Czym jest CIAM w 2023 roku: korzyści, funkcje bezpieczeństwa, decyzja o budowie czy zakupie

Każdy szczegół ma znaczenie, gdy marka może trochę ułatwić życie swoim klientom i zapewnić im doświadczenie, które sprawi, że poczują się tak, jakby szanowano zarówno ich czas, jak i dane. Obecnie technologie, które pomagają zarządzać tożsamością i dostępem klientów, są niezbędne do zapewnienia bezproblemowej obsługi klienta.

Pamiętaj, że prywatność danych zyskuje na popularności i ma coraz większe znaczenie dla konsumentów – a ich gotowość do udostępnienia Ci swoich danych zaczyna się wraz z doświadczeniami klientów.

W końcu 43% konsumentów w USA twierdzi, że nie udzieliłoby firmom pozwolenia na gromadzenie ich danych osobowych w celu umożliwienia bardziej spersonalizowanych, dostosowanych do potrzeb doświadczeń. Jedno zastrzeżenie? Oni (przynajmniej 88% z nich) przekażą Ci swoje dane, jeśli ufają Twojej marce.

Przy tak wysokich oczekiwaniach klientów i tak wielu zagrożeniach istnieje jedna technologia, którą mają do dyspozycji marki, aby zapewnić bezpieczeństwo danych klientów, wygodę i wzmocnić pozycję pracowników wewnętrznych: CIAM.

Co oznacza CIAM?

CIAM oznacza zarządzanie tożsamością i dostępem klientów.

CIAM: Czym jest CIAM – zarządzanie tożsamością i dostępem klientów?

Rozwiązania do zarządzania tożsamością i dostępem klientów (CIAM) pomagają zapewnić ujednolicone logowanie klientów, jednocześnie zmniejszając ryzyko naruszenia bezpieczeństwa danych.

Systemy CIAM współpracują z architekturą front-end marki i stosem technologii (strona internetowa, kasa itp.) w celu zbierania informacji o klientach z różnych źródeł i przechowywania ich w scentralizowanej lokalizacji.

CIAM jest szczególnie ważny i istotny dla marek nie tylko ze względu na interfejs logowania klienta i pełny wgląd w profil klienta przez pracownika zaplecza, ale także ze względu na bezpieczne zarządzanie tą tożsamością klienta.

Rozwiązania CIAM zazwyczaj oferują wiele funkcji, w tym:

1. Rejestracja klienta
2. Samoobsługowe zarządzanie kontem
3. Logowanie jednokrotne (jednokrotne logowanie)
4. MFA (uwierzytelnianie wieloskładnikowe
5. Zarządzanie preferencjami i zgodami
6. Zarządzanie dostępem
7. Usługi katalogowe
8. Zarządzanie dostępem do danych

Najlepsze rozwiązania CIAM zapewniają bezpieczną, bezproblemową obsługę klienta w ekstremalnej skali i wydajności, bez względu na to, z jakich kanałów (sieć, urządzenia mobilne itp.) klienci korzystają w celu interakcji z marką.

IAM kontra CIAM

Systemy zarządzania tożsamością i dostępem (IAM) zarządzają i chronią tożsamości osób (w tym uwierzytelnianie i dostęp) w ramach organizacji. Na przykład IAM jest używany, gdy pracownicy dołączają, opuszczają lub zmieniają role w firmie i potrzebują aktualizacji uprawnień i dostępu do konta użytkownika.

Systemy CIAM zarządzają i chronią tożsamości osób (w tym uwierzytelnianie i dostęp), które są zewnętrzne w stosunku do organizacji. Na przykład, gdy klient rejestruje konto, wprowadza zmiany na tym koncie (ręcznie lub poprzez śledzone działania podejmowane na stronie internetowej) lub prosi o usunięcie z listy firmy.

CIAM jest używany zarówno w organizacjach B2B, jak i B2C, gdzie „C” w CIAM może być samą firmą, a nie indywidualnym klientem.

Podstawowe funkcje rozwiązania do zarządzania tożsamością i dostępem klientów (CIAM).

Oprogramowanie do zarządzania tożsamością i dostępem klientów tworzy pojedynczą platformę w chmurze, która umożliwia markom trzy rzeczy:

1. Przechwytuj tożsamości klientów i zarządzaj nimi, aby wyeliminować tarcia podczas rejestracji i logowania
2. Twórz solidne profile klientów w oparciu o własne dane oparte na uprawnieniach
3. Organizuj i zarządzaj profilami klientów w czasie zbliżonym do rzeczywistego z innymi rozwiązaniami angażującymi klientów, aby dostarczać spersonalizowane doświadczenia

Możliwości te stały się bardziej krytyczne podczas globalnej pandemii, która zmusiła marki do szybkiego przejścia na technologię cyfrową.

Firmy potrzebują swoich relacji cyfrowych, aby nadrobić luki spowodowane spadkiem osobistego zaangażowania. Niektórzy eksperymentują z nowymi kanałami online, aby uzupełnić utracone możliwości. Inni próbują rozszerzyć wpływ swoich istniejących kanałów.

Te zmiany w strategii – i szybkość, z jaką są realizowane – zaostrzają wyzwania, przed którymi stanęło wiele marek przed wybuchem pandemii.

Podstawowe funkcje rozwiązania do zarządzania tożsamością i dostępem klientów (CIAM).

Firmy potrzebują rozwiązania do zarządzania tożsamością i dostępem dla kilku grup użytkowników końcowych: klientów, partnerów, pracowników, dostawców i usługodawców, by wymienić tylko kilka. Każda grupa użytkowników wymaga własnej polityki bezpieczeństwa, uwierzytelniania i doświadczenia użytkownika (UX).

• Skalowalność
• Jednokrotne logowanie (SSO)
• Uwierzytelnianie wieloskładnikowe (MFA)
• Scentralizowane zarządzanie użytkownikami

Skalowalność

W przeciwieństwie do funkcji zarządzania tożsamością i dostępem w rozwiązaniach do zarządzania dostawcami lub pracownikami — które obsługują mniejszą liczbę użytkowników — CIAM jest specjalnie zaprojektowany, aby skalować się do milionów użytkowników. Firmy zajmujące się handlem elektronicznym powinny rozważyć oprogramowanie do zarządzania tożsamością klientów i dostępem, które bezpiecznie obsługuje szczytowe ilości klientów i skoki ruchu w czasie świąt. Twoje rozwiązanie CIAM musi służyć użytkownikom na dużą skalę i dynamicznie, bez powodowania tarć w UX.

Jednokrotne logowanie (SSO)

Single sign-on (SSO) to funkcja, która łączy kilka procesów logowania do aplikacji w jeden. Dzięki SSO użytkownik musi tylko raz wprowadzić swoje dane logowania (nazwę użytkownika i hasło) na jednej stronie, aby uzyskać dostęp do wszystkich swoich aplikacji SaaS.

Co to jest jednokrotne logowanie (SSO)?

Pojedyncze logowanie (SSO) to metoda uwierzytelniania, która umożliwia poszczególnym użytkownikom bezpieczne uwierzytelnianie wielu aplikacji lub witryn internetowych przy użyciu tylko jednego zestawu poświadczeń.

G Suite firmy Google to typowy przykład, w którym logowanie do Gmaila powoduje automatyczne logowanie do YouTube, G-Drive i innych produktów Google. Innym popularnym przypadkiem użycia SSO jest logowanie społecznościowe lub logowanie społecznościowe, które wykorzystuje informacje z serwisów społecznościowych w celu ułatwienia logowania w aplikacjach i platformach innych firm. Proces ten ma na celu uproszczenie procesu rejestracji i logowania, zapewniając wygodną alternatywę dla tworzenia konta.

Uwierzytelnianie wieloskładnikowe (MFA)

Jako podstawowa funkcja silnego rozwiązania do zarządzania tożsamością i dostępem, uwierzytelnianie wieloskładnikowe (MFA) wymaga co najmniej jednego dodatkowego czynnika uwierzytelniania poza standardową nazwą użytkownika i hasłem.

Co to jest uwierzytelnianie wieloskładnikowe (MFA)?

Uwierzytelnianie wieloskładnikowe to metoda uwierzytelniania, która wykorzystuje co najmniej dwa czynniki w celu jednoznacznej identyfikacji użytkownika oprócz nazwy użytkownika i hasła. Jest to wielowarstwowe podejście do zabezpieczania danych i aplikacji, które zapobiega dostępowi nieautoryzowanych użytkowników i zmniejsza prawdopodobieństwo udanego cyberataku.

Metoda uwierzytelniania wieloskładnikowego jest zazwyczaj klasyfikowana na jeden z trzech sposobów:

• Coś, co wiesz — kod PIN utworzony przez użytkownika lub odpowiedź na pytanie zabezpieczające
• Coś, co masz – OTP (hasło jednorazowe) wysłane na Twój telefon komórkowy lub e-mail; token uwierzytelniania oparty na oprogramowaniu, taki jak Google Authenticator
• Coś, czym jesteś – dane biometryczne, takie jak twarz, odcisk palca, skan siatkówki itp.

Scentralizowane zarządzanie użytkownikami

Jednolity obraz klientów może stanowić znaczącą przewagę konkurencyjną. Rozwiązania CIAM pomagają to osiągnąć poprzez scentralizowany, bogaty w dane profil klienta, który działa jako jedyne źródło prawdy.

Dla organizacji IT scentralizowane zarządzanie użytkownikami jest podstawową funkcją rozwiązania CIAM, umożliwiając działowi IT pełny wgląd i kontrolę nad zasadami bezpieczeństwa oraz dostępem użytkowników do każdej aplikacji, urządzenia i sieci w całej organizacji. Scentralizowane zarządzanie użytkownikami eliminuje silosy danych i duplikaty danych; wszystko, co trzeba wiedzieć o użytkowniku, znajduje się w jednym miejscu, z którego administratorzy mogą szybko nadawać i odbierać uprawnienia.

Korzyści CIAM

Główne zalety CIAM obejmują trzy obszary:

1. Przezroczystość
2. Dokumentacja
3. Zgodność

W dobie rosnących praw i przepisów dotyczących danych, takich jak RODO i CCPA, firmy muszą mieć jasność co do tego, kiedy, dlaczego i jak zbierają informacje o klientach, a także prowadzić dokumentację dotyczącą tego, kiedy i gdzie te dane zostały zebrane.

CIAM ma kluczowe znaczenie dla pomocy organizacjom w zarządzaniu danymi i profilami:

1. Utrzymuje dowód , w jaki sposób, kiedy, gdzie i dlaczego gromadzisz i przetwarzasz dane klientów
2. Zapewnia przejrzystość w zakresie zbierania i wykorzystywania danych osobowych klientów
3. Spełnia najsurowsze wymagania przepisów dotyczących prywatności danych konsumentów
4. Implementuje całościowe rozwiązanie do zarządzania profilami klientów, preferencjami i zgodami
5. Przechowuje wersjonowane rekordy zgody przez okres do siedmiu lat w naszym skarbcu gotowym do audytu
6. Zapewnia spójne egzekwowanie zgód i preferencji dzięki scentralizowanemu i uproszczonemu zarządzaniu i orkiestracji danych
7. Zmniejsza koszty i złożoność IT , zarządzając tożsamościami cyfrowymi, zgodami, uwierzytelnianiem i autoryzacją z jednej platformy
8. Chroni przed ryzykiem biznesowym i regulacyjnym, chroniąc poufne dane i własność intelektualną za pomocą dynamicznej kontroli dostępu

CIAM daje klientom możliwość zarządzania preferencjami. Klienci mogą łatwo się zalogować, zobaczyć, jakie dane zostały zebrane, edytować i zarządzać strumieniami pielęgnowania, których są częścią, aktualizować swoje dane (być może nowe e-maile, nowy numer telefonu lub adres itp.) oraz kontrolować własne doświadczenia z Twoja organizacja.

W ten sposób CIAM pomaga klientom poczuć się bardziej partnerami dla Twojej marki, co pomaga budować lojalność i zaufanie.

Oto kluczowe sposoby, w jakie CIAM zwiększa zaufanie i lojalność:

• Korzystając z konfigurowalnych, wstępnie skonfigurowanych przepływów pracy w celu przechwytywania zgody i preferencji klientów w każdym punkcie kontaktu opartym na uprawnieniach
• Umożliwiając klientom zarządzanie własnymi doświadczeniami za pośrednictwem konfigurowalnych, samoobsługowych centrów preferencji
• Dzięki szybkiemu wdrażaniu klientów dzięki intuicyjnej rejestracji użytkowników

Działaj mądrzej: ujednolicone profile klientów i analiza klientów

Ponieważ CIAM zmniejsza ryzyko związane z bezpieczeństwem i zwiększa kontrolę klienta nad własnymi danymi, system oszczędza zespołom wewnętrznym dodatkową pracę ręczną.

Co więcej, CIAM buduje ujednolicony profil klienta, z którego marketing, sprzedaż i doświadczenie klienta mogą korzystać w całym cyklu sprzedaży i podróży klienta.

• W przypadku działań marketingowych zespół może agregować dane w celu określenia osobowości klientów, którym należy kierować się na rynku i zdobywać nowych potencjalnych klientów.
• W przypadku sprzedaży zespół może łatwo uzyskać jasny obraz tego, kto jest potencjalnym klientem, porównać go z podobnymi profilami na koncie i spersonalizować prezentację, aby zbudować najlepsze relacje i zapewnić najlepszą sprzedaż.
• W przypadku CX zespół może szybko zobaczyć i zrozumieć całą podróż klienta oraz wszystkie punkty styku z firmą, pomagając klientowi w łatwym dostępie do potrzebnych mu informacji na podstawie wcześniejszych interakcji.

Ochrona danych jest wymogiem biznesowym

Twoi klienci po prostu oczekują, że Twoje rozwiązania technologiczne będą działać – przez cały czas. Technologia się rozwinęła, podobnie jak oczekiwania klientów dotyczące tej technologii oraz sposób, w jaki firma wykorzystuje technologię, aby zapewnić klientom najwyższą jakość obsługi.

Bezpieczeństwo danych klientów nie jest już kwestią drugoplanową. Klienci zrozumieli, w jaki sposób gromadzone są dane, i chcą mieć więcej do powiedzenia i kontroli nad swoimi danymi osobowymi, gdziekolwiek mogą je uzyskać.

Zapewnienie im łatwego dostępu do ich danych, pokazanie im, gdzie i jak je zebrałeś oraz zapewnienie, że ich dane są u Ciebie bezpieczne, buduje silne relacje oparte na zaufaniu.

System CIAM to technologia, której używasz, aby to zrobić, ale chęć traktowania klientów jak przyjaciół, dbanie o ich najlepszy interes, jest ostatecznym powodem wdrożenia tej technologii.

Ponieważ firma Microsoft całkowicie usuwa hasła z kont klientów indywidualnych, w centrum uwagi znajdują się korzyści płynące z zarządzania tożsamością i dostępem klientów (CIAM). Wiadomości pokazują, w jaki sposób marki traktują priorytetowo rejestrację, logowanie i uwierzytelnianie, dążąc do podniesienia jakości obsługi klienta i bezpieczeństwa.

W jaki sposób CIAM może rozwiązać oba krytyczne problemy? Aby uzyskać odpowiedź, ważne jest, aby zrozumieć, co robi, skąd pochodzi i dokąd zmierza.

Co robi oprogramowanie CIAM?

Rozwiązanie CIAM jest często utożsamiane z cyfrowymi drzwiami wejściowymi marki. Umożliwia klientom tworzenie tożsamości w organizacji, a następnie identyfikowanie się w ramach zasobów cyfrowych w celu korzystania z produktów lub usług.

Tworzenie tożsamości zazwyczaj obejmuje rejestrację konta online. Dzięki oprogramowaniu CIAM marki mogą szybko i bez wysiłku tworzyć zestawy ekranów rejestracyjnych, które renderują się natywnie na różnych urządzeniach (internet, aplikacja mobilna, kioski sklepowe i inne).

Oprogramowanie przechowuje własne dane oparte na uprawnieniach, które gromadzi w profilach, które marki mogą z czasem budować i wzbogacać. Integruje się również z systemami zaangażowania i koordynuje dane między nimi. Ten dwukierunkowy przepływ oznacza, że ​​zarówno zlecenia, jak i profile są aktualizowane.

Kiedy klienci wracają do cyfrowej własności marki, oprogramowanie loguje ich i uwierzytelnia na podstawie ich danych uwierzytelniających. Kombinacja nazwy użytkownika i hasła jest najczęstszą metodą, ale dostępne są opcje logowania społecznościowego, uwierzytelniania biometrycznego i uwierzytelniania bez hasła.

Historia CIAM

Na początku 2010 roku większość marek współpracowała z dostawcami usług zarządzania dostępem do tożsamości (IAM) w celu tworzenia doświadczeń związanych z rejestracją klientów, logowaniem i uwierzytelnianiem.

Ale dostawcy IAM specjalizowali się w identyfikowaniu pracowników i zapewnianiu im dostępu do zasobów. Nie były w stanie poprawić jakości obsługi klienta, działać na wymaganą skalę ani zapewnić niezawodnej wydajności systemu.

Przełomowe start-upy wykorzystały okazję. Stworzyli rozwiązania SaaS CIAM, które spełniały wymagania bezpieczeństwa i wydajności. Co równie ważne, zajęli się potrzebą poprawy obsługi klienta. Firmy szybko zdały sobie sprawę z potencjału tej przyjaznej, ale bezpiecznej strategii cyfrowej obsługi klienta.

Słuchaj:
Różnica między IAM a CIAM ︎

Korzyści płynące z CIAM w zakresie obsługi klienta

Obecnie CIAM oferuje kilka korzyści, które pomagają markom zdobywać więcej znanych użytkowników i zwiększać przychody:

1. Bezproblemowe doświadczenia

Dzięki CIAM firmy mogą tworzyć bezproblemowe, bezpieczne przepływy rejestracji i logowania w różnych kanałach i urządzeniach. Jeśli więc klient odwiedzi Twoją witrynę i pobierze aplikację mobilną, dostęp do konta będzie płynny, szybki i bezpieczny.

2. Budowanie zaufania klientów

CIAM pomaga zapewnić przejrzystość i kontrolować wymagania klientów dzięki łatwej integracji z rozwiązaniami do zarządzania zgodą i preferencjami przedsiębiorstwa. Dzięki temu marki mogą zbierać zgody i preferencje dotyczące komunikacji bezpośrednio od konsumentów, zarządzać tymi wyborami w miarę zmieniających się warunków i potrzeb biznesowych oraz śledzić wszystkie te dane w skarbcu gotowym do audytu. Ponadto oferuje portale samoobsługowe, w których klienci mogą zarządzać własnymi preferencjami dotyczącymi danych i komunikacji.

Rezultat: większe zaufanie klientów i lepsza zdolność do spełniania wymagań przepisów dotyczących prywatności danych, takich jak RODO i CCPA.

3. Ulepszone wskaźniki akwizycji

Rozwiązania CIAM umożliwiają projektowanie wspaniałych doświadczeń, które są dostosowane do konkretnych kanałów cyfrowych. Na przykład marki mogą zamienić anonimowych gości w znanych użytkowników, oferując subskrypcję biuletynu wymagającą podania tylko imienia i nazwiska oraz adresu e-mail. Takie podejście „zacznij od małego” jest skuteczniejsze niż poleganie wyłącznie na pełnej rejestracji w celu identyfikacji klientów.

4. Ulepszone stawki kas

Dzięki CIAM możesz szybko projektować, wdrażać i testować różnorodne środowiska kasowe, aby określić najbardziej optymalny przepływ pracy. Łącząc tę ​​zdolność testowania z wysoce wydajną i wysoce dostępną usługą – nawet w najbardziej wymagających okresach roku, takich jak Czarny piątek – CIAM pomaga zwiększyć przychody z handlu elektronicznego.

5. Ulepszona personalizacja

Profile CIAM tworzą się, gdy klienci udostępniają więcej danych w zamian za oferty, treści i okazje. Dzięki temu progresywnemu profilowi ​​możesz koordynować zaktualizowane zainteresowania klientów z systemami analitycznymi i angażującymi. Zwiększa to Twoją zdolność do dostarczania odpowiednich, terminowych i spersonalizowanych CX w celu wzmocnienia lojalności wobec marki. W końcu klienci częściej wracają do firm, które oferują spersonalizowane doświadczenie.

6. Silniejsza lojalność

Wielu klientów całkowicie rezygnuje z korzystania z konta lub usługi, zamiast radzić sobie ze zgubionym hasłem. I odwrotnie, stworzenie bezproblemowej obsługi w różnych punktach styku za pomocą uwierzytelniania bez hasła eliminuje tarcia i wzmacnia utrzymanie klientów.

7. Szybszy czas wyceny

Dzięki jednemu scentralizowanemu rozwiązaniu CIAM Twoje przedsiębiorstwo może ponownie wykorzystać istniejące zestawy ekranów i przepływy pracy w wielu przypadkach użycia. Możesz nawet zdefiniować jeden podstawowy proces dla wszystkich swoich usług, a następnie dostosować jego wydanie do nowych przypadków użycia. Przyspiesza to czas uzyskania wartości podczas uruchamiania nowych usług cyfrowych i ekspansji na nowe rynki.

8. Spostrzeżenia klientów

Wreszcie, CIAM pomaga stworzyć podstawy wiedzy o klientach, które marki mogą wykorzystać do zabezpieczenia swojej działalności na przyszłość. Pozwala im wydobyć maksymalną wartość z danych klientów, zapewniając ujednolicony widok w każdym kanale i stopniowo budując profile w czasie.

SŁUCHAJ TUTAJ:
Wymiana informacji za wartość ︎

Korzyści bezpieczeństwa CIAM

Ataki polegające na przejęciu konta (ATO) stanowią poważne zagrożenie dla konsumentów i marek na całym świecie. Zaawansowane rozwiązania CIAM oferują podejście oparte na regułach i sztucznej inteligencji/uczeniu maszynowym w celu przeciwdziałania zagrożeniom ATO.

W podejściu opartym na regułach zespoły IT mogą zdefiniować podejrzane zdarzenie, takie jak wielokrotne próby logowania lub zmiana kraju. Jeśli podejrzany użytkownik uruchomi zdefiniowane zdarzenie, aktywowane zostaną przepływy uwierzytelniania oparte na ryzyku. Zmusza to użytkownika do wykonania dodatkowych czynności identyfikacyjnych przed uzyskaniem dostępu.

Ze względu na ogromną ilość danych i dostępne najnowocześniejsze algorytmy AI/ML jest obiecującą technologią do walki z atakami ATO. W tym podejściu modele AI/ML zapewniają ocenę ryzyka dla każdego żądania uwierzytelnienia. Wynik określa odpowiedni przepływ uwierzytelniania i pomaga zrównoważyć bezpieczeństwo z doświadczeniem użytkownika.

Ponadto CIAM pomaga zespołom IT w ciągłym monitorowaniu działań związanych z uwierzytelnianiem, identyfikowaniu podejrzanych trendów wymagających szczególnej uwagi oraz podejmowaniu kroków w celu poprawy stanu bezpieczeństwa firmy.

GŁOŚ:
AI/ML, wieloczynnikowe, oparte na ryzyku i więcej o uwierzytelnianiu ︎

Co przyniesie przyszłość

CIAM ma dobrą pozycję, aby pomóc markom rozwijać się z czterech kluczowych powodów.

1. Rosnąca wartość własnych danych klientów

Ponieważ Google przygotowuje się do usunięcia plików cookie innych firm w Chrome, pozyskiwanie klientów w oparciu o reklamę cyfrową staje w obliczu zwiększonej niepewności. Wiele marek zmienia swoje strategie zaangażowania, aby skupić się na utrzymaniu klientów. Wymaga to od nich priorytetowego traktowania własnych danych klientów opartych na uprawnieniach, co jest mocną stroną CIAM.

2. Bezproblemowe doświadczenia

Ruch w kierunku uwierzytelniania passworldless będzie kontynuowany. Inteligentne rozwiązania CIAM wiedzą, jak oferować odpowiednie uwierzytelnianie w oparciu o ryzyko i preferencje klienta, niezależnie od tego, czy jest to biometria, powiadomienie push, magiczny link e-mailowy, czy inna metoda. Pomoże to poprawić współczynniki konwersji przy jednoczesnym zmniejszeniu obaw związanych z bezpieczeństwem haseł.

3. Globalna skalowalność

W pewnym momencie (miejmy nadzieję, że wkrótce) pandemia ustąpi, a konsumenci powrócą do swoich poprzednich zwyczajów wędrowania po świecie. Kiedy to zrobią, marki nie będą chciały ryzykować utraty klientów z powodu fragmentarycznego doświadczenia w różnych regionach. Dzięki CIAM mogą zapewnić bezproblemowy i bezpieczny dostęp do konta bez względu na to, dokąd podróżują klienci.

4. Powstanie omnichannel

Po COVID klienci oczekują teraz usługi kupowania online z odbiorem w sklepie (BOPIS) i pojedynczej historii transakcji, bez względu na to, czy zakupów dokonano w sklepie, czy online. I oczekują odpowiednich rekomendacji produktów, kiedy ich potrzebują. Zdolność marki do dostarczania zależy od jej zrozumienia, kim są klienci w każdym punkcie styku oraz od jej zdolności do przenoszenia danych klientów do odpowiednich systemów zaangażowania w czasie rzeczywistym. Dzięki CIAM marki mogą osiągnąć oba cele.

Rozwiązanie CIAM: czy budować, dostosowywać czy kupować?

Ponieważ firmy dążą do transformacji cyfrowej i zwiększania przychodów, rozwiązania do zarządzania tożsamością i dostępem klientów (CIAM) stały się priorytetem.

Według Aberdeen Strategy and Research, integracja CIAM z cyfrowym doświadczeniem klienta ma skumulowany wpływ, który skutkuje wyższym całkowitym przychodem i wyższą wartością życiową na klienta.

Firmy poszukujące rozwiązania CIAM zazwyczaj mają do wyboru trzy możliwości:

1. Zbuduj własny system
2. Dostosuj obecne możliwości zarządzania dostępem do tożsamości (IAM).
3. Współpracuj z dostawcą CIAM

Skąd wiesz, która opcja jest odpowiednia dla Twojej marki? Przyjrzyjmy się bliżej każdemu z nich.

Domowe rozwiązanie CIAM

Marki stosują podejście „zrób to sam”, aby zmaksymalizować bezpieczeństwo i kontrolę, ale są też wady.

Po pierwsze, wymaga wielu zasobów do początkowej konfiguracji. Następnie integracja nowych technologii wymaga dodatkowego niestandardowego kodowania i drogich złączy. Ciężar bieżącej konserwacji i zapewniania zgodności spoczywa wyłącznie na organizacji IT, co wiąże się z dodatkowymi kosztami.

Rezultatem jest nieelastyczny system, co może oznaczać utratę najnowszych technik pozyskiwania klientów.

Podczas gdy dzisiejsze gorące tematy CIAM obejmują logowanie społecznościowe, uwierzytelnianie bez hasła i rejestracje biometryczne, kolejny zestaw innowacji jest tuż za rogiem. Przy podejściu „domowym” nadążanie za tą ciągłą ewolucją jest trudne i kosztowne.

Ponadto system „zrób to sam” sprawia, że ​​firmy są bardziej zobowiązane do oryginalnych, wewnętrznych programistów, którzy mogą zabrać ze sobą swoją wiedzę, gdy opuszczają organizację.

Strategia adaptacji IAM

Niektóre firmy dostosowują istniejące możliwości IAM, aby ujednolicić swoje dane, lub wdrażają gotowe rozwiązanie IAM, aby wykonać to zadanie. Obniża to koszty pracy i działa lepiej niż własny system.

Jednak nadal nie osiąga optymalnego poziomu, jakiego potrzebują dziś firmy, aby pozyskiwać i pielęgnować konsumentów w swoich kanałach. Oto kilka powodów.

Słuchaj:
Różnica między IAM a CIAM ︎

Zaangażowanie klienta

Aby zapewnić spersonalizowane zaangażowanie, które przekracza oczekiwania klientów, marki potrzebują rozwiązania:

• Zarządzanie danymi klientów w sposób scentralizowany i bezpieczny
• Zapewnienie dostępności danych do wykorzystania w czasie rzeczywistym w różnych systemach zaangażowania

Starsze systemy IAM nie mogą obsłużyć tego rodzaju funkcji CIAM bez większych dostosowań.

Skala

Strategia CX oparta na danych wymaga zarządzania wykładniczo większą ilością danych w miarę upływu czasu, niż są w stanie obsłużyć systemy IAM. Obejmuje to zapewnienie dostępności i wydajności podczas ogromnych skoków ruchu.

Struktura danych

Aby zoptymalizować wielokanałowe inicjatywy CX, marki muszą aktywować szeroką gamę danych klientów z wielu źródeł. Jednak rozwiązania IAM opierają się głównie na wysoce ustrukturyzowanych, hierarchicznych bazach danych i repozytoriach.

Integracje

Aby połączyć stary system IAM z dzisiejszymi technologiami opartymi na chmurze, każda technologia wymagałaby niestandardowego kodowania i kosztownych konektorów, które następnie muszą być konserwowane. Zwiększa to koszty i wydłuża czas wprowadzania produktu na rynek.

Bezpieczeństwo

Aby zapewnić bezpieczne zaangażowanie klientów, standardy takie jak SAML, korzystanie z OpenID Connect i OAuth zabezpieczają transakcje API o dużej objętości zarówno po stronie klienta, jak i serwera. Standardy te nie zawsze są natywnie obsługiwane przez starsze rozwiązania IAM.

Prywatność i zgodność

Ekspozycja na ryzyko regulacyjne nigdy nie była wyższa. Na przykład RODO nakłada grzywny w wysokości nawet 20 milionów euro lub do 4% całkowitego przychodu firmy z poprzedniego roku podatkowego, w zależności od tego, która z tych kwot jest wyższa. Chińska ustawa o ochronie danych osobowych (PIPL) z 2021 r. nakłada grzywny w wysokości do 5% rocznych przychodów firmy.

Od RODO w Europie, przez ustawę o ochronie danych osobowych (PDPA) w Azji Południowo-Wschodniej, po kalifornijską ustawę o ochronie prywatności konsumentów (CCPA) i PIPL; przepisy dotyczące prywatności danych rozprzestrzeniają się na całym świecie. Jednak większość systemów IAM nie oferuje możliwości zarządzania danymi dotyczącymi zgody i preferencji, aby skutecznie sprostać tym przepisom.

Współpraca ze specjalistą ds. rozwiązań CIAM

Coraz częściej firmy decydują się na przekazanie funkcjonalności CIAM dostawcy, który specjalizuje się w zarządzaniu tożsamością klientów. Najlepsze w swojej klasie rozwiązania CIAM oparte na chmurze są budowane z myślą o wygodzie użytkownika, skalowalności, elastycznej implementacji i bezpieczeństwie opartym na interfejsach API.

Oto porównanie między adaptacją IAM a podejściem dostawcy CIAM:

To porównanie pokazuje, w jaki sposób partnerstwo z dostawcą CIAM zmniejsza koszty pracy, licencji i konserwacji, jednocześnie przyspieszając czas wprowadzania produktu na rynek. Podejście dostawcy CIAM zapewnia również elastyczność w dostosowywaniu się do nowych trendów i technologii rynkowych oraz elastyczność w dostosowywaniu się do zmieniających się wymagań dotyczących zgodności i zmniejszaniu zagrożeń bezpieczeństwa.

Przykłady CIAM ujawniają korzyści

Aby rozwijać swoją działalność na całym świecie, FranklinCovey — firma zajmująca się zarządzaniem czasem i szkoleniami kadry kierowniczej — musiała zapewnić jedyne w swoim rodzaju doświadczenie, jednocześnie spełniając wymagania klientów. Wymagało to głębokiego zrozumienia klientów, co z kolei wymagało pozyskania danych o klientach.

Dzięki wielu platformom dostępnym dla klientów w celu uzyskania dostępu do dostosowanych treści w celu rozwoju zawodowego, firma z siedzibą w Salt Lake City skupiła się na znalezieniu rozwiązania spełniającego przepisy dotyczące ochrony danych i zapewniającego bezpieczeństwo danych osobowych użytkowników.

Współpracując z SAP, FranklinCovey podniósł wskaźniki odnawiania o ponad 30% rok do roku. Był w stanie przestrzegać globalnych i regionalnych przepisów dotyczących danych, a także różnych przepisów dotyczących prywatności w wielu jednostkach rynkowych, w tym w Australii, Chinach, Indonezji i Stanach Zjednoczonych. Zapewnił również bardziej bezproblemowe zaangażowanie klientów, oferując funkcję pojedynczego logowania na wielu platformach.

Co więcej, firma szybciej weszła na rynek dzięki solidnym ramom zapewniającym spójne dostarczanie we wszystkich swoich cyfrowych zasobach.

Inna firma, Maxim Integrated , potrzebowała platformy, która mogłaby oferować istotne informacje o klientach w czasie rzeczywistym. Z dziesiątkami tysięcy transakcji każdego dnia, firma zajmująca się półprzewodnikami przerastała swoje dotychczasowe systemy. Jednocześnie nie znała swoich klientów tak dobrze, jak potrzebowała oferować najbardziej odpowiednie produkty i maksymalizować możliwości sprzedaży.

Dzięki rozwiązaniu CIAM opartemu na chmurze firma Maxim Integrated ulepszyła swoją platformę handlu elektronicznego i osiągnęła prawie 10-krotnie większe przychody. Ma teraz również pełny wgląd we wszystkie aspekty cyklu życia i podróży klienta, pomagając w dostarczaniu i organizowaniu danych i analiz z jednego źródła.

Nadszedł czas, aby poprawić swoją grę CIAM

Rozwiązania CIAM oparte na chmurze są znacznie tańsze we wdrażaniu w dużych przedsiębiorstwach niż rozwiązania typu „zrób to sam” i umożliwiają wprowadzenie na rynek w ułamku czasu.

Dodaj czynnik rezultatu — wydajniejszy, bardziej skalowalny, elastyczny i bezpieczny system — a łatwo zrozumiesz, dlaczego przedsiębiorstwa zwracają się do wyspecjalizowanych dostawców CIAM.

Często zadawane pytania (FAQ):

Czym jest tożsamość klienta?

Tożsamość klienta odnosi się do informacji identyfikujących klienta, takich jak imię i nazwisko, adres e-mail, numer telefonu i inne dane osobowe. Informacje te są często wykorzystywane przez firmy do tworzenia kont online i personalizowania doświadczeń klientów w kontaktach z firmą.

Jak działa CIAM?

CIAM działa, umożliwiając klientom utworzenie konta w firmie i zapewniając bezpieczny dostęp do ich konta na różnych urządzeniach i kanałach. Gromadzi i przechowuje dane klientów w profilach, które można wykorzystać do personalizacji obsługi klienta i poprawy bezpieczeństwa.

Kto korzysta z CIAM?

CIAM (Customer Identity and Access Management) jest używany przez firmy, aby pomóc swoim klientom w tworzeniu kont internetowych i zarządzaniu nimi. Obejmuje to rejestrację konta, logowanie i dostęp do spersonalizowanych treści lub usług.

Jaka jest różnica między CIAM a CRM?

CIAM koncentruje się na zarządzaniu tożsamością klientów i dostępem do kont online, oprogramowania lub systemów, podczas gdy CRM (Customer Relationship Management) koncentruje się na zarządzaniu interakcjami i relacjami z klientami w różnych kanałach, w tym interakcjach osobistych.

Czy IAM jest częścią cyberbezpieczeństwa?

Tak! IAM (zarządzanie tożsamością i dostępem) to część cyberbezpieczeństwa, która pomaga chronić poufne informacje, kontrolując, kto ma do nich dostęp. Pomaga zapewnić, że tylko właściwe osoby mają dostęp do określonych informacji lub zasobów.