Jak skutecznie wdrożyć CRM? Proces krok po kroku

Wdrożenie systemu CRM to wspaniały proces dodawania wartości, który może przynieść wymierne korzyści każdej firmie. Jest to proces wyboru, instalacji i używania oprogramowania CRM do śledzenia i zarządzania komunikacją organizacji z jej obecnymi i potencjalnymi klientami.

Ale wdrożenie CRM to duży ruch. Znalezienie i wdrożenie odpowiedniego CRM ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia pracownikom potrzebnych informacji we właściwym czasie. Ponadto, gdy planowany jest nowy CRM, rozsądnie jest wziąć pod uwagę potrzeby każdego działu, aby nie przegapić żadnej ważnej funkcji. Jeśli Twój CRM nie działa dla wszystkich, jest to problem dla całej firmy.

Ale nie przejmuj się – w tym artykule przedstawimy krok po kroku proces skutecznego wdrożenia systemu CRM.

Więc bez zbędnych ceregieli zacznijmy!

Jakie są etapy wdrożenia CRM?

Wybór odpowiedniego rozwiązania CRM ma kluczowe znaczenie, ale niezbędne są kluczowe kroki, aby działało ono w Twojej firmie. Niezależnie od tego, czy wymieniasz stary system CRM, czy jesteś pierwszym użytkownikiem, Twoja strategia wdrożenia ma kluczowe znaczenie.

Właściwa strategia CRM nie tylko usprawni proces sprzedaży, ale także poprawi jakość obsługi klienta i zoptymalizuje przepływ pracy zarówno dla sprzedawców, jak i menedżerów.

Oto kroki związane z procesem wdrażania CRM.

Krok 1: Zdefiniuj strategię wdrożenia CRM

Każde udane wdrożenie zaczyna się od zbudowania solidnej strategii CRM. Zawiera cele i zadania, które chcesz osiągnąć za pomocą CRM oraz sposób, w jaki system ma być używany.

Na przykład, jeśli chcesz zwiększyć sprzedaż i wejść na nowe rynki, funkcje automatyzacji sprzedaży powinny być Twoim najwyższym priorytetem. W rezultacie otrzymasz priorytetowy zestaw podstawowych funkcji do wdrożenia systemu CRM.

Poza tym wskazane jest przypisanie namacalnych i mierzalnych celów i zadań, które ma osiągnąć wdrożenie oprogramowania CRM. Wyznaczanie celów od samego początku ułatwia osiągnięcie pożądanych rezultatów.

Krok 2: Zbuduj podstawowy zespół

Niezbędne jest posiadanie dedykowanego zespołu CRM, aby upewnić się, że Twój CRM jest prawidłowo używany i pomyślnie przyjęty w całej organizacji. Zespół będzie również monitorował postępy po wdrożeniu i pozyskiwał informacje zwrotne, aby oprogramowanie CRM działało jak najlepiej dla firmy.

Poniżej znajdują się kluczowi członkowie, których potrzebujesz w swoim zespole CRM:

• Menadżer projektu
• Deweloperzy
• Kierownik działu IT
• Kierownik zespołu sprzedaży
• Testerzy kontroli jakości
• Sponsor wykonawczy
• Analityk oprogramowania
• Inżynier ds. testów oprogramowania

Jeśli nie masz wewnętrznych ekspertów, którzy mają wiedzę techniczną, możesz współpracować z zaufaną firmą programistyczną dla przedsiębiorstw. Profesjonaliści poprowadzą Cię przez proces wdrożenia CRM od początku do końca.

[ Przeczytaj także : Jak zbudować niestandardowy system CRM? ]

Oprócz posiadania podstawowego zespołu CRM, kluczowe jest zebranie wszystkich zidentyfikowanych użytkowników końcowych. Uzyskiwanie od nich informacji zwrotnych jest niezbędne do określenia, jakich funkcji potrzebują najbardziej, ile szkoleń będą potrzebować, a także wielu innych punktów danych, które pomogą z łatwością wprowadzić nowy system.

Teraz, gdy masz już zespół, będzie on musiał realizować swoje cele zgodnie ze szczegółowym planem wdrożenia CRM.

Krok 3: Utwórz plan wdrożenia CRM

Plan wdrożenia CRM określa etapy, które Twój zespół i firma musi podjąć, aby pomyślnie wdrożyć oprogramowanie CRM. Opracowując plan wdrożenia CRM, ważne jest, aby zachować jak największą zwięzłość i organizację, aby osiągnąć swoje cele.

Plan wdrożenia CRM musi zawierać następujące elementy:

Cele: Cele powinny określać, w jaki sposób CRM jest zgodny z celami Twojej firmy i wyjaśniać, w jaki sposób pracownicy odniosą korzyści z jego używania. Pomoże to również Twojemu zespołowi zmierzyć sukces oprogramowania po wdrożeniu.

Kluczowi gracze: Obejmuje wszystkich kluczowych graczy, którzy będą odpowiedzialni za pomyślne wdrożenie systemów CRM. Zanotuj role członków zespołu, ich poziom zaangażowania i podstawowe obowiązki.

Budżet: Budżet będzie głównie obejmował koszt platformy CRM. Weź również pod uwagę inne możliwe wydatki związane z aktualizacjami funkcji, zewnętrznymi pracownikami lub konsultantami oraz zaawansowanymi konfiguracjami związanymi z dostosowywaniem lub migracją danych.

Oś czasu: Zaplanuj harmonogram konfiguracji oprogramowania CRM, przeszkolenie pracowników w zakresie korzystania z niego i monitorowanie postępów po uruchomieniu.

Czas potrzebny na wdrożenie CRM zależy od wielkości Twojej firmy, ilości danych do migracji oraz złożoności oprogramowania. Możesz poświęcić dodatkowy czas na potencjalne niepowodzenia związane z trudnościami technicznymi i debugowaniem.

Krok 4: Dostosuj ustawienia CRM

Kolejnym ważnym krokiem jest dostosowanie ustawień CRM w oparciu o cele określone w planie wdrożenia CRM. Prawie każde oprogramowanie pozwala użytkownikom dostosować następujące elementy:

• Profil i ustawienia firmy
• Pola niestandardowe
• Uprawnienia
• Układy
• Podmioty
• Pulpity nawigacyjne
• Przepływy pracy
• Integracje aplikacji
• Rurociągi
• Ustawienia administratora

Przed uruchomieniem Twój zespół musi upewnić się, że wszystkie wymagane dostosowania są na miejscu.

Krok 5: Określ, jakie dane należy przenieść

Migracja danych to proces przenoszenia danych z jednego oprogramowania do drugiego. Będziesz przenosić dane z arkuszy kalkulacyjnych lub poprzedniego CRM. Chociaż może się to wydawać łatwym procesem, przesyłanie danych należy wykonywać ostrożnie, aby zapewnić prawidłową migrację wszystkich informacji do nowego oprogramowania CRM.

Dane możesz przenieść na trzy sposoby:

Narzędzie do migracji danych: narzędzie do migracji danych pomaga przenieść dane z dotychczasowego systemu do nowego systemu. Upewnij się, że wybierasz narzędzie, które jest kompatybilne z Twoim oprogramowaniem CRM.

Integracja z natywnym CRM: Korzystając z tej metody, zapisujesz swoje dane jako plik CSV i przesyłasz je bezpośrednio do nowego CRM. Zwykle jest to czasochłonny proces.

Niestandardowa migracja danych: ta metoda przenosi duże ilości danych lub plików o znaczącej historii aktywności (takich jak zapisy połączeń i wiadomości e-mail).

Nie musisz przeprowadzać migracji wszystkich danych z istniejących systemów. Możesz zostawić niektóre z nich, zwłaszcza jeśli nie będą służyły celowi w Twoim CRM. Może zawierać nieaktualne raporty sprzedaży i dane klientów oraz źle sformatowane arkusze kalkulacyjne.

[Przeczytaj również: Kompletny przewodnik na temat nauki o danych i analityki dla firm]

Krok 6: Zintegruj aplikacje i narzędzia innych firm

Integracja oprogramowania CRM z narzędziami i aplikacjami innych firm, takimi jak Slack i Facebook, maksymalizuje ogólną wydajność Twojej organizacji. Dzięki temu Twój zespół może zbierać ważne dane klientów bez opuszczania platformy CRM.

CRMy zazwyczaj oferują setki integracji z firmami zewnętrznymi, więc nadawaj im priorytety według tego, co jest ważniejsze dla Twojego zespołu.

Niektóre z popularnych integracji to:

• Narzędzia do generowania leadów
• Aplikacje społecznościowe
• Aplikacje pocztowe
• Narzędzia do zarządzania projektami
• Programy czatu na żywo
• Programy do automatyzacji marketingu i poczty e-mail
• Aplikacje pomocy technicznej
• Narzędzia analityczne

Krok 7: Przetestuj CRM pod kątem wydajności i bezpieczeństwa

Kolejnym niezbędnym krokiem jest przetestowanie oprogramowania CRM w celu sprawdzenia, czy działa poprawnie i zgodnie z Twoimi wymaganiami. Tylko dzięki testom dowiesz się, jak poszczególne komponenty współpracują ze sobą i ocenisz punkty kontaktu z klientem, aby upewnić się, że działają zgodnie z przeznaczeniem.

Oto kluczowe obszary, na które musisz zwrócić największą uwagę podczas testowania CRM:

Przeniesione dane: upewnij się, że nie ma zduplikowanych informacji, a dane są odpowiednio zmapowane i posortowane.

Wydajność: CRM powinien być w stanie obsługiwać zadania bez opóźnień i kłopotów. Testy wydajności uwzględniają czas reakcji oprogramowania CRM, godziny szczytu i wykorzystanie serwera.

Integracje: przejrzyj wszystkie zintegrowane narzędzia i aplikacje swojej firmy, aby upewnić się, że są one prawidłowo połączone.

Bezpieczeństwo: Twoje oprogramowanie CRM musi być w stanie chronić informacje klienta za pomocą funkcji takich jak szyfrowanie.

Gdy już wszystko zostało odpowiednio skonfigurowane i sprawdzone, możesz teraz wprowadzić CRM do reszty firmy.

Krok 8: Przeszkol swoich użytkowników

Twoje nowe oprogramowanie CRM jest teraz oficjalnie gotowe do użycia przez personel. Twój zespół musi przejść szkolenie CRM i nauczyć się obsługi nowego systemu. Ważne jest również, aby regularnie otrzymywać od nich informacje zwrotne, aby zminimalizować przeszkody i problemy z korzystaniem z systemu.

Krok 9: Utwórz wytyczne dotyczące użytkowania wewnętrznego

Twórz wspólne wytyczne dotyczące korzystania z CRM i udostępniaj je członkom zespołu. Dzięki temu cały proces będzie znacznie płynniejszy i łatwiejszy dla wszystkich.

Wytyczne CRM muszą zostać zaktualizowane, aby odzwierciedlić zmiany w systemie. Wszystko powinno być jasno określone w wytycznych, w tym jak, co i kiedy wszystko należy wprowadzić do systemu.

Krok 10: Monitoruj wydajność powdrożeniową

Zaraz po wdrożeniu oprogramowania CRM ważne jest, aby monitorować, czy Twoi pracownicy korzystają z niego efektywnie, czy nie. Poniżej znajduje się kilka kroków, które możesz podjąć, aby zapewnić wysoki wskaźnik rozpowszechnienia wśród zamierzonych użytkowników końcowych:

Oferuj ciągłe szkolenia: szkolenie CRM musi być procesem ciągłym. Oferuj regularne seminaria online i zajęcia osobiste, zwłaszcza w świetle wszelkich zmian w oprogramowaniu CRM.

Zachęcaj do informacji zwrotnej: Przyjmuj ciągłe informacje zwrotne od pracowników. Jeśli uznają, że oprogramowanie nie jest wystarczająco solidne lub jest trudne w użyciu, posłuchaj ich i podejmij odpowiednie kroki w celu wprowadzenia w życie zmiany.

Upewnij się, że zaangażowani są bezpośredni przełożeni: użytkownicy końcowi będą bardziej skłonni do korzystania z nowego oprogramowania, jeśli ich bezpośredni przełożeni będą promować korzyści płynące z CRM, a także włączać je do własnych przepływów pracy.

Oceniając zaangażowanie użytkowników i ogólny proces wdrożenia, możesz określić, czy nowy CRM wniesie wartość do Twojej firmy, czy nie.

Teraz, gdy odpowiedzieliśmy na najważniejsze pytanie – jakie są etapy wdrożenia CRM – omówmy kilka wyzwań związanych z procesem wdrożenia CRM.

Wyzwania i ryzyka związane z wdrożeniem CRM, które należy uwzględnić

Szerokie wdrożenie wysokiej klasy oprogramowania, takiego jak CRM, nie będzie pozbawione wyzwań. Jednak świadomość tych zagrożeń i wcześniejsze przygotowanie się na nie może usprawnić cały proces.

Jednym z głównych wyzwań we wdrażaniu systemów CRM jest niski wskaźnik adopcji wśród docelowych użytkowników. Jeśli oprogramowanie jest zbyt złożone lub użytkownicy nie rozumieją powodu jego wdrożenia, istnieje duża szansa, że ​​nie będą z niego korzystać. Ponadto, jeśli Twój nowy CRM jest skomplikowany w nauce i obsłudze, może to prowadzić do obniżenia wydajności całego zespołu sprzedaży, dopóki nie nauczy się on nowego systemu.

Odpowiedni CRM będzie się skalował wraz z rozwojem Twojej firmy. Jednak wybór niewłaściwego CRM spowoduje stagnację wzrostu i dodatkowe koszty za potrzebne funkcje. Dodatkowo, jeśli Twój nowy CRM nie jest stale ulepszany lub aktualizowany, szybko odbiegnie od normy i stanie się obciążeniem dla Twojego zespołu.

Końcowe przemyślenia

Proces wdrażania oprogramowania CRM może być trudny. Jednak przy odrobinie starannego planowania możesz sprawić, że proces wdrożenia odniesie ogromny sukces! Aby zmaksymalizować swoją inwestycję, upewnij się, że wdrożenie, konfiguracja i testowanie zostały odpowiednio zaplanowane i wykonane.

W Appinventiv nasi eksperci są nie tylko biegli w opracowywaniu najlepszego oprogramowania CRM dla Twojej firmy, ale także przeszkoleni w zakresie integracji, dostosowywania, szkolenia i zbierania opinii na temat nowo zintegrowanego systemu CRM. Nasz zespół całkowicie eliminuje zgadywanie z wdrożenia CRM i pomaga zaoszczędzić czas, dzięki czemu możesz skupić się na innych kluczowych procesach biznesowych.

Jako wiodąca firma zajmująca się tworzeniem oprogramowania dla przedsiębiorstw, pomogliśmy kilku firmom w pomyślnym wdrożeniu CRM w zaspokojeniu ich różnych potrzeb biznesowych.

Jeśli więc chcesz również wdrożyć system CRM w swojej firmie, skontaktuj się z naszymi specjalistami, którzy przeprowadzą Cię przez cały proces i zaproponują najlepsze w swojej klasie rozwiązanie CRM.