10 wskazówek, jak zwiększyć liczbę poleceń klientów

Sujan Patel

• 10 lutego 2022

Polecenia klientów są najważniejszym źródłem nowych transakcji dla agencji cyfrowych – 55% agencji podaje polecenia jako główny kanał pozyskiwania. To prawie trzy razy więcej niż drugie co do wielkości źródło, reklama internetowa.

Oczywiście polecenia nie powinny być Twoim jedynym kanałem zdobywania większej liczby klientów, ale jest to wyraźnie skuteczne. Jeśli nie masz własnego programu poleceń, potencjalnie tracisz znaczny strumień przychodów.

Dlaczego firmy nie proszą o polecenia

Istnieje wiele powodów, dla których firmy nie proszą o skierowania. Na początek:

• Uważają, że polecenia są mniej skuteczne niż inne kanały sprzedaży
• Planują, ale nie zajęli się wdrażaniem systemu, aby o nie poprosić
• Po prostu nie przyszło im do głowy, żeby zapytać

Lub, jak stwierdza guru sprzedaży Joanne Black w podcaście „Przestań dzwonić na zimno i zamiast tego uzyskaj polecenia”:

• Boją się odrzucenia
• Nie chcą potaniać swoich związków przez utowarowienie ich
• Uważają, że polecenia powinny odbywać się naturalnie

Żaden z tych powodów nie jest jednak powodem do unikania proszenia o skierowanie.

Wiemy już, że polecani klienci pozostają dłużej i wydają więcej niż klienci pozyskani w inny sposób. Wiemy również, że chociaż odrzucenie jest do bani, kiedy otrzymasz odpowiedź „tak”, szanse na konwersję leada są cholernie wysokie.

Zasadniczo nie ma dobrego powodu , aby nie prosić o polecenia sprzedaży.

Więc jaki jest następny krok? Jak możesz zacząć prosić o skierowania do sprzedaży i zmaksymalizować liczbę tych skierowań, które przekształcisz w nowy biznes?

Mając to na uwadze, oto 10 wskazówek, które pomogą Ci wygenerować więcej skierowań do Twojej agencji cyfrowej.

1. Współpracuj z markami, które mają klientów podobnych do Twoich

Współpraca z firmą, która ma klientów podobnych do Twojej, ale nie jest bezpośrednim konkurentem, to świetny sposób na generowanie stałej liczby skierowań.

Pomysł polega na tym, aby współpracować z firmą, która nie może kłusować Twoich klientów (i vice versa).

W przypadku agencji cyfrowych klasycznym przykładem jest współpraca z agencją zajmującą się projektowaniem lub programowaniem stron internetowych. Lub, jeśli pracujesz wyłącznie w określonej niszy, możesz połączyć siły z inną agencją, która specjalizuje się w zupełnie innej branży.

Tak czy inaczej, gdy jeden z klientów twojego partnera potrzebuje usługi, którą oferujesz (a twój partner nie), twój partner może wysłać go w twoim kierunku.

Potencjał takiego podejścia powinien być dość oczywisty. Załóżmy, że pracujesz z agencją web dev; zastanów się, ile budują witryn. Wiele z tych witryn będzie wymagało kopiowania i optymalizacji strony.

Klient może potrzebować pomocy w zbudowaniu profilu linku zwrotnego, który może przerodzić się w całą kampanię content marketingową. Całą tę pracę można zasadniczo przekazać Tobie, bez konieczności wykonywania jednej rozmowy sprzedażowej.

Jak więc nawiązać partnerstwo polecające?

Jednym ze sposobów jest dotarcie do potencjalnych partnerów i bezpłatne oferowanie swoich usług. Na przykład możesz zaoferować bezpłatny audyt strony internetowej lub zbudować dla nich strategię SEO.

Takie podejście pomoże zaprezentować swoją wiedzę specjalistyczną, co z kolei zwiększy prawdopodobieństwo, że potencjalny partner będzie czuł się komfortowo polecając Cię swoim klientom.

2. Daj swoim klientom powód, by o Tobie krzyczeć

Aby generować polecenia, musisz zmienić swoich obecnych klientów w ewangelistów swojej marki.

Oznacza to, że musisz dać im powód do krzyku o tym, jaka jesteś niesamowita. Niestety, rzadko wystarczy po prostu zapewnić niezmiennie doskonałą usługę – jeśli chcesz, aby ludzie rozmawiali, musisz zapewnić naprawdę wyjątkowe wrażenia klientów. Są to rodzaje doświadczeń, którymi Twoi klienci poczują się zmuszeni podzielić się ze swoją siecią.

Aby stworzyć tego typu doświadczenia klientów, wykonaj następujące sześć kroków:

1. Zagłębić się w problemy klienta. Jakie jest obecnie ich największe wyzwanie?
2. Zrozum, jak wygląda dla nich sukces. Czy jest to nadrzędny cel przychodów? Czy chcą pozyskać X nowych klientów? A może chcą sprzedać określoną ilość konkretnego produktu?
3. Określ, czego potrzebują, aby osiągnąć swój cel. Co ich zaprowadzi z miejsca, w którym są teraz, do miejsca, w którym chcą być?
4. Ustal swoją rolę w tej podróży. Która z Twoich usług pomoże Twojemu klientowi osiągnąć jego cele?
5. Znajdź sposoby na przekroczenie oczekiwań. Pomaganie im w osiągnięciu ich celu powinno być Twoim „biznesem jak zwykle”. Jak możesz dodać więcej wartości? Czy wykonywanie prac poza zakresem pomoże im szybciej trafić w cel lub przekroczyć minimalny cel?
6. Rób to, co powiedziałeś. Nie pozwól, aby te dodatkowe usługi odwracały uwagę od Twoich głównych wysiłków na rzecz osiągnięcia celu Twojego klienta.

Zrób wszystkie te rzeczy, a będziesz odgrywać kluczową rolę w pomaganiu klientowi w osiągnięciu celu, a jednocześnie zachwycasz go, proaktywnie oferując dodatkową wartość. To zdecydowanie jest coś, o czym można krzyczeć.

3. Ułatw klientom polecanie Cię

Twoi klienci mogą być potężnym sprzymierzeńcem w zdobywaniu nowego biznesu, ale nie są przedłużeniem Twojego zespołu sprzedaży. Mogą być bardziej niż szczęśliwi, mogąc wysłać Ci polecenia, ale nie chcą tworzyć pełnego uzasadnienia biznesowego wyjaśniającego, dlaczego jesteś świetny w tym, co robisz.

Twoim zadaniem jest im pomóc. Ułatw klientom wysyłanie rekomendacji tak, jak to tylko możliwe, zapewniając im wszystkie zabezpieczenia, których potrzebują, aby wykazać, że świetnie nadajesz się do ich kontaktu. Te atuty mogą wyglądać tak:

• Studium przypadku przedstawiające wyniki uzyskane dla podobnych firm
• E-book na temat przewidywań lub trendów w branży, z której się kontaktują, demonstrujący Twoją wiedzę fachową i wiedzę na temat tego sektora
• Poradnik, który opowiada o wspólnym procesie lub wyzwaniu, przed którym stoi kontakt Twojego klienta

Kolejna sprawa w tej kwestii: wyjaśnij, że wszystko, czego potrzebujesz od swojego klienta, to wprowadzenie. Nie potrzebujesz ich do sprzedaży swojej agencji; gdy już postawisz stopę w drzwiach, możesz przejąć pełną kontrolę nad procesem.

4. Rozpocznij program poleceń

Uruchomienie własnego programu poleceń jest prawdopodobnie najbardziej powtarzalnym, skalowalnym sposobem generowania spójnego strumienia poleceń.

Chociaż są one częściej kojarzone z firmami B2C i produktami opartymi na produktach, programy polecania mogą przynieść niesamowite wyniki również firmom usługowym.

Jednym z przykładów tego w działaniu jest IT Solutions, Inc, firma informatyczna oferująca pełen zakres usług z siedzibą w Filadelfii. Oferuje usługi o wartości 1000 USD dla firm, które wysyłają w swoją stronę nowych klientów.

Jako dodatkową zachętę, polecony klient otrzymuje również 1000 USD na usługi IT, podczas gdy partner polecający otrzymuje kartę podarunkową Amazon o wartości 100 USD. Dzięki takiemu podejściu firma IT Solutions, Inc. została uznana za jedną z 5000 najszybciej rozwijających się firm Inc. przez dziewięć kolejnych lat.

Istnieje wiele korzyści z prowadzenia formalnego programu poleceń:

• To na tyle proste, że każdy w Twojej agencji może z niego korzystać bez pytania, jak to działa
• Zapewnia konkretny, możliwy do zastosowania powód, dla którego istniejący klienci chcą kierować swoją działalność na Twoją stronę
• Określa z góry jasne oczekiwania, eliminując w ten sposób wszelkie wątpliwości dotyczące tego, co w zamian otrzyma Twój partner polecający lub nowy klient

Oczywiście, aby program poleceń odniósł sukces, zachęta, którą oferujesz, musi być na tyle atrakcyjna, aby ludzie chcieli się zaangażować.

Ta zachęta będzie się różnić w zależności od rodzaju biznesu, który próbujesz ewangelizować. Na przykład istniejącym klientom można zaproponować ustaloną zniżkę na następny miesiąc usługi. Tymczasem dotychczasowi klienci mogli otrzymać zachętę materialną, taką jak doznania kulinarne dla całego zespołu.

5. Sporządź listę wymarzonych klientów

Jak każda ambitna agencja marketingowa, prawdopodobnie masz listę klientów, z którymi chcesz pracować. Może kochasz ich produkt, etos lub kulturę firmy.

Zrób listę swoich pięciu najlepszych klientów marzeń. Możesz nawet poprosić swój zespół o głosowanie na swoich faworytów, a następnie wykorzystać wyniki do sporządzenia swojej listy życzeń.

Teraz skontaktuj się z istniejącą bazą klientów i zapytaj, czy mają jakieś powiązania w tych firmach.

Chociaż nie ma aktualnych danych na ten temat, najnowsza ankieta na temat numerów połączeń LinkedIn pokazuje, że większość członków ma od 301 do 2999 połączeń pierwszego poziomu.

Załóżmy teraz, że masz dziesięciu klientów, a każdy z nich ma dziesięciu członków zespołu na LinkedIn. Oznacza to, że możesz mieć dostęp do potencjalnej sieci prawie 300 000 połączeń. Wszystko, czego potrzebujesz, to garstka tych kontaktów, aby pracować u twoich wymarzonych klientów, a ty masz „wtajemniczenie”.

6. Uderz, póki żelazko jest gorące

Czas jest najważniejszy, jeśli chodzi o wygrywanie poleconych.

Pomyśl o tym. Jeśli nie udało Ci się osiągnąć swoich miesięcznych celów w pracy, nie poprosiłbyś od razu swojego szefa o podwyżkę – czekałbyś, aż będziesz miał dowody na to, że konsekwentnie przekraczasz swoje cele.

Z tego powodu nigdy nie powinieneś prosić klienta o skierowanie, jeśli nie spełniasz swoich obietnic.

Aby zapewnić sobie największą szansę na sukces, kieruj swoje prośby o rekomendacje wokół kluczowych kamieni milowych klientów. Właśnie wygenerowałeś ogromną liczbę linków zwrotnych z Twojej ostatniej kampanii w treści lub pomogłeś złamać sezonowy cel przychodów Twojego klienta dzięki skutecznym reklamom na Facebooku? To świetny moment, by zadać pytanie, ponieważ prawdopodobnie z przyjemnością ogłoszą Twoje wyniki.

7. Utwórz szablon polecenia

Pamiętaj, że Twoi klienci są zajęci. Mogą chcieć Cię skierować, ale prawdopodobnie mają wiele innych priorytetów. Więc wykonaj dla nich wszystkie ciężkie prace, tworząc szablon wiadomości polecającej, którą mogą wysłać za pośrednictwem poczty e-mail lub LinkedIn. Powinno to wyglądać mniej więcej tak:

Witaj {imię osoby polecającej},

Współpracuję z {nazwa Twojej agencji} od kilku miesięcy i zaobserwowaliśmy fantastyczne wyniki, takie jak {kluczowy wynik}.

Twoja firma pojawiła się w rozmowie pewnego dnia i przyszło mi do głowy, że powinienem cię połączyć.

Oto {Twoje imię i nazwisko oraz adres URL Twojego profilu LinkedIn}, mój główny kontakt po ich stronie. Jeśli jesteś szczęśliwy, mogą skontaktować się z Tobą i zobaczyć, co mogą dla Ciebie zrobić.

Powiedz mi co myślisz.

8. Kontynuacja

Więc skontaktowałeś się, prosząc klienta o polecenie lub kogoś, kogo polecił ci klient. Minęło kilka dni i chociaż wszystko wydawało się tak obiecujące… stoisz przed ścianą ciszy.

Nie bierz tego do siebie. Istnieje wiele powodów, dla których ludzie nie odpowiadają, zwłaszcza gdy nie jest to zimny kontakt. Ta cisza jest bardziej prawdopodobna z powodu priorytetyzacji lub zapomnienia niż braku zainteresowania.

Zalecam śledzenie w prawie każdym scenariuszu sprzedaży, ale gdy dążysz do tego, jak ciepłe leady generują polecenia sprzedaży, niepodejmowanie działań następczych jest ostatecznym błędem.

O ile wyraźnie nie powiedziano Ci, że nie są zainteresowani, zawsze sprawdzaj .

9. Zapytaj we właściwy sposób

Właściwy sposób poproszenia o skierowanie zależy przede wszystkim od tego, kogo pytasz. Czynnikami są również charakter i wielkość Twojej firmy.

Proszenie rzeczników o skierowania: W tym przypadku prośba powinna być superosobista. Jeśli często z nimi rozmawiasz, po prostu wspomnij o tym w rozmowie następnym razem.

Możesz powiedzieć coś w stylu „Hej, zastanawiałem się, czy wyświadczysz mi/nam przysługę… Czy możesz pomyśleć o kimś, kto mógłby być zainteresowany naszym produktem? Czy możesz mnie przedstawić?

Jeśli wiesz, że klient jest adwokatem, ale nigdy z nim nie rozmawiasz , zamiast tego wyślij wysoce spersonalizowaną wiadomość e-mail.

Proszenie zadowolonych klientów o polecenia : nie każdy zadowolony klient jest adwokatem, ale to nie znaczy, że nie będzie dobrowolnie polecał Cię komuś innemu.

Ponownie, jeśli często rozmawiasz z klientem, po prostu wspomnij o tym w rozmowie. Jeśli nie, wyślij je e-mailem.

Jeśli masz dużą firmę z wieloma zadowolonymi klientami, być może będziesz musiał skalować to i pracować na podstawie szablonów, zamiast pisać spersonalizowaną wiadomość od zera. Możesz usprawnić ten proces za pomocą narzędzia takiego jak Mailshake, które umożliwia wysyłanie szablonowych, ale spersonalizowanych wiadomości e-mail, a także śledzenie współczynników otwarć i odpowiedzi.

We wszystkich przypadkach pomaga być konkretnym. Jak twierdzi Black w podcaście, nie chcesz tylko „kogokolwiek, kto może być zainteresowany”. Zamiast tego zapytaj „Kim jest jedna lub dwie osoby, którym możesz mnie przedstawić?”

10. Umieść bloki konstrukcyjne na miejscu, aby pomóc w rozwijaniu potencjalnych klientów

Podcast Blacka przedstawia idealny scenariusz: najlepiej, aby osoba, o którą prosisz, wyszła, porozmawiała o tobie z kimś innym, a następnie skierowała ją w swoim kierunku.

Niestety nie zawsze tak się dzieje.

To, że klient mówi, że porozmawia o tobie z przyjacielem, nie oznacza, że ​​to zrobi. Tylko dlatego, że ten klient jest „naprawdę pewien”, że jego przyjaciel będzie zainteresowany, nie oznacza, że ​​zadzwoni.

Nawet jeśli klient powie, że zajmie się wprowadzeniem, nadal powinieneś poprosić o dane kontaktowe tej osoby. Umożliwi Ci to bezpośredni kontakt z nimi, jeśli zajdzie taka potrzeba, a także umożliwi szybkie zbadanie skierowania.