Dlaczego komunikacja z klientem jest kluczem do udanej współpracy

Komunikacja jest niezbędna w każdym aspekcie życia, a szczególnie dotyczy to obsługi klientów jako freelancer. W rzeczywistości dobra komunikacja z klientem jest jednym z najważniejszych kluczy (jeśli nie największym ) do skutecznej realizacji celów projektów i budowania pozytywnej reputacji w swojej branży.

Jeśli jesteś freelancerem, jakość Twojej pracy i reputacja, którą zyskasz dzięki swoim występom, są całkowicie w Twoich rękach.

Możesz przekazać swoim klientom, że jesteś pewny swoich umiejętności i masz kontrolę nad każdym projektem, nad którym pracujesz, dostosowując się do ich wymagań i komunikując się z nimi na każdym etapie.

Przejrzysta komunikacja z klientem minimalizuje ryzyko nieporozumień, błędów i opóźnień, jednocześnie uspokajając klientów, pomagając wzbudzić zaufanie do Ciebie i Twoich usług. Oto, co musisz wiedzieć o dobrej komunikacji z klientem i dlaczego jest to tak ważne, szczególnie w przypadku projektów freelancerskich.

Oto dlaczego komunikacja z klientem jest ważna

Istnieje kilkadziesiąt powodów, dla których przejrzysta komunikacja z klientami jest niezbędna do realizacji wysokiej jakości projektów spełniających ich oczekiwania. Właściwa komunikacja z klientem:

• Zapewnia płynny i łatwy proces od początku do końca, wolny od nieporozumień, frustracji i niepotrzebnych opóźnień.
• Pozwala zaprezentować się jako kompetentny profesjonalista, który radzi sobie z zadaniami, które zdecydujesz się podjąć.
• Pomaga zarządzać oczekiwaniami klientów i spełniać je, gdy tylko jest to możliwe.
• Ustawia tempo i ton danego projektu.
• Pozwala sugerować realne alternatywy dla części planowanego projektu, które mogą nie przynieść pożądanego rezultatu.
• Daje ci reputację osoby otwarcie, uczciwej i przejrzystej w kwestii swoich umiejętności, cen, etyki pracy i granic zawodowych.
• Pozwala skutecznie komunikować cele projektu i KPI dowolnym zewnętrznym członkom zespołu lub VA (wirtualnym asystentom).
• Umożliwia dokładne określenie potrzeb i wymagań klientów oraz radzenie sobie z nimi z empatią i dyplomacją.
• Daje szansę dostrzeżenia czerwonych flag i grzecznego odrzucenia klientów, którzy mogą nadmiernie kontrolować podczas realizacji swojego projektu.
• Pozwala dokładnie dowiedzieć się, kiedy i jak często Twoi klienci chcieliby, abyś kontaktował się z nimi w sprawie aktualizacji dotyczących projektu.
• Ułatwia przyjazne, przyjemne i komfortowe interakcje oraz silną współpracę między Tobą a Twoimi klientami.

Wśród freelancerów powszechnie wiadomo, że znacznie łatwiej jest utrzymać i pracować z istniejącymi klientami niż generować nowych. Właściwa komunikacja z klientem pomoże Ci zatrzymać klientów, zachęci ich do budowania realistycznych oczekiwań dotyczących Twoich umiejętności i zdolności oraz sprawi, że będą zadowoleni z Twojej pracy.

Nieodpowiednia komunikacja może niestety zniechęcić Twoich klientów i pozostawić Twoją firmę z powrotem na pierwszym miejscu.

Potrzebujesz więcej klientów?

Uzyskaj więcej pracy jako freelancer dzięki naszej BEZPŁATNEJ książce: 10 nowych klientów w 30 dni . Wpisz swój adres e-mail poniżej, a wszystko jest twoje.

Pobierz teraz

10 wskazówek dotyczących skutecznej komunikacji z klientem

1. Opracuj protokół onboardingu klienta

Możesz określić oczekiwania swoich klientów na wczesnym etapie projektów i upewnić się, że wszystkie zaangażowane strony mają jasno określone cele i oczekiwania, tworząc proces onboardingu klienta dla Twojej firmy jako freelancer.

Opracowanie pakietu powitalnego dla klienta to świetny sposób na zapewnienie, że doświadczenie, które otrzymują Twoi klienci, jest spójne, przewidywalne i niezawodne, bez względu na realizowany projekt. To świetny sposób na powitanie klientów w swoim portfolio, jednocześnie dając im możliwość poznania Twojego procesu we własnym tempie.

Przekazanie pakietu powitalnego wyjaśni wszelkie typowe pytania, które mogą mieć Twoi klienci, ale mogli nie mieć czasu lub wiedzy, aby zadać Ci je podczas wstępnej konsultacji projektowej.

2. Zachowaj przejrzystość na każdym poziomie

Przejrzystość jest kluczem do utrzymania dobrych praktyk komunikacji z klientami i budowania zaufania między sobą a klientami. Powinieneś zachować uczciwość i przejrzystość na każdym etapie projektów, nad którymi pracujesz, od dostarczania przewodników cenowych po dostarczanie swoim klientom terminów pracy i terminów dostaw.

Bądź szczery na temat potencjalnych opóźnień i komunikuj się bezpośrednio z klientem, gdy potrzebujesz dodatkowego czasu lub zasobów do wykonania pracy.

3. Komunikuj się często

Twoi klienci zawsze docenią Twoją aktualizację, nawet jeśli w Twojej pracy nie pojawiły się jeszcze żadne istotne zmiany.

Możesz dostarczać aktualne aktualizacje w regularnych odstępach czasu, informując klientów, że ciężko pracujesz nad ich projektami i że jesteś na dobrej drodze do osiągnięcia kolejnego kamienia milowego lub terminu, o którym mowa. Eksperci zalecają wysyłanie tych aktualizacji raz w tygodniu.

Obiecaj, że będziesz je aktualizować w przyszłości i jak zawsze, natychmiast poinformuj ich o wszelkich problemach lub opóźnieniach, które napotkasz.

4. Używaj przystępnego języka

Utrzymując kontakt z klientami, najlepiej unikać żargonu prawniczego lub branżowego.

Zamiast tego używaj prostego, profesjonalnego języka i z zadowoleniem przyjmuj wszelkie pytania, jakie mogą mieć na temat Twojego procesu lub korespondencji. Powinieneś starać się przewidywać i odpowiadać na pytania klientów z wyprzedzeniem, jeśli to możliwe.

Po spotkaniach ze swoimi klientami wyślij im wiadomość podsumowującą to, o czym rozmawiałeś i dostarczającą cennych informacji na temat kolejnego etapu Twojego projektu.

Powiedz im dokładnie, jak planujesz postępować i daj im możliwość zażądania zmian w planach, o których wcześniej z nimi rozmawiałeś, w uzasadnionym zakresie.

5. Pozostań profesjonalny, ale możliwy do powiązania!

Niewiele jest osób, które doceniają zimne, zrobotyzowane interakcje. Oczywiście podczas obsługi klientów musisz zachować profesjonalizm przez cały czas, ale staraj się, aby czuli się komfortowo w kontakcie z Tobą.

Nawiąż z nimi pełne szacunku relacje międzyludzkie, a będziesz w stanie lepiej nawiązać i utrzymać obopólnie korzystną relację roboczą.

6. Pozostań wierny swojej misji i osobistemu stylowi pracy

Twoja misja jako freelancera powinna być jasna we wszystkim, co robisz, dotyczy to również komunikacji z klientem. Twoja pisemna korespondencja z klientami powinna zawierać podstawowe zwroty i terminy, które odzwierciedlają Twój osobisty styl i etos pracy.

Rozważ użycie w komunikacji terminów takich jak „zaawansowany”, „spersonalizowany”, „godny zaufania” i „nowoczesny”, aby przekazać swoje najlepsze cechy i możliwości.

7. Używaj właściwych środków komunikacji

Niektóre kanały komunikacji są lepiej dopasowane do konkretnych sytuacji niż inne. Musisz zastanowić się, jak najlepiej dostarczać wiadomości i aktualizacje swoim klientom. Niektóre popularne metody komunikacji obejmują e-mail, wiadomość błyskawiczną, rozmowę telefoniczną, sms, list osobisty i faks.

Sztuką w doborze odpowiedniego kanału komunikacji są zazwyczaj indywidualne preferencje klienta. Niektórzy klienci mogą preferować szybką aktualizację w formie wiadomości WhatsApp, podczas gdy inni docenią bardziej profesjonalne medium, takie jak e-mail.

Jeśli nie masz pewności, z których kanałów Twoi klienci będą najwygodniej, nie wahaj się zapytać ich, kiedy i jak chcieliby, abyś się z nimi skontaktował. To pokazuje, że chcesz się z nimi połączyć w sposób, który będzie dla nich najwygodniejszy.

8. Twórz spersonalizowane harmonogramy kontaktów

Mówiąc o utrzymywaniu kontaktu z klientami, możesz podjąć więcej kroków, aby zapewnić skuteczną i regularną komunikację z nimi, tworząc harmonogram kontaktów z ich wkładem.

Usiądź z każdym ze swoich klientów i zapytaj, jak często życzą sobie aktualizacji i raportów z postępów, które pory dnia najbardziej im odpowiadają oraz preferowane metody komunikacji, jak wspomniano powyżej.

Być może będziesz musiał wyjść ze swojej strefy komfortu, aby spełnić ich potrzeby, jeśli chcą dzwonić co tydzień, a Ty wolisz korespondować za pośrednictwem wiadomości błyskawicznych. Ale z drugiej strony może to pomóc ci rozwinąć umiejętności komunikacji interpersonalnej i stać się bardziej przychylnym freelancerem.

9. Pozwól swoim klientom przejąć prowadzenie

Możesz być ekspertem w tym scenariuszu, ale Twoi klienci płacą Ci za wykonanie zadania zgodnie z ich specyfikacją. Oznacza to, że musisz być świadomy tego, w jaki sposób przekazujesz swoją wiedzę i jak kontrolujesz swoje projekty, które podejmujesz. Jeśli jesteś zbyt nachalny lub asertywny, możesz zaryzykować odepchnięcie swoich cenionych klientów.

Bądź obecny i uważny podczas komunikacji, ale pozwól swoim klientom przejąć stery w większości. Nie przerywaj, kiedy mówią, i pozwól im jasno przedstawić, czego oczekują od Twojej relacji w pracy.

Zadawaj pytania, jeśli uważasz, że jest coś, o czym wspomnieli, o czym chciałbyś wyjaśnić.

10. Śledź swoje wyniki

Jeśli wyznaczasz sobie cele lub oczekiwania w zakresie komunikacji, musisz się ich trzymać. Jeśli masz wirtualnego asystenta, przekaż mu informację zwrotną i poinformuj, jak może poprawić swoją wydajność.

Jeśli to Ty komunikujesz się z klientami, oceń własne strategie i szczerze opowiedz o obszarach, którymi musisz się zająć, aby udoskonalić swoje strategie komunikacji.

Jak poprawić komunikację z klientem

Jeśli starasz się zoptymalizować podejście do komunikacji z klientem, pierwszym krokiem do rozwiązania tego problemu powinno być zdiagnozowanie problemów, które masz.

Czy Twój proces komunikacji utrudnia jasną komunikację?
Czy wybrane przez Ciebie kanały komunikacji są mniej optymalne, niż się spodziewałeś?
Czy trudno jest komunikować się z klientami, z którymi pracujesz?

Ustalenie, co utrudnia twoją zdolność jasnego komunikowania się, pozwoli ci opracować strategie, które poprawią twoje podejście.

Radzenie sobie z wymagającymi klientami

Jeśli podejrzewasz, że twoi klienci są źródłem twoich wyzwań, dobrym pomysłem jest wyeliminowanie potencjalnie niekompatybilnych klientów od samego początku. Ten przewodnik pomoże Ci dostrzec sygnały ostrzegawcze i znaleźć klientów, z którymi możesz pracować na bardziej harmonijnym poziomie.

Prawda jest taka, że ​​klienci, którzy nie chcą podążać za twoim procesem, prawdopodobnie nie będą zadowoleni z końcowego rezultatu twoich wysiłków. Możesz napotkać na regularne nieporozumienia z nimi podczas swojego projektu, a w wielu przypadkach możesz w ogóle nie zgodzić się na dalszą drogę. W takich przypadkach najlepiej jest całkowicie odrzucić tych klientów z szacunkiem.

Utrzymuj sztywne granice i przejrzystą komunikację od pierwszego dnia z każdym klientem, z którym współpracujesz. Wyjaśnij, że nie pójdziesz na kompromis w swoim procesie i że posiadasz wiedzę niezbędną do zadowalającego wykonania zadania.

Ty jesteś ekspertem, nie oni!

Jeśli pozwolisz klientowi dyktować przebieg Twojego procesu i kontrolować Cię od początku projektu, ten trend będzie się tylko pogłębiał z upływem czasu.

Ćwicz aktywne słuchanie

Po wybraniu właściwych klientów musisz aktywnie słuchać ich wymagań, aby stworzyć pracę, która będzie oceniana. Każdy, kto komunikuje się z klientami, musi być skupiony na rozmowach i w razie potrzeby robić notatki.

Aby skutecznie komunikować się i zrozumieć, czego od Ciebie oczekują, musisz być całkowicie zaangażowany w rozmowy z klientem. Dzięki temu Twój klient będzie czuł się szanowany i ceniony podczas Twoich interakcji.

Robienie notatek podczas pierwszych spotkań to świetny sposób na stworzenie jasnego i dokładnego obrazu tego, co klient chce, abyś osiągnął.

Pozostań konsekwentny przez cały czas

Spójność to niewypowiedziana złota zasada skutecznej komunikacji.

Twoja pierwsza komunikacja z klientem nadaje ton relacji zawodowej i wyznacza przyszłe oczekiwania dla obu zaangażowanych stron.

Utrzymuj wszelką przyszłą komunikację w swoim oryginalnym tonie, aby Twoi klienci nie czuli się zdezorientowani lub zmyleni przez Twoją korespondencję. Powinieneś utrzymywać regularny harmonogram komunikacji.

Jeśli zacząłeś aktualizować klienta w jego projekcie raz w tygodniu, utrzymuj tę częstotliwość aktualizacji przez cały czas trwania projektu. Powinni być zadowoleni z ilości informacji, które im oferujesz o postępie zadania.

Bądź uprzejmy i profesjonalny

To może być oczywiste, ale w kontaktach z klientami ważne jest zachowanie dobrych manier i etykiety. Podstawowe uprzejmości, takie jak mówienie „proszę”, „dziękuję” i „pozdrawiam” w komunikacji z klientem, zdziałają cuda w utrzymywaniu przyjacielskich relacji zawodowych.

Przechowuj komunikację z klientem w godzinach pracy (od 9 do 17, od poniedziałku do piątku), chyba że określono inaczej.

Jeśli Twoi klienci mieszkają w różnych strefach czasowych, sprawdź czas w ich lokalizacji i upewnij się, że jest to odpowiedni czas na skontaktowanie się z nimi, zanim to zrobisz. Nikt nie docenia pobudki o 3 nad ranem, nawet jeśli jest to rozmowa freelancera o dobrych intencjach, który chce przekazać opinię.

Nie rób założeń

Nigdy nie powinieneś wahać się przed zadawaniem klientom pytań dotyczących ich wymagań, kiedy czujesz, że tego potrzebujesz. Nawet jeśli odpowiedzi mogą wydawać się oczywiste.

Zawsze sprawdzaj i dokładnie sprawdzaj, o co prosi klient, zanim ruszysz dalej. Możesz mieć różne wyobrażenia o oczekiwaniach i wymaganiach. Pomaga to wyeliminować możliwość nieporozumień i frustrujących opóźnień w projektach.

Podobnie musisz odpowiedzieć na każde pytanie, które zadaje Ci Twój klient, bez względu na to, jak drobne. Zapytaj ich, czy odpowiednio odpowiedziałeś na ich pytania i daj im szansę wyjaśnienia wszelkich odpowiedzi, których nie są pewni.

Przedstaw profesjonalne sugestie dotyczące alternatywnych podejść do sugestii klienta, jeśli uważasz, że mogą one przynieść lepsze wyniki zgodnie z jego wymaganiami.

Nigdy nie zostawiaj swoich klientów wiszących

Nikt nie lubi być uduchowiony, ale jeśli chodzi o kontakt z klientami, brak odpowiedzi jest poważnym, zawodowym faux pas. Skontaktuj się z klientami tak szybko, jak to możliwe i odpowiadaj na ich pytania zwięźle, z szacunkiem i szczegółowo.

Dzięki temu będą wiedzieć, że nadajesz priorytet ich projektowi i że możesz je zrealizować. Często informuj o stanie pracy, aby wszyscy pozostali na tej samej stronie i składali zapewnienia, a nie stanowcze obietnice, chyba że jesteś pewien, że możesz to spełnić.

Zapytaj klientów o opinie

Jeśli nadal nie masz pewności co do skuteczności swojego podejścia do komunikacji z klientem, dlaczego nie zapytać klientów, co myślą?

Mogą mieć do zaoferowania cenne informacje zwrotne i mogą dostarczyć przydatnych zaleceń dotyczących tego, jak możesz poprawić swój styl lub częstotliwość komunikacji.

Dobrym pomysłem jest poproszenie klientów o przejrzenie dodanych funkcji, gdy tylko zostaną wdrożone. Powiedz im dokładnie, gdzie znaleźć nową pracę i jak mogą ją przetestować lub ocenić.

Ułatwi to klientowi znalezienie i zrozumienie tego, co musi przejrzeć, a także da jasny kierunek przyszłej pracy z nim.

Trzymaj klucze do odblokowania sukcesu

Przejrzystość, zaufanie i otwartość to klucze do udanej komunikacji z klientem.

Jako freelancer musisz doskonalić swoje umiejętności mówienia i słuchania, rozumieć tajniki obsługi klientów i jasno komunikować swój proces pracy. W ten sposób zadowolisz swoich klientów i spełnisz ich oczekiwania względem Twoich usług.

Każdy klient i każdy projekt jest wyjątkowy. Dlatego zaleca się, abyś dostosował swoje podejście do preferencji i zawiłości każdego zadania i klienta, którym się zajmujesz.

Uczciwa i częsta komunikacja może zdziałać cuda dla Twojej firmy. Pomoże Ci zatrzymać dobrze płacących klientów i przyciągnąć nowych dzięki rekomendacjom i fantastycznej reputacji w branży.

Podtrzymuj konwersację...

Ponad 10 000 z nas prowadzi codzienne rozmowy w naszej bezpłatnej grupie na Facebooku i bardzo chcielibyśmy Cię tam zobaczyć. Dołącz do nas!