Zarządzanie klientami: 6 pułapek, których należy unikać i co zamiast tego robić
Opublikowany: 2024-04-06
- 1 kwietnia 2024 r
Zawartość
Ludzie przywiązują dużą wagę do sprzedaży. Łatwo przeoczyć znaczenie skutecznego zarządzania klientami.
Firmy, które budują i utrzymują silne relacje ze swoimi klientami, odniosą korzyści. Obejmuje to zwiększoną sprzedaż dodatkową i krzyżową oraz bardziej stabilne miesięczne przychody, co z kolei pomaga im lepiej planować przyszłość.
Zarządzanie klientami nie jest jednak łatwe i istnieje kilka kluczowych pułapek, których należy unikać.
Czym jest zarządzanie klientami?
Chociaż wiele procesów i definicji znacznie się różni w zależności od branży, zarządzanie klientami pozostaje mniej więcej takie samo. Niezależnie od tego, czym zajmuje się firma, zarządzanie klientami to system, za pomocą którego zarządza relacjami z bazą klientów.
Wszystkie elementy partnerstwa między klientem a dostawcą wchodzą w zakres „zarządzania klientem”. Ostatecznym celem jest świadczenie wysokiej jakości usług i utrzymanie wysokiego poziomu zadowolenia klientów. W związku z tym zarządzanie klientami można skutecznie podzielić na cztery szerokie metody:
- Odpowiadanie na potrzeby klientów poprzez ukierunkowaną komunikację
- Zrozumienie tych potrzeb i dokładne zdefiniowanie ich znaczenia dla Twojej firmy
- Realizowanie celów Klienta i odpowiadanie na jego pytania
- Przewidywanie wymagań klienta w dowolnym scenariuszu, zanim o to poprosi
6 pułapek w zarządzaniu klientami, których należy unikać
Każdy związek wymaga pracy. Nawet długotrwałe, wzajemnie korzystne partnerstwo może szybko się zepsuć, gdy pojawi się problem lub pojawi się alternatywne rozwiązanie. Mając to na uwadze, przedstawiamy sześć najczęściej pojawiających się pułapek w zarządzaniu klientami, na które należy zwrócić uwagę.
1. Niesłuchanie potrzeb klientów
Łatwo jest trzymać się każdego słowa klienta, gdy przechodzisz przez początkowy proces ofertowania i próbujesz pozyskać jego klienta. Jednak słuchanie i zrozumienie ich wymagań staje się znacznie trudniejsze po miesiącach lub latach — zwłaszcza gdy wymagania te mogą z czasem radykalnie się zmienić.
Po latach relacji sprzedawca-klient może kusić skupienie wysiłków na uzyskiwaniu jak największych przychodów poprzez promowanie możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej. Jeśli jednak klient czuje, że jego potrzeby nie są słuchane, jest mało prawdopodobne, że zareaguje pozytywnie na tego rodzaju podejście do zarządzania klientem opartego na sprzedaży. Zawsze staraj się słuchać, zanim zarekomendujesz potencjalne nowe rozwiązania.
2. Posiadanie uprzedzeń na temat klientów
Wiele firm myśli, że słucha swoich klientów, ale w rzeczywistości słyszą tylko to, co chcą usłyszeć .
Aby dać prosty przykład, klient może zacząć mówić o konkretnej nowej funkcji lub funkcji, której potrzebuje. Sprzedawca to słyszy i natychmiast myśli o „sprzedaży dodatkowej”, zanim przejdzie do ustalenia, ile będzie kosztować ta nowa funkcja. Jednak klient mógł otrzymać tę samą funkcję taniej – lub nawet bezpłatnie – gdzie indziej.
Krótko mówiąc, to, co wydawało się okazją do prezentacji, nagle stało się walką o utrzymanie firmy, a wszystko dlatego, że sprzedawca miał z góry wyrobione zdanie na temat potrzeb klienta. Porzuć te uprzedzenia i zawsze staraj się zagłębić w przyczyny pytań lub próśb klienta. Dzięki temu będziesz w stanie skutecznie reagować i zapewniać doskonałą obsługę.
3. Traktuj swoich klientów tak, jakby byli starymi wiadomościami
Każdy, kto pracował w firmach zorientowanych na klienta, wie, że wiele relacji nie wytrzymuje próby czasu.
W pierwszych tygodniach i miesiącach nowej relacji klient-sprzedawca obie strony są podekscytowane i chętne dołożenia wszelkich starań, aby skutecznie współpracować i zapewniać wyniki.
Jednak z czasem ten entuzjazm często słabnie. Dla dostawcy cały projekt staje się ćwiczeniem polegającym na wykonywaniu zadań i dotrzymywaniu terminów, bez myśli o przekraczaniu granic i próbowaniu czegoś nowego. Żądania klientów zaczynają być postrzegane raczej jako kłopot niż okazja do wywarcia wrażenia.
Jeśli chcesz budować silniejsze i trwalsze partnerstwa z klientami, niezwykle ważne jest, aby unikać takiej mentalności. Każdy klient zasługuje na to, aby być traktowanym jak nowy, a Twój zespół dokłada wszelkich starań, aby zaimponować.
Aby zapewnić sobie jak największe szanse na osiągnięcie tego celu, pamiętaj o regularnym analizowaniu swoich planów. To, że od miesięcy (lub lat) stosujesz to samo podejście do klienta, nie oznacza, że jest to nadal właściwa strategia. Co jeszcze mógłbyś robić? Gdyby to było zupełnie nowe konto, jakie inne działania byś rozważył? Stałe zaangażowanie w innowacje w dużym stopniu sprawi, że obecni klienci poczują się kupieni.
4. Nie traktuj klientów priorytetowo
Każdy wie, że sprzedawcy są zajęci. Przy ciągłej presji osiągnięcia docelowych przychodów i dotarcia do nowych potencjalnych klientów przedstawicielom łatwo jest zignorować znaczenie budowania relacji. Mówiąc najprościej, często nie pozostawiają wystarczającej ilości czasu na zaangażowanie klientów i cementowanie istniejących partnerstw.
Chociaż takie podejście może prowadzić do krótkoterminowych zysków ze sprzedaży, pozostawia Twoją firmę otwartą na klientów podbijanych przez rywali. Co więcej, oznacza to, że często tracisz możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej, ponieważ nie przeprowadziłeś odpowiedniej rozmowy we właściwym czasie.
5. Pełzanie lunety
„Rozszerzanie zakresu” ma miejsce wtedy, gdy w dalszej części projektu do projektu dołączane są nowe elementy, co obciąża zespoły dostawcze i negatywnie wpływa na rentowność.
W każdym partnerstwie klient-sprzedawca pewien poziom rozszerzenia zakresu jest mniej więcej gwarantowany. Budując swoją początkową strategię, staraj się przewidzieć wszystkie ewentualności, nigdy nie możesz przewidzieć wszystkiego . Po stronie klienta może pojawić się nowy kontakt, z własnymi priorytetami i celami. Może też pojawić się nowy konkurent i zakłócić rynek Twojego klienta, co będzie wymagało radykalnego przemyślenia istniejących planów.
W tych – i niezliczonych innych – scenariuszach nie możesz sobie pozwolić na chowanie głowy w piasek i brnięcie naprzód zgodnie z pierwotną strategią. Nastąpi pełzanie zakresu, dlatego potrzebne są zabezpieczenia, aby złagodzić skutki.
Skutecznym rozwiązaniem jest jasne określenie długoterminowych celów projektu. Generujesz leady? Zwiększanie sprzedaży? Zwiększenie świadomości marki? W ten sposób, gdy klient poprosi o coś nowego, możesz odmówić, jeśli nie przyczynia się do osiągnięcia ustalonych celów.
Lub, w najgorszym przypadku, możesz powiedzieć: „Możemy wykonać zadanie X, ale będzie to musiało odbywać się kosztem zadania Y, co utrudni nam osiągnięcie Twoich celów”.
6. Brak organizacji
Prawdopodobnie Twoja firma ma więcej niż garstkę klientów. Jeśli całe zarządzanie klientami opiera się na arkuszach kalkulacyjnych i skrzynkach odbiorczych e-maili, bardzo łatwo jest stracić kontrolę nad tym, z kim i kiedy się kontaktowałeś, a także o czym dokładnie z nimi rozmawiałeś.
Zamiast tego potrzebujesz oprogramowania do organizacji zarządzania klientami. W ten sposób Twojemu zespołowi łatwiej będzie zrozumieć priorytety klienta w danym momencie lub dowiedzieć się, co zostało powiedziane podczas ostatniej rozmowy z nim.
Co to jest system zarządzania klientami?
System zarządzania klientami to narzędzie programowe, które pomaga usługodawcom, dostawcom i innym firmom mającym kontakt z klientem lepiej zarządzać relacjami z klientami. Narzędzia te są używane przez zespoły sprzedaży, marketingu, wsparcia i zarządzania kontami w celu zapewnienia skuteczniejszej komunikacji, zrozumienia potrzeb klientów i ogólnie pomagają im pielęgnować silniejsze i trwalsze partnerstwa.
Jakie oprogramowanie do zarządzania klientami powinienem rozważyć?
Na rynku oprogramowania do zarządzania klientami istnieje ogromny wybór rozwiązań dostosowanych do różnych branż i rodzajów działalności. Chociaż najlepsze oprogramowanie do zarządzania klientami będzie oczywiście zależeć od Twoich konkretnych potrzeb, oto 11 naszych ulubionych.
Pipedrive
Pipedrive to platforma do zarządzania relacjami z klientami (CRM), która zawiera pewne unikalne funkcje, takie jak narzędzie do wspomagania sprzedaży oparte na sztucznej inteligencji, które oferuje przedstawicielom spersonalizowane wskazówki i rekomendacje dotyczące automatyzacji. Zawiera także mentora sprzedaży opartego na sztucznej inteligencji, który analizuje historyczne wyniki, aby podkreślić ryzyko i zaproponować nowe podejścia. (Dodatkowo dostępna jest integracja Mailshake ułatwiająca synchronizację.)
Salesforce CRM
Salesforce, jedna z najbardziej znanych platform CRM na świecie, zawiera narzędzie do prognozowania sprzedaży, które zapewnia analizę przewidywanej wydajności wszystkich Twoich przedstawicieli w czasie rzeczywistym. Dzięki temu możesz zobaczyć cały proces sprzedaży, podzielony na segmenty według każdego przedstawiciela, dzięki czemu możesz łatwo zrozumieć, kto zapewnia najlepsze wyniki. Mailshake ma również natywną integrację z Salesforce z dwukierunkową synchronizacją, aby wszystkie dane klientów pozostały nienaruszone.
Zoho CRM
Zoho zostało zbudowane z myślą o komunikacji wielokanałowej, umożliwiając użytkownikom łączenie się z klientami na dowolnej platformie, od telefonu i poczty elektronicznej po czat na żywo i media społecznościowe. Oprócz integracji wszystkich tych kanałów w jednym węźle, pozwala mierzyć skuteczność indywidualnej komunikacji, pomagając określić najlepszy czas i kanał dotarcia. Za pośrednictwem Zapiera możesz połączyć Zoho CRM z Mailshake.
HubSpot CRM
Kolejna wielka marka, HubSpot, oferuje kompleksowe rozwiązanie dla startupów, przedsiębiorstw i wszystkich pośredników. Integruje się z szeregiem narzędzi komunikacyjnych, w tym z Gmailem, Office 365 i Outlookiem, co oznacza, że Twój zespół może spędzać mniej czasu na pisaniu notatek, a więcej na pielęgnowaniu relacji z klientami. Ponadto istnieje natywna integracja HubSpot i Mailshake, dzięki czemu możesz synchronizować wszystkie dane swoich klientów w obie strony.
Księga Miodu
Skierowany bezpośrednio na rynek małych firm, Honeybook oferuje szereg szablonów obejmujących cały cykl życia klienta, od wprowadzenia go do odejścia. Wśród wielu funkcji znajduje się proste narzędzie do planowania, które umożliwia szybkie i łatwe rezerwowanie spotkań z klientami.
Dynamika 365
Na drugim końcu rynku, w stosunku do Honeybook, Dynamics 365 jest przeznaczony dla organizacji klasy korporacyjnej. Niezależnie od tego, czy Twój cykl sprzedaży trwa tygodnie, miesiące czy lata, Dynamics 365 posiada narzędzia do tego zadania wraz z systemami zaprojektowanymi do wdrażania i angażowania nowych klientów w ciągu kilku dni. Co więcej, jego gotowe aplikacje płynnie integrują się ze wszystkimi Twoimi ulubionymi narzędziami Microsoft.
Zachowaj
Keap to platforma do zarządzania klientami, która zawiera funkcję generowania leadów. Umożliwia firmom osadzanie niestandardowych formularzy na kluczowych stronach docelowych, gdzie automatycznie kierują określonymi działaniami, które mogą śledzić przedstawiciele handlowi. Następnie Keap segmentuje potencjalnych klientów na podstawie wielu atrybutów, aby pomóc Ci spersonalizować przekaz.
Zwinny
Nimble pomaga zespołom sprzedaży zbierać dane kontaktowe potencjalnych klientów. Korzystając z rozszerzenia przeglądarki Nimble Prospector, przedstawiciele mogą najechać kursorem na profil potencjalnego klienta w mediach społecznościowych, aby wyświetlić jego adres e-mail i numer telefonu, co znacznie skraca czas wprowadzania danych.
Łupina od orzecha
Jak sama nazwa wskazuje, Nutshell oferuje zestaw narzędzi CRM w jednym miejscu. Wśród wielu funkcji znajduje się funkcja zarządzania kontaktami, która umożliwia synchronizację kontaktów telefonicznych, gromadzenie leadów generowanych na Twojej stronie internetowej i skanowanie wizytówek.
Poniedziałek.com
Monday.com oferuje szablony oparte na różnych branżach i zestawach funkcji. Na przykład ma trzy szablony oparte na sprzedaży — CRM, zarządzanie partnerstwem i zabezpieczenia sprzedaży. Szablon CRM zawiera widok tablicy Kanban zaprojektowany w celu skutecznej wizualizacji rurociągu sprzedaży.
Sprzedam Zendeska
Pierwotnie stworzony jako narzędzie obsługi klienta, Zendesk został od tego czasu rozszerzony o funkcjonalność sprzedaży i zarządzania klientami. Jego podejście koncentruje się na dostosowaniu działań zespołów sprzedaży i wsparcia. Umożliwia na przykład przedstawicielom sprawdzenie, czy potencjalny klient lub potencjalny klient otworzył zgłoszenie do pomocy technicznej.
Wniosek
Uszczęśliwienie wszystkich klientów nie jest łatwe. W każdej relacji z klientem pojawią się progi zwalniające i będziesz musiał znaleźć sposoby na ich pokonanie.
Jednak cały proces staje się znacznie prostszy, gdy masz odpowiednie narzędzia do pracy. Oprogramowanie do zarządzania klientami pomaga przewidywać i rozumieć wymagania klientów, aby lepiej spełniać ich potrzeby.
