Jak Cosabella podniosła poprzeczkę sprzedaży luksusowej bielizny online?

Cosabella trafiła na pierwsze strony gazet w zeszłym roku, kiedy zaczęła wykorzystywać sztuczną inteligencję do automatyzacji działań marketingu cyfrowego. Genialny nacisk na zabezpieczenie na przyszłość rodzinnej marki opłacił się, czyniąc Cosabella prekursorem na rynku, który do 2024 r. osiągnie 59 miliardów dolarów.

Znana z zaangażowania w relacje z klientami i rozwijające się platformy martech, które pomagają im je wspierać, kultowa marka luksusowej bielizny stała się inspiracją dla eCommerce. Zorganizowaliśmy sesję Ask Me Anything z dyrektorem generalnym Cosabelli, Guido Campello, współprowadzoną z analitykiem Forrester Brendanem Witcherem, aby zagłębić się w strategię, która napędza rozwój Cosabelli.

Oto fragment tego AMA:

Twoja marka jest miejscem docelowym

Odp.: Jako marka musisz definiować siebie poprzez swoje dziedzictwo, ponieważ istnieje tak duża konkurencja na produkcie. Staramy się skupić na fakcie, że nasze produkty są produkowane we Włoszech i skupiamy się na naszym rzemieślniku, ale najważniejszą rzeczą, jaką robimy, jest tworzenie angażujących doświadczeń dla naszych klientów, niezależnie od tego, czy robią zakupy cyfrowe, czy nawet za pośrednictwem naszego produktu. Każdego miesiąca, kiedy przyjeżdżasz do Cosabelli, jest coś nowego i coś innego.

Kolejną ważną rzeczą jest to, jak wchodzimy w interakcję z naszymi klientami. Tak jak widzieli to moja mama i tata, każda kolekcja była zasadniczo projektowana przez klientów. Jeśli masz pomysł, są szanse, że dość szybko wprowadzimy go do naszej kolekcji i stworzymy dla Ciebie niestandardowy przedmiot, a Ty poprowadzimy zupełnie nowy trend. Mamy wielu klientów, którzy naprawdę prowadzili tworzenie jednych z najlepszych produktów, jakie mamy.

O: Zawsze skupialiśmy się na innowacjach. Moda rozwija się równie szybko jak przemysł technologiczny. W momencie zmiany stylu ubioru, zmiany topu, momentu, w którym pojawia się trend, musimy zareagować. I myślę, że Cosabella była jedną z tych marek, które naprawdę potrafią reagować, zamiast mieć to samo w kółko.

Przyjęcie modelu bezpośredniego do konsumenta

O: Mamy okręt flagowy w Nowym Jorku, ale nasz dotcom był naprawdę świetny, ponieważ mogliśmy go używać do opowiadania historii, edukacji i oferowania doświadczeń związanych z nowymi produktami, które mamy.

Bezpośrednia interakcja, którą prowadzimy z naszymi konsumentami [za pośrednictwem strony internetowej] pozwala na rozmowę, którą w innym przypadku musielibyśmy przeprowadzić za pośrednictwem naszych klientów hurtowych. To powiedziawszy, klienci hurtowi, zwłaszcza gdy wchodzisz do świata butików, dają ci wiedzę ludzi, którzy są w branży od 30, 40, 50 lat, czasem od trzech, czterech pokoleń — więc nie chcesz tego stracić doświadczenie. Mali sprzedawcy, butiki i domy towarowe to świetne zasoby i drogi do poznania produktów. Łączą tak wiele wspaniałych marek, że naprawdę można je wszystkie zobaczyć, więc jestem wielkim zwolennikiem doświadczeń w sklepach.

Nasza oferta na Cosabella.com dopełnia tego i pozwala nam wprowadzać rzeczy, do których klienci nie mogą dotrzeć w ich okolicy. Odkryliśmy, że wielu klientów w określonych obszarach, w których trendy i moda są nieco opóźnione w sklepach, ma naprawdę świetne wrażenia na naszej stronie internetowej.

Pokonywanie wyzwań związanych ze sprzedażą bielizny online

O: Wszystko sprowadza się do interakcji. Wzięliśmy nasze zespoły w sklepie i stworzyliśmy konsjerża Cosabella, a także przewodnik stylizacji, który pozwala nam na interakcję z konsumentem. A jeśli mają konkretne pytania, jeśli potrzebują określonych usług, możemy bardzo szybko zareagować. W rzeczywistości mogą nawet przybyć jako pierwszy konsument i wejść bezpośrednio w markę dzięki temu doświadczeniu.

Jesteśmy w stanie odpowiedzieć na pytania serwisowe z ludźmi, którzy zajmują się tym od 30 lat w hali produkcyjnej. Znają wszystkie marki, znają wszystkich konkurentów, naprawdę rozumieją, co tam jest. Mogą nawet zasugerować klientowi, aby kupił niektóre modele od Cosabelli, a inne od innej marki, w zależności od ich potrzeb.

Naszą ideą jest podniesienie świadomości intymnej i całościowej edukacji. Myślę, że Stany Zjednoczone mają teraz mnóstwo okazji do rozwoju na tym froncie. Myślę, że osoby zakłócające wchodzą do naszej kategorii z powodu przekonania, że ​​nie ma wystarczającej edukacji. Więc chcemy być tego dużą częścią. Chcemy partnera z markami i tworzyć fajną współpracę, ponieważ nie mamy wszystkich odpowiedzi, nie mamy wszystkich pomysłów — myślę, że partnerstwo jest kluczowe.

Dotyczy to również strony technicznej. Myślę, że doświadczenie klienta i sposób, w jaki współpracowaliśmy z Yotpo, ma związek z tym, że naprawdę potrafimy wykorzystać technologię, aby móc połączyć się z tym klientem i zapewnić mu jak najlepsze wrażenia.

Budowanie Świętego Graala eCommerce: Społeczność klientów

O: Myślę, że uwielbiamy rozmawiać o sobie. Jeśli śledzisz mnie na Instagramie, uwielbiam pisać o mojej rodzinie, moich doświadczeniach. Jest wiele rzeczy, które sprawiają mi przyjemność. I nie ma nic bardziej ekscytującego niż kiedy znajdziesz naprawdę fajny produkt, fajny but, fajną koszulę, fajną kurtkę, i możesz powiedzieć o tym znajomym i być pierwszą osobą, która to odkryła lub pierwszą, która go obdarzy to jako prezent.

Jedną z najfajniejszych rzeczy w Cosabelli jest to, że klienci mówią takie rzeczy jak: „Wiesz, pamiętam, jak dostałem swój pierwszy przedmiot 20 lat temu”. A ja pytam, skąd to wzięli, a oni mówią: „Moja mama mi to dała, moja siostra dała mi, przyjacielowi itd.” Więc ta poczta pantoflowa, ten sposób pracy, wciąż tu jest. Teraz robimy to po prostu poprzez obrazy społecznościowe, poprzez treści generowane przez użytkowników.

Odp.: Nikt nie jest doskonały i nie ma nic lepszego niż recenzje pokazujące i uczące cię, jak ulepszyć produkt, a następnie powiedzieć komuś: „Hej, zrobiłeś to dla nas”. Recenzje są bardzo ważne dla rozwoju produktu i merchandisingu. A kiedy klienci łączą się za ich pośrednictwem — to jest Święty Graal mediów społecznościowych: tworzenie społeczności.

Naprawdę fajnie jest tworzyć społeczność, ponieważ energia i duch – zwłaszcza teraz kobiet – są niesamowicie silne, niesamowicie definiujące. Jest wiele ciekawych ruchów, takich jak pozytywność ciała i wszystkie te rzeczy, które cenimy jako marka, ponieważ wierzymy w piękno i wolność bycia. To jest coś, co moja mama zawsze powtarzała: „wolność bycia”.

W tych społecznościach naprawdę możesz wyrażać i mówić o tym, co czujesz. Naszym celem jest umożliwienie tego, rozwijanie się i doskonalenie.

Aby uzyskać więcej pytań i odpowiedzi na temat Cosabelli oraz ekskluzywnych spostrzeżeń firmy Forrester, obejrzyj pełne nagranie AMA poniżej: