposób możesz pozwolić Google wykonać pracę za Ciebie. Będzie wysyłać Ci powiadomienia za każdym razem, gdy zostanie wspomniana Twoja marka.

Warto również rozważyć zainwestowanie w narzędzia do monitorowania marki online, takie jak Mention. Wzmianka informuje o tym, co się dzieje, gdy ludzie rozmawiają o Twojej marce, produktach i usługach.

To narzędzie, w połączeniu z Alertami Google, zapewni całościowe zrozumienie tego, jak kształtuje się reputacja Twojej marki. W ten sposób możesz przystąpić do pracy, utrwalając negatywność i wzmacniając swoją reputację.

Co mówisz o swojej marce, ma znaczenie

Czasami tak bardzo skupiamy się na zewnętrznych recenzjach i komentarzach, że zapominamy wziąć pod uwagę wiadomości, które wysyłamy za pośrednictwem treści. To, co mówisz o swojej firmie i produktach, ma ogromny wpływ na reprezentację Twojej marki.

Oznacza to upewnienie się, że wszystkie treści, które tam zamieszczasz, zdają egzamin, jeśli chodzi o powiązanie, trafność i dopasowanie do odbiorców.

Zwracaj szczególną uwagę na to, co mówisz w mediach społecznościowych, na swoim blogu, na swojej stronie internetowej i innych kanałach. Uważaj też na popularne słowa i hashtagi.

Przed ich użyciem zbadaj ich pochodzenie, aby upewnić się, że są zgodne z wartościami i misją Twojej marki. W razie wątpliwości nie używaj ich. To takie proste.

Odzyskanie zrujnowanej reputacji online okazuje się o wiele trudniejsze niż budowanie pozytywnej reputacji w pierwszej kolejności. Zachowaj ostrożność, intuicję i wrażliwość na potrzeby odbiorców docelowych, zanim zasypiesz ich nową treścią.

Nie zwlekaj, jeśli chodzi o blogowanie

Oczywiście, ponieważ publikowanie treści wymaga przemyślenia i staranności, oznacza to, że unikanie jej jest ogromnym błędem. Twoja marka potrzebuje bloga. Podobnie jak ORM, nie jest to już opcja.

Blogowanie nie tylko pomaga w lokalnym SEO, ale także daje przewagę w sądzie domowym, gdy musisz stawić czoła zirytowanemu klientowi bez żadnych ograniczeń.

Solidna strategia SEO pomoże treści Twojej firmy przewyższyć nieprzyjemne skargi i recenzje. Zapewnia również miejsce, w którym możesz konstruktywnie reagować na otwartą wrogość, a nawet zniesławienie.

Ponieważ wiele lokalnych firm jeszcze nie zaczęło blogować, Twój blog będzie miał solidną przewagę, jeśli zostanie wykonany prawidłowo. W końcu drzemiesz, przegrywasz.

Konsekwentne blogowanie sprawi, że Twoja firma stanie się najlepszym psem, jeśli chodzi o rankingi wyszukiwania. Zapewni Ci również sposób na zdobycie zaufania i szacunku ze strony klientów.

Zainwestuj w zarządzanie reputacją biznesową

Jak widać, zarządzanie reputacją biznesową stanowi jeden z najważniejszych aspektów promowania wiarygodności i wiarygodności Twojej marki. Ponieważ ORM nie jest już opcją, nadszedł czas na proaktywność.

Oczywiście skuteczne zarządzanie reputacją to praca na cały etat. Szybko staje się to trudne i skomplikowane i prawdopodobnie to nie jest to, co skłoniło Cię do założenia firmy. Więc zrób sobie przysługę, zostaw to ekspertom.

Zainwestuj w swój ORM i zdobądź zespół ekspertów po swojej stronie, którzy rozumieją strategie zarządzania reputacją od środka i na zewnątrz. Następnie usiądź wygodnie i obserwuj, jak gwałtownie rośnie sprzedaż i lojalność wobec marki.

Gotowy na więcej wskazówek, dzięki którym Twoja firma znajdzie się na czele gry? Sprawdź teraz nasz przewodnik po maksymalizacji retencji klientów.