Jak utworzyć własne skrypty rozmów telefonicznych w ramach sprzedaży
Opublikowany: 2023-09-13
- 3 września 2023 r
Zawartość
Rozmowy telefoniczne są wystarczająco trudne, ale znalezienie skryptu rozmów telefonicznych, który będzie nie tylko skuteczny, ale także dostosowany do Twojej firmy, może być wręcz niemożliwe.
Zamiast przeczesywać niekończące się wyszukiwania w Google lub drzemać w przeglądaniu przewodnika po rozmowach telefonicznych, powinieneś po prostu stworzyć własny. O tym właśnie porozmawiamy w tym artykule, dzięki wkładowi Wendy Weiss z ColdCallingResults.com i Dereka Jankowskiego, dyrektora ds. rozwoju sprzedaży w PatientPop.
Dlaczego warto tworzyć skrypty do rozmów telefonicznych
Możesz pomyśleć, że skrypty do zimnych połączeń po prostu nie są dla Ciebie. Że stłumią naturalną kreatywność i zdolność Twojego zespołu do myślenia „w locie”.
Ale nie o to chodzi w tworzeniu scenariusza sprzedażowego. Nie chodzi tu o przekształcanie sprzedawców w bandę bezmyślnych robotów, prowadzących w kółko te same rozmowy.
Zamiast tego chodzi o zapewnienie im narzędzi, których potrzebują, aby stale prowadzić wartościowe dyskusje z potencjalnymi klientami. Tom Brady może i jest najlepszym rozgrywającym wszechczasów, ale nie tylko wymyśla swoje zagrania od ręki – wpaja się mu je przez setki godzin na boisku treningowym.
Jak to ujęła Wendy Weiss: „Wiele osób powie: «Nie umiem używać scenariusza, nie mogę być sobą, to fałszywe». Ale jeśli pomyślisz, zanim coś powiesz, to jest scenariusz.
W końcu każdy przedstawiciel handlowy ma swoje ulubione wprowadzenie lub prezentację, do której często wraca. Będą też mieli standardowe odpowiedzi na często zadawane pytania. Zasadniczo mają już scenariusz – jedyne, co robisz, to ulepszanie go.
Przygotowanie do rozmowy telefonicznej
Prawdopodobnie nie wybierzesz nowej restauracji bez uprzedniego rozeznania się, prawda? Dlaczego więc miałbyś wykonać jedno z najważniejszych zadań związanych z budowaniem biznesu bez uprzedniego wykonania pewnych prac przygotowawczych? Odpowiedź brzmi: nie powinieneś.
Jaki jest cel Twojej rozmowy?
Zacznij od zdefiniowania celu zimnej rozmowy. Najprawdopodobniej będzie to umówienie się na spotkanie – niezależnie od tego, czy będzie to spotkanie osobiste, wideokonferencja Zoom, czy bardziej szczegółowa rozmowa telefoniczna.
Wendy zauważa również, że ważne jest zdefiniowanie, co nie kwalifikuje się jako spotkanie. „Jedną z rzeczy, które to nie oznacza, jest to, że otrzymujesz zgodę potencjalnego klienta na rzucenie dostawcy i zatrudnienie Ciebie. Nie prosisz ich o podjęcie decyzji o zakupie lub zatrudnieniu”.
Świadomie lub nie, sprzedawcy często popełniają błąd, używając nadmiernie sprzedażowego języka podczas wstępnej rozmowy telefonicznej.
„Być może nie mają zamiaru używać tego języka lub nie zdawać sobie sprawy, jak potencjalny klient go słyszy” – wyjaśnia Wendy. „Ale wygląda na to, że proszą ich o podjęcie decyzji o zakupie lub zatrudnieniu, ale tego nie zrobią. Nie przez telefon i nie w ciągu 2–5 minut rozmowy telefonicznej.
Stwórz listę potencjalnych klientów
Choć wydaje się to oczywiste, chcesz, aby Twój zespół sprzedaży dzwonił tylko do prawdziwych potencjalnych klientów. Wszystko inne to strata czasu.
Ale czym właściwie jest perspektywa?
Derek Jankowski używa tej definicji: „Prospekt to ktoś, kto CHCE rozwiązać problem, który Ty rozwiązujesz”.
Zaleca skorzystanie z tego prostego szablonu w celu zbudowania listy potencjalnych klientów, która zapewni, że Twój zespół rozmawia z właściwymi osobami:
- Jaki problem rozwiązujemy?
- Dlaczego uważam, że ten potencjalny klient ma ten problem?
- Dlaczego uważam, że ten potencjalny klient chce rozwiązać ten problem?
Ten ostatni punkt łatwo przeoczyć, ale jest naprawdę ważny. Załóżmy, że Twoja firma sprzedaje oprogramowanie księgowe, które automatyzuje proces wysyłania i realizacji faktur. Może się zdarzyć, że znajdziesz osobę, która marnuje dużą część swojego tygodnia pracy na fakturowanie – ale jeśli nie ma czasu, energii ani motywacji, aby coś z tym zrobić, nie jest to potencjalny kandydat.
Znajdź lukę
Nawet jeśli zidentyfikowałeś zarówno potrzebę, jak i chęć posiadania swojego produktu, nadal potrzebujesz, aby potencjalny klient potwierdził, że go chce.
Derek zaleca potraktowanie tej części procesu jako gry polegającej na dyskwalifikacji: „Jak szybko mogę wyciągnąć tę osobę z tego etapu mojego rurociągu? Albo nie są perspektywicznymi zawodnikami i odpadają, albo są, a ja popycham ich do przodu”.
Aby to zrobić, zacznij od poinformowania ich o zidentyfikowanym problemie. Jeśli reprezentujesz agencję SEO, możesz powiedzieć potencjalnemu klientowi, że jego witryna jest słabo zoptymalizowana (i dlaczego jest to ważne). Lub, jeśli nie masz pewności, że problem istnieje, możesz podać statystyki branżowe – X% firm w Twojej branży ma z tym problem – lub przedstawić pewne obserwacje w oparciu o informacje, które znalazłeś na ich stronie internetowej, w w materiałach marketingowych lub w poście na blogu.
W jaki sposób Mailshake ułatwia Ci dzwonienie na zimno?
Wbudowany dialer telefoniczny Mailshake to potężne narzędzie, które upraszcza proces zimnych połączeń, czyniąc go bardziej wydajnym i łatwiejszym w zarządzaniu.
Ta funkcja umożliwia wykonywanie połączeń bezpośrednio z przeglądarki, co eliminuje potrzebę stosowania dodatkowego sprzętu lub oprogramowania.
Ponadto dialer zaprojektowano tak, aby bezproblemowo integrował się z istniejącymi listami kontaktów w Mailshake, umożliwiając płynne przejście od kontaktu e-mailowego do kontaktu telefonicznego.
Posiada również możliwość nagrywania rozmów w celu przeglądania rozmów i zapewnienia kontroli jakości.
Ale to, co naprawdę go wyróżnia, to możliwość dodawania kontekstu do rozmów — możesz szybko uzyskać dostęp do historii potencjalnego klienta i robić notatki podczas rozmowy, zwiększając szanse na sukces.
Pisanie skryptu rozmów telefonicznych
Po zdefiniowaniu procesu przed rozmową telefoniczną nadszedł czas, aby rozważyć różne elementy składające się na skuteczny scenariusz sprzedaży.
Ogólnie rzecz biorąc, pamiętaj, co chce usłyszeć potencjalny klient, gdy do niego zadzwonisz. Powiedz im, kim jesteś i czego chcesz, i wykorzystaj to do ułożenia scenariusza. Konkretnie powinno to wyglądać mniej więcej tak:
Przedstaw siebie i powód, dla którego dzwonisz (szybko)
Można bezpiecznie założyć, że potencjalny klient jest osobą zapracowaną, więc daj sobie nie więcej niż 10 sekund na przedstawienie się.
Przeciętny człowiek wypowiada się w tempie około 130 słów na minutę, co daje nie więcej niż 20-30 słów na określenie celu. Twoim celem jest szybkie utworzenie więzi, więc wykorzystaj swoje badania, aby wybrać najlepszy możliwy otwieracz.
Na przykład:
Dotknij ich bolesnych punktów
„Teraz, gdy jesteśmy w pierwszym kwartale i masz już za sobą pracowity sezon, chciałem się z Tobą skontaktować i porozmawiać o naszym oprogramowaniu. Zmiana może zaoszczędzić Twojej firmie tysiące dolarów rocznie, automatyzując procesy w naszym kompleksowym rozwiązaniu, zapewniając Twoim klientom możliwość płacenia online i zmniejszając obciążenie personelu o połowę poprzez rezygnację z dokumentów papierowych i usprawnienie procesu marketingowego.
Sprzedaj swoją wartość wcześniej
„Dzwonię dlatego, że właśnie zaoszczędziliśmy firmie Acme Supply Co dodatkowe 450 000 dolarów rocznie na kosztach magazynowania i wysyłki. Pomyślałem, że to na tyle znaczące, że uzasadnia to rozmowę telefoniczną między nami, aby sprawdzić, czy możemy powtórzyć ten sam sukces dla Twojej firmy.
Sprawdź lukę, którą zidentyfikowałeś w przygotowaniu przed rozmową telefoniczną
Skorzystaj z rady Dereka z poprzedniej sekcji, aby stworzyć idealne pytanie potwierdzające zapotrzebowanie na Twój produkt, a następnie jeszcze bardziej wzbudzić ich zainteresowanie, sprzedając z ciekawości.
Nie dawaj im możliwości powiedzenia tak lub nie. Zamiast tego zadawaj pytania otwarte, aby zachęcić ich do mówienia i podtrzymać rozmowę. Ludzie uwielbiają rozmawiać o sobie, a im więcej dowiesz się o nich i ich firmie, tym większe prawdopodobieństwo, że uda Ci się sprzedać.
Badanie przeprowadzone przez Gonga wykazało, że zadawanie 15–18 pytań w trakcie rozmowy telefonicznej jest tylko nieznacznie skuteczniejsze niż zadawanie 7–10 pytań. Spróbuj przygotować listę około 11–14 pytań na rozmowę.
Pamiętaj, aby podkreślić pytania odnoszące się do ich bolesnych punktów i celów, takie jak:
- Jakie są Twoje cele na ten kwartał?
- Jaki problem próbujesz rozwiązać?
- Jak wyglądałby pomyślny wynik?
Przebieg zimnej rozmowy rzadko przebiega gładko, więc zaplanuj reakcję i spróbuj przewidzieć prawdopodobne zastrzeżenia. Chcesz zapewnić sobie sukces, planując jak najwięcej scenariuszy.
Uznaj zastrzeżenia klientów
Kluczem jest zaakceptowanie sprzeciwu, a następnie przekierowanie za pomocą pytania kwalifikującego lub oświadczenia wartościującego. Pytanie pomoże znaleźć wyzwania i znaleźć problem lub problem, który możesz dopasować do swojego produktu lub usługi. Oświadczenie o wartości nie zawiera listy funkcji Twojego produktu. Zamiast tego pokazuje, jak jedna z zalet Twojego produktu rozwiązuje wyzwanie lub problem, przed którym stoi potencjalny klient.
Oto niektóre typowe zastrzeżenia, jakie usłyszysz: „Czy jesteś telemarketerem?” lub „Czy to rozmowa sprzedażowa?” W odpowiedzi możesz:
- Przekieruj z pytaniem: „Nie mam dziś zamiaru niczego sprzedawać. Dzwonię, bo ciekawi mnie, z jakiej [usługi lub produktu] korzystasz obecnie do [wykonania zadania związanego z ich pracą]?
- Przekieruj z oświadczeniem wartościowym: „Dzisiaj niczego nie sprzedam. Chcę tylko przesłać ci informacje o tym, jak [oświadczenie dotyczące wartości związane z rozwiązaniem ich bolesnego punktu]”.
W miarę jak będziesz otrzymywać coraz więcej rozmów, będziesz coraz lepiej radzić sobie z tymi typowymi zastrzeżeniami. Gdy usłyszysz nowe zastrzeżenia, zapisz je, aby lepiej przygotować się na następną rozmowę.
Przygotuj się na odrzucenie
Powinieneś także przygotować się na kategoryczne odrzucenie. W ostateczności okaż im swoją uczciwość i powiedz coś w stylu „Masz rację, może mój produkt nie jest dla Ciebie odpowiedni”. Czasami, jeśli rozmowa nie przebiega dobrze, tego rodzaju oświadczenie może być rozbrajające i w końcu sprawić, że zmniejszą czujność i naprawdę rozważą Twoją ofertę.
Wreszcie tym, co odróżnia sprzedawców odnoszących naprawdę sukcesy od reszty, jest to, że nie opuszczają rozmowy z niczym. Nawet jeśli produkt nie jest odpowiedni lub potencjalny klient jest zbyt zajęty, znajdą coś, co może wynieść z rozmowy.
Oto kilka przykładów typowych dań na wynos:
- Zapytaj, czy możesz powtórzyć to innym razem w przyszłości. Jeśli tak, to kiedy?
- Zapytaj, dlaczego nie są zainteresowani, aby lepiej przygotować się na następną rozmowę lub lepiej sprzedawać im w przyszłości.
- Zapytaj, czy w ich firmie lub branży jest ktoś inny, kto mógłby być zainteresowany Twoją ofertą.
Pamiętaj, że odrzucenie niekoniecznie jest czymś złym – jak wyjaśnia Derek, Twoim celem na tym etapie jest jak najszybsze wyeliminowanie tej osoby z rurociągu.
Podaj swoją propozycję wartości, referencje i przykłady
Po sprawdzeniu, czy potencjalny klient potrzebuje Twojego produktu, nadszedł czas, aby przedstawić wartość, jaką oferujesz, w sposób przyjazny dla użytkownika i wolny od żargonu. Mów jak człowiek, a nie jak propozycja wartości, którą napisał Twój dział marketingu.
Nie mów niejasno; podaj konkretne referencje i przykłady tego, jak Twój produkt pomógł podobnym firmom w przezwyciężeniu podobnych wyzwań. „Pamiętaj, że tylko ty masz takie historie” – mówi Wendy. „Są bardzo potężne i bardzo mocno wyróżniają. Opowiedz więc szybko swoją historię. To dwa lub trzy zdania – to nie jest Wojna i Pokój”.
Zakończ, prosząc o spotkanie
Jeśli do tego czasu Twój potencjalny klient nadal będzie rozmawiał przez telefon, istnieje spora szansa, że zgodzi się na pierwotny cel, jakim było umówienie się na spotkanie w celu bardziej szczegółowej dyskusji.
Jednak wciąż jest mnóstwo czasu, aby coś poszło nie tak. Staraj się, aby „zamknięcie” było proste, prosząc potencjalnego klienta o podjęcie tylko jednej decyzji na raz.
Według Dereka, gdy potencjalny klient potwierdzi, że chce rozwiązać problem, przedstawiciele powinni odpowiedzieć, mówiąc: „OK, poświęćmy trochę czasu na rozmowę o tym i zobaczmy, czy możemy Ci pomóc”.
Istnieją dwie prawdopodobne odpowiedzi na to stwierdzenie:
- Zgodzą się na spotkanie; Lub
- Zgłoszą sprzeciw.
„Tak czy inaczej, to zwycięstwo” – zauważa Derek.
Najlepsze praktyki tworzenia skryptu rozmów telefonicznych
Oto kilka najlepszych praktyk, których należy przestrzegać podczas tworzenia własnych skryptów rozmów telefonicznych:
Uzyskać pozwolenie
Według Setha Godina najważniejsze jest uzyskanie pozwolenia. „Marketing za pozwoleniem to przywilej (a nie prawo) dostarczania oczekiwanych, osobistych i odpowiednich komunikatów osobom, które rzeczywiście chcą je otrzymać” – mówi.
On też ma całkowitą rację. Nikt nie jest nam winien swojego czasu, uwagi ani swoich spraw. Dotyczy to marketingu, sprzedaży i każdego aspektu Twojej firmy. Najlepszym sposobem na uzyskanie pozwolenia i zwrócenie uwagi potencjalnego klienta jest traktowanie go z szacunkiem. Jak mówi Seth: „Pozwolenie jest jak randkowanie. Nie zaczynasz od poproszenia o sprzedaż przy pierwszym wrażeniu. Z biegiem czasu, krok po kroku, zdobywasz to prawo.
Nie wymyślaj koła na nowo
Zamiast tego poszukaj scenariuszy rozmów sprzedażowych i kradnij jak artysta. Znajdź to, co może być przydatne i istotne dla Twojej firmy, uczyń to swoim własnym i porzuć resztę. Spłucz, powtórz, a metodą prób i błędów z czasem zbudujesz naprawdę unikalny scenariusz sprzedaży.
Uwzględnij czas na dodatki budujące relacje
Znajdź czas na znalezienie wspólnej płaszczyzny porozumienia, ponieważ ludzie wolą zgodzić się i kupować od tych, których lubią. Zapytaj o dzieci potencjalnych klientów, ich macierzystą uczelnię, ulubione drużyny sportowe, skąd pochodzą itp. Krótka rozmowa lub spersonalizowany gest może bardzo pomóc w zdobyciu klienta.
Pozwól sobie na odejście od scenariusza
Dzięki temu nie będziesz brzmieć jak robot. Spróbuj używać wypunktowań w całym skrypcie, aby nie brzmiało to tak, jakbyś czytał ze skryptu. Naprawdę słuchaj klienta i prowadź autentyczną rozmowę, zamiast przebijać się przez każdy punkt.
Przetestuj różne sposoby przedstawiania swojej oferty
Nie traktuj skryptu rozmów telefonicznych jako gotowego artykułu. Zawsze powinieneś szukać ulepszeń i iteracji.
Jednym z najlepszych sposobów identyfikacji potencjalnych ulepszeń jest przeprowadzenie testów A/B różnych kluczowych elementów scenariusza sprzedaży. Na przykład utwórz różne jednowierszowe opisy swojego produktu i wypróbuj je, aby zobaczyć, który najlepiej odpowiada Twoim potencjalnym klientom.
Aby to zrobić, musisz najpierw zdefiniować system regularnej oceny. Podziel przedstawicieli na dwa zespoły, każdy korzystający z innego skryptu i poproś ich, aby po każdej rozmowie wprowadzali swoje uwagi do arkusza kalkulacyjnego. Poproś ich, aby oparli swoje oceny na kilku kryteriach, takich jak:
- Czy potencjalny klient aktywnie uczestniczył w rozmowie?
- Jak często przedstawiciel musiał odbiegać od scenariusza?
- Na ile są pewni, że pomoże im to w umówieniu się na wizytę kontrolną?
I nie zaniedbuj najważniejszego ze wszystkich wskaźników: jaki procent połączeń zakończył się rezerwacją spotkania?
Jedna kluczowa kwestia: scenariusze wariantów powinny być identyczne, za każdym razem zmieniać tylko jeden element – taki jak opis produktu, przemówienie wprowadzające lub pytanie końcowe. W ten sposób możesz zbudować skrypt, który będzie zawierał wszystkie najlepsze elementy z każdego testu.
Tworzenie skryptu do rozmów telefonicznych nie jest czymś skomplikowanym, ale wymaga pewnej finezji i determinacji. Twoja praca też nigdy nie jest skończona, więc testuj różne warianty i dodawaj typowe zastrzeżenia, aż uzyskasz sprawdzony w boju skrypt, który działa najczęściej.
Na koniec nie zapomnij o wielokrotnym wykonaniu dalszych czynności. W przypadku rozmów telefonicznych ważna jest wytrwałość – pamiętaj, że 80% sprzedaży wymaga pięciu kolejnych rozmów po pierwszym kontakcie.
5 skutecznych szablonów skryptów do wykorzystania w 2023 roku
Oto pięć skutecznych szablonów skryptów, z których możesz skorzystać od razu.
Szablon 1: Rozwiązanie problemu
„Witam [Imię potencjalnego klienta], tu [Twoje imię] z [Twoja firma]. Mam nadzieję, że u Ciebie jest wszystko w porządku!
Chciałem do Ciebie zadzwonić, ponieważ wykonujesz niesamowitą pracę w [porozmawiaj o tym, co robi firma], a my możemy pomóc Ci przenieść ją na wyższy poziom. Współpracowaliśmy z firmą [X], aby osiągnąć wielkie kamienie milowe, takie jak [porozmawiajmy o kamieniu milowym].
Czy byłoby w porządku, gdybym zadał Ci kilka pytań, abyśmy mogli ustalić, czy nasz produkt jest odpowiedni dla Twoich potrzeb?
[Odpowiedź potencjalnego klienta]
Doskonały! Zacznę od zadania… [pytań na temat ich problemu]”
Szablon 2: Przedostanie się przez strażników
„Cześć, tu [Twoje imię]. Byłbym naprawdę wdzięczny za twoją pomoc na chwilę. Czy możesz zacząć od podania mi swojego imienia?
Dziękuję [Imię], to wspaniale. Nazywam się [Twoje imię] i jestem w [Twoja firma]. Dzwonię, żeby porozmawiać z osobą odpowiedzialną za podejmowanie decyzji w sprawie [problemu, który rozwiązujesz].
Czy mógłbyś wskazać mi właściwą osobę? Doceniam twoją pomoc. Dziękuję!"
Szablon 3: Referencja
„Witam [imię potencjalnego klienta],
Właśnie odbyłem wspaniałą rozmowę z [Nazwisko polecające] i wspomniała, że jesteś otwarty na informacje o rozwiązaniach takich jak [wspomnij o swoim produkcie/usłudze].
Chciałem szybko poinformować Cię, że współpracuję z [Twoja firma], firmą zajmującą się pomaganiem firmom takim jak Twoja [wspomnij konkretny problem lub cel]. Specjalizujemy się w dostarczaniu [wspomnij o funkcji/rozwiązaniu], co wyróżnia nas na tle innych firm.
Chętnie pokażę Ci, jak pomogliśmy firmie [Nazwa polecająca] osiągnąć [Rezultat] i jak możemy zrobić to samo dla Ciebie.
Czy byłbyś zainteresowany wysłuchaniem tego, co mam do powiedzenia?
Szablon 4: Zorientowany na wartości
„Witam [Imię potencjalnego klienta], nazywam się [Twoje imię] i dzwonię z [Twoja firma]. Specjalizujemy się w [Twój produkt/usługa], co pomogło naszym klientom osiągnąć [Cel szczegółowy].
Niedawno przeczytałem artykuł na temat [trendów lub nowości branżowych] i skłonił mnie do zastanowienia się, w jaki sposób nasz [produkt/usługa] może zapewnić Państwu przewagę konkurencyjną w tym zmieniającym się krajobrazie.
Chętnie podzielę się szczegółami i poznam Twoje zdanie. Czy moglibyśmy zarezerwować czas na krótką dyskusję?”
Szablon 5: Oparty na pytaniach
„Witam [Imię potencjalnego klienta], tu [Twoje imię] z [Twoja firma]. Zauważyłem, że Twoja firma zajmuje się [konkretną działalnością] i zastanawiałem się, czy jesteś w pełni usatysfakcjonowany tym, jak jest to obecnie realizowane?
Udało nam się osiągnąć [Określony wynik] we współpracy z innymi firmami z Twojej branży i chętnie omówię, w jaki sposób możemy zrobić to samo dla Ciebie”.
