Trendy konsumenckie 2023: Elastyczne płatności, doskonała obsługa, łatwe zwroty

Rok 2022 upłynął pod znakiem globalnych wstrząsów i ciągłych zakłóceń w łańcuchu dostaw, ponieważ detaliści pracowali nad odbudową po pandemii. Po dwóch miesiącach 2023 r. gospodarka daje mieszane sygnały. W obliczu zbliżającej się recesji (lub już nadchodzącej) firmy muszą przygotować się na trudny rok.

Przy tak dużej niestabilności zrozumienie trendów konsumenckich w 2023 roku jest dla marek ważniejsze niż kiedykolwiek. Oto najważniejsze oczekiwania i preferencje kupujących, którym sprzedawcy detaliczni muszą sprostać w tym roku.

1. Wydatki konsumpcyjne utrzymują się na stałym poziomie – jak dotąd
2. Rośnie popyt na opcje płatności i wygodne zakupy
3. Spersonalizowana obsługa klienta, 24/7
4. Szybka dostawa, łatwe zwroty
5. Trendy w handlu społecznościowym rosną
6. Pokolenie Z napędza zrównoważony rozwój

Trendy konsumenckie w 2023 r.: wydatki rosną… podobnie jak oczekiwania

Pomimo niepewności w gospodarce wydatki konsumpcyjne pozostają stabilne. Reasumując, świat handlu detalicznego wstrzymał oddech na wyniki Czarnego Piątku i Cybernetycznego Poniedziałku, ale nie musiał.

Według National Retail Federation (NRF) w Stanach Zjednoczonych ponad 196 milionów ludzi zrobiło zakupy od Święta Dziękczynienia do Cyberponiedziałku. Wyniki przerosły oczekiwania NFR o ponad 30 milionów.

Jednak sprzedaż detaliczna w okresie świątecznych zakupów od listopada do grudnia nie spełniła prognozy NRF, rosnąc o 5,3% od 2021 r. NRF obwinia historyczną inflację i wysokie stopy procentowe. W 2022 roku sprzedaż ogółem wzrosła o 7%, zgodnie z oczekiwaniami.

„Tempo wydatków było niestabilne, a konsumenci mogli wycofać się bardziej, niż się spodziewaliśmy, ale te liczby pokazują, że dość dobrze radzili sobie w trudnym środowisku napędzanym inflacją. Najważniejsze jest to, że konsumenci nadal są zaangażowani i robią zakupy pomimo wszystkiego, co dzieje się wokół nich” – powiedział w oświadczeniu prezes i dyrektor generalny NRF Matthew Shay.

Handel elektroniczny pozostaje silny, ponieważ konsumenci nadal korzystają z internetu w celu zaspokojenia swoich potrzeb zakupowych. Według NRF sprzedaż 0nline i inna sprzedaż poza sklepem wzrosła o 9,5% w okresie świątecznym 2022 roku.

To dobra wiadomość dla detalistów, ale to nie wszystko. Od elastycznych płatności po całodobową obsługę klienta, konsumenci mają wysokie oczekiwania, ponieważ chcą zaoszczędzić pieniądze w trudnej gospodarce.

Wygodne, elastyczne sposoby płacenia i oszczędzania

Konsumenci oczekują dziś elastycznych opcji płatności, w szczególności opcji Kup teraz, zapłać później (BNPL). A przy 55% porzuconych koszyków spowodowanych wysokimi cenami, BNPL to świetny sposób na spełnienie oczekiwań i uratowanie sprzedaży.

W rzeczywistości eksperci przewidują, że do 2027 roku będzie 900 milionów użytkowników BNPL, co stanowi wzrost o 157%.

Konsumenci są uzależnieni od wygody, zwłaszcza opcji Kup online z odbiorem w sklepie (BOPIS). Według ICSC 50% dorosłych kupujących w USA korzystało z BOPIS jeszcze przed pandemią. A 67% kupujących BOPIS dodaje więcej produktów do swoich koszyków, niż w innym przypadku.

Nawet po zniesieniu ograniczeń związanych z COVID, przyjęcie przez klientów BOPIS, zwanego również „kliknij i odbierz”, pozostaje silne. Research and Markets przewiduje, że do 2027 roku światowy rynek BOPIS osiągnie prawie 703,2 miliarda dolarów.

Konsumenci oczekują również wygody w składaniu zamówień, coraz częściej wykorzystując do tego celu asystentów głosowych i wirtualnych.

Jedno z badań wykazało, że 47% kupujących online korzystało z wirtualnego asystenta, aby kupować za pomocą polecenia głosowego. Jako największe korzyści respondenci wymieniali wygodę i oszczędność czasu.

Trend konsumencki 2023: Spersonalizowana obsługa, 24/7

Personalizacja i omnichannel wyznaczyły nową poprzeczkę w obsłudze klienta. Kupujący oczekują takich funkcji, jak czat na żywo, obsługa poczty e-mail, WhatsApp i chatboty — wszystkie te funkcje zwiększają sprzedaż i zwiększają zaufanie klientów (jeśli są wykonane prawidłowo).

Konsumenci oczekują, że interakcje z usługami będą bezproblemowe — a 73% twierdzi, że pierwsi dostawcy i abonamenty, które zrezygnują, to ci, którzy oferują najgorszą obsługę klienta i/lub doświadczenie użytkownika.

Kiedy klienci zwracają się o pomoc po zakupie, oczekują, że przedstawiciel serwisu będzie znał ich historię zakupów i preferencje. Nie chcą się tłumaczyć ani być przekazywani do innych działów, aby uzyskać odpowiedzi na ich pytania lub rozwiązać problemy.

Szybka dostawa i bezproblemowe zwroty

Podczas niedawnego seminarium internetowego Pivotree ujawniło, że 90% konsumentów oczekuje dostawy w ciągu dwóch do trzech dni. Badania pokazują również, że 56% konsumentów w USA i 41% w Wielkiej Brytanii prawdopodobnie nigdy więcej nie zrobi zakupów u sprzedawcy, jeśli ich zamówienie zostanie opóźnione.

Oprócz szybkiej dostawy konsumenci oczekują również szczegółowych informacji o zamówieniach i wysyłce, nawet na poziomie mikro, udostępnianych w kanałach cyfrowych, w tym e-mailem i SMS-em.

Łatwe zwroty stały się czymś, czego oczekują konsumenci, zwłaszcza w e-commerce, gdzie co najmniej 30% wszystkich zamówionych produktów podlega zwrotowi.

Jedno z badań wykazało, że konsumenci w coraz większym stopniu opierają swoje decyzje zakupowe na polityce zwrotów sprzedawcy i wolą zwrócić produkty do sklepu zamiast pakować je w pudełka i wysyłać pocztą.

I oczywiście wolą, aby proces zwrotu był bezpłatny, chociaż ze względu na wysokie koszty zwrotów online niektórzy sprzedawcy detaliczni zaczynają dodawać opłaty za zwrot.

Łączenie się z ulubionymi markami w mediach społecznościowych

Konsumenci chcą czuć więź ze swoimi ulubionymi markami. Szukają wyselekcjonowanych doświadczeń i często odczuwają dumę z zakupu bezpośrednio u źródła.

Ten trend napędza sprzedaż bezpośrednio do konsumenta (D2C). Według eMarketer sprzedaż e-commerce D2C w USA osiągnie 213 miliardów dolarów w 2024 roku i będzie stanowić prawie 17% całej sprzedaży online.

Dla marek D2C kanały społecznościowe odgrywają kluczową rolę w dotarciu do konsumentów. W szczególności millenialsi i pokolenie Z oczekują, że Twoja firma będzie dostępna wszędzie tam, gdzie się znajdują. Tak więc, jeśli nie jesteś w mediach społecznościowych, prawdopodobnie przegapisz.

Ostatnie liczby pokazują, że 50% dorosłych w USA już skorzystało z handlu społecznościowego. Liczba ta będzie nadal rosła, a handel społecznościowy ma osiągnąć poziom 604,5 miliarda dolarów do 2027 roku.

Zrównoważony rozwój staje się głównym trendem konsumenckim w 2023 roku

Zrównoważony rozwój ewoluował od tego, co „miło mieć”, do tego, co dla wielu konsumentów nie podlega negocjacjom. Dotyczy to zwłaszcza młodszych pokoleń.

W rzeczywistości 90% konsumentów pokolenia Z byłoby skłonnych wydać 10% więcej na zrównoważone produkty.

Siła nabywcza pokolenia Z rośnie. Wdrażając teraz strategię zrównoważonego rozwoju — coś, co zrobiło tylko 60% firm — możesz zbudować większą lojalność klientów i bardziej sumienną firmę.

Uczynić rok 2023 sukcesem

Wiele czynników będzie miało wpływ na oczekiwania klientów w tym roku, od utrzymujących się skutków pandemii po obawy przed recesją i inflację. Ale pomimo tych wyzwań, w 2023 roku firmy mogą zrobić wiele, aby zbudować silne relacje z klientami.

Nadążając za zmieniającymi się trendami konsumenckimi, detaliści mogą wspierać wzrost w nadchodzących latach.