Technologia chatbota: przyszłość staje się (może trochę zbyt) realna

Na dobre lub na złe, technologia chatbotów to jedno z najważniejszych narzędzi w pasie współczesnych marketerów.

Ponieważ większość ludzi jest poddawana kwarantannie w domu podczas globalnej pandemii, chatboty naprawdę świetnie sprawdzają się jako narzędzia do szybkiego, wydajnego i osobistego angażowania klientów masowo, przy jednoczesnym zaspokajaniu ich podstawowych potrzeb w zakresie usług i wsparcia.

80% firm korzysta obecnie regularnie z narzędzi marketingu konwersacyjnego opartych na sztucznej inteligencji (AI), zgodnie z raportem State of Conversational Marketing z 2021 r., opracowanym przez Drift and Heinz Marketing.

Badanie wykazało, że spośród tych, którzy nie mieli jeszcze chatbotów, prawie 75% deklaruje, że ich chce.

Miejsce na ulepszenia: technologia Chatbot dzisiaj

Firmy ze wszystkich branż korzystają ze sztucznej inteligencji i chatbotów. Do najczęstszych zastosowań należą:

1. Zapewnienie całodobowej obsługi klienta
2. Generowanie leadów
3. Zbieranie opinii klientów
4. Śledzenie przesyłek
5. Zarządzanie zwrotami

Ze swojej strony konsumenci mają z chatbotami relację miłości i nienawiści. Z jednej strony badania pokazują, że w początkowych interakcjach z markami preferują samoobsługę. Doceniają również możliwość uzyskania odpowiedzi na ich podstawowe pytania bez męczącego oczekiwania na telefonicznych liniach wsparcia.

Z drugiej strony ankiety pokazują, że konsumenci irytują się, gdy chatboty utkną, nie wiedzą, co dalej, lub nie są wystarczająco inteligentne, aby udzielać inteligentnych odpowiedzi na podstawowe pytania dotyczące produktów.

Czy wspomniałem, że nienawidzę chatbotów? pic.twitter.com/VzGnVLiLUo

— Mitchell Barwick (@mitchbarwick) 29 marca 2019 r.

Chociaż technologia chatbotów ostatnio znacznie się rozwinęła, prawdopodobnie w ciągu najbliższych kilku lat ulegnie jeszcze bardziej dramatycznym zmianom.

Bardziej gadatliwy… zbyt ludzki?

Jedną z głównych irytacji ludzi związanych z chatbotami jest to, że nadal rozmawiają z nami jak początkujący sprzedawcy czytający z podręczników lub roboty, które zbyt mocno starają się brzmieć jak ludzie. To jednak nie potrwa długo.

Główni dostawcy technologii, tacy jak Amazon, Google, Microsoft i SAP, intensywnie inwestują w badania i rozwój funkcji przetwarzania języka naturalnego (NLP) wykorzystujących sztuczną inteligencję, które umożliwiłyby chatbotom bardziej płynną interakcję z ludźmi.

W przyszłości nikt nie będzie musiał się zastanawiać, czy komunikuje się z człowiekiem czy botem, bo to nie będzie miało znaczenia. Boty będą tak świetnymi rozmówcami, że będą wydawać się tak ludzkimi, jak prawdziwe.

To nie znaczy, że wszyscy będą szczęśliwi. Etycy sztucznej inteligencji martwią się, że technologie sztucznej inteligencji i NLP mogą zbyt szybko posuwać się naprzód, stając się człowiekiem – dosłownie.

W rzeczywistości Google niedawno zwolnił inżyniera Blake'a Lemoine'a, który pracował dla jego organizacji Responsible AI, po tym jak zapewnił, że niewypuszczona przez firmę technologia LaMDA (model języka dla aplikacji dialogowych) stała się świadoma i samoświadoma.

Zwolnienie wywołało trwającą debatę na temat tego, czy technologia AI musi być monitorowana, aby nie osiągnęła poziomu świadomości podobnego do Skynetu w serii filmów Terminator.

Postęp AI, inteligentniejsze chatboty

Ponieważ technologia AI wciąż ewoluuje, ulepszone algorytmy oraz rozszerzony dostęp i wykorzystanie czystych danych umożliwią szybsze uzyskiwanie bardziej precyzyjnych spostrzeżeń i inteligentnych zaleceń. Te możliwości byłyby prawdopodobnie następnie dostarczane konsumentom i pracownikom za pośrednictwem chatbotów tak płynnie, jak obecnie Alexa lub Siri dostarczają codzienne prognozy pogody i godziny oglądania filmów.

Według niektórych danych, inteligencja stojąca za sztuczną inteligencją postępuje szybciej niż słynne prawo Moore'a, nazwane na cześć Gordona Moore'a z Intela, który w 1965 zasadniczo przewidywał, że moc procesora komputerowego będzie się podwajać co dwa lata.

Niektórzy naukowcy uważają nawet, że „inteligencja maszyny na poziomie człowieka” ma 50% szans na pojawienie się w ciągu 45 lat i 10% w ciągu dziewięciu lat.

Dla marketerów sugeruje to, że chatboty w końcu będą w stanie prowadzić o wiele bardziej osobiste i pozornie autentyczne zaangażowanie i interakcje, niż jest to możliwe dzisiaj.

Na przykład kwalifikacja klientów w czasie rzeczywistym może stać się bardziej wykonalna. Angażowanie kupujących 24/7 na całym świecie może być łatwiejsze. Odbieranie biletów do call center za pośrednictwem cyfrowego konsjerża byłoby bardziej wydajne, ponieważ bot będzie znacznie mądrzejszy.

Dostosowanie do mobilnego konsumenta

Podczas gdy chatboty marketingowe nadal łączą się z wieloma klientami na swoich komputerach i tabletach, w przyszłości technologia mobilna będzie tam, gdzie jest dla AI. Poprawa mocy przetwarzania smartfonów w połączeniu z rosnącym przepływem aplikacji chatbotów prawdopodobnie sprawią, że tak się stanie.

Jednocześnie duża część świata – a także osoby młodsze – częściej robią zakupy i surfują po Internecie na smartfonach niż na komputerach stacjonarnych. W związku z tym obserwatorzy twierdzą, że aplikacje chatbotów z czasem dostosują się do mniejszych ekranów i urządzeń mobilnych.

W niektórych przypadkach będą działać w połączeniu z innymi aplikacjami mobilnymi, takimi jak tłumaczenie, rozpoznawanie twarzy i gestów oraz programy wideo. W innych przypadkach zastąpią zbędne narzędzia i funkcje mobilne.

Najważniejsze dla marketerów jest to, że chociaż chatboty wykorzystujące sztuczną inteligencję mogą być dzisiaj, będą jeszcze bardziej wartościowe jutro. Jednak przy tak wielu zmianach ważne będzie ciągłe obserwowanie, ocenianie i dostosowywanie się do wdrażania technologii, których oczekują i potrzebują klienci.