Zachowania zakupowe konsumentów zmieniają się ponownie wraz z wygaśnięciem pandemii

Wraz ze złagodzeniem ograniczeń kwarantanny w USA, Amerykanie są gotowi nadrobić czas stracony przez pandemię. Jak stwierdziliśmy w ankiecie z maja 2021 r. obejmującej 1000 konsumentów, dotyczy to zwłaszcza handlu detalicznego, a 79% Amerykanów twierdzi, że planuje teraz więcej robić zakupy w nadchodzących miesiącach.

To nie były jedyne zaskakujące spostrzeżenia, jakie odkryliśmy. Przyjrzeliśmy się również, jak konsumenci planują robić zakupy, jakie relacje preferują ze swoimi ulubionymi markami i jakie zachowania pandemiczne mogą się utrwalić.

Pomimo przekonania, że ​​większość klientów wkrótce wybiegnie do centrów handlowych i sklepów stacjonarnych, nie wszyscy będą robić zakupy osobiście, gdy rozpoczną swoje postpandemiczne szaleństwo. Dzięki nowym nawykom wyrobionym podczas pandemii tylko 10% konsumentów planuje robić zakupy przede wszystkim w sklepach stacjonarnych, a 37% deklaruje, że będzie trzymać się głównie zakupów online. Nieco ponad połowa (53%) planuje w przyszłym roku robić kombinację zakupów w sklepach stacjonarnych i internetowych.

Ponieważ 90% kupujących planuje dokonywać zakupów online w ciągu najbliższego roku, oto, jak to zrobią. Nieco więcej osób (50%) będzie przeglądać i robić zakupy za pomocą telefonów komórkowych, a 47% będzie korzystać z komputerów stacjonarnych lub laptopów.

Nowe sposoby, w jakie klienci i marki rozmawiają ze sobą

Innym kluczowym zachowaniem, które zmieniło się od początku zeszłego roku, jest sposób, w jaki kupujący wolą wchodzić w interakcje z markami, zwłaszcza jeśli chodzi o nowe kanały, takie jak SMS-y czy wiadomości tekstowe.

Od czerwca 2020 r., kiedy ostatnio pytaliśmy konsumentów o preferencje dotyczące SMS-ów, liczba kupujących, którzy zapisali się, aby otrzymywać wiadomości tekstowe od marek, wzrosła o 27%, a 3 na 4 (75%) kupujących zarejestrowało się, aby otrzymywać SMS-y wiadomości od marek. Podobnie, liczba kupujących, którzy chcą mieć możliwość wysyłania wiadomości tekstowych do swoich ulubionych marek w celu zadawania pytań, wzrosła o 31%, przy czym ponad 8 na 10 kupujących chce mieć taki poziom dostępu. Ponadto liczba kupujących, którzy są otwarci na otrzymywanie kuponów, rabatów i ofert promocyjnych od marek za pośrednictwem wiadomości sms, wzrosła o 31%, a 85% chce, aby ich telefony szumiły ekskluzywnymi wiadomościami o dobrej ofercie.

W przypadku kupujących, którzy zdecydują się na otrzymywanie wiadomości tekstowych od marki, najbardziej pożądanymi rodzajami wiadomości są wiadomości o wyprzedażach i ekskluzywnych ofertach (69%), informacje o statusie zamówienia (58%) oraz o nowym produkcie. ogłoszenia (42%). Sprytne wykorzystanie tych preferencji jest niezwykle ważne dla marek, ponieważ 56% kupujących twierdzi, że zbyt częste otrzymywanie wiadomości tekstowych spowoduje ich rezygnację.

I chociaż przyjęcie SMS-ów jako kluczowego kanału komunikacji z kupującymi jest niezwykle ważne, e-mail pozostaje dużą częścią równania. 50% kupujących woli, aby marki korzystały z hybrydowego podejścia do komunikacji, wybierając zarówno e-mail, jak i SMS-y. Jeśli chodzi o czasowe promocje, 45% kupujących twierdzi, że preferowanym sposobem kontaktu przez markę jest e-mail, następnie wiadomości tekstowe (35%), a następnie media społecznościowe (16%).

Kupujący pragną nowych doświadczeń podczas zakupów online

Ponieważ więcej osób robi zakupy online niż kiedykolwiek wcześniej, zmieniły się również oczekiwania — od ogólnych doświadczeń i obsługi klienta po to, co to znaczy być VIP-em marki.

Jeśli chodzi o nowe doświadczenia, jakich klienci zazwyczaj oczekują od marek, jest wyraźny zwycięzca: dostawa tego samego dnia od drzwi do drzwi. 28% kupujących najbardziej chce tej usługi, a następnie wirtualnych narzędzi do przymierzania (21%) i natychmiastowych alertów/możliwości meldowania się po wejściu do fizycznego sklepu marki (13%).

Ale to dopiero początek. Zmęczenie zoomem lub nie, gdy kupujących zapytano o możliwość interakcji wideo na żywo z marką, ponad 50% respondentów wyraziło entuzjazm. Trzy najczęstsze interakcje wideo, które kupujący uznają za najbardziej wartościowe, obejmują rozwiązywanie problemów z obsługą klienta (58%), pracę z osobistym klientem lub uzyskanie konsultacji zakupowych (51%) oraz prezentacje produktów na żywo (50%).

Ponadto kupujący zaczęli preferować bezpośrednie kontakty ze swoimi ulubionymi markami, a 68% stwierdziło, że kupiliby bezpośrednio od marek w zeszłym sezonie świątecznym. Ale nie tylko wprowadzają nowe produkty, kupujący chcieliby, aby ich ulubione marki współpracowały ze sobą. 60% kupujących chce, aby marki oferowały pakiety lub zestawy produktów bez subskrypcji, a następnie wydarzenia specjalne pod wspólną marką, takie jak prezentacje nowych produktów lub panele gości celebrytów (47%), a prawie połowa (49%) są zainteresowani subskrypcjami pod wspólną marką (49%).

Powstanie VIP Shopper

Dzisiejsi klienci chcą czegoś więcej niż tylko poczuć się częścią społeczności. Chcą wyjątkowych doznań i wzniosłego traktowania od marek, które sprawią, że poczują się wyjątkowi i ważni. Mówiąc najprościej, chcą być VIP-ami.

83% kupujących twierdzi, że gdyby ich ulubione marki miały program VIP, dołączyliby do niego. Ponadto 64% kupujących stwierdziło, że jest gotowych uiścić opłatę za uczestnictwo w programie VIP marki za korzyści, takie jak spersonalizowane doświadczenia, bezpłatne produkty, usługi konsjerża i inne.

A co trzeba, aby naprawdę poczuć się jak VIP, gdy kupujący biorą udział w tych programach? 69% kupujących, którzy należą do programów VIP, twierdzi, że marka faktycznie sprawia, że ​​czują się jak VIP i mają oczekiwania co do doświadczeń, które te programy powinny zapewniać.

Najpopularniejszymi doświadczeniami, których oczekują kupujący w ramach programów VIP, do których dołączają, są ekskluzywne rabaty (66%), darmowe produkty (58%), prezenty-niespodzianki (56%), możliwość wypróbowania i przekazywania opinii na temat produktów, które nie są jeszcze dostępne na rynku (51%) i spersonalizowane dla nich nagrody (50%).

Nowa normalność przed nami

Chociaż nie można przewidzieć, czy marki staną w obliczu jakichś innych nieoczekiwanych zakrętów, gdy kraj rozpocznie nową normalność, wiemy, że podstawy, które kierowały przedpandemicznym poradnikiem, drastycznie zmieniły się w ciągu ostatniego roku.

Kupujący przemieszczają się online w poszukiwaniu relacji z markami, które są bardziej spersonalizowane i bardziej satysfakcjonujące. Niezależnie od tego, czy są to SMS-y, czy programy lojalnościowe, konsumenci chcą również łączyć się ze swoimi ulubionymi markami w sposób, który jeszcze dwa lata temu wydawał się niszowy i rewolucyjny. Mając przed sobą ogromne możliwości, ważne jest, aby przyszłościowo myślące marki zwracały uwagę na nową normalność, która ujawnia się na naszych oczach.