Połączone korzyści biznesowe: Inteligentna obsługa klienta, zadowoleni klienci

Piętnaście lat temu jedyną rzeczą, jaką firmy chciały wiedzieć o obsłudze klienta, było to, jak wydawać na nią mniej pieniędzy.

Jest to miara tego, jak zmieniły się rzeczy, które dziś najważniejsze, co firmy chcą wiedzieć o obsłudze klienta, to sposób, w jaki może ona rozwiązywać problemy klientów i sprawić, by klienci do nich wracali.

Zmieniła się filozofia obsługi klienta. Nie jest to już centrum kosztów, ale sposób na poprawę sposobu prowadzenia organizacji i ochronę marki. Najlepszym sposobem wprowadzenia tej filozofii w życie jest stworzenie inteligentnej obsługi serwisowej, która zapewnia połączone korzyści biznesowe.

Tutaj inteligentny nie oznacza sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego ani czegokolwiek bezpośrednio związanego z technologią i urządzeniami. Automatyzacja i technologia odgrywają ważną rolę w tworzeniu inteligentnych usług i pomagają ludzkim agentom wykonywać lepszą pracę, ale są to elementy znacznie większej struktury.

Oznacza operację, która działa w sposób inteligentny, coś zbliżonego do słownikowej definicji inteligencji: „zdolność do zdobywania i stosowania wiedzy i umiejętności”. To w istocie definiuje inteligentną obsługę serwisową – zdolność zespołów serwisowych do zdobywania i stosowania wiedzy, której potrzebują do rozwiązania problemu klienta.

Połącz swoich agentów z resztą organizacji

Zdobycie wiedzy potrzebnej do rozwiązania problemu oznacza, że ​​agenci muszą rozmawiać z innymi częściami organizacji. Oznacza to, że obsługa klienta to nie tylko praca dla agentów obsługi klienta. Wymaga zaangażowania każdego, kogo praca ma wpływ na klientów.

Aby osiągnąć te połączone korzyści biznesowe, agenci muszą być w stanie dotrzeć do każdego, kto może pomóc klientowi i uzyskać dostęp do informacji, które mogą pomóc. Muszą mieć możliwość połączenia się z resztą organizacji.

A reszta organizacji musi być chętna do pomocy. Podobnie jak klient, agenci nie muszą być przekazywani komuś innemu, wstrzymywani lub proszeni o oddzwonienie później. Powinni być traktowani jak klienci przez resztę organizacji, ponieważ jeśli chodzi o resztę organizacji, to oni są klientami.

Korzystaj z automatyzacji, aby praca agentów była bardziej satysfakcjonująca

Największymi korzyściami automatyzacji nie są oszczędności ani zastępowanie ludzi. To zdolność do przejmowania powtarzalnych zadań, które sprawiają, że zadania stają się nudne i przyspieszają przetwarzanie informacji.

Kiedy człowiek nie musi wykonywać tych zadań, wykonuje lepszą pracę i ma więcej czasu na złożone zadania, takie jak rozmowa z klientami i rozwiązywanie ich problemów: prace, które pomagają budować lepsze relacje z klientem.

Rotacja pracowników to duży problem w obsłudze klienta. Wskaźniki rotacji agentów przed pandemią w USA wynosiły od 30 do 45%. Prawie połowa Twojej siły roboczej może odejść każdego roku. Ta sytuacja nie uległa poprawie – w Wielkiej Brytanii 45% agentów biorących udział w tym badaniu stwierdziło, że myśli o „odejściu w ciągu roku”.

Jednak bez wykwalifikowanych, empatycznych i skutecznych agentów nie masz obsługi klienta. Masz ludzi odbierających telefony.

Dwie z najczęstszych przyczyn niezadowolenia z pracy to zbyt wiele do zrobienia i za mało czasu, a także brak wiedzy wymaganej do świadczenia lepszych usług. Oba można rozwiązać za pomocą automatyzacji.

Agenci chcą, aby automatyzacja po cichu i szybko ułatwiała zrozumienie problemu klienta i dostarczała mu informacji potrzebnych do jego rozwiązania. Rozwiązuj problemy agentów za pomocą automatyzacji, a Ty pomagasz im rozwiązywać problemy klientów, co z kolei usprawnia ich pracę i sprawia, że ​​są szczęśliwsi.

Znajdź odpowiednią osobę, która pomoże Ci uzyskać połączone korzyści biznesowe

Połączenie agentów z ekspertami to jedno. Upewnienie się, że są połączeni z odpowiednimi ekspertami i że eksperci mogą faktycznie pomóc, to kolejna (i prawdopodobnie równie ważna).

Współpraca w ramach organizacji jest często fragmentaryczna i nieefektywna, a znalezienie właściwej osoby, z którą można porozmawiać, zamienia się w przedłużające się tam iz powrotem. Wyobraź sobie, że klient dzwoni z powodu awarii krytycznej maszyny, która wymaga jak najszybszej naprawy. Klient oczekuje, że Twoi agenci będą mieli rozwiązanie, a jeśli nie znają odpowiedzi, będą wiedzieć, gdzie szukać.

Nie spodziewają się czekać do jutra, kiedy agent dzwoni, próbując znaleźć osobę, która może pomóc.

Inteligentna obsługa klienta łączy agentów z właściwymi ekspertami i właściwymi informacjami.

Agenci mogą nawet nie potrzebować kontaktować się z nikim innym, ponieważ potrzebne im informacje są tuż przed nimi. Ale kiedy tak się dzieje, automatyzacja pomaga je połączyć i upewnić się, że odpowiednia wiedza specjalistyczna jest wykorzystywana do pomocy klientowi.

Zapytaj klientów, co myślą (a następnie powiedz agentom)

Informacje zwrotne na temat doświadczeń klientów powinny być standardem. Nie powie ci, co czuje każdy klient, a wielu klientów nie odpowie, ale jeśli nie zapytasz, nie możesz zacząć mówić.

Na podstawowym poziomie daje klientom szansę na pochwałę lub pochwałę i oznacza, że ​​są słuchani. Musisz dać klientom sposób na wyrażenie swoich opinii na temat Twojej usługi — pod warunkiem, że wykorzystasz informacje zwrotne, aby im pomóc.

Ale może zrobić znacznie więcej niż tylko pomóc w rozwiązywaniu indywidualnych problemów klientów. Informacje zwrotne powinny być wykorzystywane jako przewaga konkurencyjna: jeśli wiesz, co myślą, chcą i chcieliby Twoi klienci, możesz wykonać znacznie lepszą robotę niż rywal, który tego nie robi.

Wszystko, co pozwala na szybką adaptację w dzisiejszym, ciągle zmieniającym się środowisku biznesowym, daje Ci przewagę. A pytanie klientów, co myślą, jest jedną z najcenniejszych metod pomiaru wydajności w czasie rzeczywistym i znajdowania sposobów na poprawę.

Filozofia, a nie system: Prawdziwe powiązania, realne korzyści biznesowe

Inteligentna obsługa klienta to nie jeden system. To sposób pracy, filozofia, która wykorzystuje technologię, aby zapewnić agentom wiedzę i uprawnienia do rozwiązywania problemów klientów, a organizacji zasoby umożliwiające szybką adaptację do zmieniających się okoliczności.

W swojej najbardziej praktycznej formie jest odpowiedzią na ciągłe wyzwanie, jakim jest szybkie i efektywne rozwiązywanie problemów klientów. W swojej najbardziej koncepcyjnej formie jest to szansa na połączenie każdej części firmy z klientami w celu uzyskania rzeczywistych korzyści.

A w swojej najbardziej fundamentalnej formie jest sposobem uszczęśliwiania klientów, a zadowoleni klienci oznaczają lepszy biznes. Dzięki większej liczbie stałych klientów i większej liczbie zatrzymanych klientów oraz zwiększonej wydajności może nawet zaoszczędzić trochę pieniędzy.