Jaka jest podróż kupującego? Definicja, etapy i przykłady
Opublikowany: 2024-04-03
- 3 marca 2024 r
Zawartość
Twoi kupujący nie pojawiają się po prostu u Twoich drzwi z pieniędzmi w ręku, gotowi kupić Twój produkt. Zamiast tego wyruszają w (czasami skomplikowaną) podróż, która ostatecznie prowadzi do dokonania zakupu.
Zrozumienie ścieżki kupującego to świetny sposób na zwiększenie efektywności procesu sprzedaży, a jednocześnie poprawę jakości obsługi klienta. Dzięki przejrzystej ścieżce kupującego możesz mieć pewność, że Twoi klienci otrzymają to, czego szukają na każdym kroku.
Jaka jest podróż kupującego?
Podróż kupującego to po prostu etapy, przez które przechodzi klient przed dokonaniem zakupu.
Jak często odkrywasz nowy produkt i kupujesz go tam lub wtedy? Są szanse, że nie zdarza się to zbyt często. W niektórych branżach sugeruje się, że do wstępnego spotkania potrzeba średnio ośmiu punktów kontaktu.
Podróż kupującego śledzi kroki, jakie podejmują Twoi klienci, aby zostać klientem, a nawet dalej. Dzieli się na cztery etapy: świadomość, rozważenie, decyzja i zachwyt.
Zrozumienie ścieżki kupującego jest ważne, ponieważ pozwala zaoferować potencjalnym klientom informacje, których potrzebują na każdym etapie procesu. Na przykład, gdy właśnie dowiedziałeś się o cold outreachu, potrzebujesz innych informacji niż przy porównywaniu najlepszych platform cold e-mail.
Ścieżka kupującego to sposób na wizualizację kroków podejmowanych przez klientów, dzięki czemu możesz pomóc im przejść przez tę podróż.
Jakie są etapy podróży kupującego?
Tradycyjna podróż kupującego podzielona jest na cztery etapy. Na każdym etapie podróży kupujący chce czegoś nieco innego niż Twoja firma, a jasny obraz podróży kupującego pomoże Ci zapewnić odpowiednią treść we właściwym czasie.
Cztery etapy to świadomość, rozważenie, decyzja i zachwyt, a każdy z nich wymaga nieco innego podejścia.
Im lepiej możesz dostosować treść i komunikację do pozycji potencjalnego klienta na ścieżce kupującego, tym większe prawdopodobieństwo, że zbudujesz relację z klientem i przejdziesz do następnego etapu.
Etap świadomości (TOFU – szczyt ścieżki)
Etap świadomości ma miejsce, gdy lead staje się świadomy bólu. Nazywa się to również szczytem ścieżki, na którym klienci nawiązują pierwszą interakcję z Twoją firmą.
Treści na etapie świadomości podróży kupującego charakteryzują się odpowiadaniem na pytania, rozwiązywaniem zamieszania i przedstawianiem swojej marki.
Na przykład, jeśli ktoś po raz pierwszy chciał wysłać zimną wiadomość e-mail, mógł poszukać artykułów takich jak „Co to jest zimna wiadomość e-mail?” lub „Czy zimny e-mail jest odpowiedni dla mojej firmy?” Są to często pytania o szerszym obrazie, które pozwalają potencjalnemu klientowi wyczuć, czy Twój produkt jest dla niego odpowiedni.
To także świetna okazja do zaprezentowania swojej marki. Chociaż na tym etapie z pewnością nie zdecydujesz się na trudną sprzedaż, jest to okazja, aby wypromować swoje nazwisko. W tym przypadku jest to szansa, aby powiedzieć „hej, jesteśmy Mailshake, mamy mnóstwo świetnych informacji na temat zimnej poczty e-mail, jeśli chcesz dowiedzieć się więcej”.
Klient dowiedział się o problemie (np. chce nowego telefonu, jego obecne oprogramowanie jest przestarzałe, potrzebuje nowego sposobu na rozwój swojej firmy) i to jest Twoja szansa, aby pomóc mu zbadać problem, jednocześnie uświadamiając go Twoja marka.
Treści, które sprawdzają się na etapie świadomości:
- Artykuły na blogu edukacyjnym
- E-booki, oficjalne dokumenty, listy kontrolne i przewodniki
- Filmy wyjaśniające
- Raporty branżowe
- Infografiki
Etap rozważania (MOFU – środek ścieżki)
W miarę jak Twoi potencjalni klienci wchodzą w fazę rozważania, ich cele ulegają zmianie. Nie próbują już zapoznać się z podstawami Twoich produktów – zamiast tego rozważają dostępne opcje.
Na tym etapie ludzie rozważyli zalety zimnej poczty elektronicznej i zdecydowali, że jest to właściwa opcja dla ich firmy. Pozostaje pytanie, w jaki sposób zamierzają to wdrożyć i z jakiej platformy korzystają.
Jeśli nie masz monopolu na swoim rynku, istnieje duże prawdopodobieństwo, że klient będzie miał w tym momencie duży wybór. Wykonałeś dobrą robotę na etapie świadomości, wprowadzając swoją markę w ich umysły i zaczynając budować relację, ale jest jeszcze wiele do zrobienia.
To tutaj musisz budować relacje, przyciągając klientów z powrotem do swojej witryny, przechwytując e-maile i wykorzystując swój zasięg społecznościowy.
Kiedy ludzie rozważają dostępne opcje, Twoja marka staje się niezwykle potężna. To szansa, aby powiedzieć „hej, pamiętaj o mnie, przekazałem Ci tę świetną informację na cold e-mail – zobacz, jak możesz wykorzystać ją na naszej platformie”.
Na etapie rozważania treść powinna zostać zmieniona, aby odzwierciedlała cele potencjalnych klientów, wykorzystując:
- Bardziej techniczne, szczegółowe blogi z artykułami
- Porównanie oficjalnych dokumentów
- Webinaria
- Filmy przedstawiające funkcje produktu
Dzięki temu powiążesz wiedzę, którą Twoi potencjalni klienci już posiadają z Twoimi produktami, wyjaśniając, w jaki sposób korzyści wpisują się w szerszy obraz.
Etap decyzyjny (BOFU – dół ścieżki)
Na etapie decyzji Twój klient jest gotowy do dokonania zakupu.
W naszym przykładzie wiedzą, że potrzebują oprogramowania do automatyzacji sprzedaży, ale nadal nie są pewni, z której platformy skorzystać. W końcu istnieje wiele różnych opcji, każda z własnymi funkcjami i zaletami.
Na tym etapie ludzie rozważają dostępne opcje i ostatecznie decydują, który produkt lub usługa oferuje im największą wartość.
Cała praca włożona w podróż klienta opłaci się tutaj. Ludzie doceniają wartość, jaką im dałeś, pomagając im poznać dany temat i zrozumieć jego funkcje.
Nadszedł czas, aby doprowadzić sprawę do końca, maksymalizując konwersje na ścieżce. Aby to osiągnąć, musisz być niezwykle skoncentrowany na etapie podejmowania decyzji i stale optymalizować swoje podejście.
Przetestuj swoje procesy, aby upewnić się, że:
- Dajesz ludziom informacje, których potrzebują do podjęcia ostatecznej decyzji
- Proces zostania klientem jest tak prosty, jak to tylko możliwe
- Maksymalizujesz wartość każdej sprzedaży
Ponownie, treść może odegrać kluczową rolę i na tym etapie powinieneś uwzględnić różne typy treści:
- Udokumentowane historie sukcesu, takie jak studia przypadków i referencje
- Bezpłatne testy produktów
- Bezpłatne konsultacje lub pokazy na żywo
- Porównanie produktów
- Strony internetowe „O nas”.
Etap rozkoszy (po zakupie)
Po dokonaniu zakupu łatwo jest mieć wrażenie, że zadanie zostało wykonane, ale w takim przypadku możesz coś stracić.
Etap zachwytu ma miejsce już po zakupie i jest niezwykle ważnym krokiem dla Twojego biznesu.
Powracający klienci są wspaniali. Nawiązałeś już z nimi świetną relację, rozumieją Twoje produkty i są zachwyceni tym, co otrzymali.
Nie chcesz jednak pozostawiać tego przypadkowi. Chcesz zachwycać ludzi nawet po dokonaniu zakupu i zamienić ich w ambasadorów marki Twoich produktów.
Aby to zrobić, możesz użyć takich rzeczy jak:
- Warsztaty, które pomogą ludziom w pełni wykorzystać Twoje produkty
- Regularny biuletyn z poradami i trikami
- Darmowe prezenty
- Rabaty na przyszłe zakupy
- Spójrz za kulisy swojego biznesu
To po prostu sposób na pokazanie klientom, że nadal dla nich jesteś i że nadal inwestujesz w ich doświadczenie.
Etap zachwytu jest ważną częścią podróży kupującego i może mieć duży wpływ na Twoje przychody.
Dopasowanie procesu sprzedaży do ścieżki kupującego
Podróż kupującego to świadomość, że nie każdy potencjalny klient szuka tego samego.
Chociaż trudno jest całkowicie dostosować proces sprzedaży do każdej osoby, możliwe jest dostosowanie podejścia do indywidualnych potrzeb w zależności od tego, na jakim etapie ścieżki kupującego się znajdują. Kiedy masz jasny obraz tego, jak ludzie przechodzą przez Twoją podróż i czego szukają na każdym etapie, znacznie łatwiej jest znaleźć właściwą odpowiedź.
Każdy klient jest wyjątkowy, ale jeśli wiesz, na jakim etapie podróży kupującego się znajduje, masz znacznie lepsze pojęcie, jakich treści szuka. Wykorzystaj to maksymalnie, dostosowując swój proces sprzedaży.
Podróż kupującego powinna służyć jako plan
Pomaga zrozumieć, jakich informacji szuka klient na każdym etapie procesu, maksymalizując punkty kontaktu i budując silniejsze relacje. Może to nie tylko pomóc w zwiększeniu sprzedaży, ale może prowadzić do sprzedaży o wyższej wartości i większej liczby powtarzających się transakcji.
Nadszedł czas, aby zaplanować podróż kupującego i zrozumieć, czego szukają Twoi klienci.
Luiz Cent
Luiz Cent jest dyrektorem sprzedaży w Mailshake. Oprócz coachingu sprzedaży SaaS i rozwoju marketingu, Luiz pasjonuje się zrównoważonym rozwojem, jogą, podróżami i miejską dżunglą.
