Chatboty: inteligentne rozwiązanie dla Twojej marki-cyfuture

Firmy muszą zagwarantować, że ich marka zapewnia klientom wyróżniające się doświadczenie na dzisiejszym konkurencyjnym rynku. Klienci mogą wchodzić w interakcję z Twoją marką w Internecie za pomocą chatbotów w celu uzyskania informacji i rekomendacji o produktach lub usługach. Wszystko to bez żmudnych obowiązków, takich jak siedzenie w zawieszeniu lub przenoszenie z jednego działu do drugiego.

Klienci szybciej otrzymają informacje, co zaowocuje większą sprzedażą i lepszą ogólną interakcją z Twoją firmą. Chatbot to szybki i skuteczny sposób na poprawę doświadczenia marki i pomoc Twojej firmie.

Co to znaczy mieć pozytywne wrażenia z marki?

Jest to rodzaj marketingu empirycznego, w którym firma tworzy kompleksowy zestaw okoliczności, aby wpłynąć na postrzeganie klienta. Firmy próbują stworzyć ogólną atmosferę dobrej woli, niezawodności lub zaufania poprzez połączenie różnych sposobów, których konsument używa do interakcji z marką w celu stworzenia skojarzenia między marką a określoną potrzebą lub emocją poprzez połączenie różnych trybów których konsument używa do interakcji z marką.

Tworzeniem sensorycznego doświadczenia użytkownika, które zapada w pamięć klientów, często zajmują się specjaliści ds. marketingu lub zarządzania. Ta technika pomaga przekształcić świadomość marki w lojalność wobec marki poprzez interakcję z odbiorcami docelowymi i angażowanie ich.

Korzystne wrażenia z marki

Pozytywne doświadczenia marki promują głębsze relacje, motywują odbiorców i ostatecznie generują wyniki. Przyjemne wrażenia z marki mogą często oznaczać różnicę między wygraniem sprzedaży a jej utratą. W rezultacie łatwo zrozumieć, dlaczego firmy dokładają wszelkich starań, aby stworzyć niezapomniane wrażenia związane z marką.

Jednak stworzenie spójnego doświadczenia marki jako podstawy jasnych i stymulujących interakcji jest kluczowe. Najcenniejsze marki na świecie rozumieją, że spójność marki pomaga w rozwoju długoterminowych kontaktów z konsumentami i zwiększa świadomość marki.

Niektóre firmy popełniają błąd, koncentrując wszystkie swoje wysiłki na kilku ważnych wydarzeniach, jednocześnie zaniedbując inwestowanie w niespójność. Niektórzy ludzie przestrzegają ścisłej rutyny i rzadko próbują nowych rzeczy. Aby stworzyć fantastyczne wrażenia z marki, upewnij się, że wybierasz środkową ścieżkę i robisz jedno i drugie.

Czym dokładnie jest chatbot?

Usługi chatbotów z definicji to oprogramowanie, które rozmawia z ludźmi za pomocą interfejsu konwersacyjnego, pisanego lub głosowego. Chociaż większość ludzi utożsamia boty ze sztuczną inteligencją (AI), nie muszą używać sztucznej inteligencji, aby były użyteczne i funkcjonowały. Oprócz odrębnych modalności (tekst i mowa), możemy wyróżnić dwa rodzaje botów:

Boty oparte na regułach wykorzystują przepływ konwersacyjny podobny do drzewa decyzyjnego. Zapewniają również bardziej zorganizowane wrażenia, prowadząc użytkownika wraz z jednym z wielu zaplanowanych kursów. Aby projektować skomplikowane i wyrafinowane środowiska, wykorzystują takie funkcje, jak rozpoznawanie słów kluczowych, logika warunkowa, obliczenia i formuły przypominające Excela lub bogate komponenty interfejsu, takie jak przyciski, karuzele i filmy.

Boty oparte na NLP (AI) wykorzystują technologię przetwarzania języka do oceny naturalnych danych wejściowych użytkownika, zapewniając konsumentom większą swobodę w przechodzeniu od pytania do zapytania. Uczenie maszynowe (ML) pozwala botom NLP uczyć się na podstawie własnego doświadczenia bez potrzeby interwencji człowieka, ale nie jest to wymagane.

Pomiędzy tymi dwoma rodzajami botów nie ma ani wyższości, ani niższości. Twoje potrzeby i przypadek użycia muszą być decydującymi czynnikami przy określaniu, co jest odpowiednie. Ludzie chcą małej struktury, dlatego boty oparte na regułach radzą sobie lepiej w wielu okolicznościach. Coraz powszechniejsze staje się również łączenie NLP z opartymi na regułach i wizualnymi funkcjami interfejsu użytkownika.

Wcześniej boty były dostępne tylko dla deweloperów i dużych korporacji z dużym budżetem. Jednak w ostatnich latach rewolucja polegająca na braku kodu sprawiła, że ​​asystenci konwersacyjni są znacznie bardziej dostępni. Tworzenie chatbota nie jest już kwestią kodu, ale raczej konwersacyjnego projektu i implementacji. Platformy te uprościły czas i koszty rozwoju dzięki wizualnym konstruktorom botów, umożliwiając udział małym i średnim przedsiębiorstwom oraz marketerom.

Jak więc chatboty pomagają w obsłudze klienta?

1. Bardziej przyjemne doświadczenie klienta

Doświadczenie klienta polega na wzmacnianiu interakcji na kilku etapach w trakcie podróży klienta. Przede wszystkim więc chatbot może znacznie ułatwić proces zakupowy. Na tym odcinku wycieczki są dwa punkty styku.

Twój potencjalny konsument wciąż dowiaduje się o Tobie na etapie świadomości. To jego pierwsza wizyta w Twojej witrynie, więc może mieć pewne zastrzeżenia i pytania. Zamiast wymagać od użytkownika przejścia do obszaru FAQ, co zakłóciłoby jego doświadczenie, bot może działać jako miły „pasek wyszukiwania”; sprzedawca, który posadzi cię na wygodnej sofie i dostarczy ci przedmioty i informacje. Może dostarczać klientom podstawowych informacji o Twojej firmie, artykułach, filmach, rekomendacjach produktów, wyselekcjonowanych elementach na podstawie preferencji użytkownika i tak dalej.

Jeśli chodzi o etap oceny, należy pamiętać, że ceny nie są już najważniejszym elementem determinującym w dzisiejszym świecie. Chodzi o ilość personalizacji i jakość doświadczenia. Według ankiety PwC, 43% wszystkich kupujących jest gotowych zapłacić więcej za większą wygodę, a 42% jest skłonnych wydać więcej na przyjemne, zachęcające doświadczenie.

2. Personalizacja w czasie rzeczywistym

Jeśli chodzi o doświadczenia konsumentów, personalizacja jest kluczowa. Drugą zaletą botów jest ich zdolność do dostosowywania doświadczeń klientów w czasie rzeczywistym. Innymi słowy, wszelkie informacje oferowane przez konsumenta podczas czatu (lub licznych interakcji) są natychmiast dostępne dla bota. Ta umiejętność znacznie wykracza poza zwykłe zwracanie się do użytkownika po imieniu.

Integracje pozwalają na personalizację. Nowoczesne boty mogą łączyć się z prawie każdym narzędziem za pośrednictwem interfejsu API lub, jeszcze lepiej, gotowego interfejsu zapewnianego przez większość platform budujących chatboty bez użycia kodu. Innymi słowy, Twój bot może zbierać i przesyłać dane do dowolnego CRM lub bazy danych, którą już posiadasz, a także pobierać te dane w razie potrzeby.

W rezultacie boty mogą zapewniać wysoki poziom spójności, śledząc powracających klientów/użytkowników, ich preferencje, poprzednie zakupy, zapytania, a nawet skargi.

3. Większa wygoda, mniej tarcia

Według sondażu zmiany Help, 94 procent z ponad 2000 respondentów gardzi koniecznością kontaktu z obsługą klienta. Obawy klientów wzrosły w wyniku outsourcingu połączeń wsparcia do operatorów offshore lub obsługi ich przez okropne automatyczne menu telefoniczne… Ponadto, zgodnie z tym samym raportem, wielu klientów jest otwartych na korzystanie z chatbotów, jeśli spełniają określone wymagania. Jako ilustracja:

• 70% respondentów wskazało, że byliby skłonni wykorzystać chatboty do rozwiązywania problemów zamiast dzwonić lub wysyłać e-maile;
• 75% wskazało, że skorzystałoby z nich, gdyby skróciło to czas potrzebny na rozwiązanie problemów.
• Gdyby na przykład skontaktowanie się z pracownikiem obsługi klienta przez telefon zajęło mniej czasu, 73 procent powiedziałoby, że tak.

Klienci mogą nie tylko uzyskiwać szybkie odpowiedzi na proste pytania, ale chatboty są również dobre w kategoryzowaniu i przekierowywaniu żądań do odpowiednich agentów/działów w celu rozwiązania. W ten sposób boty mogą uniknąć wielu niepotrzebnych zmian, a nieefektywność jest najczęstszym źródłem niezadowolenia.

4. Nadaj swojej marce osobowość

Chatboty mogą wchodzić w interakcje z klientami na różnych poziomach dzięki ich zdolności adaptacyjnej. Boty mogą przekazywać ton, nastrój i osobowość Twojej firmy, a także pomagają w rozwiązywaniu zapytań, zapewniają pomoc techniczną i prowadzą proces sprzedaży.

Stworzenie persony chatbota, która pasuje do wartości, historii i języka docelowych odbiorców (akcent/dialekt/(nie)formalność) Twojej firmy, humanizuje i uwiarygadnia Twoją markę. Bot może być sprytny i przezabawny, pomocny i miły, żrący i zabawny lub uprzejmy i naukowy. Właściwa osobowość może pomóc Ci głębiej dotrzeć do klientów, wykraczając poza transakcyjny do emocjonalnego.

Jednym ze sposobów na zachowanie konkurencyjności jest zapewnienie bezproblemowej obsługi, w której mogą pomóc umiejętności samoobsługi chatbotów. Pomaga klientom na różnych etapach obsługi klienta, odpowiadając szybko i sprawnie na często zadawane pytania.

Chatboty mają potencjał, aby otworzyć mnóstwo nowych opcji biznesowych na całym świecie. Najbardziej typowym zastosowaniem chatbotów opartych na sztucznej inteligencji jest obsługa klienta po zakupie, chociaż mogą one być używane w dowolnym momencie podróży klienta, od pytań dotyczących produktów przed zakupem po przeglądy po zakupie i rozwiązywanie reklamacji.

Chatboty mogą również zaoszczędzić czas, automatyzując dyskusje i umożliwiając poszczególnym osobom odpoczynek zamiast spędzania czasu na odpowiadaniu na proste pytania.

Oto kilka ważnych korzyści z używania chatbota w Twojej firmie:

1. Efektywne wykorzystanie czasu i zasobów

Personel, który musi odpowiedzieć na każde zapytanie klienta, może zmarnować znaczną ilość czasu, który można lepiej spożytkować, pomagając konsumentom w innych obszarach. Według Harvard Business Review spotkanie z przedstawicielem na żywo (przez telefon, czat internetowy lub e-mail) kosztuje firmę B2C ponad 7 USD, a firmę B2B ponad 12 USD.

Uwzględniając długie okresy oczekiwania, z jakimi mogą spotkać się konsumenci w wyniku niezdolności agentów do obsługi kilku żądań klientów w tym samym czasie, a także czas potrzebny przedstawicielowi na znalezienie właściwych informacji z wielu źródeł, całkowity koszt może szybko się nawarstwiać.

Dłuższe czasy oczekiwania mają również negatywny wpływ na wrażenia konsumentów. Według Juniper Research chatboty zaoszczędziłyby przedsiębiorstwom 8 miliardów dolarów rocznie do 2022 roku. Według IBM zaoszczędzisz 30% na kosztach obsługi klienta, odpowiadając na 80% prostych zapytań i skracając czas odpowiedzi.

2. Lepsze dopasowanie do dzisiejszej siły roboczej

Agenci konwersacji są bardzo poszukiwani ze względu na ich zdolność do wielozadaniowości. Zapewniają szybszą, lepszą i bardziej efektywną współpracę w miejscu pracy. Według Gartnera, do 2022 roku 70% pracowników umysłowych będzie codziennie korzystało z platform konwersacyjnych.

Kolejnym powodem ich szerokiego zastosowania jest to, że chatboty mogą znacząco zminimalizować liczbę kroków niezbędnych do wykonania zadań.

Przeczytaj więcej: Co to jest chatbot i dlaczego Twoja firma potrzebuje chatbotów?

3. Kompilacja danych

Dane! Praktycznie w każdym biznesie jest to jeden z najczęściej poruszanych tematów. Zrozumienie rodzaju konwersji generowanych przez klientów jest kluczowe, podobnie jak dostosowanie procesu, aby zapewnić najlepszą możliwą usługę.

Ludzie nie są w stanie ogarnąć każdego niuansu dużej liczby rozmów i zawsze istnieje ryzyko utraty kluczowych szczegółów z powodu ludzkiego błędu. Chatboty mogą rozmawiać i zbierać dane, które można później wykorzystać z różnych powodów. Objętość, prędkość i różnorodność dużych zbiorów danych to trzy aspekty, które je charakteryzują (3V).

4. Tworzenie leadów

Chatboty stały się coraz bardziej popularne w ciągu ostatnich kilku lat, a badania sugerują, że trend będzie się utrzymywał. Proaktywnie zadając pytania i przechowując informacje w repozytorium danych, chatboty mogą pomóc w uzyskaniu głębszej wiedzy o odbiorcach, takich jak upodobania i niechęci, zainteresowania produktami i tak dalej. Firmy mogą wykorzystywać te dane do kategoryzowania odbiorców, pielęgnowania potencjalnych klientów i przekazywania optymalnych produktów/rozwiązań.

Istnieje możliwość zastąpienia formularzy kontaktowych chatbotami. Chatboty mogą również zająć się ostatnim elementem kwalifikacji leadów. Chatbot może zadawać pytania prekwalifikacyjne i kierować prowadzi do odpowiedniego zespołu na podstawie odpowiedzi.