Sprzedaż konsultacyjna: definicja, techniki i przykłady
Opublikowany: 2024-04-02
- 28 lutego 2024 r
Zawartość
Według kupujących trzy najważniejsze elementy pozytywnego doświadczenia sprzedażowego to przedstawiciel handlowy, który 1) słucha ich potrzeb, 2) nie jest nachalny i 3) dostarcza odpowiednich informacji.
Nie proszę o zbyt wiele, prawda?
Może to tak nie brzmieć, ale badania pokazują, że chociaż przedstawiciele handlowi zdają się wiedzieć, czego chcą kupujący, istnieje ogromna rozbieżność między tym a tym, co faktycznie dostarczają.
- 50% przedstawicieli handlowych twierdzi, że unika bycia nachalnym; 84% kupujących uważa, że tak nie jest.
- 83% przedstawicieli handlowych uważa, że słucha potrzeb potencjalnego klienta; zgodziło się z tym zaledwie 62% kupujących.
- 74% przedstawicieli handlowych stwierdziło, że przed rozmową telefoniczną bada potencjalnych klientów (aby móc przekazać istotne informacje); jedynie 45% kupujących uważało, że tak jest.
Kredyt obrazu
Więc co się dzieje nie tak?
Jeśli przedstawiciele handlowi rozumieją, co składa się na pozytywne doświadczenia sprzedażowe, dlaczego tak niewielu z nich udaje się je zapewnić?
Moim zdaniem problem polega przede wszystkim na tym, że przedstawiciele skupiają się na zamknięciu sprzedaży, a nie na podróży wymaganej do osiągnięcia tego celu.
Nadal – w wielu przypadkach – praktykują sprzedaż transakcyjną, zamiast sprzedaży konsultacyjnej.
Sprzedaż konsultacyjna to tylko jedna z wielu umiejętności, które powinieneś posiadać w swoim zestawie narzędzi sprzedażowych. Aby poznać więcej umiejętności sprzedażowych, które każdy sprzedawca musi opanować, zapoznaj się ze wszystkimi naszymi zasobami tutaj.
Czym zatem jest sprzedaż konsultacyjna?
Sprzedaż konsultacyjna to podejście sprzedażowe oparte na zrozumieniu unikalnych potrzeb każdego klienta i tego, w jaki sposób sprzedawany produkt lub usługa może je zaspokoić.
Przedstawiciele zachowują się bardziej jak konsultanci niż „tradycyjni” sprzedawcy. Budują relacje z potencjalnymi klientami i pracują nad znalezieniem rozwiązania odpowiadającego potrzebom każdego potencjalnego klienta, zamiast narzucać rozwiązanie, które jest najbardziej opłacalne lub najłatwiejsze do sprzedania.
A czym jest sprzedaż transakcyjna?
Sprzedaż transakcyjna, czyli sprzedaż skoncentrowana na produkcie, stawia produkt w centrum procesu sprzedaży. Korzystając z tej metody, przedstawiciele handlowi będą promować funkcje i zalety produktu, nie martwiąc się o to, w jaki sposób są one zgodne z potrzebami klienta lub mogą pomóc w ich zaspokojeniu.
Jest to dobre rozwiązanie w przypadku produktów o niskiej cenie, ale gdy klient wydaje duże pieniądze, musi mieć pewność co do tego, co kupuje. Muszą mieć pewność, że sprzedawany im produkt jest najlepiej dopasowany.
Weź ten przykład z Pipedrive.
Podczas warsztatów mających pomóc przedstawicielom handlowym w opracowaniu skutecznego podejścia do sprzedaży konsultacyjnej doradca finansowy zgłasza problem. Twierdzą, że mają problemy z pozyskaniem biznesu starszej kobiety, której niedawno zmarł mąż.
Kobieta była dość zamożna, ale nigdy nie podjęła kroków w celu zarządzania swoimi finansami. W rezultacie narażała się na ryzyko pozostawienia dzieci ze znacznym obciążeniem finansowym.
Nastąpiło odgrywanie ról pomiędzy prowadzącym konferencję a koleżanką (pierwszy wcielił się w rolę doradcy finansowego, drugi w rolę starszej kobiety).
Po wielu wędrówkach i rosnącej frustracji lider konferencji 
zawołał: „Nie widzisz?Dbam o twoje pieniądze bardziej niż ty!”
To był klucz. Brakujący składnik, którego potrzebował doradca finansowy.
Musieli pokazać, że ich najważniejszą troską jako przedstawiciela handlowego nie jest sprzedaż, ale wywarcie pozytywnej zmiany w życiu klienta.
Tłumaczenie: U podstaw sprzedaży konsultacyjnej leży stawianie interesów klienta na pierwszym miejscu.
Konsultacyjne techniki sprzedaży
Teraz, gdy już wiesz, czym jest sprzedaż konsultacyjna i dlaczego jest tak ważna, oto kilka technik, które pomogą Ci zacząć ją wdrażać.
Wykonaj badania
Może to oznaczać przeglądanie profili potencjalnych klientów w mediach społecznościowych, czytanie ich najnowszych wpisów na blogach lub po prostu przeglądanie ich w Google (by wymienić tylko kilka). Niezależnie od tego, co zdecydujesz się zrobić, badania mogą Ci pomóc:
Kwalifikuj potencjalnych klientów
Czy ta osoba rzeczywiście jest zainteresowana Twoim produktem lub usługą? Czy jest to zgodne z tym, co robią? Czy możesz sobie wyobrazić, jak może im to pomóc?
Jeśli „tak”, czy ta osoba ma uprawnienia do zakupu? Jeśli nie, czy w firmie jest ktoś inny, z kim powinieneś porozmawiać?
Podaj punkty wyjścia do rozmów
Sprzedaż konsultacyjna wymaga rozmowy z potencjalnymi klientami; nie tylko przedstawiać ofertę sprzedażową. Im więcej wiesz o swoich potencjalnych klientach, tym łatwiej będzie rozpocząć rozmowy, które ich zaangażują i ostatecznie doprowadzą do sprzedaży.
Twórz kopie zapasowe rozmów za pomocą niestandardowych spostrzeżeń
Pokaż potencjalnym klientom, dlaczego potrzebują Twojego produktu, korzystając ze spostrzeżeń (tj. danych i statystyk lub doświadczeń i studiów przypadków), które są dostosowane do ich indywidualnej sytuacji.
Zrozum konkurencję
Jeśli wiesz, jakie inne produkty mogą rozważać Twoi potencjalni klienci, możesz dowiedzieć się, czy i w jaki sposób Twój produkt będzie lepiej odpowiadał ich potrzebom.
Zadawać pytania 
Zrozumienie potrzeb potencjalnego klienta jest niezbędne w sprzedaży doradczej, ale jedynym sposobem, abynaprawdęje zrozumieć, jest zadawanie właściwych pytań.
Zanim wykonasz tę rozmowę lub spotkasz się z potencjalnym klientem, sformułuj listę „ogólnych” pytań, od których możesz rozpocząć rozmowę i, jeśli to konieczne, do niej powrócić. Jednocześnie musisz być gotowy na samodzielne myślenie i zadawanie niestandardowych pytań w oparciu o odpowiedzi potencjalnych klientów.
Pamiętaj, że potencjalni klienci prawdopodobnie będą się spieszyć i będą chcieli odpowiedzieć tylko na kilka pytań, więc wybieraj ich ostrożnie.
To, jakie dokładnie będą te pytania, będzie zależeć od produktu, który sprzedajesz; jednak dobrą praktyką jest używanie pytań „empatycznych” i „śledczych” oraz unikanie pytań „pułapek”.
Jeśli zapytasz coś w stylu „Czy jesteś zadowolony z produktu X?” a Twój potencjalny klient powie „tak”, nie masz dokąd pójść. Zamiast:
„Zadawaj pytania, które wykazują prawdziwą ciekawość, empatię i chęć zrozumienia. Spróbuj sięgnąć głębiej niż tylko odkrywając listę problemów do rozwiązania: zapytaj, co kupujący ma nadzieję osiągnąć dzięki Twojemu produktowi lub usłudze i dlaczego jest to teraz priorytetem. Scott K. Edinger, HBR
Wypróbuj pytania takie jak:
„Jak XYZ wpływa na Ciebie?” „Co powstrzymuje Twoją firmę przed osiągnięciem celów?” i „Co jest w [bieżącym rozwiązaniu], co w Twoim przypadku teraz nie działa?”
Powinieneś także zadawać „pytania parasolowe” – pytania, które służą wydobyciu większej ilości informacji od klienta.
Są to takie rzeczy jak:
„Czy możesz mi powiedzieć więcej na ten temat?” „Czy masz jakieś inne przykłady, którymi możesz się ze mną podzielić?” i „Czy możesz wyjaśnić to bardziej szczegółowo?”
Popraw swoje umiejętności aktywnego słuchania
Niewielu z nas ma naturalną umiejętność aktywnego słuchania. Zamiast tego słuchamy „biernie”. Oznacza to, że słyszymy, co mówią ludzie, aletak naprawdętego nie rejestrujemy ani nie interpretujemy.
Jest to problem, ponieważ wpływa na naszą zdolność zapamiętywania rozmów, a w kontekście sprzedaży doradczej na odpowiednie dopasowanie produktu do potrzeb potencjalnego klienta.
Właśnie dlatego aktywne słuchanie jest jedną z pierwszych umiejętności, jakich ludzie uczą nowych sprzedawców i dlaczego badania pokazują, że najlepsi sprzedawcy spędzają znacznie więcej czasu na słuchaniu niż mówieniu.
Aby stać się lepszym w aktywnym słuchaniu, musisz pracować nie tylko nad usłyszeniem słów, które mówi do Ciebie potencjalny klient, ale także nad ich znaczeniem.
W szczególności obejmuje to:
Zamykam się inaprawdęsłucham
Jest to oczywiste, ale łatwiej powiedzieć, niż zrobić. Aby aktywnie słuchać, musisz milczeć i zwracać całkowitą uwagę na to, co mówi druga osoba. Nigdy nie przerywaj. Poczekaj, aż potencjalny klient skończy mówić, przemyśl to, co powiedział, anastępnieodpowiedz.
Co sprowadza mnie do…
Poświęcanie czasu na przetworzenie tego, co ktoś mówi
Większość z nas nie znosi przerw w rozmowie lub tego, co postrzegamy jako niezręczną ciszę. W rezultacie nie słuchamy w pełni tego, co ktoś do nas mówi, ponieważ jesteśmy zbyt zajęci myśleniem o tym, co pozostaniemy w następnej kolejności.
„Większość z nas słucha tylko po to, by poczekać, aż nadejdzie nasza kolej, aby mówić”. Psychologia Alexa Lickermana dzisiaj
Zapewnienie sobie czasu na przetworzenie tego, co ktoś powiedział, jest kluczem do stania się lepszym aktywnym słuchaczem.
Wyjaśnienie tego, co Ci powiedziano
Nie musisz wyjaśniaćwszystkiego, co mówią, ale kiedy rozmawiasz z potencjalnym klientem i on mówi coś, co uważasz za ważne, powtórz mu to, prosząc o wyjaśnienie.
Robi to dwie rzeczy:
- Pomaga zapamiętać kluczowe punkty rozmowy.
- Pokazuje potencjalnemu klientowi, że aktywnie słuchasz.
Bądź autentyczny 
Nie możesz sprzedać drogiego przedmiotu – korzystając z konsultacji lub jakiejkolwiek innej metody sprzedaży – bez zaufania. Aby zbudować zaufanie, musisz być całkowicie otwarty i szczery w stosunku do potencjalnych klientów.
Oznacza to przede wszystkim bycie sobą.
Jesteśprofesjonalistą(więc unikaj przekleństw i zachowaj dla siebie wszelkie kontrowersyjne poglądy), ale mimo tojesteś.
Oznacza to także bycie uczciwym wobec potencjalnych klientów, gdy Twój produkt lub usługa nie jest dla nich odpowiednia. W rzeczywistości jest to słuszne postępowanie – kropka – głównie dlatego, że niewłaściwa sprzedaż nie przynosi nikomu korzyści.
Jeśli potrafisz zrobić obie te rzeczy, zwiększysz sprzedaż i ogólnie ułatwisz sobie życie.
„Nie będziesz musiał ciągle obliczać, co i jak mówisz, i śledzić każdy sposób, w jaki się wykrzywiasz. Utrzymanie tego serialu wymaga wiele wysiłku, a efekty nie są zbyt wielkie”. Steli Efti, Close.io
Jeśli zdecydujesz się promować swój produkt, gdy nie będzie on najlepiej dopasowany, możesz w najlepszym wypadku oczekiwać, że klienci SaaS odejdą, a wymierne produkty zostaną zwrócone. W najgorszym przypadku możesz spodziewać się, że wściekli klienci zaczną dzielić się swoimi doświadczeniami w Internecie.
Poproś o opinię
Przez cały proces sprzedaży powinieneś regularnie sprawdzać, czy potencjalni klienci rozumieją Twoje pomysły i propozycje, pytając ich, co myślą. Pomaga to potencjalnym klientom utrzymać zaangażowanie, a Ty masz możliwość rozwiania wątpliwości i wyjaśnienia nieporozumień, gdy tylko się pojawią.
Pomaga także pokazać, że aktywnie słuchasz, co mówią.
Bądź cierpliwy i kontynuuj działania
Bardzo niewiele sprzedaży (zwłaszcza sprzedaży z wysokimi biletami) jest zamykanych po wstępnej rozmowie. Miej świadomość faktu, że podjęcie decyzji przez potencjalnego klienta zazwyczaj zajmuje trochę czasu (zwłaszcza gdy wydają duże kwoty) i że zanim to nastąpi, może nastąpić wiele zmian.
Dane pokazują, że do sfinalizowania sprzedaży potrzeba średnio 5 kolejnych powtórzeń – a to tylko średnia. Załóż, że im większe wydatki potencjalnego klienta, tym więcej razy będziesz musiał sprawdzić, zanim pomyślnie zamkniesz transakcję.
Przykłady sprzedaży konsultacyjnej
Możesz myśleć o sprzedaży konsultacyjnej jako o technice stosowanej wyłącznie przez specjalistów ds. sprzedaży, ale w rzeczywistości prawdopodobnie cały czas jesteś w ten sposób sprzedawany – często przez ludzi, którzy nie są świadomi, że robią coś wyjątkowego. Po prostu kochają to, co robią i naprawdę chcą pomagać klientom najlepiej, jak potrafią.
Weźmy przykład Davida Brocka, kiedy on i jego żona idą na zakupy spożywcze. Przy stoisku ze świeżym mięsem rzeźnik poświęca czas, aby dowiedzieć się, do czego będzie wykorzystywane mięso, aby móc polecić najlepsze kawałki.
Podobne doświadczenia są częste przy zakupie wina, kawy lub innego produktu premium. Chociaż nie wszyscy sprzedawcy dołożą wszelkich starań opisanych przez Brocka, najlepsi zrobią wszystko, co w ich mocy, aby mieć pewność, że sprzedają Ci produkt możliwie najlepiej odpowiadający Twoim potrzebom.
Innym dobrym przykładem jest Apple Store. Jeśli kiedykolwiek robiłeś zakupy w takim sklepie, wiesz, że sklepy te oferują znacznie więcej niż tylko wspaniały design – a konkretnie wiedzę personelu.
Na zewnątrz sklepu Apple Store na Manhattanie
Dzieje się tak, ponieważ dogłębna wiedza na temat tego, co sprzedają, pozwala zaproponować najlepszy produkt dla każdego klienta i jego unikalnych potrzeb.
Chociaż są to przykłady sprzedaży konsultacyjnej w praktyce, pracownicy niekoniecznie będą to tak postrzegać. Kiedy dowiadują się o klientach i na podstawie tych informacji proponują produkty, prawdopodobnie postrzegają siebie jako osobę, która po prostu wykonuje swoją pracę.
Mimo to z tych przykładów możemy wyciągnąć jedną lekcję:
Aby być świetnym sprzedawcą doradczym, musisz znać swój produkt od podszewki i starać się dać z siebie wszystko dla każdego klienta.
Ale co ze sprzedażą B2B? Czym różni się sprzedaż konsultacyjna po opuszczeniu hali produkcyjnej?
Agencja marketingu cyfrowego Uhuru napisała o tym, dlaczego porzuciła tradycyjną „ofertę sprzedażową” na rzecz sprzedaży konsultacyjnej. Co ciekawe, chodzi zarówno o to, aby klient był dlanichodpowiedni, jak i na odwrót.
Twierdzą, że chcą klientów, którzy pasują do ich sposobu pracy i którzy mogą dobrze współpracować z ich zespołem.
W rezultacie dostarczają potencjalnym klientom jak najwięcej informacji – w tym strategie, taktyki i przewodniki – a wszystko to bez obowiązku korzystania z usług agencji.
Inna agencja cyfrowa, Multiview, podaje wiele powodów, dla których warto kochać sprzedaż konsultacyjną.
Podoba im się, że skutkuje to relacjami korzystnymi dla obu stron, dłuższą żywotnością klientów i wyższym poziomem satysfakcji (po obu stronach).
Przedsiębiorca Jamie Irvine początkowo miał problemy ze sprzedażą konsultacyjną. Zakładał, że jego wiedza i doświadczenie dotyczące produktów oznaczają, że budowanie relacji z potencjalnymi klientami będzie łatwe i że nastąpi sprzedaż.
Niestety wydawało się, że potencjalni klienci nie postrzegają go jako lidera biznesu, co go powstrzymywało.
W końcu jednak jego los się odmienił.
Pomógł jednemu klientowi skonsolidować zakupy i zaoszczędzić pieniądze. Wykorzystał swoje osobiste doświadczenia, aby doradzić innej osobie, która poczuła się uwięziona w jego biznesie. Pomógł trzeciemu klientowi w procesie rekrutacji.
Wszystkie trzy interakcje zaowocowały sprzedażą.
To pokazuje, że choć w zasadzie sprzedaż konsultacyjna może wydawać się łatwa, to umiejętność, którą należy pracować nad jej doskonaleniem. Jeśli jesteś przyzwyczajony do sprzedaży transakcyjnej, przyjęcie bardziej konsultacyjnego podejścia może wydawać się zbyt trudne, ale z biegiem czasu i praktyki powinieneś zauważyć, że finalizujesz większą sprzedaż, zarabiasz więcej pieniędzy i budujesz lepsze relacje z klientami.
