10 skutecznych wskazówek dotyczących tworzenia programu lojalnościowego

Fajnie jest prowadzić biznes i wszystko działa sprawnie, prawda? Nagle zauważyłeś, że klienci nie wracają i słyszałeś, że konkurencja przejęła monopol klientów. Nie tylko to, ale gdy tracisz klientów, tracisz zysk i możliwość rozwoju. Jednym z powodów sukcesu konkurencji mogą być programy lojalnościowe, które przyciągają klientów.

Stworzenie funkcjonalnego i skutecznego programu lojalnościowego to śmiałe zadanie. Jest tak wiele, ale to tylko oznacza, że ​​to działa. Po prostu musisz znaleźć idealne połączenie dla swojej firmy. Ten artykuł poprowadzi Cię krok po kroku przez proces i zaoferuje wskazówki dotyczące tworzenia świetnego programu lojalnościowego dla klientów. Zaczynajmy!

Co to jest program lojalnościowy?

Programy lojalnościowe oferują zachęty i oferty specjalne klientom, którzy są nagradzani za powtarzające się zakupy i lojalność wobec określonej marki lub firmy. Jeśli produkt lub usługa spełni oczekiwania i potrzeby klientów, nie pomyślą oni o kupowaniu od konkurencyjnej firmy i chętnie wesprą Twój biznes.

Jak to działa? Ideą jest utrzymanie dotychczasowych klientów poprzez oferowanie atrakcyjnych ofert . Jednocześnie przyciągasz nowych klientów poprzez swoje działania marketingowe i promocję swojego programu lojalnościowego. Takie programy zapewniają zachęty dla częstych kupujących. Należą do nich niższe ceny, rabaty, nagrody i oferty specjalne, które przewyższają oferty konkurencji.

Jednym z kluczowych czynników, które odgrywają główną rolę w sukcesie Twojego programu lojalnościowego, jest z pewnością doświadczenie klienta. Według Markinblog, 89% firm postrzega doświadczenie klienta jako klucz do budowania lojalności i utrzymania klientów.

Narvar informuje, że pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowych, a zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów o zaledwie 5% zwiększa zyski o 25-95% . Jednym ze sposobów, aby to zrobić, jest wprowadzenie do firmy programów lojalnościowych.

Jeśli zadajesz sobie pytanie, jak opracować program lojalnościowy lub co składa się na dobry program członkowski, mamy odpowiedzi. Tak to się robi.

Zbadaj swoją grupę docelową

Jeśli myślisz o wyszukaniu typów programów lojalnościowych, zatrzymaj się na chwilę. Możesz to zrobić, aby zobaczyć, co tam jest, ale planowanie jest na pierwszym miejscu. Nie możesz zdecydować się na rodzaj programu lojalnościowego bez znajomości grupy docelowej i klientów. Czego potrzebują? Czy potrafisz wskazać ich nawyki i wzorce wydatków? Dlaczego zdecydowali się być Twoimi klientami, a nie cudzymi?

Kluczem do sukcesu każdego programu lojalnościowego jest szczegółowa znajomość demografii klientów, aktualnych trendów na rynku, konkurencji i motywacji klientów . Dane klientów mogą pochodzić z różnych źródeł, takich jak historia sprzedaży, analityka danych czy ankiety.

Wyszukiwanie konkurencji również nie jest złym pomysłem. Przeprowadzenie analizy konkurencji da ci wgląd w możliwości postępu. Możesz lepiej planować i zobaczyć, jak z czasem na większą skalę wykorzystać zalety programu lojalnościowego.

Wszystko sprowadza się do zrozumienia zachowań klientów i dostosowania firmy do klientów i aktualnych warunków rynkowych. Możesz go używać nie tylko do projektowania programów lojalnościowych dla klientów, ale także do ulepszania oferowanych produktów i usług .

Jeśli zauważysz, że Twoi klienci są specjalnie przyciągani do jednej z Twoich marek, rozsądnie może być zorientowanie wokół niej programu lojalnościowego klientów, udzielając rabatów na najpopularniejsze produkty.

Ustaw swoje cele

Po przeprowadzeniu badań dotyczących klientów, rynku i konkurencji nadszedł czas, aby ustalić podstawowe zasady i cele. Musisz określić jasny cel swojego programu lojalnościowego.

• Chcesz zwiększyć ruch w swojej witrynie?
• Nie możesz się doczekać wzrostu sprzedaży?
• Czy zamierzasz poszerzyć swoją pulę klientów?

Bez względu na to, jakie są Twoje oczekiwania i intencje, wyjaśnij to, zanim zaczniesz planować program lojalnościowy dla klientów.

Wyznaczaj cele i cele biznesowe we wszystkich dziedzinach , od sprzedaży po utrzymanie klientów, pozyskiwanie klientów, zrównoważony rozwój firmy i wszystkie inne aspekty Twojej firmy.

Bądź realistą. Pomyśl o swoich celach na dwa sposoby.

• Cele krótkoterminowe muszą być osiągalne w rozsądnych ramach czasowych
• Cele długoterminowe mogą być optymistyczne i trudne do osiągnięcia, ale pozostań realistą i nie przesadzaj ze zbyt wysokimi oczekiwaniami

Przykładem rozsądnego celu byłoby: Jeśli klienci kupują średnio 5 razy w roku, możesz ustawić swój cel, aby zwiększyć to do 5,5 razy w roku. Dzięki temu Twoja sprzedaż wzrośnie o 10% przy kilku dodatkowych wydatkach i nie mierzysz zbyt wysoko. Stopniowy postęp daje lepsze poczucie bezpieczeństwa i trwałości biznesu .

W ten sposób planowanie jest łatwiejsze i dokładnie wiesz, jakie działania musisz podjąć i jak kształtować program lojalnościowy, aby osiągnąć te cele.

Wreszcie, chcesz promować i zachęcać do określonych zachowań klientów i wzmacniać docelowe obszary swojej firmy.

Ustaw swój budżet

Zakładając, że planujesz zainwestować w program lojalnościowy, możesz mieć kapitał finansowy do pracy. Mimo to upewnij się, że znasz dokładną liczbę i potencjał swoich zasobów.

• Ile pieniędzy możesz zainwestować?
• Czy masz wystarczająco dużo osób, które będą prowadzić zadania i pracować nad rozwojem i realizacją Twojego programu lojalnościowego?
• Czy masz na to czas i odpowiednie warunki?

Według Clausa Commerce 57% specjalistów ds. marketingu i lojalności zgłasza brak budżetu, zasobów wewnętrznych lub wsparcia IT jako główny powód nieuruchamiania programów lojalnościowych.

Jeśli czujesz się na tym pozytywnie, możesz zacząć spekulować na temat rodzajów programów lojalnościowych, które chcesz przyjąć. Pamiętaj, że nie wszystkie z nich wymagają tej samej ilości surowców, ani nie mają tych samych celów.

Podziel swój program lojalnościowy na segmenty i dokładnie go zaplanuj . Oddziel pozostałe wydatki od przyciągania nowych klientów, ponieważ obejmują one różne podejścia i zasoby. To, czy skupisz się na jednym, czy na drugim, zależy tylko od Ciebie i Twoich celów.

Pomyśl o wszystkich rodzajach wydatków, które możesz ponieść:

• Nagrody za członkostwo dla Twoich klientów
• Sprzęt i oprogramowanie lojalnościowe
• Akcje marketingowe i promocje
• Koszty wysyłki

Oblicz całkowitą wartość życiową klientów i porównaj ją ze swoimi wydatkami, aby pozyskać i utrzymać klientów. Jeśli twoje wydatki są wyższe, tracisz pieniądze.

Przewiduj, ile zyskasz z inwestycji dzięki programowi lojalnościowemu. Po pewnym czasie zobaczysz, jak zmieniają się Twoje finanse, dzięki czemu będziesz mógł zobaczyć, czy zmierzasz w dobrym kierunku i czy Twoja strategia programu lojalnościowego się opłaca.

Wybierz typ programu lojalnościowego

Daj swoim klientom konkretny powód, aby wrócić do Twojej firmy zamiast jakiegokolwiek innego. W tym celu może pomóc Ci zwrócić uwagę na atrakcyjną, łatwą do zapamiętania, ale dobrze przygotowaną nazwę programu lojalnościowego .

Wtedy przydadzą się badania z kroku 1. Zbierz wszystkie dane, które zebrałeś poprzez analizę danych i ankiety satysfakcji klienta. Wyodrębnij odpowiednie dane i wykorzystaj je jako wytyczne do budowania programu lojalnościowego.

Jeśli wiesz, kim są Twoi docelowi odbiorcy, co chcesz osiągnąć i jak chcesz to zrobić, wystarczy znaleźć dla siebie najlepszy możliwy program lojalnościowy. Istnieje więcej niż trzy rodzaje programów lojalnościowych, z których możesz korzystać, ale tylko po to, by zilustrować niektóre z nich.

• Programy oparte na punktach są najczęstsze i dość proste w użyciu
• Programy partnerskie błyskawicznie rozwiną Twój biznes
• Wielopoziomowe programy klasyfikują Twoich klientów i nagradzają najbardziej lojalnych i oddanych z nich większą liczbą nagród niż inne

Teraz każda ścieżka, którą wybierasz, ma wzloty i upadki, które mogą się pojawić. Jeśli masz ochotę pójść sprawdzoną i bezpieczną drogą wdrażając znany program lojalnościowy, pytanie brzmi: jak wyróżnisz się na tle innych i przyciągniesz klientów, jeśli zaoferujesz to samo co wszyscy.

Z drugiej strony, jeśli zdecydujesz się na ryzykowne i nowatorskie rozwiązania, wątpliwe jest, czy odbije się to na klientach i jak zrównoważony będzie program na dłuższą metę. Z pewnością przyciągnie wielu klientów, ale czy odniesie sukces, czy nie, zależy od wielu czynników, w tym zmian na rynku. Testowane rozwiązania mają sposoby na radzenie sobie z nimi, ale może to być nieco trudniejsza droga dla nowatorskich rozwiązań.

Oto kilka sugestii, jak sprawić, by Twój program lojalnościowy był bardziej wyjątkowy:

• Nagrody: zamiast rozdawać punkty, spersonalizuj walutę marki zgodnie z Twoją działalnością. Na przykład, jeśli posiadasz kwiaciarnię, zamiast punktów lojalnościowych lub monet możesz przyznać wirtualną walutę w postaci małych listków lub nasion.
• Interfejsy: jeśli jesteś online, zaprezentuj swój program lojalnościowy w tym samym stylu i wyglądzie, co reszta aplikacji lub strony internetowej.
• Wiadomości: Jeśli wysyłasz SMS-y, e-maile lub powiadomienia push, zwracaj się do klienta po imieniu i przedstawiaj informacje głosem swojej marki.
• Towar: Miłym akcentem jest wręczenie małego upominku z logo firmy lub marki jako przypomnienie, że lojalność klienta jest doceniana.

Koniec końców, niezależnie od tego, który program lojalnościowy wybierzesz, najważniejsze jest, aby służyły Twoim klientom.

Wybierz nagrody w programie lojalnościowym

Nie należy lekceważyć wyboru nagród programu lojalnościowego. Na przykład, jeśli nagrody za członkostwo nie zostaną starannie wybrane, stracisz wspaniałe możliwości, a Twoi klienci po prostu nie dołączą do Twojego programu.

Zaleca się, aby program był prosty . Nie komplikuj tego zbytnio. Jeśli zrobisz X, otrzymasz Y to prosta, ale skuteczna metoda. W przeciwnym razie klienci nie zrozumieją programu. Spowoduje to, że programy lojalnościowe będą ignorowane i zapomniane, a podróż klienta będzie mniej przyjemna.

Ponadto przejrzystość ułatwia zrozumienie. Karty perforowane są doskonałym przykładem przejrzystego i prostego programu lojalnościowego dla klientów. Po każdym zakupie X, następnym razem produkt jest bezpłatny.

Z drugiej strony, system punktów lojalnościowych, który jest najczęstszy, nie ma takiej przejrzystości, ponieważ nagrody członkowskie nie są namacalne, dopóki nie zostaną wymienione, a punkty mogą brzmieć nieco abstrakcyjnie dla niektórych klientów.

Zainwestuj w swoje nagrody . Nie możesz nagrodzić kogoś kuponem o wartości 5 USD po wydaniu 500 USD. Musisz iść większy, w przeciwnym razie możesz nawet urazić klienta. Skoncentruj się na potencjalnej długoterminowej wartości klienta.

Urozmaicaj swoje nagrody i oferuj różne rodzaje nagród. Niektóre nagrody bardziej pasują do jednego typu klienta niż do drugiego

.

• Nagrody fizyczne obejmują przedmioty lub produkty
• Nagrody niematerialne to punkty, rabaty lub niektóre rodzaje doświadczeń (warsztaty, podróże)

Co więcej, spraw, aby nagrody były dostępne . Oznacza to, że jeśli klient będzie musiał wydać zbyt dużo na nagrodę lub czekać zbyt długo, stracą zainteresowanie i nie będą się starać, aby ją zdobyć. Według Software Advice milenialsi są najbardziej zachęcani do dołączenia do programu lojalnościowego w oparciu o szybkość naliczania nagród (51%) oraz różnorodność dostępnych nagród (38%).

Ponadto nagrody członkowskie muszą być odpowiednie . Pomyśl o sposobach prezentowania nagród jako rozszerzenia Twojej firmy. Na przykład, jeśli posiadasz włoską restaurację, bezpłatna pizza, bezpłatna butelka wina lub płatna wycieczka do Włoch to tylko niektóre z nagród, które możesz wziąć pod uwagę.

Jeśli prowadzisz salon kosmetyczny, możesz zaoferować kupon na zakupy w sklepie, lekcje makijażu lub inne spersonalizowane doświadczenie klienta, które sprawi, że klient poczuje się doceniony i wyjątkowy.

Twórz strategie marketingowe

Posiadanie programu lojalnościowego dla klientów, o którym nikt nie wie, nie przyniesie wielu rezultatów. Poinformuj, że Twoja firma ma program lojalnościowy dla klientów i dokładnie przedstaw jego funkcje. Pokaż również wyniki i korzyści, które klienci będą czerpać, jeśli zdecydują się na zobowiązanie.

Przy tak dużej ilości informacji każdego dnia klienci potrzebują przypomnienia o Twoim programie lojalnościowym we właściwym czasie i we właściwych częstotliwościach.

Oto kilka rozwiązań dla Twoich działań marketingowych:

• Reklamy online są kosztowną opcją, ale gwarantują przyzwoitą widoczność i ekspozycję. Wiele firm wybiera media społecznościowe jako idealne medium dotarcia do swoich klientów.
• Marketing treści, taki jak pisanie postów na blogu , przyniesie większy ruch w Twojej witrynie, gdzie możesz szczegółowo zaprezentować program lojalnościowy dla klientów.
• Marketing powiadomień e-mail lub push kręci się wokół wysyłania wiadomości do klientów dotyczących Twojej firmy. Ważne jest, aby były nienachalne, przyjazne i zachęcające .

Niezależnie od wybranej strategii marketingowej klienta, poinformuj potencjalnych klientów, jakie korzyści mogą odnieść z dołączenia do Twojego programu lojalnościowego. Niezależnie od tego, czy jest to oferowanie im ofert, zapraszanie ich na wydarzenia lub wyprzedaże, przypominanie im o satysfakcjonujących możliwościach, czy po prostu zapraszanie ich do powrotu, używaj głosu swojej marki podczas interakcji z klientami i podczas prezentacji swojej marki.

Przedstaw zachęty do rozpoczęcia

Innym sposobem na zachęcenie klientów do dołączenia do Twojej podróży przez program lojalnościowy jest danie im czegoś od samego początku. Ten początkowy prezent nie musi być duży i niezwykły. Wręcz przeciwnie, powinno być symboliczne, pokazujące klientowi, ile może uzyskać, jeśli się temu zaangażuje.

Na przykład, zdobądź od razu kilka punktów, gdy klienci założą konto w sklepie lub przywitaj pierwsze wizyty w sklepie z 10% rabatem. Zachęty startowe to krok wspierający szybkie zaangażowanie klientów i skuteczne rozpoczęcie programu lojalnościowego.

Według Loyalty360 4 na 5 osób częściej angażuje się w markę, która oferuje zachęty. Tak powstaje lojalność wobec marki. Żyjemy w świecie natychmiastowej gratyfikacji, a klienci przyzwyczaili się do tego, że dużo na boku.

Firmy konkurują ze sobą, aby przyciągnąć klientów i w ten sposób klienci zostali nieco rozpieszczeni. Kto daje więcej, więcej dostaje. Bez atrakcyjnych zachęt klienci z trudem znajdą powód i motywację do dołączenia do Twojego programu lojalnościowego.

Przejdź na cyfrę

Żyjemy w cyfrowym świecie, a klienci oczekują teraz wygodnej i spersonalizowanej obsługi klienta. Badania przeprowadzone przez RedPoint Global wskazują, że 54% klientów jest gotowych udostępnić firmom dane osobowe, jeśli zostaną one wykorzystane do stworzenia spersonalizowanej obsługi klienta.

Badanie rynku i zachowań Twoich klientów pozwoli Ci jednak opracować inteligentne i spersonalizowane oferty, co z kolei zwiększy ich zaangażowanie.

Cyfrowe programy lojalnościowe mają ogromną przewagę nad tradycyjnymi programami, które powoli wygasają. Tylko małe firmy nadal polegają na prostych kartach dziurkowanych i tym podobnych. Wielu klientów ma na swoich telefonach karty lojalnościowe sklepu, co sprawia, że ​​jest to znacznie wygodniejsze i łatwiejsze w użyciu. Z tego powodu firmy polegają na aplikacjach lojalnościowych w witrynach internetowych i aplikacjach mobilnych, ponieważ rynek wymaga przejścia na rozwiązania cyfrowe .

Niektóre zalety przejścia na technologię cyfrową obejmują znajdowanie cennych informacji o klientach, danych demograficznych, zachowaniach związanych z wydatkami, preferencjach, częstotliwości odwiedzin i tak dalej.

Oferowanie rabatów w mediach społecznościowych również okazało się skuteczną strategią komunikacji. Utwórz hashtag z kodem rabatowym, który użytkownicy mogą wykorzystać podczas zakupów . Tego typu kampania sprawia, że ​​Twoi klienci czują się częścią ekskluzywnego klubu. Aby odwdzięczyć się, skierują Twoją firmę do rodziny i przyjaciół.

Mierz satysfakcję klienta

Wybór odpowiednich wskaźników satysfakcji klienta dla Twojej firmy jest bardzo ważny. Sprowadza się to do tego, co chcesz wiedzieć o swoich klientach. Nie ma jednego uniwersalnego miernika satysfakcji klienta, który zapewnia wszystko, czego wszyscy potrzebują.

Zanim zaczniesz myśleć o wskaźnikach lojalności klientów, dobrze jest dokładnie określić, co chcesz osiągnąć. Jasne cele umożliwią Ci wybranie metryki lub metryk najlepiej pasujących do wykresu postępów w ich osiągnięciu.

Wyniki badań satysfakcji klientów dadzą jasny sygnał, czy Twój program lojalnościowy idzie w dobrym kierunku. Po pewnym czasie warto mierzyć lojalność klientów również poprzez wskaźniki retencji i pozyskiwania klientów. Wyniki te posłużą jako istotne dane, które możesz porównać ze swoimi liczbami na początku programu lojalnościowego dla klientów.

Jeśli klienci nie są zadowoleni z Twojego programu, przeprowadź ankietę, aby dowiedzieć się, na czym polega problem.

Dostosuj w razie potrzeby

Jeśli zauważysz, że sprawy przybrały nieoczekiwany obrót lub nie osiągnąłeś swoich celów, dostosuj program lojalnościowy. Najpierw sprawdź, czy w systemie występują jakieś dysfunkcje i napraw je tak szybko, jak to możliwe.

Jeśli wszystko działa na papierze, ale klienci nie reagują na to dobrze, poproś ich o opinię . Większość klientów wyda szczere opinie na temat programu lojalnościowego, ponieważ jest on w ich najlepszym interesie, aby został ulepszony. Wykorzystaj ich wkład wraz z informacjami i danymi zebranymi w czasie i dostosuj dowolne aspekty swojego programu lojalnościowego.

Zobacz, jak te kroki i wskazówki mogą pomóc Ci rozwinąć działalność dzięki funkcjonalnemu i skutecznemu programowi lojalnościowemu dla klientów. Jesteśmy pewni, że spodoba się Twoim klientom.