Przewodnik dla początkujących dotyczący wdrażania klientów

Jeśli pracujesz dla siebie, zdobycie nowego klienta jest powodem do świętowania. Jednak uniesienie może szybko osłabnąć, gdy zdasz sobie sprawę, że trudna część nawet się nie zaczęła. Teraz musisz nie tylko planować i faktycznie wykonywać pracę, ale także utrzymywać klienta na boku, gdy to robisz.

Onboarding klienta to proces, w którym witasz nowych klientów i zapewniasz, że wszystko, co dotyczy Twojego projektu, jest czarno-białe. Mając zaplanowane i uzgodnione z wyprzedzeniem ramy czasowe, podstawowe zasady i umowy, możesz ograniczyć nieporozumienia i problemy z komunikacją do minimum.

W tym artykule omówimy bardziej szczegółowo, czym jest onboarding klienta. Omówimy również, w jaki sposób może pomóc Twojej firmie, i przedstawimy kilka wskazówek dotyczących konfigurowania własnego systemu. Kontynuujmy!

Czym jest onboarding klienta (i jak może pomóc Twojej firmie)

Onboarding klienta to proces, który skutecznie przygotowuje Was do projektu, nad którym pracujecie. To właśnie podczas tego procesu dokonujesz wstępów, oceniasz wymagania, ustawiasz parametry i odpowiadasz na wszelkie pytania, jakie może mieć Twój klient. Solidny proces onboardingu zapewnia dobrą komunikację między firmą a klientem od momentu zatrudnienia do pracy. Ułatwia to również wydajną pracę przez cały czas.

Twoja procedura wdrażania może obejmować wiele różnych kroków, takich jak proste e-maile wprowadzające i aktualizacje postępów w szytych na miarę umowach, harmonogramach i praktykach pracy, które chcesz zachować. Pozwoli to nie tylko jasno określić oczekiwania wszystkich zaangażowanych stron, ale także pomoże zachować równowagę między pracą a życiem prywatnym, jednocześnie spełniając wymagania na czas. Zapewnia również, że Twój klient dokładnie wie, za co płaci i ile otrzymujesz po zakończeniu pracy.

Poświęcenie czasu na odpowiednią aktualizację i opiekę nad klientami prawdopodobnie przyniesie korzyści – i pomoże rozwinąć Twoją reputację profesjonalisty i rzetelności. Według niedawnego artykułu Forbesa na temat onboardingu klientów „firmy z najszczęśliwszymi klientami nigdy nie przestają sprzedawać i generować wartości” dzięki onboardingowi i wsparciu.

Jednak taka praca może być czasochłonna, a organizacje wszelkiego rodzaju mające kontakt z klientem mogą zmagać się z tym zadaniem. Raport 2018 Marketing Agency Growth Report wykazał, że 43% firm agencyjnych po prostu nie ma czasu na onboarding, a 23% nie spełnia oczekiwań swoich klientów.

Jeśli więc chcesz jak najlepiej wykonać swoją pracę, zatrzymać klientów i ogólnie prześcignąć konkurencję, ważne jest zarezerwowanie czasu na onboarding. Pomoże również Twojej firmie w szerszym sensie, np. poprzez zapewnienie Ci ochrony prawnej. Podpisanie i pełna aktualność umów i innych dokumentów prawnych w ramach procesu wdrażania może pomóc w zapewnieniu, że w przypadku jakichkolwiek konfliktów jesteś objęty ochroną.

Jak stworzyć własny proces onboardingu klienta (w 3 krokach)

Jak już wspomnieliśmy, właściwe wdrożenie klientów zapewni, że będziesz mógł w pełni poświęcić się swojej pracy. Przyjrzyjmy się teraz praktycznym aspektom tworzenia procesu onboardingu.

Krok 1: Zbadaj i zbierz informacje od swojego klienta

Musisz zacząć od dotarcia do sedna tego, kim jest twój klient, co robi i czego chce wyjść z projektu. Jednym ze sposobów na zrobienie tego jest zapewnienie im formularza na wczesnym etapie, w którym możesz zadać im konkretne pytania, jeszcze zanim oficjalnie nawiążesz współpracę.

W tym celu dostępnych jest wiele narzędzi, takich jak Typeform. Ich piękne, konfigurowalne formularze online nie tylko świetnie wyglądają, ale są szczególnie przyjazne zarówno dla pytającego, jak i dla pytanego.

Tworząc sam formularz, pomyśl o wszystkich pytaniach, na które potrzebujesz odpowiedzi. Będziesz chciał zebrać informacje dotyczące konkretnego projektu, a także uzyskać kontekst dotyczący klienta. Informacje te mogą być nieocenione zarówno przy podejmowaniu decyzji o podjęciu się realizacji danego projektu, jak i po rozpoczęciu prac.

Krok 2: Zaplanuj zarządzanie projektem i komunikację

Następnie będziesz chciał zaplanować zadanie pod ręką. Powinieneś uzyskać pewien wgląd w swojego klienta na podstawie swoich badań i tutaj możesz zacząć go używać.

Możesz to zrobić, zapraszając swoich klientów do przyłączenia się do narzędzia do zarządzania projektami Dropmark, gdzie możesz ich zadziwić estetycznymi, łatwo zorganizowanymi moodboardami. Dropmark umożliwia Tobie i Twojemu klientowi dzielenie się pomysłami podczas całego projektu i wizualizację, jak będzie wyglądał sukces.

Zapewnia to, że jesteś na tej samej stronie i daje klientowi wgląd w Twoje postępy. Umożliwia także zajęcie się i ustalenie priorytetów zarówno administracyjnych części pracy, takich jak terminy, jak i bardziej kreatywnych aspektów. Możesz łatwo dodawać wycinki, linki i obrazy – i bezproblemowo je organizować.

Warto też pomyśleć o komunikacji za pośrednictwem innych mediów, takich jak e-maile i telefony. Możesz dostosować swój plan do harmonogramu klienta i ustawić sobie przypomnienia o określonych odstępach czasu w kalendarzu. Jeśli korzystasz z Gmaila, możesz zautomatyzować komunikację e-mail za pośrednictwem Streak, ale dobrym pomysłem jest również komunikowanie się osobiście. Rozmowa telefoniczna lub rozmowa przez Skype są bardziej przyjazne i często bardziej przydatne.

Krok 3: Rozważ swoją papierkową robotę przy wdrażaniu klienta

Po dopracowaniu i uzgodnieniu procesów roboczych jesteś prawie gotowy do rozpoczęcia pracy. Najpierw jednak nadszedł czas na podpisanie umów i dokonanie płatności. Jeśli chodzi o prawnie wiążące podpisy elektroniczne, możesz użyć funkcji HelloSign, która zapewnia również użyteczną funkcjonalność dla wielu wniosków i działań następczych.

Będziesz wtedy musiał pomyśleć o wpłatach depozytów, a do tego Hiveage jest idealnym wyborem. Obejmuje zintegrowane opcje fakturowania i płatności, a także umożliwia tworzenie szacunków i śledzenie rozliczanych godzin i wydatków z najdrobniejszymi szczegółami – obejmując wszystko, od przebiegu po lunche biznesowe. Wysyłanie faktur za pomocą Hiveage to doskonały punkt końcowy udanej procedury wdrożeniowej.

Wniosek: onboarding klienta w 3 krokach

Brak komunikacji i dezorganizacja mogą drogo kosztować Twoją firmę, dlatego niezbędne jest dobre planowanie i koordynacja z klientami. Stworzenie systemu onboardingowego dla klientów pomoże Ci zapewnić zadowolenie zarówno Ciebie, jak i Twojego klienta podczas całego projektu.

W tym artykule omówiliśmy, w jaki sposób możesz stworzyć procedurę onboardingu klienta dla swojej firmy. Aby to zrobić, musisz:

1. Zbadaj swojego klienta.
2. Zaplanuj swoją pracę.
3. Rozważ swoją papierkową robotę.

Masz pytania dotyczące onboardingu klienta? Skontaktuj się w sekcji komentarzy poniżej!